Если спросить японского управляющего: "Какова ваша самая главная обязанность?" - он всегда ответит, что на первом или на одном из первых мест для него стоит сохранение занятости и улучшение условий жизни рабочих. Чтобы иметь возможность делать это компания должна получать прибыли. Получение прибылей никогда не будет занимать первого места в списке задач. Акио Морита
Плетнёва Н.П.
канд. техн. наук
Тот, кто сможет дать потребителю
лучшее качество по низшим ценам,
непременно станет во главе индустрии,
какие бы товары он пи производил.
Это непреложный закон.
Генри Форд
Международные стандарты ИСО 9000 за последние 20 лет нашли применение во множестве различных организаций. С появлением стандартов были сформированы теоретический и практический подходы к менеджменту качества и обеспечению качества. В корпорациях, компаниях, организациях неуклонно возрастает значение профессиональной деятельности в области качества. Многие организации нашли резервы, установив серьёзные требования к качеству, и достигли существенных положительных результатов в работе над качеством продукции или поставляемых услуг.
Новый подход к менеджменту качества реализован с выходом третьей, полностью изменённой редакции стандартов ИСО 9000:2000, в основу которой положены принципы всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM).
Руководящие принципы TQM
В основе стандартов ИСО 9000 находятся восемь принципов менеджмента качества:
1) ориентация на потребителя;
2) лидерство руководителя;
3) вовлечение сотрудников;
4) процессный подход;
5) системный подход к менеджменту;
6) постоянное улучшение;
7) принятие решений, основанных на фактах;
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Стандарты, таким образом, являются воплощением принципов TQM. Принципы менеджмента качества создают реальную основу для организации менеджмента качества в компании и важны для решения её внутренних и внешних задач. Рассмотрим их более подробно.
Ориентация на потребителя подразумевает деятельность, направленную на его удовлетворение, удержание потребителя и доли рынка, а также сбалансированный рост организации. Следует безоговорочно признать, что любая компания в своем секторе рынка работает в первую очередь для удовлетворения потребностей своих потребителей. Благосостояние компании находится в непосредственной зависимости от возрастающего (или убывающего!) числа потребителей.
Взаимодействие с потребителем начинается, когда потребитель впервые замечает компанию как возможного продавца своей продукции или услуг. Таким образом, взаимодействие начинается со стадии интереса. Если проявленный интерес окажется значительным, взаимодействие переходит в стадию заказа. Далее взаимодействие проходит стадию фактического обслуживания, которая завершается, когда обязанности обеих сторон выполнены. Удовлетворённый потребитель является наилучшим проводником качества. Вот почему информация об удовлетворённости, неудовлетворённости и индифферентности потребителей является очень важной. Стандарты ИСО 9000 предназначены для установления доверия между поставщиком и потребителем в контрактной ситуации. Стандарт ИСО 9001 включает комплекс требований, реализация которых позволяет обеспечить определённый уровень качества продукции и услуг, что увеличивает доверие и уменьшает неопределённость в отношениях поставщика и потребителя. Обеспечение качества вызывает доверие только в том случае, когда оно основано на значительных усилиях компании в вопросах качества, что, в свою очередь, предполагает менеджмент качества, построенный на процессном подходе.
Основное положение стандартов ИСО 9000 состоит в том, что деятельность, связанная с качеством, должна быть систематической и открытой. Согласно положениям TQM менеджмент качества в организации невозможен без руководящей и направляющей роли лидера. Успех достигается только там, где руководитель организации берёт на себя роль лидера.
Роль руководителя компании состоит в том, чтобы организовать процессы персонала, собственников, потребителей, партнёров и общества внутри организации. Они не могут быть развернуты без персонального участия лидера. Качество лидерства проявляется в работе.
Менеджмент качества в организации невозможен без участия всех категорий её сотрудников. Вовлечение сотрудников реализуется через уважение, участие и обучение.
Процессный подход предполагает внедрение эффективных, результативных и действенных подходов к управлению процессами в системе менеджмента качества. Процесс представляет взаимосвязь различных видов деятельности, основанных на ресурсах и средствах, направленных на эффективное производство в целях удовлетворения потребителей, акционеров, собственников организации и других заинтересованных сторон.
Системный подход к менеджменту предполагает внедрение всеобъемлющего и систематического менеджмента бизнеса. Организация при этом рассматривается как система, состоящая из определённого числа взаимосвязанных процессов. Целое, образуемое всеми процессами, представляет сеть процессов. Процессы делятся на подпроцессы, виды деятельности и задачи.
Действующая система менеджмента качества, как и всё живое, развивается от низшего к высшему, от простого к сложному. Стандарты ИСО 9000 предполагают наличие в системе менеджмента качества "механизма" постоянного улучшения. Несмотря на то, что систематическая деятельность по улучшению хорошо известна и установленные способы её осуществления приведены в литературе, на практике начало такой деятельности довольно сложно. Настоящее улучшение всегда осуществляется через инновации. Широко известная и применяемая методология улучшения представлена в приложении к стандарту ИСО 9004:2000.
Принятие решений, основанных на фактах, включает стиль руководства, сочетающий теоретическую и практическую стороны, направленный на будущие результаты. Информация сочетается со знаниями и производственным опытом.
Современная трактовка TQM воспринимает поставщиков и их потребителей не как противоположные стороны, а как партнёров, чьи процессы взаимно дополняют друг друга. В силу этого отношения между поставщиками и потребителями следует строить на взаимовыгодной основе, уважая ценности каждой из сторон. Следует иметь в виду, что каждый поставщик имеет определённый опыт работы над качеством своей продукции, который организация-потребитель также может творчески использовать для постоянного улучшения качества.
Международная стандартизация и менеджмент качества
Не бывает стандартных компаний и стандартных потребителей, поэтому стандарты ИСО 9000 включают как концепции, принципы, общепризнанные подходы, так и рабочие модели.
Разработка стандартов началась в Международной организации по стандартизации (International Organization by Standardization, ISO) в 1979 году. У истоков первой редакции стандартов стояли и советские специалисты: А.В. Гличев, являвшийся в те годы президентом Европейской организации по качеству (ЕОК), В.В. Бойцов, председатель Госстандарта СССР, исполнявший обязанности президента ISO. Первая редакция стандартов ИСО 9000 появилась в 1987 году, вторая - в 1994-м. Третья редакция стандартов ИСО 9000, как уже говорилось выше, была выпущена в 2000 году. Обновленные стандарты ИСО 9000 создают новое понимание проблем менеджмента качества и обеспечения качества на основе опыта, полученного вследствие широкого применения предыдущих редакций стандартов.
Стандартам ИСО 9000 принадлежит будущее, поскольку они приносят финансовые преимущества применяющим их компаниям, и число их пользователей постоянно растёт. По данным отчёта Международной организации по стандартизации, на декабрь 2002 года в 159 странах было выдано 561 747 сертификатов на системы менеджмента качества, в том числе' по ИСО 9001:2000 - 167 210 сертификатов. В Российской Федерации эти данные составляют 1710 и 314 сертификатов соответственно, Вывод очевиден: внедрение стандартов ИСО 9000 в России идет медленно, с большими трудностями. Старая пословица гласит, что русские медленно запрягают, но быстро едут. Вот только успеть бы к моменту вступления России во Всемирную торговую организацию наверстать изрядно упущенное!
Сила и слабость консенсусного подхода
Стандартизация основана на консенсусном подходе. Каждый участник подобной деятельности голосует, выражая своё мнение, причем все точки зрения должны приниматься в расчёт. Такой подход имеет свои достоинства (широкое признание и распространение, глубокая экспертиза) и недостатки (принимаются только положения, вызывающие всеобщий интерес, рассматриваются только тривиальные решения). Основные итоги консенсусного голосования могут быть следующими: а) чьё-либо предложение одобряется; б) одобренный текст издаётся; в) включаются альтернативные положения; г) аспекты, вызывающие дискуссии, в расчёт не принимаются. Пользователи стандартов должны знать об этих подходах, поскольку проблем в понимании и применении стандартов, вызванных консенсусным голосованием, нужно избегать при внедрении.
Инновационное применение стандартов ИСО 9000
Центральной концепцией ИСО 9000, подчеркивающей всеобъемлющую и системную природу менеджмента качества, является "система менеджмента качества".
Это основная концепция системного подхода к лидерству и управлению, под которой нельзя понимать отдельную схему, "встроенную" в компанию. Стандарты ИСО 9000 направлены на открытие новых граней конкурентоспособности, увеличение товарооборота и доли рынка, удержание потребителей, координацию процессов внутри организации, повышение осведомлённости сотрудников.
Цель стандартов ИСО 9000 - превосходство в бизнесе - не может быть достигнута без инноваций. Конкурентоспособность требует отличия от других, что, в свою очередь, ждет инновационного подхода. Инновационное внедрение стандартов может, например, касаться руководящих идей и принципов компании; средств производства; инфраструктуры. Инновационный подход необязательно связан с обладанием новыми вещами. Он включает также перегруппировку старых, известных элементов новым способом. Опыт показывает, что улучшение системности менеджмента качества выгодно в любом случае.
Многие руководители видят применение стандартов ИСО 9000 только в сертификации систем менеджмента качества. Такой подход вызывает вопросы, ибо преимущества, получаемые от внедрения стандартов, в данном случае являются весьма незначительными или оказываются равными нулю.
Несколько слов о сертификации систем менеджмента качества
Стандарт ИСО 9001 изначально был предназначен в качестве модели отношений в контрактных ситуациях между двумя сторонами - поставщиком и потребителем. Бизнес, связанный с сертификацией систем качества, возник на основе этого стандарта. Сертификация систем качества в соответствии с требованиями ИСО 9001 была призвана укрепить доверие между сторонами, заключающими контракт. Следует помнить, что заказчиков не интересуют собственно сертификаты, они заинтересованы в получении качественной продукции или услуг по низким ценам в короткие сроки.
"Сертификационный" бизнес сосредоточился на ИСО 9001, совершенно забыв об ИСО 9004, являющемся, по существу, основой для ИСО 9001. К сожалению, в ряде случаев вместо того чтобы сосредоточиться на проблемах качества продукции и процессов, вопрос сведен к торговле "сертификатами конкурентоспособности". По существу, сертификация превратилась в довольно прибыльный бизнес, который серьёзно затрудняет движение компании к настоящей конкурентоспособности. Подобные явления имеют место во многих странах мира, в том числе и в России.
Большинство участников дискуссий по проблемам стандартов ИСО 9000 применяют известные образцы решений, созданных в процессе внедрения стандартов. Лишь немногие находят действительно инновационные решения, в которых стандарт используется в качестве канвы, обеспечивающей творческие, эффективные подходы к улучшению менеджмента качества. Г. Форд предостерегал от такого подхода: "Чужие успехи кажутся легко достижимыми. Роковое заблуждение. Наоборот, неудачи всегда очень часты, а успехи достигаются с трудом. Неудачи получаются в результате покоя и беспечности; за удачу же приходится платить всем, что у тебя есть, и всем, что ты есть".
Литература
1. Хачатурое А.Е., Куликов Ю.Л. Основы менеджмента качества. - М.; "ДиС", 2003.
2. Грей К., Ларсоп Э. Управление проектами. - М.: "ДиС", 2003.
Опубликовано в "Менеджмент в России и за рубежом"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"