Наблюдая многие компании в действии, я не могу вспомнить ни одного случая, когда ошеломительные результаты были бы достигнуты без активного и личного участия высшего руководства Джозеф Джуран
Виля ВЕРСАН
С момента введения в действие комплекса стандартов ИСО 9000:2000 идет шестой год. В настоящее время ИСО/ТК 176 приступил к обсуждению новой 2008 г. версии этих стандартов. На последнем заседании, которое проходило в Панаме, было принято решение пересмотреть стандарт 9004 к 2008 г., а стандарт 9001 - только к 2012 г. Мотивация этого решения сводится к тому, что стандарт 9001, в отличие от стандарта 9004, более устойчив в отношении изменений условий бизнеса и требований к менеджменту.
Напомню, что стандарт 9001 определяет требования к системам менеджмента качества (СМК) и предназначен для их сертификации, а стандарт 9004 содержит рекомендации по созданию результативных и эффективных СМК.
В процессе обсуждения концепции новой версии специалисты ИСО/ТК 176 со ссылкой на специальные исследования отметили: за прошедший период стандарт 9001 применили более миллиона предприятий, а стандарт 9004 реальным бизнесом слабо востребован.
Рассматривались две основные причины такого положения.
Введение в действие стандарта 9004 требует серьезной перестройки работы по качеству, перехода к горизонтальным структурам и управлению процессами, командной организации работ, а также к другим формам современного менеджмента. Это сложно, требует материальных и финансовых затрат, изменения менталитета коллектива и руководства предприятия. Как следствие, большинство предприятий внедряет стандарт 9001, который допускает возможность получения сертификата без проникновения в суть установленных в нем требований, т.е. формального их выполнения.
Сама концепция стандарта 9004 уже не удовлетворяет интересам бизнеса. Новаций в области менеджмента накопилось много, и в условиях глобализации, ужесточения конкуренции требования бизнеса к стандарту 9004 возрастают. Поэтому решение ИСО/ТК 176 о пересмотре стандарта 9004 к 2008 г. вполне логично.
Модель стандарта ИСО 9004 версии 2008 г. должна обеспечивать устойчивое развитие предприятия, гибкость и приспосабливаемость его менеджмента к быстрым изменениям деловой среды: законодательной базы, технического и социального прогресса, требований потребителей, государства и общества. Важным фактором должен стать инновационный подход к созданию новой продукции, совершенствованию менеджмента и, что крайне важно, организации производственных процессов.
Необходимо обобщить наработки в области современного менеджмента качества, сформулировать концепцию новой версии и на этой основе разработать состав и структуру стандарта 9004. Над этим, собственно, и работают сейчас специалисты ИСО/ТК 176.
Попытаемся проанализировать ситуацию с внедрением стандарта 9001. Скажу сразу: в целом последствия его внедрения в нашей стране не могут быть оценены удовлетворительно. На предприятиях, где стандарты внедряют не только с целью получения сертификата, а творчески насыщают конкретным содержанием, удается создать результативную и эффективно действующую СМК. К сожалению, на многих других предприятиях этого не происходит. Почему? Требования стандарта 9001 сформулированы в общем виде, неконкретно. Степень насыщения СМК практическими действиями с применением современных методов менеджмента прямо зависит от воли и стратегии высшего руководства предприятия. К сожалению, как уже не раз подчеркивалось, оно далеко не всегда выбирает этот трудный путь. По тем же причинам не способствует этому и сертификация системы менеджмента по требованиям этого стандарта.
Результаты дискуссии среди специалистов ИСО/ТК 176 из разных стран свидетельствуют, что такая ситуация сложилась не только в России.
Что, собственно, означает "формальное внедрение стандарта"? Это когда СМК внедрена, более того, сертифицирована, а результата нет - отсутствует положительная динамика улучшения основных показателей деятельности предприятия: не снижается уровень дефектности, медленно осваиваются новые виды продукции, не увеличиваются объемы экспорта и продаж в целом и, наконец, не растет капиталоемкость предприятия.
От редактора
Вообще-то "капиталоемкость предприятия" и не должна расти. Капиталоемкость - не динамическая характеристика, а "статическая", не мерило эффективности, а метрика "входного барьера" в рынок. Чем выше капиталоемкость бизнеса, тем сложнее в него войти при прочих равных условиях. Полагаю, что речь шла о рыночной стоимости. Второй момент - снова плюсы/минусы передевываются с оглядкой на производство. Понятно, что менеджмент качества в целом зародился "из производства", но сейчас-то полно примеров внедрения в сфере услуг. К примеру, бюро переводов "Prima Vista" не так давно получило сертификат соответствия СМК. Хотя уж им-то точно никаких ощутимых преимуществ наличие просто сертификата не даст. Значит, есть другие причины для внедрения СМК в сфере услуг.
Достаточно подробно причины такого положения дел применительно к стандартам ИСО серии 9000 выпуска 1994 г. и пути их устранения были рассмотрены в статьях [1-3]. В них отмечалось, что по оценке зарубежных и отечественных специалистов 60-80% предприятий ожидаемого эффекта от внедрения этих стандартов не получили. Высказывались и опасения, что то же может повториться и со стандартами 2000 г.
Для определения причин подобного развития событий были проанализированы последствия возможных стратегий внедрения стандартов ИСО серии 9000:
стандарты используют как средство повышения эффективности деятельности предприятия, а затем проводится сертификация СМК;
стандарты внедряются с целью сертификации СМК.
Практика показывает, что при реализации первой цели максимально удается избежать развития событий в негативном плане, т.е. свести к минимуму опасность формального их внедрения. Для этого используются рекомендации стандарта 9004. В результате в поле зрения разработчиков системы, специалистов находятся не только проверяемые при сертификации процедуры, но и собственно методы, средства и модели управления (статистические методы, моделирование ситуаций, учет затрат на качество и т.д.). У них нет стремления делать только то, что будет потом проверяться при сертификации.
В процессе реализации такой стратегии на первом плане находятся не процедуры, а качество продукции и процессов, а также творческий подход к решению возникающих проблем. Это и является гарантией, что деятельность по улучшению качества не будет заменена работой с бумагами. У предприятия при этом возникает естественная потребность:
в объективном внутреннем аудите, самооценке, анализе, выработке обоснованных решений на основе полученных фактов;
в выделении необходимых ресурсов, что, собственно, в значительной степени и определяет результативность и эффективность СМК;
во внедрении наиболее рационального состава документов.
Именно такая стратегия создает необходимые условия для реализации принципов, которые заложены в методологии ТОМ и на которых базируются стандарты ИСО серии 9000: роль руководства; ориентация на потребителя и изучение рынков, борьба за них; управление издержками; вовлечение сотрудников в работу по качеству, их мотивация и др.
Что же касается второй стратегии, то, если руководство предприятий ставит задачу внедрения стандартов только для получения сертификата, пользы для экономики предприятия не будет или она будет незначительна. В большинстве случаев при такой стратегии "жизнь" системы качества после получения сертификата замирала. Работа оживлялась в преддверии инспекционного контроля и то лишь для выполнения формальных требований. Не было действенных мотивов к проведению внутреннего аудита, анализу ситуации, выявлению мест для улучшения и, тем более, выделению необходимых ресурсов.
Основной вывод относительно причин низкой результативности внедрения стандартов ИСО серии 9000 выпуска 1994 г. сводился к тому, что большинство предприятий внедряло их формально с целью получения сертификата, т.е. внедряло стандарт 9001. Анализируя сегодняшнюю ситуацию с внедрением стандартов ИСО 9000:2000 с учетом оценок ИСО/ТК 176, приходится констатировать, что события развиваются аналогичным образом.
Устойчивость этой тенденции иллюстрируют и данные опроса слушателей курсов и семинаров, проводимых ВНИИС: только около 5% опрошенных на вопрос, зачем на их предприятии внедряется система качества, назвали потребность в повышении эффективности его деятельности. Остальные ответили, что это им необходимо для получения сертификата.
В настоящее время очевидной становится еще одна тенденция: падает доверие к стандарту 9001 со стороны потребителей. Об этом свидетельствует, прежде всего, активная разработка стандартов отрасли (далее - отраслевых стандартов) на системы качества, в частности, в автомобильной промышленности. Например, ВАЗ и КамАЗ требуют от своих поставщиков однозначно наличия сертификата соответствия отраслевому стандарту ИСО/ТУ 16949, а не стандарту 9001. Аргументы их сводятся к тому, что требования к системе менеджмента, сформулированные в ИСО/ТУ 16949, во-первых, учитывают специфику отрасли (однородной группы продукции), а во-вторых, они конкретны. Например, в этом стандарте, в отличие от стандарта 9001, установлено:
персонал, ответственный за качество продукции, должен иметь полномочия остановить производство, чтобы устранить проблемы в области качества;
высшее руководство должно определить цели в области качества и измеримые показатели, которые должны быть включены в бизнес-план и использованы при развертывании системы в области качества;
при статистическом приемочном контроле по альтернативному признаку приемочное число должно быть равно нулю дефектов.
Выполнение такого рода требований заставляет предприятие предметно организовывать работу по качеству, активно привлекать современные методы менеджмента. Возможность их формальной проверки при сертификации уменьшается. Этим, собственно, и обеспечивается доверие к таким СМК.
Отраслевые стандарты разработаны также в пищевой, аэрокосмической, телекоммуникационной, нефтегазовой отраслях и здравоохранении. Ведется разработка такого стандарта для учебных заведений и других сфер и отраслей деятельности.
Все изложенное выше говорит о том, что позиция ИСО/ТК 176, продлевающая действие стандарта 9001 до 2012 г., без корректировки его роли и места в комплексе стандартов ИСО серии 9000 в условиях интенсивного развития отраслевой стандартизации систем менеджмента, не имеет перспективы. Ведь очевидно, что именно отраслевой стандарт там, где он разработан, будет выполнять функцию стандарта, определяющего, по ИСО 9000, "требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность представлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям...". Другими словами, именно сертификат соответствия отраслевому стандарту будут требовать от предприятий потребители (заказчики).
Еще один аргумент - значительная сертификационная нагрузка, которую сегодня несут многие предприятия. Наличие сертификата соответствия стандарту 9001 не освобождает их от требования заказчика иметь сертификат на соответствие отраслевому стандарту. Кроме того, нередко предприятия вынуждены проходить сертификацию в нескольких системах добровольной сертификации, в том числе и создаваемых зарубежными организациями, где им обещают выдавать мифические (которых нет в природе) международные сертификаты на СМК. А это все дополнительные и немалые затраты.
Таким образом, для создания результативных систем качества, экономии средств предприятий правильно было бы признать, что процесс перехода к отраслевой стандартизации и сертификации СМК носит объективный характер. Его надо организовать. Надо целенаправленно вести работу по созданию отраслевых стандартов и соответствующих систем сертификации, своевременной переподготовке специалистов предприятий, органов по сертификации и консалтинговых организаций. При этом необходимо учитывать одно крайне важное обстоятельство: вся эта деятельность может не дать желаемого результата, если не удастся создать действительно независимые и объективные системы сертификации, как например, зарубежная система сертификации JATF (международная автомобильная целевая группа), созданная для ИСО/ТУ 16949. Принципы ее формирования и работы, порядок аккредитации органов по сертификации и инспекционного контроля, требования к экспертам и методика проведения аудита требуют самого пристального изучения и освоения в России. За такими системами сертификации будущее.
Ясность в этих вопросах нужна и в связи с реализацией Федерального закона "О техническом регулировании", который крайне остро ставит проблему результативности систем качества, доверия к ним уже со стороны государства. Ведь закон предусматривает, что подтверждение соответствия для допуска на рынок потенциально опасной продукции может осуществляться на основе схемы, требующей наличия сертификата на систему качества.
Учитывая изложенное, а также то, что технические регламенты устанавливают требования безопасности к однородным группам продукции, переход на отраслевую стандартизацию и сертификацию СМК открывает широкие возможности их применения для выполнения и оценки соответствия требований технических регламентов.
В заключение скажу о своем видении позиции России в ИСО/ТК 176 по составу и содержанию стандартов ИСО серии 9000 версии 2008 г.:
стандарт 9004 дорабатывается с учетом современных достижений менеджмента и тенденций его развития;
стандарт 9001 применяется как базовый при разработке отраслевых стандартов на СМК;
роль стандартов для целей демонстрации способности предприятия выполнять требования потребителей и обязательные требования играют отраслевые стандарты на СМК.
Что же касается наших внутренних дел, то, по-моему, уже сейчас необходимо начать подготовку к поэтапному переходу на отраслевую стандартизацию и сертификацию СМК.
Организационно эту работу могло бы взять на себя Ростехрегулирование. ВНИИС со своей стороны готов осуществить ее научно-методическое обеспечение.
Хотелось бы услышать мнения по этой проблеме специалистов в области менеджмента качества, руководителей предприятий, компаний, холдингов, ассоциаций, министерств, ведомств, от которых зависят организационные решения в этой области. Обсуждение проблемы намечено провести и в рамках проекта ВНИИС, цель которого выработать предложения для ИСО/ТК 176 относительно позиции России, касающиеся стандартов ИСО серии 9000 версии 2008 г. В реализации проекта участвует ряд отечественных предприятий.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие // Стандарты и качество. - 2001. - № 12.
Аронов И.З., Версан В.Г. О модели систем управления: нужна ли альтернатива модели ИСО серии 9000? Какова стратегия действий в этой области // Стандарты и качество. - 2003. - № 2.
Версан В.Г. Высшее руководство предприятий и результативность систем менеджмента качества // Стандарты и качество. - 2005. - № 11.
Опубликовано в Стандарты и Качество
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"