Кто не знает, где хочет оказаться, пусть не удивляется, когда окажется не там, где бы ему хотелось.(М. Твен)
Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах.
НАДО ПЫТАТЬСЯ ПРЕДУГАДАТЬ НЕВЫСКАЗАННЫЕ ЖЕЛАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ПОСТАРАТЬСЯ УДОВЛЕТВОРИТЬ ИХ.
ИСКРЕННЕЕ СТРЕМЛЕНИЕ К ЭТОМУ МОЖЕТ БЫТЬ ДАЖЕ ВАЖНЕЕ САМОГО РЕЗУЛЬТАТА.
• понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;
• обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);
• доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;
• измерение удовлетворенности потребителя и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;
• управление отношениями с потребителем.
Успешное применение принципа дает следующие преимущества:
•для формулировки политики и стратегии - потребности потребителя и других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;
• для установления целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;
• для оперативного управления - улучшение показателей организации ведет к удовлетворению потребителя;
• для управления людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.
Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха.
• умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт;
• понимание изменений во внешнем окружении и умение реагировать на них;
• принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;
• формирование ясного видения будущего организации;
• формирование ценностей и этических ролевых моделей на всех уровнях организации;
• создание в организации атмосферы доверия;
• предоставление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности, и установление их обязательной отчетности;
• поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение деятельности организации;
• ведение открытого и честного обмена информацией;
• непрерывное обучение сотрудников;
• постановка достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию и постоянному улучшению деятельности организации;
• применение стратегии организации для достижения установленных целей и показателей.
• для формулировки политики и стратегии - устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации;
• для установления целей и показателей - установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели;
• для оперативного управления - вовлеченные люди с делегированными полномочиями, достигая собственных целей, способствуют достижению целей организации;
• для управления людскими ресурсами - создается новая корпоративная культура, основанная на принципах мотивации, всеобщей информированности и преданности персонала.
Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации.
Современная организация - система взаимодействующих команд.
• принятие ответственности за определенный круг задач и решение возникающих при этом проблем;
• активный поиск возможностей для улучшений;
• активный поиск возможностей повышения уровня компетентности, знаний и опыта;
• свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;
• сосредоточение на создании ценности для потребителей;
• новаторство и изобретательность при формулировании будущих целей организации;
• стремление к улучшению имиджа организации у потребителей, местного сообщества и общества в целом;
• получение удовлетворения от работы;
• энтузиазм в работе и гордость за принадлежность к своей организации.
• для формулировки политики и стратегии - люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации;
• для установления целей и показателей - люди, наделенные полномочиями, становятся "хозяевами" соответствующих процессов и целей организации;
• для оперативного управления - люди оказываются вовлеченными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения;
• для управления людскими ресурсами - повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо развития организации.
Принцип 4 - Процессный подход
Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы.
Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.
• определение такого процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;
• определение и измерение входов и выходов этого процесса;
• выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;
• выявление способа «общения» участников процесса с функциональными подразделениями организации;
• оценка возможных рисков, последствий и влияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;
• установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом;
При разработке процесса рассмотрение его этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата.
Успешное применение принципа дает следующие преимущества:
• для формулировки политики и стратегии - реализация определенных процессов приведет к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам;
• для установления целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования;
• для оперативного управления - применение процессного подхода ко всем операциям дает снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времен циклов и более предсказуемые результаты;
• для управления людскими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (прием на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования.
Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации.
Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества.
Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения "проектного стиля" организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями.
• формирование системы на основе определения или разработки процессов, влияющих на достижение поставленной цели;
• структурирование системы для достижения цели самым эффективным способом;
• понимание взаимозависимостей процессов в системе, разрушающих барьеры между подразделениями;
• постоянное улучшение системы на основе измерения, анализа процессов и оценки их результатов;
• установление ограничений на ресурсы до начала действий.
• для формулировки политики и стратегии - создание исчерпывающих и способствующих улучшению планов, которые связывают функциональный и процессный подходы;
• для установления целей и показателей - цели и показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми целями организации;
• для оперативного управления - получение возможности широкого обзора эффективности процессов, ведущего к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению;
• для управления людскими ресурсами - обеспечение лучшего понимания ролей и ответственности при достижении общих целей путем организации командной работы, ведущей к устранению барьеров между подразделениями.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг -совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка.
«Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли».
• постоянное улучшение продукции, процессов и системы - цель всех сотрудников организации;
• применение основных концепций улучшения - постепенного и прорывного;
• использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения;
• постоянное улучшение работоспособности и эффективности всех процессов;
• первостепенное осуществление действий, направленных на предупреждение несоответствий;
• проведение обучения и тренировки каждого члена организации методам и инструментам постоянного улучшения, таким как цикл Шухарта-Деминга, решение проблем, реинжиниринг процесса и обновление процесса;
• установление показателей и целей для руководства улучшениями и слежения за ними;
• признание улучшений.
• для формулировки политики и стратегии - создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов на основе интеграции постоянного улучшения со стратегическим и бизнес планированием;
• для установления целей и показателей - установление реальных целей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент) и обеспечение ресурсами для их достижения;
• для оперативного управления - вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению процессов;
• для управления людскими ресурсами - обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками, инструментами и технологиями для улучшения продукции, процессов и систем, создание условий для работы с энтузиазмом.
Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах
Механизм принятия руководителем решений, основанных на объективных и достоверных данных. Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания.
• измерение и сбор данных и информации для достижения поставленной цели;
• обеспечение точности и достоверности данных и информации и доступа к данным и информации;
• проведение анализа данных и информации с использованием утвержденных методов;
• понимание важности использования соответствующих статистических методов;
• принятие решений и осуществление действий на основе сбалансированных результатов логического анализа, опыта и интуиции.
• для формулировки политики и стратегии - стратегические цели, основанные на объективных и достоверных данных и информации, более реалистичны и более достижимы;
• для установления целей и показателей - использование результатов анализа объективных и достоверных данных для установления целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент);
• для оперативного управления - данные и информация - основа для понимания процессов и системы в целом, что помогает проводить улучшения и предотвращать возникновение потенциальных проблем;
• для управления людскими ресурсами - анализ данных и информации по оценке удовлетворенности персонала и его предложений как высшим руководством, так и самим персоналом ведет к формулировке политики управления персоналом.
Руководителям всех уровней управления организации необходимо усвоить основы «статистического мышления».
Статистическое мышление - это философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных принципах:
• вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов;
• вариация присуща всем процессам;
• понимание и снижение вариаций - ключи к успеху.
Организация и ее поставщики взаимозависимы,
и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.
• выявление и отбор основных поставщиков;
• установление таких отношений с поставщиками, которые балансируют краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями для организации и для общества в целом;
• создание ясного и открытого обмена информацией;
• инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов;
• совместное достижение ясного понимания требований потребителя;
• обмен информацией и планами на будущее;
• признание улучшений и достижений поставщика.
• для формулировки политики и стратегии - создание конкурентных преимуществ благодаря разработке стратегических альянсов или партнерских отношений с поставщиками;
• для установления целей и показателей - установление целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент), через заблаговременное вовлечение поставщиков и установление с ними партнерских отношений;
• для оперативного управления - создание отношений с поставщиками и управление ими для обеспечения надежных, своевременных, бездефектных поставок;
• для управления людскими ресурсами - разработка и усовершенствование возможностей поставщика с помощью его обучения и совместных усилий по совершенствованию
На этих восьми принципах основана философия современного менеджмента качества. Предприятию, руководствующемуся в своей деятельности этими принципами, открыт путь к всеобщему процветанию.
По материалам https://www.mc.misis.ru/
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"