Для того чтобы родился коллектив, недостаточно издать приказ о формировании звена или бригады. Нечто большее должно объединять людей, чем определение производственных функций и подчинение общему начальнику. (С. Хайкин)
Почему компании принимают решение о внедрении обеспечения качества в соответствии со стандартом ИСО 9001 и о необходимости аккредитованной сертификации?
Стандарты ИСО 9000 не устанавливают жестких правил, они только определяют, что подлежит управлению, предусматривая ряд требований, подлежащих выполнению. В стандартах не упоминается о том, как должно обеспечиваться управление отдельными процессами, что предусматривает достаточную гибкость в данном вопросе. Компании, осознающие цель внедрения системы качества, имеют, таким образом, возможность создания гибкой системы, устраивающей их самих и их клиентов. Вскоре для них становятся очевидными преимущества, которые может привнести эффективная система качества.
Обеспечение качества и стандарты ИСО 9000. в частности, со всей очевидностью нацелены в первую очередь на предупреждение несоответствий, а не на их обнаружение. Но даже в этом случае стандарты содержат разделы, касающиеся проверок и корректирующих действий, что очень важно, поскольку человеческий фактор будет существовать всегда.
Сейчас возникло понимание того, что проверка не повышает качества, упор всегда следует делать на обеспечении и предупреждении.
Предупреждение экономит деньги, снижает объем работ и способствует большему удовлетворению от работы, позволяя людям качественно выполнять работу и получать за нее деньги. При исследовании работы менеджеров, как в сфере производства, так и в сфере услуг показало, что 60% своего времени они тратят на устранение последствий несоответствий. Какой бы экономии мы достигли, если бы могли изначально предупредить эти несоответствия! С другой стороны, Геничи Тагучи (Genichi Taguchi), ведущий японский специалист в области качества и надежности, показал, что одна денежная единица, затраченная на предупреждение, экономит 10,000 денежных единиц в производстве.
Стандарты требуют создания эффективной системы качества, ее документирования и управления ее работой. Это позволяет каждому знать все о своей работе и о том, как ее выполнять. В результате, недостатки и затраты можно определить заранее и устранить. Одновременно, возрастает возможность передачи фирменных технологий внутри компании, что облегчает введение в курс дела новых сотрудников.
Эффективная система качества имеет много преимуществ, но они доступны лишь в том случае, если организация их признает. Это означает, что организация принимает обязательства по системе менеджмента качества, соответствующей целям компании и ее деятельности. Таким образом, преимущества ощутимы в полной мере только, система качества хорошо продумана, а также проведена работа по приведению ее в соответствие с нуждами, целями и задачами компании и конкретными требованиями ее деятельности.
Как правило, эффективная система качества предоставляет следующие преимущества:
• Возрастание удовлетворенности и доверия потребителей в связи с полным соответствием их требованиям и запросам.
• Снижение эксплуатационных затрат путем снижения затрат на качество и рост эффективности в результате превалирования предупреждения над исправлением.
• Рост конкурентоспособности и прибыли в результате выпуска качественной продукции и снижения эксплуатационных расходов.
• Совершенствование передачи производственного опыта внутри компании.
• Положительные сдвиги в мотивации и настроении сотрудников в связи с возрастанием эффективности их труда. «Встроенная» система распознавания и удовлетворения потребностей в обучении повышает доверие сотрудников к компании и снижает миграцию рабочей силы.
Следует еще раз подчеркнуть, что эти преимущества доступны в полной мере только в случае внедрения действительно эффективной системы менеджмента качества. Неэффективная система может оказаться лишь дорогостоящим занятием и бесполезной тратой времени, и не предоставит никаких преимуществ, кроме, разве что, одобрения со стороны потребителей. Часто такое происходит, когда компания идет на создание системы из «ложных» побуждений, например, желания скорейшим образом получить сертификат из-за давления со стороны потребителей или ситуации на рынке. В таком случае реальная выгода системы качества осознается не в полной мере и, что даже хуже, система в целом создается без учета специфических требований данного вида деятельности, который нацелены на устранение затрат, связанных с неправильным первоначальным изготовлением продукции. Такие затраты называются затратами на несоответствия. Устранить затраты на несоответствия (CONC) возможно лишь в случае их выявления и оценки. Иначе говоря, экономию, достигнутую путем внедрения обеспечения качества, можно измерить, только если в распоряжении имеется базовая информация, с которой можно начинать оценку деятельности.
Большинство организаций не учитывает затраты на качество, поскольку они не включены в общую бухгалтерскую отчетность, предоставляющую информацию о прибыли и убытках. Однако, затраты на качество могут оказывать существенное влияние на прибыльность деятельности. Если не проводятся проверки затрат на качество, организации становится крайне сложно эффективно определить происхождение таких затрат, а также управлять ими или добиться их снижения.
Затраты на качество важны по ряду причин:
• Часто они довольно значительны. Исследования, проведенные NEDO 1985 году показали, что затраты на качество в Великобритании могут достигать 10-20 процентов от общего оборота.
• Величина затрат на качество обычно неизвестна компаниям, поскольку меньше 40% компаний учитывают информацию о затратах на качество.
• Большая часть затрат на качество (более 80% для многих компаний) связана с отказами и проведением оценки.
• Экономия затрат на качество может оказать существенное, положительное влияние на финансовые результаты.
Значительный объем затрат на отказы показывает, что в процесс вовлечены косвенные убытки, которые трудно измерить. Это указывает, в деятельности компании имеется большое количество дефектов, которые впоследствии необходимо будет выявить и устранить. В ходе оценок или проверок неизбежно не учитывается часть отказов, следовательно, некоторое количество несоответствующей продукции поступит к потребителям, что вызовет их неудовлетворение. Неудовлетворенный потребитель может быть потерян для поставщика и, конечно же, он не будет рекомендовать услуги этой компании. Подобная ситуация приводят к потерям в бизнесе, причем величину таких потерь трудно измерить в финансовом эквиваленте.
В целом, затраты на качество можно выделить в следующие группы:
• затраты на предупреждение,
• затраты на оценку (проверку и подтверждение),
• затраты на отказы/исправления (CONC).
Затраты на предупреждение необходимы для снижения затрат на отказы и исправления и/или оценку производства или процесса услуг и могут затрагивать:
• деятельность по планированию и внедрению системы качества;
разработку документации системы качества, проверку, утверждение и рассылку такой документации;
• деятельность, связанную с проверкой всей системы, как например, проверки качества;
• анализ системы качества со стороны руководства;
• оценку субподрядчиков;
• затраты, связанные с обучением и образованием;
• затраты, относящиеся к развитию и внедрению программ улучшения качества (кружки качества, оценка деятельности, решение проблем, методы статистического контроля, и т.п.)
Затраты на оценку неизбежны при подтверждении соответствия процесса производства и обычно включают:
• проверку закупленной продукции на территории субподрядчика,
• стоимость проверки, включая приемку на входе, в процессе производства и окончательные испытания или затраты на мониторинг качества услуг,
• затраты на поддержание в рабочем состоянии протоколов, необходимых для демонстрации соответствия продукции.
Затраты на отказы и исправления связаны с появлением бракованной продукции и последующим устранением брака (т.е. затратами на исправление) и корректирующими действиями.
Затраты на качество могут быть существенными. Рассмотрим анализ, проведенный компанией «Бритиш Аэроспейс» (Динамике) Лтд. (British Aerospace (Dynamics) Ltd.) В 1987 году после 18 месяцев подсчетов, «Бритиш Аэроспейс» оценила свои затраты на качество на уровне 11% от стоимости продукции. Из них 22% были направлены на предотвращение, 30% на оценку и 48% составляли затраты на несоответствия. Это действительно серьезные цифры.
Теперь рассмотрим, чего мы можем достигнуть с помощью программы улучшения качества. Компания «Оутис Элевейтор Юропеан Трансконтинентал Оперэйшнз» («Otis Elevator European Transcontinental Operations») подсчитала, что ее CONC составляют 29% от дохода с продаж. С помощью программы улучшения качества в период между 1987 и 1989 годами удалось понизить CONC на три процентные точки. При текущем доходе от продаж в размере 2 биллионов долларов такое снижение CONC означает экономию в 60 миллионов долларов. Это -весьма существенная экономия. Эффективное измерение затрат на качество требует применения методов сбора, разделения и подсчета таких затрат. Создание базы данных по качеству потребует следующих шагов:
1. Определить все затраты на качество.
2. Разделить виды деятельности на предотвращение, оценку и несоответствия.
3. Установить систему для записи затрат в вышеуказанные категории.
4. Разработать подходящую систему расчетов, позволяющую относить затраты на соответствующий вид деятельности и упростить получение информации для регулярных обзоров и анализов.
Анализ развития затрат на качество позволит объективно оценить работу системы и эффективность программ улучшения качества.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"