Успех - это не более, чем несколько простых правил, соблюдаемых ежедневно, а неудача - это просто несколько ошибок, повторяемых ежедневно. Вместе они составляют то, что приводит нас либо к удаче, либо к поражению. (Джим Рон)
Лариса СКРИПКО
Споры вокруг затрат на качество возникли, наверное, с появлением самого понятия
"затраты" на качество. Эти споры не утихают и сейчас, изменяются только акценты:
сначала выясняли, есть ли затраты на качество и как их отделить от затрат на количество, впоследствии обсуждался вопрос классификации, затем шли дискуссии о составе затрат на качество. Казалось, что с выходом стандартов ИСО серии 9000:2000 большинство спорных вопросов прошлого века относительно затрат на качество разрешится автоматически - внедрение экономических (финансовых) аспектов качества становится объективно необходимым [1]. Однако этого не произошло.
Большинство дверей, в которые мы ломимся, не заперты, а просто открываются в другую сторону.
В. Крапивин
Несмотря на то что стандарты ИСО серии 9000:2000 декларировали обязательность деятельности по определению и повышению результативности и эффективности процессов1 и системы менеджмента качества (СМК) в целом, ее практическая реализация достаточно сложна и трудоемка.
Результативность определяется стандартами ИСО 9000:2000 как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Кроме того, поясняется, что результативностью может считаться приведение в исполнение, достижение (степень законченности действия), выполнение, проведение (степень исполнения) команды, обязанности (долга), назначения (цели), обещания. Эффективность, согласно стандарту ИСО 9000:2000, - соотношение достигнутых результатов и использованных ресурсов. Это практически соответствует определению, которое дает современный экономический словарь: "эффективность - относительный эффект (результативность) процесса, определяемый как отношение эффекта (результата) к затратам, обусловившим (обеспечившим) его получение" [2].
Исходя из определения эффективности, установить этот показатель без использования затрат на качество и стоимости процесса не представляется возможным. При этом нельзя ограничиться самым простым способом учета затрат от несоответствий (убытков). Некоторые специалисты занимают по вопросу достаточности учета и анализа убытков позицию, подобную страусиной: прячут головы в песок, увидев опасность. Однако проблема не исчезает и не решается. Бессмысленно в таком случае говорить о понимании концепции учета затрат на качество - направления современных исследований этого вопроса совершенно иные [3].
Получается замкнутый круг: необходимо оценить эффективность процессов СМК, для чего надо установить критерии экономической результативности (определенной в денежном выражении) и эффективности и рассчитать стоимость качества процесса (в том числе полные затраты на качество). Однозначных же критериев эффективности и результативности нет, а стоимость процесса неизвестна. Очевидно, именно в силу сложности и неоднозначности решения подобных проблем практическая реализация экономических аспектов СМК для многих организаций становится несбыточной мечтой.
Большинство специалистов в области качества не берутся за реализацию этой задачи и говорят только о непосредственных результатах процесса (например, результативность деятельности по поддержанию работоспособности основного производственного оборудования оценивается соблюдением графиков технического обслуживания и планово-предупредительных ремонтов). Естественно, что при таком подходе некоторые значимые преимущества внедрения процессной модели менеджмента нивелируются, а внедрение процессного подхода принесет пользы не намного больше, чем использование предшествующей функциональной модели.
Практика применения стандартов ИСО серии 9000:2000 доказала, что "процессный подход настолько эффективен, что его применение серьезно меняет не только уровень доходов и расходов, не только организацию работ и структуру предприятия, но и психологию персонала" [4]. Не подвергая сомнению этот тезис, хотелось бы уточнить, что процессный подход в СМК настолько эффективен, насколько он внедрен (или насколько мы хотим его внедрить), а экономические аспекты качества являются не частью (характеристикой) самих процессов и процессного подхода, а механизмом их оценивания.
Попробуем разобраться с возможностью оценивания результативности и эффективности и использования при этом стоимости процесса и затрат на качество.
Экономическая модель может быть создана для любого процесса в организации. Она может использоваться для идентификации и мониторинга затрат на процесс в отношении отдельных аспектов организации, таких как подготовка персонала, анализ СМК или проектирование новой продукции
После того как определен состав процессов СМК, необходимо выделить основные характеристики каждого процесса.
В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000:2000 любой процесс СМК должен быть описан таким образом, чтобы были учтены и однозначно установлены характеристики, необходимые для надлежащего его функционирования, мониторинга и оценивания. В контексте экономической модели необходимо определить следующие характеристики: цель процесса, его ресурсы, результаты, показатели результативности и эффективности. Это не значит, что остальные характеристики не важны и не должны определяться - просто они используются для других целей и в данном случае будут не столь значимы.
Рассмотрим эти характеристики. Цель процесса определяет его необходимый (желательный, возможный) результат. Цель процесса отвечает на вопрос: "Что будет достигнуто при надлежащем ведении данного процесса?" Ресурсы процесса - финансовые, технологические, трудовые и информационные средства, с помощью которых осуществляется преобразование входов в выходы [6]. Результат процесса напрямую зависит от цели процесса. Показатели результативности процесса, как было сказано выше, характеризуют степень достижения цели процесса и запланированных результатов. Показатели эффективности отражают, насколько оптимизированы ресурсы (минимизированы на единицу полезного результата) и устранены потери при достижении необходимого результата. При этом для оценивания эффективности процесса необходимо, чтобы при оценке результативности использовались показатели, характеризующие экономическую результативность (измеряемую в денежном выражении).
Наибольшие трудности вызывает определение показателей результативности и эффективности процессов. Эти показатели для каждого процесса устанавливаются исходя из определения и цели процесса. Поскольку результативность характеризует степень достижения цели процесса и запланированных результатов, следовательно, показатель результативности заложен в самой цели процесса.
После того как определены характеристики процессов и построена процессная модель (модель взаимодействия процессов СМК), необходимо идентифицировать и классифицировать затраты на процесс.
Согласно британскому стандарту BS 6143:1992 "Руководство по экономике качества". Ч. 1 "Модель затрат на процесс", затраты на процесс складываются из затрат на соответствие процесса и затрат вследствие несоответствия и составляют полную стоимость процесса. Затраты на соответствие (cost of conformance) - затраты, необходимые для исполнения всех установленных и предлагаемых потреб ностей заказчиков (потребителей) при отсутствии недостатков (отказов) в существующем процессе. Затраты вследствие несоответствия (cost of nonconformance) - стоимость затраченных времени, материалов, ресурсов, связанных с процессом поступления, производства, отгрузки и исправления неудовлетворительной продукции и услуг. Иными словами, затраты на соответствие процесса - это расходы на выполнение процесса наиболее эффективным способом, а затраты на несоответствие - полная сумма убытков, вызванных невыполнением требований процесса, включая упущенные возможности и выгоды.
Затраты на соответствие - это затраты на функционирование процессов "в соответствии с заданными требованиями стопроцентно эффективным способом" (BS 6143:1992. Ч. 1). Это предполагает, что эффективным может считаться процесс, результат которого при выполнении всех установленных требований не может быть достигнут при более низких затратах. Следовательно, затраты вследствие несоответствия - это затраты из-за неэффективности процесса, т.е. избыточные затраты людских ресурсов, материалов, увеличение работы оборудования, возникающие вследствие несоответствий процесса (допущенных ошибок, переделок, упущенных выгод и других потерь). Затраты, возникающие сверх затрат на процесс, эффективность которого максимальна, являются затратами вследствие несоответствия процесса. Совершенствование процесса приведет к повышению его эффективности, а значит, к изменению соотношения "затраты на соответствие - убытки вследствие несоответствия". При такой трактовке стоимости процесса все затраты, ее составляющие, будут классифицироваться по принципу "полезности" [5].
Следующими этапами применения экономической модели процесса будут одновременный мониторинг и анализ затрат на процесс, результативности и эффективности процесса с целью определения возможностей улучшения. При обнаружении такой возможности необходимо провести экономический анализ внедрения улучшения процесса с точки зрения его целесообразности. Возможности улучшений безграничны, но сколько будут стоить эти улучшения и не приведет ли очередное улучшение к повышению стоимости процесса СМК или других процессов в цепочке процессной модели?
С одной стороны, принцип постоянного улучшения является фундаментальным принципом построения СМК, и, согласно стандарту ИСО 9000:2000, "постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель". С другой стороны, согласно этому же стандарту, под улучшением качества в первую очередь следует понимать "улучшение результативности, эффективности или прослеживаемости", а при увеличении стоимости процесса эффективность может снижаться. Поэтому этап оценивания экономической целесообразности улучшений является одним из самых важных.
Рассмотрим применение экономической модели процесса на конкретном примере - процессе "Проведение внутренних аудитов системы менеджмента качества".
Цель процесса - обеспечение уверенности в том, что СМК соответствует установленным требованиям, эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Виды деятельности, образующие процесс: планирование аудитов (составление программы и планов аудиторских проверок), проведение аудиторских проверок, регистрация результатов аудиторской проверки, контролирование аудитов (соблюдение сроков аудиторских проверок, правильности проведения аудиторских проверок, выполнения корректирующих и предупреждающих действий), анализ и оценивание результатов аудита. Таким образом, результатами процесса будут: во-первых, выполнение всех видов деятельности, составляющих процесс; во-вторых, достижение цели аудита - выполнение программ и планов аудитов (это подтверждает выполнение деятельности по проведению аудитов) и отсутствие несоответствий при проведении внешних аудитов или повторных внутренних (подтверждает достижение цели процесса). Аналогично формируются показатели результативности для других процессов.
Что касается показателей эффективности, то это, как было сказано выше, - относительный эффект процесса, определяемый как отношение эффекта (экономического результата) к затратам, обусловившим (обеспечившим) его получение. Следовательно, для того, чтобы определить эффективность процесса, необходимо знать стоимость процесса (полные затраты на процесс) и прибыль организации, полученную в результате функционирования процесса.
Для рассматриваемого примера стоимость процесса будет складываться из следующих затрат: заработная плата аудиторов на время проведения аудита; бонусы и другие вознаграждения аудиторов; заработная плата руководителя службы внутреннего аудита (или руководителя процесса) на время проведения проверки; приобретение стандартов и других документов, необходимых для работы аудиторов; обучение и переподготовка аудиторов; тиражирование документов аудиторской проверки; информирование персонала о результатах аудиторской проверки; упущенные выгоды в связи с отвлечением персонала от выполнения основных обязанностей; контроль над исполнением процедур аудита; повторные аудиты, проводимые из-за нарушений процедур аудита или низкой компетентности аудиторов при проведении первичной проверки (принципы классификации и определения затрат на качество будут рассмотрены ниже).
Экономическим результатом деятельности по проведению внутренних аудитов будет суммарная выгода от улучшения процессов и дополнительная полученная прибыль от того, что несоответствия процесса были устранены в результате проведения аудитов. Отношение результата к затратам и будет показателем эффективности процесса. При этом, чем больше будет значение показателя эффективности, тем лучше (эффективнее) функционирует процесс внутреннего аудита (критичное значение показателя эффективности будет равно единице, при эффективности меньше или равной единице, процесс неэффективен).
Как видно из приведенного примера, сформулировать показатели результативности и эффективности не столь сложно. Наибольшие сложности вызывает определение численных значений показателей результативности и эффективности процесса, особенно для вспомогательных процессов и процессов менеджмента организации. Эти сложности обусловлены тем, что на основании данных бухгалтерского учета не для всех процессов можно определить стоимость, особенно, когда появляются оценочные статьи затрат, например, упущенная выгода или затраты на информационное обеспечение. Но и эта задача - определение стоимости процесса - не является принципиально невыполнимой.
В настоящее время немногие руководители предприятий задумываются об экономических показателях СМК (об этом свидетельствует опыт консультационной деятельности ООО "Конфлакс", а также результаты отчетов соискателей конкурсов на премию Правительства Российской Федерации в области качества и на звание "Лучший менеджер по качеству"). Однако сейчас, когда конкурентная борьба из плоскости "повышение качества - снижение издержек" перемещается в область конкуренции "систем менеджмента и амбиций компаний" [7, 8], для многих успешных "вчера" организаций повышение эффективности процессов и систем менеджмента в целом (в том числе СМК) может стать единственным способом победить своих конкурентов "завтра".
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Скрипко Л .Е. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество. - 2002. - № 7. - С. 66-69.
2. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцев Е.Б. Современный экономический словарь. - 2-е изд., испр.-М.:ИНФРА-М, 1998.
3. Скрипко Л.Е. Экономика качества - тенденции и перспективы развития // Стандарты и качество. - 2003. -№1.- С. 68-71.
4. Шестаков А.Л. Процессы и финансы // Методы менеджмента качества. -2002.-№11.-С. 10-13.
5. Экономические аспекты системы менеджмента качества. Практическое пособие ООО "Конфлакс" / Составитель Л.Е. Скрипко. - СПб.: ООО "Конфлакс", 2004.
6. Реализация процессного подхода при внедрении системы менеджмента качества в организации. Практическое пособие ООО "Конфлакс" / Составитель М.З. Свиткин. - СПб.:
ООО "Конфлакс", 2002.
7. Маркетинг - это устройство для роста // Эксперт. - 2003. - № 42. - С. 32-36.
8. Быстро скачем // Эксперт. - 2004. -№1.-С. 30-38.
Лариса Евгеньевна СКРИПКО - кандидат экономических наук, главный специалист по системам менеджмента качества, экологического менеджмента и интегрированных систем менеджмента ООО "Конфлакс"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"