Когда происходят сбои, нет смысла винить или увольнять людей. Виновата внутренняя система. Мы должны относиться ко всем сбоям производства как к его изменениям или сигналам к развалу системы, но не как к ошибкам работников. (Э. Деминг)
Компании всех развитых стран мира ищут пути улучшения качества выпускаемой продукции и повыше ния ее конкурентоспособности на мировом рынке.
Одно из важных условий решения этой задачи - эффективная система управления. Поэтому так популярны в мире стандарты ИСО серии 9000, предлагающие методологию построения системы менеджмента, ориентированной на качество, и требования, которым эта система должна соответствовать.
Однако с момента первого издания в 1987 г. вокруг этих стандартов не прекращаются дискуссии, и, несмотря на то, что действует уже третья редакция, менеджеры предъявляют к ним все новые претензии.
Видимо, специалисты, разрабатывавшие эти стандарты, не смогли сделать их предельно ясными, а даже минимальные неточности нормативного документа на практике перерастают в серьезные проблемы.
Для российских специалистов ситуация осложняется тем, что мы имеем дело с переводом, а не с оригиналом, причем переводом далеким от совершенства. Понимать текст упомянутых стандартов нелегко даже опытному специалисту-управленцу. По крайней мере, я не встречал в своей практике специалистов (а это не один десяток человек, занимающихся менеджментом профессионально), у которых не было бы проблем с пониманием такого документа.
Естественно, эти стандарты особые, они не могут содержать таких конкретных требований, как стандарты на продукцию, но, тем не менее, хотелось бы большей ясности и конкретики.
Например, стандарт ИСО 9001 не требует определения сроков выполнения процессов. Хотя каждый руководитель хочет иметь четкие параметры их начала, развития, завершения. Каждый процесс должен быть расписан во временных рамках и давать возможность, наряду с должностными обязанностями, контролировать ход выполнения этапов как по отдельности, так и по процессу в целом.
Неясности и недосказанности в стандартах открывают широкое поле деятельности (не всегда безупречной) для консалтинговых фирм, которые существенно увеличивают затраты на разработку и внедрение систем менеджмента качества (СМК). А стандарты ИСО серии 9000 и без того - достаточно затратный финансовый и ресурсный механизм для компаний как на стадии внедрения, так и при функционировании.
Что бы там ни говорили, это признанный факт, и во многих странах, где государство озабочено поддержанием престижа национальной промышленности, затраты на внедрение стандартов ИСО частично компенсируются. Например, в Венгрии правительство компенсирует 50% затрат на внедрение и получение сертификата соответствия стандарту ИСО 9001 в случае выхода фирмы со своей продукцией или услугами на экспорт. Это послужило ощутимым толчком к развитию экономики страны. В результате 56% объема продукции и услуг экспортируется (для сравнения, в Чехии - 48%, в Польше - 36%).
Высокая стоимость разработки, внедрения и сертификации СМК - одна из серьезных причин отставания России в освоении методов менеджмента качества. Поскольку нашим предприятиям не приходится ждать помощи от правительства, можно удешевить и облегчить процесс внедрения стандартов ИСО путем создания временных объединений фирм, имеющих однотипные условия производства, например, в строительстве, сельском хозяйстве и т.д. Проще это сделать корпорациям, имеющим развитую структуру дочерних производств: ОАО "Газпром", ОАО "Лукойл" и т.п. Это в значительной мере улучшит, ускорит и удешевит внедрение стандартов, так как все затраты на обучение, консалтинг, разработку типовой документации можно будет распределить между участниками. Организаторами и координаторами таких процессов могут выступить торгово-промышленные палаты в регионах.
Для любой фирмы, имеющей намерения работать на рынке товаров и услуг, главным является стремление получить прибыль. Наличие сертифицированной на соответствие стандартам ИСО системы никоим образом не улучшает данный показатель. Настало время перехода к бизнес-планам, сокращению затрат на качество, к реальным экономическим категориям. Только экономическими рычагами и существенным улучшением финансовых показателей фирмы можно стимулировать заинтересованность директорского корпуса в создании систем менеджмента.
Поскольку речь зашла об организационных проблемах, связанных с внедрением стандартов ИСО, нельзя не коснуться такой болезненной темы, как аудит. Аудиторы должны быть не только высококлассными специалистами - менеджерами в области применения стандартов, но и руководствоваться в своей работе высокими моральными принципами. Не секрет, что иногда аудиторы (они же, вопреки правилам, консультанты) приходят в фирму за два-три месяца до намеченного срока внедрения СМ К и спешно готовят необходимые материалы, часто формально, по шаблонам.
Думаю, что необходимо принять Моральный кодекс аудитора. Это в какой-то мере поможет исключить порочную практику фиктивного проведения аудитов и профанацию хорошей идеи. Разработать проект кодекса должны наиболее активные и авторитетные специалисты в области методов менеджмента качества и сертификационного аудита. Ответственность за координацию действий по созданию такого документа могут взять на себя, например, Всероссийская организация качества или Торгово-промышленная палата РФ, утвердив созданный документ на конференции аудиторов.
Считаю перспективным объединение аудитов по менеджменту и финансам. Большинство руководителей и их сотрудников одобрило бы эти процессы. Известно, что такие проверки отнимают много времени, отвлекая работников от выполнения их основной работы.
Несмотря на то, что стандарты ИСО серии 9000 и ситуацию с их применением в России не критикует только ленивый, нельзя не сказать, что предприятия, освоившие процесс внедрения СМК, отмечают ряд связанных с этим положительных изменений, главные из них:
Бизнес не стоит на месте. Он постоянно развивается и совершенствуется для увеличения прибыли, повышения престижа и конкурентоспособности. Действующие системы менеджмента должны учитывать быстро меняющиеся тенденции рынка и соответствующие им новые управленческие находки, например такие, как системы "Моторолы" или "Тойоты". Изменения должны своевременно вноситься в стандарты, по которым строятся управленческие процессы. Но не пройдя через школу ИСО 9000, какой бы трудной она ни была, нельзя уверенно двигаться вперед.
Опубликовано в Стандарты и Качество
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"