Я не устаю повторять, что управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров, причем ВСЕХ работников - от президента фирмы до рабочего! (Каору Исикава)
ИСО 9001: может ли этот стандарт быть лучше?
Джек ДИРИНГ
ДОСТОИНСТВА ИСО 9001
Стандарт ИСО 9001 имеет три несомненных достоинства.
1) ИСО 9001 повышает дисциплину. Требования ИСО 9001, используемые для проведения аудита третьей стороны, заставляют постоянно анализировать свою систему качества. Если не поддерживать систему качества на должном уровне, аудиторы это обнаружат и потребуют проведения корректирующих действий. Аудиторы, регистраторы, систематические проверки соответствия требованиям ИСО 9001 и угроза потери сертификата - все это дисциплинирует.
Как действующий менеджер качества, я могу заставить людей сделать то, что мне нужно, просто сказав какому-нибудь сомневающемуся менеджеру или ключевому исполнителю: "ИСО требует это". В редких случаях понадобится несколько минут, чтобы взять ситуацию под контроль, обычно подчиненный сразу же соглашается.
Мне удалось добиться того, чтобы некоторые вещи, совершенно не связанные с ИСО, делались так, как я того хотел, стоило лишь заявить: это требование стандарта. А все благодаря повсеместному незнанию того, что в действительности требуют полтора десятка страниц текста ИСО 9001. Подобное незнание характерно для некоторых консультантов, профессионалов качества, аудиторов и других лиц, связанных с системами менеджмента качества и ИСО 9001.
Хорошо это или плохо, правильно или нет, но тот факт, что в следующем месяце или на следующей неделе нагрянет команда аудиторов, заставляет нас поддерживать систему качества в работоспособном состоянии.
2) ИСО 9001 закладывает основу для эффективной системы качества. Стандарт содержит хорошие требования для создания "крепкой" системы качества:
необходимость понимания требований потребителя;
уверенность, что вы располагаете возможностями для выполнения требований потребителей;
наличие людей, способных делать работу, влияющую на качество;
наличие зданий, оборудования, вспомогательных видов деятельности, необходимых для выполнения требований к продукции;
уверенность в том, что проблемы будут выявляться и будут предприниматься меры по их решению или предотвращению.
3) ИСО 9001 поддерживается мощной рекламной компанией. Поражает безусловное принятие ИСО 9001. То, что организации, сертифицировавшие систему качества на соответствие ИСО 9001, выпускают продукцию или предоставляют услуги высокого качества, стало практически символом веры. Если это не так, то почему они требуют, чтобы их поставщики имели сертификаты соответствия ИСО 9001, и почему многие компании стремятся сертифицироваться по ИСО 9001, хотя это стоит весьма дорого?
Не согласен, что сертификация сама по себе делает компанию хорошим поставщиком. На самом деле ИСО 9001 отвлекает внимание от усилий по управлению качеством и его улучшению. Но я не знаю лучшей рекламы, чем та, которую делает сообщество людей, связанных с ИСО 9001, - регистраторы, аудиторы, консультанты, издатели и профессиональные ассоциации.
Компании могут использовать (и используют) выгоды, получаемые за счет этой исключительной рекламы. Сомневаюсь, что хотя бы одна сертифицировавшая свою систему качества по ИСО 9001 компания не станет рассказывать потенциальным потребителям, что она сертифицирована по ИСО 9001.
Сегодня трудно игнорировать рыночное преимущество, достигаемое за счет сертификации по ИСО 9001. Однако когда достоинства и недостатки ИСО 9001 будут поняты лучше, я надеюсь, что все больше организаций станет разрабатывать свои собственные системы менеджмента качества и демонстрировать их потенциальным потребителям.
Если сможем преодолеть барьер - "Ты должен сертифицироваться по ИСО 9001, чтобы стать поставщиком!", - то поймем, что нет ничего лучше, чем иметь качественную продукцию или услугу, дабы доказать, насколько хороша твоя система качества. Ни аудит, ни сертификат, ни регистрация не могут быть лучше продукции или услуги, которые удовлетворяют требованиям, доставляются вовремя и имеют приемлемую цену.
За исключением, вероятно, этого рекламно-маркетингового аспекта, остальные достоинства ИСО 9001 видны и без аудита третьей стороны. Однако с учетом всей ценности маркетинговых выгод от внедрения ИСО 9001 подумайте над следующим: когда вы встречаетесь с потребителем, как часто обсуждаете с ним свою сертификацию по ИСО 9001 по сравнению с тем, как часто ваш потребитель обсуждает с вами качество, доставку, техническое сопровождение и стоимость вашей продукции?
НЕДОСТАТКИ ИСО 9001
Основной недостаток ИСО 9001: он полагается на аудиты третьей стороны. При этом гораздо меньшим недостатком являются требования, которые не помогают управлять качеством и улучшать его, и даже не помогают работе аудиторов и регистраторов.
Возможно, эти требования были включены потому, что они были ожидаемы, или потому, что без них в стандарте образовалось бы пустое место. ИСО 9001 можно было бы улучшить, просто превратив эти не помогающие ничему требования в примечания.
Если у вас есть доллар или немного времени, которые вы можете на что-либо потратить, вам нужно решить, на что их потратить.
Я предпочитаю потратить время и деньги на управление качеством и на его улучшение. Не хочу тратить эти ресурсы на аудиты третьей стороны.
Подумайте над тремя законами использования ресурсов.
Ресурсы ограничены. Когда деньги, время, энергия, внимание, труд людей, оборудование, материалы используются для чего-либо, они уже не могут быть использованы (в тот же момент времени) для чего-либо другого.
Правильно потраченные ресурсы добавляют ценность. Если потраченные ресурсы приводят к созданию ценного результата, затраты на них оправданны. Если потраченные ресурсы не создают ценности, то они были потрачены зря.
Зря потраченные ресурсы приводят к двум отрицательным последствиям. Во-первых, это траты, ставшие напрасными сами по себе; во-вторых, отсутствие ценности, которую потраченные ресурсы могли бы создать.
При обдумывании каждого требования ИСО 9001 вспомните эти три закона. Как показано в таблице, требования ИСО 9001 можно разделить на две категории: те, которые помогают управлять качеством и улучшать его, и те, которые не способствуют этому.
ЛИШНИЙ ГРУЗ
Больше половины требований ИСО 9001 напрямую не способствует управлению качеством и его улучшению. Эти требования - излишний груз. Примеры такого "груза" представлены в правом столбце таблицы. Но согласитесь: если груз, связанный с системой, больше, чем польза, которую он создает, от него нужно избавиться или, по крайней мере, значительно облегчить.
Мы с вами, возможно, неодинаково разделим требования ИСО 9001 на эти два вида. Многие люди придают большое значение правилам и требованиям как таковым. Я же считаю более важным прямое влияние и отдаю предпочтение требованиям, напрямую воздействующим на управление продукцией и услугами и на их улучшение.
Учитывая вышеуказанные три закона использования ресурсов, предлагаю исключить каждое требование, не связанное напрямую с управлением продукцией и услугами и с их улучшением. В конечном итоге стоило бы удалить требования, которые служат только для облегчения работы аудиторов и регистраторов.
Это означает одно: у нас исчезнет возможность проводить аудиты третьей стороны. Но это хорошо, поскольку аудиты третьей стороны не гарантируют хорошей работы чего-либо. Если я не трачу время и деньги на аудиты третьей стороны, эти ресурсы можно потратить на управление качеством и на его улучшение.
Большинство из лишнего груза требований связано с созданием объективных доказательств, которые требуют аудиторы и регистраторы. Сами по себе аудиторы не являются злом. Напротив, многие из них - преданные своему делу профессионалы. Но аудиты третьей стороны причиняют вред, так как отбирают ресурсы у более ценных видов деятельности.
Если вы верите, что наличие "Руководства по качеству", следование требованиям ИСО 9001 и другим, аналогичным тем, что расположены в правом столбце таблицы, оказывают прямое воздействие на качество продуктов и услуг, вы, возможно, не согласитесь с главными положениями этой статьи.
БАЗОВЫЕ ПРИНЦИПЫ
Я пришел к идее о том, что ИСО 9001 необходимо сократить или значительно улучшить, если на основе практики выработать следующие положения:
хорошее правило написать чрезвычайно трудно;
правила, включая требования ИСО 9001, не обязательно предотвращают появление проблем или решают их;
часто правила являются источниками проблем. Возможно, несколько хороших правил необходимы, но чем их меньше, тем лучше;
обученный человек, если правильно руководить его деятельностью, обеспечить всем необходимым оборудованием и ознакомить с несколькими хорошими процедурами и правилами, обычно может успешно производить хорошую продукцию или качественно оказать услугу;
аудиты не гарантируют качества (вспомните историю с компанией Enron и ее аудитором компанией Arthur Andersen);
аудиты отнимают время у более производительной деятельности;
большинство документов не создает хороших продуктов и услуг. Правильный документ, находящийся в нужное время в нужном месте, может помочь сделать хорошую продукцию или оказать качественную услугу (например, наглядные рабочие инструкции), но многие документы вызывают лишь дополнительные затраты;
записи не создают хорошей продукции и услуг;
ни один инструмент, метод, процесс или система не являются применимыми для всех случаев.
Ни один инструмент, метод, процесс или система не работают слишком долго без необходимости поддержания их в работоспособном состоянии, корректировок или замены. Как и любая другая, система качества без постоянного поддержания в актуальном состоянии неизбежно приходит в упадок, устаревает и становится бесполезной. В худшем же случае система может даже сама стать источником проблем.
| Две категории требований ИСО 9001 | |
| Требования, помогающие управлять качеством и улучшать его (помогают обеспечить уверенность в том, что продукция или услуга соответствуют требованиям потребителя) | Требования, не помогающие управлять качеством и улучшать его (напрямую не влияют положительным образом на качество продукции или услуги) |
| "Организация должна выявить требования, установленные потребителем" (п. 7.2.1) | "Менеджмент этих процессов должен осуществляться: в соответствии с требованиями [ИСО 9001]" (п. 4.1) |
| "Требования к продукции определены" (п. 7.2.2.а) | "Документация системы менеджмента качества должна включать: руководство по качеству" (п. 4.2.1.б) |
| ":документация должна включать: документы, необходимые: для обеспечения результативного планирования, функционирования ее процессов и управления ими:" (п. 4.2.1.г) | "Документация системы менеджмента качества должна включать: записи, требуемые настоящим международным стандартом" (п. 4.2.1.д) |
| ":анализ данных должен обеспечить получение информации, относящейся к: степени удовлетворенности потребителя: соответствия продукции требованиям:" (п. 8.4) | "Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать информацию: [семь позиций]" (п. 5.6.2) |
| "При изменении требований к продукции организация должна обеспечивать, чтобы соответствующие документы были исправлены, а персонал, которого это касается, был осведомлен об изменившихся требованиях" (п. 7.2.2) | "Высшее руководство должно обеспечить, чтобы: были созданы соответствующие процессы коммуникации: по вопросам результативности системы менеджмента качества" (п. 5.5.3) |
| ":установить и осуществлять контроль или другие виды деятельности, необходимые для обеспечения соответствия закупленной продукции установленным требованиям к закупке" (п. 7.4.3) | "Должны вестись и сохраняться записи об анализах со стороны руководства" (п. 5.6.1) |
| ":установить, какой мониторинг и какие измерения надлежит проводить: для предоставления свидетельств соответствия продукции установленным требованиям" (п. 7.6) | "Планирование создания продукции должно согласовываться с требованиями: системы менеджмента качества" (п. 7.1) |
Требованиям, являющимся дополнительным грузом, необходимо такое же "обслуживание" (а на самом деле даже большее), как "хорошим" требованиям. Поддержание же соответствия избыточным требованиям, потребляющее при этом и так ограниченные ресурсы, приводит к огромным издержкам, возникающим в ответ на требования о проведении аудитов третьей стороной.
Доказательством качества является продукция и услуги компании. Фактические результаты деятельности всегда важнее аудитов и сертификатов.
Значительная часть нашего общества твердо верит, что правила и аудиты (как и контрольные действия и тесты) необходимы, чтобы производить качественную продукцию и оказывать качественные услуги. Я же считаю, что для изготовления качественной продукции и оказания качественных услуг требуются:
хорошие люди;
хорошие руководители;
хорошие конструкции/проекты;
хорошие материалы и оборудование;
устойчивые процессы, включающие необходимые элементы управления процессами;
набор базовых методов и приемов менеджмента качества;
непрерывные и всесторонние тренинги и обучение;
люди на ключевых позициях с хорошими навыками взаимодействия, плюс тренинги для остальных для улучшения взаимодействия;
обучение принципам и методам творчества;
освоение "продвинутых" методов менеджмента качества, таких, как статистическое управление процессами и планирование экспериментов.
ЛУЧШЕ, ЧЕМ ИСО 9001
Существуют лучшие подходы к управлению качеством и его повышению. Ниже перечислены некоторые составляющие одного из таких подходов.
1) Сохраните в ИСО 9001 "хорошие" требования.
2) Устраните аудиты третьей стороны. Доказательством того, что у вас хорошая система качества, должно быть высокое качество вашей продукции и услуг.
3) Позвольте компаниям самим решать, какие внутренние аудиты, документы, записи и какие требования им нужны.
4) Избавьтесь от "Руководств по качеству". Оставьте те процедуры и рабочие инструкции, которые напрямую связаны с управлением качеством и обеспечивают его улучшение.
5) Создайте основу для разработки хорошей программы качества.
6) Добавьте к этому перечень классической литературы по методам качества, подготовке персонала и генерации творчества.
Безусловно, некоторые требования ИСО 9001 можно перевести в рекомендации или примечания о том, чтó следует включить в хорошую систему качества. Это сохранит ценность стандарта, избавив его от излишнего груза требований, не являющихся необходимыми.
ТВОРЧЕСТВО СТАНОВИТСЯ ЖИЗНЕННО НЕОБХОДИМЫМ
Значение хорошо написанного документа, хорошей подготовки и творчества невозможно переоценить. Наглядность - мощный инструмент, помогающий работникам понять требования потребителей. Имея цифровые камеры и компьютерные программы графических построений, стало легче написать и проиллюстрировать рабочие инструкции и другие документы, влияющие на качество.
Не всегда, кстати, наглядностья является благом. Есть ряд приложений и сфер, где излишняя аудиовизуальная информация информация является мультимедийным шумом и только затрудняет восприятие. Приведу простой пример. Автомобильная камера заднего вида производит впечатление на непосвященных. Но даже опытный водитель, попытавшись совершить маневр при помощи камеры, может попасть в затруднительную ситуацию - привыкнув к определенному количеству поступающей информации и отработав четкие реакции на нее, водитель воспринимает избыток наглядной информации не как благо, а как помеху. - Ред.
Мы должны научиться так владеть словом, рационально использовать фотографии, рисунки, чертежи и графики, чтобы создавать легкие для понимания и применения документы.
Книги, журнальные статьи и обучающие программы долгое время были посвящены изучению и всяческому "препарированию" ИСО 9001, "Шести сигм" и других методов и концепций качества. Сегодня настало время, когда центральное место у профессионалов качества должны занять взаимодействие и творчество, именно им следует отдать предпочтение.
Несмотря на то хорошее, что есть в ИСО 9001, излишний груз аудитов третьей стороны приводит к тому, что от них больше вреда, чем пользы. Три закона использования ресурсов требуют, чтобы мы от каждой деятельности получали выгоды, а не несли потери. Аудиты слишком переоцениваются в качестве методов, способных создать или гарантировать хорошее качество. Существуют лучшие способы создания "крепких" систем, вносящих реальный вклад в качество. Наша задача - разработка этих способов.
Система лучше ИСО 9001 может производить продукцию и услуги более высокого качества и с более низкими затратами, чем сегодня обеспечивают системы качества, построенные на основе ИСО 9001 (см. схему). Ценные ресурсы могут быть потрачены на управление качеством и его улучшение, а не на усилия по удержанию излишнего груза.
По материалам статьи Jack Dearing.
ISO 9001: Could It Be Better?
Quality Progress, февраль 2007.
Подготовил Владимир АЛЕКСЕЕВ
КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА
В журнале "Quality Progress" была опубликована статья Дж. Диринга "ИСО 9001: может ли этот стандарт быть лучше?", которая находится в русле дискуссии, развернутой журналом "Стандарты и качество" по эффективности систем менеджмента качества.
С рядом положений статьи можно, бесспорно, согласиться. Не вызывает сомнения перечень достоинств стандарта ИСО 9001. Заметим только, что мощная рекламная кампания имеет и другую позитивную сторону. Она поддерживает или, точнее, должна поддерживать общественное движение за качество, что, к сожалению, не всегда удается.
Стандарт ИСО 9001 требует большого количества документации. Японские специалисты по качеству так говорят об основном недостатке стандартов ИСО 9000: "Много бумаги". Хорошо написанный стандарт, инструкция помогают рационально организовать трудовой процесс, выпускать продукцию или оказывать услугу высокого качества. Но излишние документы, безусловно, требуют дополнительных затрат, в чем абсолютно прав автор. Видимо, при разработке новой редакции ИСО 9001, которая сейчас ведется в ТК 176, следует учесть многочисленные пожелания специалистов.
В стандарте ИСО 9001 содержатся избыточные требования, в основном касающиеся оформления документов, ведения записей и т.п., с этим нельзя не согласиться.
В чем можно поспорить с автором? Дж. Диринг считает основным недостатком ИСО 9001 то, что он полагается на аудиты третьей стороны. При создании стандартов ИСО серии 9000 была заложена идея подтверждения соответствия установленным требованиям третьей стороной. Это позволяет второй стороне, т.е. заказчику, быть уверенной в качестве продукции, не проводя собственного аудита. Другое дело, что аудиты зачастую проводятся формально, проверяются наличие и оформление документов, записей, не вникая в суть дела. С той же проблемой связана необоснованная выдача органами по сертификации документов о соответствии требованиям ИСО 9001 (снова по результатам аудита). Задача повышения уровня деятельности органов по сертификации систем менеджмента качества актуальна не только для России, но и для других стран. Об этом свидетельствует многочисленная почта нашего журнала.
И все же основной недостаток практического внедрения ИСО 9001 кроется не в аудите, а в другом.
1. Я неоднократно подчеркивал, что стандарты ИСО серии 9000 - оболочка системы, внутри которой происходят события, касающиеся качества. Эти "события" зависят от масштаба предприятия, его профиля, имеющихся кадров и традиций, доктрины первого руководителя, дифференцированного применения выработанных практикой методов, приемов, инструментов управления качеством.
2. Недостаточная интеграция систем менеджмента качества на базе ИСО 9001 с общей системой управления производством. Нельзя до обеда заниматься качеством, а после обеда - производственными вопросами. Это оборотная сторона медали формализма при внедрении стандарта ИСО 9001.
3. Пассивное, а зачастую и безразличное отношение персонала к документам системы качества. Обучение работников основам качественного труда, их вовлеченность в дела организации - всего этого часто нет на предприятиях, имеющих сертификат качества.
4. Отсутствие динамизма в практическом функционировании систем, на словах, а не на деле принятый принцип непрерывного совершенствования.
5. Пассивная позиция первых руководителей по отношению к системам качества на базе стандартов ИСО серии 9000.
Вот такие мысли возникли при прочтении интересной, во многом поучительной статьи Дж. Диринга.
Виктор Яковлевич БЕЛОБРАГИН -
заместитель главного редактора журнала "Стандарты и качество"
Опубликовано в "Стандарты и качество"
Также на сайте:
Стандарт ИСО 9001:2000. Рекомендации по применению
ISO 9001-2000
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"