Слушать клиента. Это значит: достигать высшей степени удовлетворения клиентов через внимательное изучение их потребностей, запросов и ожиданий, на основе эффективной обратной связи.
Стандарты управления качеством: что нужно знать предпринимателю.
(Газета для предпринимателей "Опора России", №5, 2004 г. Колпакова О.В., заместитель генерального директора Группы компаний РСА)
Стандарты ИСО серии 9000:2000. Системы менеджмента качества. Сертификация соответствия СМК международным стандартам. Говорят ли вам о чем-то эти слова? Задумывались ли вы над необходимостью внедрения СМК у себя на предприятии?
Попробуем в данной статье получить ответы на эти вопросы, а для этого вначале совершим короткий экскурс в историю ИСО. ИСО - это Международная организация по стандартизации, создана в 1946 году, штаб - квартира находится в г. Женева. Задача этой организации - разработка международных стандартов для самых разнообразных областей применения. Структура ИСО - это комитеты по направлениям стандартизации. В настоящее время ИСО насчитывает более 120 стран - членов.
Теперь перейдем к стандартам ИСО серии 9000 версии 2000 года. Это стандарты системы управления качеством, в основу которых легли 8 принципов менеджмента качества.
Что же это за принципы? И как их применять на практике?
Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Мне очень нравится высказывание: "Что для нас важнее денег - это их источник!" Каждое предприятие должно понимать, что источник денег - это клиент. Стандарты ИСО дают инструмент, который помогает учитывать все требования потребителей, как сформулированные, так и подразумеваемые, как текущие, так и будущие.
Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации..
Что это значит? Руководитель берет на себя ответственность за создание системы менеджмента качества, разрабатывает стратегию и политику в области качества, ставит цели, понятные всем, обеспечивает ресурсами, предоставляет свободу и ответственность сотрудникам. Руководитель - лидер, человек, самый заинтересованный в создании системы менеджмента качества. Есть несколько причин, по которым руководитель должен возглавить систему качества.
Цепная реакция Деминга наглядно показывает, как влияет улучшение качества на деятельность организации.
Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации,
и их полное. Вовлечение работников. Работники всех уровней
составляют основу организации, и их полное вовлечение
дает возможность организации с выгодой использовать их
способности.вовлечение дает возможность организации с
выгодой использовать их способности.
Этот принцип менеджмента очень
важен, т.к. успешным предприятие могут сделать только
люди. Акио Морита, президент компании Сони, сказал: ":
как бы вы ни были хороши или удачливы и как бы вы ни были
умны и ловки, ваше дело и его судьба находятся в руках
тех людей, которых вы нанимаете".
Для людей, работающих в компании,
нужно создать условия, обеспечивающие их вовлеченность:
обеспечить сонаправленность интересов компании и сотрудников,
предоставить сотрудникам возможность обучаться, возможность
влиять на процесс достижения целей, возможность получать
обратную связь для оценки своего вклада через системы
информирования и признания. Сотрудники должны видеть приверженность
руководства объявленной политике. Есть такое высказывание:
"Сколько ни учи детей своих детей хорошим манерам, они
будут вести себя как отец с матерью". Так и на предприятии.
Если сотрудники видят, что руководители говорят одно,
а реально делают совсем другое - они будут делать также,
как делают руководители. Кроме того, менеджмент не должен
быть репрессивным, нужно дать сотрудникам право на ошибку,
иначе боязнь ошибиться и получить нагоняй отобьет всякое
желание проявлять инициативу.
Процессный подход. Желаемый результат
достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими
ресурсами управляют как процессом.
Системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов
как системы содействуют результативности и эффективности
организации при достижении ее целей.
Эти два принципа я бы рассмотрела
вместе. Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих
видов деятельности, преобразующая входы в результат на
выходе. Основная задача реализации процессного подхода
- определить процессы и осуществлять их менеджмент. Значительная
часть проблем возникает на стыке между различными процессами.
Можно выделить три группы процессов: процессы производства
(основные процессы), процессы управления и вспомогательные
(основные) процессы, которые обеспечивают деятельность
других процессов.
Основная задача системного подхода
- согласовать выделенные процессы организации между собой
и осуществлять управление отдельными процессами как элементами
единого целого. В сущности, система должна следовать принципам
цикла PDCA (Планируй -Исполняй - Проверяй - Корректируй)
, разработанного гуру качества Эдвардом Демингом.
В чем преимущества процессного
и системного подходов? Это возможность снижения затрат
за сет эффективного использования ресурсов, это прогнозируемость
результатов и это прозрачность управления и взаимосогласованность
процессов.
Постоянное улучшение. Постоянное
улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать
как ее неизменную цель.
Одним из основных отличий новой
версии стандартов ИСО серии 9000 от предыдущей считают
наличие процесса постоянного улучшения. Что же является
объектом постоянного улучшения? Продукция, процессы, система
менеджмента качества, а также фирма в целом.
Принятие решений, основанное на
фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных
и информации.
Многие компании опираются на опыт,
интуицию и догадки в принятии решений. Информация, которая
даже если и собирается, то не структурируется, не анализируется
и не используется. Персонал не мотивирован собирать данные,
используемая информация не достоверна, собранная информация
не востребована. В результате принятые решения оказываются
неполными или неправильными, а позитивные изменения почти
случайны.
Задачами руководства при работе
с информацией является создание и обеспечение соответствующих
условий, при которых, во-первых, информация для принятия
решений востребована, во-вторых, информация своевременна
и проверяется на полноту и достоверность и, в-третьих,
персонал мотивирован ее собирать.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения
взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать
ценности.
Очень важный принцип. В конкурентной
борьбе борются не предприятия с другими предприятиями,
а цепочки Поставщики - Предприятие с другими цепочками
Поставщики-Предприятие.
Руководствоваться принципами
менеджмента, на которых строятся стандарты менеджмента
качества ИСО 9000:2000, может любое предприятие, вне зависимости
от сферы его деятельности, размера и географического расположения.
Также на сайте:
ЯВНЫЙ ОТКАЗ
Введение
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"