Компания не может купить себе пропуск в мир качества - они могут быть введены в этот мир только теми, кто стоит на самом верхнем уровне управления. (У. Деминг)
Стоимость качества стимулирует процессы непрерывного совершенствования
Джон Скоттмиллер (Шоттмиллер)
Abstract
COST OF POOR QUALITY DRIVES CONTINUOUS IMPROVEMENT IN THE NEW MILLENIUM
John C. Schottmiller
Measuring and reporting the Cost of Poor Quality is a technique that has been used for over forty years in the United States as a means of advancing continuous quality improvement. This tool has been used much less frequently, if at all, in other countries, though the Quality Loss Function published by Taguchi has been widely recognized and accepted. The introduction of the new international standard ISO 9000:2000, with its emphasis on measurement, focus on process, and its requirement to demonstrate quality improvement, has given new impetus to tracking poor quality costs. This paper explores the categories and elements of the costs of poor quality, the steps involved in implementing a quality cost system for an organization or estimating quality costs for a business process, and how these costs can be analyzed, interpreted and applied to quality improvement activities. Properly implemented the benefits of using this tool can be significant in financial terms.
Аннотация
Метод измерения и оценки затрат, связанных с обеспечением качества выпускаемой продукции и услуг, уже более 40 лет широко применяется в США как эффективный инструмент проведения политики непрерывного совершенствования. К сожалению, в других странах метод затрат на качество практически не используется, в отличие от весьма популярной функции потерь из-за качества, предложенной Тагучи. Введение нового международного стандарта ИСО 9000:2000, с его выраженным процессным подходом и акцентом на измерение, дает новый стимул развитию метода. Настоящая статья призвана пояснить основные понятия и составляющие элементы метода затрат, конкретные шаги по внедрению системы качества в организации, по проведению оценки затрат на обеспечение качества бизнес-процессов, а также способы анализа таких затрат и действий, направленных на улучшение качества.
Введение
Измерение и анализ финансовых затрат, непосредственно связанных с качеством производимой продукции и услуг, стали очень популярны в США и Канаде, после того, как Джуран впервые назвал убытки из-за низкого качества, золотой жилой американской экономики. Методы, используемые для анализа затрат на обеспечение качества, рассматривают два рода затрат. Первый - "затраты несоответствия" (cost of non-conformance) - прямые убытки из-за производства несоответствующей продукции, второй - "затраты на соответствие" (cost of conformance) - расходы на предотвращение производства или изъятие некачественной продукции до того, как она попадет к потребителю. Оба вида затрат, связанных с расходами на обеспечение качества и управлением некачественной продукцией, будем называть затратами на качество или просто затратами. Вместе они составляют суммарную стоимость качества, которая и станет предметом исследования настоящей статьи.
Первоначальным импульсом к развитию метода затрат на качество послужила директива Министерства обороны США 1963 года под названием "Требования к программам качества". Озабоченность министерства была вызвана высокой стоимостью работ и перерасходом средств подрядчиков. Директива предписывала всем организациям, выполняющим оборонные заказы, в обязательном порядке проводить оценку издержек, связанных с производством несоотвествующей продукции (затрат несоответствия) и предоставлять по этим затратам полную финансовую отчетность.
Следующий всплеск интереса к оценке затрат на качество пришелся на революцию экономических представлений в области качества 1980-х годов. Тогда многие компании осознали финансовые преимущества применения новых методов анализа качества. Высший менеджмент и менеджеры среднего звена больше не могли игнорировать усилия организаций, направленные на повсеместное внедрение системы всеобщего менеджмента качества. Этот интерес продолжается по сей день. В своем последнем интервью Джуран, в частности, заявил: "Для того, чтобы заставить управляющих директоров инвестировать в качество, необходимо перевести язык представлений о менеджменте качества на более понятный им язык денег" (Quality Progress, август 2002).
В настоящее время в американской экономике существуют две важных тенденции, способствующих широкому распространению стоимостных методов оценки и анализа затрат на качество. Первая заключается в том, что переход от стандарта ИСО 9000:1994 на ИСО 9000:2000 акцентирует внимание организаций на вопросах качества. Новый стандарт, как известно, основан на процессном подходе к управлению. Он не только подчеркивает важность мониторинга и тщательных измерений процессов, протекающих в организации, но также требует документированных подтверждений того, что система управления качеством организации непрерывно совершенствуется. Создание постоянно обновляемой ?документированной базы данных по затратам на качество существенно упрощает взаимодействие с аудиторами. Статья 6.8 Финансовые ресурсы стандарта ИСО 9004:2000 гласит: "Финансовая отчетность по видам деятельности, относящимся к системе менеджмента качества и качеству продукции, должна использоваться в анализе со стороны руководства".
Другая тенденция - распространение методики Шести сигм. Эта программа повышения качества, действующая во многих организациях, предполагает оценку деятельности предприятия по итоговым финансовым показателям. В этом отношении метод анализа затрат на качество служит весьма эффективным средством убедить скептически настроенных финансистов в том, что предпринятые меры в области улучшения качества приносят значительную прибыль.
Более того, современная экономика показывает, что организации, сталкивающиеся с постоянно возрастающими требованиями в области качества продукции и услуг, могут соответствовать ожиданиям потребителей лишь в том случае, если их высший менеджмент проводит жесткую и эффективную денежную политику, нацеленную на достижение поставленных финансовых результатов. Данные об относительной доле затрат на качество в общей структуре расходов компании должны ясно свидетельствовать о том, что экономия средств проводится не за счет качества продукции или снижения степени удовлетворенности потребителя. И все же наиболее убедительным аргументом в пользу применения метода затрат служит тот факт, что "анализ затрат на качество обеспечивает необходимую связь между стратегическими целями организации и ее усилиями, направленными на улучшение качества" (Аткинсон, Гамбург и Иттнер, 1994).
Основные понятия и элементы метода затрат
Различные виды затрат на качество, как правило, рассматриваются в категориях предупреждения, оценки и несооветствий. В этой версии метода, известной под названием PAF-модели (по первым буквам английских слов Prevention, Appraisal and Failure), различают следующие типы затрат:
Первентивные затраты представляют собой инвестиции, направленные на то, чтобы не допустить несоответствия качества выпускаемой продукции и услуг необходимым техническим характеристикам или потребительским требованиям. Обычно такие инвестиции связаны с проектной разработкой, внедрением, поддержанием и аудитом системы качества или деятельности, направленной на предупреждение дефектов или несоответствий, а также на исключение отходов продукции. Этот тип затрат предполагает следующие элементы анализа: статистическое управление процессами, обучение качеству, аудиты системы качества, сертификация поставщиков, анализ требований потребителя, пересмотр разработки.
Затраты на оценку качества - это средства, направленные на то, чтобы ни в коем случае не допустить появление у потребителя некачественной продукции или услуг. Эта категория затрат на качество связана с измерением, инспекционными проверками, тестированием и оценкой продукции или услуг с целью подтверждения их соответствия требованиям качества или заданным техническим характеристикам. Элементы анализа в этом виде затрат включают: инспекции, тестирование продукции, аудиторские проверки, калибровку тестирующего оборудования, мониторинг замечаний по обслуживанию, обзоры потребительской удовлетворенности.
Потери от брака (несоответствий) представляют собой убытки, которая несет организация из-за того, что она не смогла выполнить требования в области качества или потребительские требования. Затраты этого типа могут быть внутренними или внешними.
а. Внутренние потери от брака связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными до того, как продукция или услуги попали к потребителю, или с отходами производства. Предметом анализа в данном случае являются брак, переделки, сортировка, аварийный ремонт, дополнительная инвентаризация, попусту потраченный труд (activities that do not add value), потери материалов.
в. Внешние потери от брака связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными после доставки потребителю готовой продукции и услуг, или с неудовлетворенностью потребителя. Элементами исследования в этом виде потерь могут быть возвращенные товары, убытки по гарантийным обязательствам, отзыв продукции, потеря деловой репутации, потеря повторных продаж, страхование обязательств, расследование жалоб. Внешние потери несоответствий наиболее серьезны, так как они ущемляют интересы потребителя и часто замалчиваются. Они также включают в себя потерю потенциальных доходов, которые очень трудно оценить.
Главная идея метода затрат на качество заключается в том, что относительно небольшие превентивные вложения в деятельность по предупреждению производства некачественной продукции и услуг приводят к значительным сокращениям потерь от брака, как внутренних, так и внешних. Затраты на оценку качества также существенно сокращаются по мере того, как инвестиции в качество улучшают потребительские свойства продукции и услуг.
Сбор информации по затратам на качество
База данных по затратам на качество должна не только регулярно обновляться, но и постоянно развиваться и совершенствоваться. Некоторые организации внедряют у себя документированную систему качества, тесно связанную с системой бухгалтерского учета, представляющую ежемесячно или ежеквартально данные по затратам на качество. Такие системы качества в масштабах организации можно создать на основе плана бухгалтерских счетов, если в действующую систему затрат по видам деятельности ввести специальный драйвер данных по затратам на качество. Другой способ создания системы качества - обязательные регулярные отчеты по качеству, например, анализ потребительских жалоб или сводки об объемах брака или несоответствующей продукции. Оба варианта действий предполагают хорошие рабочие отношения и тесное сотрудничество с бухгалтерией. Участие бухгалтеров в системе анализа затрат на качество гарантирует высокую степень доверия к представленным финансовым данным. Риск, связанный с функционированием такого рода систем качества, в этом случае, как правило, смещается в область корректирующих действий, которые необходимо предпринять после того, как соответствующая информация собрана и проанализирована. Если данные по затратам на качество носят недостаточно детальный характер, на их основе трудно выработать конкретные меры, направленные на непрерывное совершенствование деятельности предприятия.
Многие организации предпочитают более неформальные (недокументированные) периодические оценки затрат, связанных с качеством, на основе годовых или полугодовых отчетов по качеству. В основе такого подхода может лежать оценка стоимости одной типовой ошибки или целого ряда ошибок или дефектов. Другой способ измерения затрат заключается в том, что служащим вменяется в обязанность вести документированный учет своего рабочего времени. Оценку затрат на обеспечение качества отдельного бизнес-процесса можно выполнить путем последовательного анализа каждого из составляющих его подпроцессов, учитывая стоимость каждого подпроцесса в категориях предупреждения, оценки качества и несоответствий. Некоторые из выявленных в результате такого анализа подпроцессов могут вообще не создавать прибавленной стоимости и представлять собой чистые издержки. Исключение или комбинирование отдельных подпроцессов, как правило, дает возможность значительно сократить затраты на обеспечение качества. Существует масса примеров, когда группа специалистов, занятая проблемами управления или улучшением качества, смогла правильно оценить исходный уровень потерь от брака, определить необходимые размеры превентивных вложений в качество и с высокой точностью предсказать ожидаемую выгоду от снижения потерь, полученную в результате принятых мер. Иногда очень полезными оказываются и другие неформальные методы учета затрат на качество. Например, учет влияния степени удовлетворенности потребителя на уровень потенциальных потерь, несмотря на свой явно оценочный характер, позволяет более тесно связать меры по улучшению качества с потребительскими ожиданиями.
В любом случае, каким бы методом ни пользовался специалист в области качества, на каждом предприятии он обязан искать скрытые издержки, представляющие собой потенциальные ресурсы для экономии. В действительности большая часть издержек, связанных с качеством, так или иначе, оказывается зарытой внутри стандартных статей расходов предприятия. К числу таких издержек следует отнести задержки в принятии управленческих решений, простои, неиспользуемые мощности, отложенную доставку, упущенные заказы и потерянных потребителей.
Анализ затрат на качество
Первым шагом в исследовании затрат на обеспечение качества является оценка доли таких затрат в структуре расходов компании. В качестве базы для первоначальной оценки можно взять общий объем продаж или суммарные затраты на производство или обслуживание. Когда организация впервые обращается к вопросам качества, величина издержек, так или иначе, связанных с качеством, зачастую оказывается выше 25% от объема ее продаж. В результате проведения целенаправленной политики по улучшению качества уровень потерь из-за качества, как правило, удается свести к величине, составляющей нескольких процентов. Самые "жирные" куски от этого пирога обычно удается отрезать в самом начале исследования. Эксперты по качеству называют такие средства быстрой экономии "низковисящими плодами". Сорвать их не составляет большого труда. Относительную взаимную величину затрат несоответствия (потерь от брака) можно оценить с помощью анализа Парето. ?Обычно они соответствуют правилу 80-20, согласно которому относительно небольшое число причин порождает большую часть затрат. Так как зависимость степени соответствия качеству от времени (тенденция степени соответствия) представляет наибольший интерес, график скользящего среднего для величины затрат также является важным средством анализа.
?Тем не менее, основным инструментом оценки затрат на качество, особенно затрат несоответствия, остается построение диаграммы (матрицы) причин и следствий. Каждая категория затрат классифицируется по составляющим ее элементам и рассматривается как следствие воздействия некоторого фактора (скрытой причины), имеющего более глубокий, фундаментальный характер. Далее каждый элемент разбивается на отдельные компоненты, и каждая причина оказывается следствием действия фактора следующего уровня и т.д. Структура такого процесса напоминает художественную стрижку дерева или раздевание луковицы ("кто меня раздевает, тот слезы проливает"). Добравшись поближе к стволу, эксперт оценивает общее состояние кроны, корневую систему дерева, характерные свойства почвы и прочее. Анализ затрат по видам деятельности (АВС-метод) значительно упрощает такую работу, так как основанная на нем система бухгалтерского учета представляет детальные затраты, уходящие на поддержание каждой ветки (элемента деятельности). Как правило, из одного корня этого дерева (существующего исключительно в воображении экспертов по качеству) вырастает сразу несколько тяжелых ветвей, многие из которых растут очень высоко и обходятся организации множественными потерями. После того, как выгоды отсечения наиболее тяжелых потерь организации подсчитаны, можно оценить стоимость проведения работ по улучшению деятельности, а также норму прибыли по инвестициям в качество и время возращения этой прибыли (время сбора плодов). Учитывая приведенные (в настоящем времени) оценки будущих поступлений, можно определить общую стоимость инвестиционного проекта, сравнить ее со стоимостью других проектов по совершенствованию деятельности предприятия и представить рекомендации высшему менеджменту.
Соотношения затрат на качество, совершенствования деятельности и целей организации
Безусловно, главной целью любого проекта по измерению и анализу затрат на качество является выработка рекомендаций для высшего менеджмента компании. Основной задачей должен стать выбор таких мер по улучшению деятельности, которые бы в максимальной степени соответствовали стратегическим целям организации. Процесс выбора этих мер иллюстрирует схема, изображенная на Рис. 1.
Рис. 1. Модель соотношений между затратами на качество, стратегическими целями организации и мерами по совершенствованию деятельности.
верхн. квадрат : Документированная система затрат на качество
план бухгалтерских счетов
драйверы затрат по видам деятельности
данные по обслуживанию
отчеты об отходах
левый квадрат : Цели организации
прибыль
доля на рынке
снижение затрат
доходы по активам
капитализация
нижн. квадрат : Неформальные оценки затрат на качество
стоимость типичных ошибок
потерянные продажи
упущенные возможности
анализ бизнес-процессов
учет рабочего времени персонала
правый квадрат : Цикл улучшения качества
драйвер анализа затрат
идентификация корневых причин несоответствий
баланс расходов и доходов
исключение корневых причин
снижение затрат на качество
центр. квадрат : Документированная база данных по затратам на качество
Основные цели коммерческих организаций в понимании руководства, как правило, сводятся к увеличению прибыли или расширению доли присутствия на рынке. Однако в определенных обстоятельствах наиболее приоритетными могут стать и другие цели, частично перечисленные в левом квадрате, такие как увеличение доходов по активам или рост капитализации. Для некоммерческих организаций главными задачами остаются снижение затрат на обслуживание и увеличение степени удовлетворенности потребителей.
На сегодняшний день большинство организаций (?стран с развитой рыночной экономикой) в той или иной форме внедрили у себя процесс улучшения качества. Схема такого процесса отображена в правом квадрате схемы. Казалось бы все необходимые меры по улучшению качества предприняты, проекты в области качества тщательно проанализированы и предпочтение отдано именно тем, которые наиболее выгодны какой-то части организации. Тем не менее, здесь существует определенный системный риск, связанный с избыточной структурной оптимизацией. Если меры по улучшению качества не связаны непосредственно со стратегическими целями всей организации, мы не можем с уверенностью сказать, что система управления качеством действительно эффективна. В некотором смысле это эквивалентно ситуации, когда из цикла Шухарта-Деминга Plan-Do-Check-Act по неизвестной причине выпадает звено "Проверяй".
Для того чтобы явно соотнести деятельность по улучшению качества с целями организации, можно использовать базу данных по затратам на качество. Затраты несоответствия можно непосредственно связать с отдельной статьей в списке стратегических целей. Тогда проекты по совершенствованию деятельности будут оказывать прямое влияние на цель. Например, если стратегической целью организации является расширение рынка продукции и база данных по затратам на качество указывает на то, что внешние потери от брака из-за недопустимо высокой доли возвращаемой продукции очень значительны, снижение доли возращаемой продукции как раз и будет являться тем видом деятельности по улучшению качества, который связан с целью экспансии на рынке. Если затраты на качество обусловлены потерей существующих клиентов и отсутствием новых, необходимо укрепить доверие к стратегическим целям. Между ними и базой данных по затратам существует взаимодействие, указанное двойной стрелкой на рисунке. После того, как наиболее оптимальный проект улучшения деятельности определен, за ним должны последовать конкретные корректирующие меры, предусмотренные процессом улучшения качества. Если же затраты на качество были обусловлены потерями от брака, наиболее эффективными будут меры, указанные в правом квадрате.
Два оставшихся квадрата на Рис. 1 показывают документированную (formal) и неформальную системы оценки затрат на качество, поступающие на вход базы данных, как это было описано выше. Стрелки на рисунке означают, что по мере того, как программа улучшения качества успешно осуществляется (правый квадрат), финансовые индикаторы обеих систем поставляют новые данные на вход базы затрат на качество. База данных по затратам, в свою очередь, влияет на процесс планирования и на выбор новых целей по улучшению качества, соответствующих стратегическим целям организации, тем самым обеспечивая непрерывность процесса управления.
Функция потерь из-за качества
Потери из-за качества, определенные в соответствии с моделью Тагучи, как правило, трудно соотнести с конкретными мерами по совершенствованию деятельности предприятия. Скорее, они предлагают средства оценки скрытых затрат, связанных с качеством. Если мы знаем величину потерь для одного из значений этой переменной, характеризующей качество, мы можем вычислить из приведенного выше уравнения константу Тагучи k, называемую коэффициентом потерь, и таким образом узнать величину потерь для любого значения этой переменной, считая зависимость квадратичной. В этом смысле модель Тагучи может служить альтернативой методу затрат на качество. Однако этот подход не позволяет с достаточной точностью оценивать затраты на качество и, скорее, его следует рассматривать в качестве дополнения к методам, изложенным в настоящей статье.
Эмоциональный климат и готовность руководства к переменам
К сожалению, энтузиазм многих организаций в отношении усилий, предпринятых в области улучшения качества, зачастую через год-другой сменяется полным разочарованием. Почти всегда это связано с тем, что царящая в организации эмоциональная атмосфера не способствует переменам. Наиболее критическим фактором успеха является готовность высшего менеджмента всеми силами поощрять и поддерживать принятую политику качества. Программа улучшения качества, основанная на анализе затрат, не имеет никаких шансов стать успешной, если она не была начата на самом верху организации. Именно высшее руководство должно стать мотором, способным распространить идеологию качества на всех уровнях предприятия. В наилучшем положении здесь, конечно, будут компании, открытые для командной работы. Если стиль общения и коммуникаций, принятый в организации, поощряет персонал брать на себя ответственность за поиск и внедрение новых форм организации бизнеса, в успехе можно не сомневаться.
Заключение
Для организаций, стремящихся получить конкурентные преимущества в наступающем тысячелетии, методы управления, основанные на анализе затрат на качество, по-прежнему будут иметь огромное значение. Технология применения этих методов, конечно, изменится. Подход к управлению затратами на качество не стоит обособленно среди других идей в области менеджмента. В настоящее время он все больше ассоциируется с различными способами совершенствования деятельности и реализации стратегических целей организаций. Все чаще к методу затрат обращаются как к средству поддержки и внедрения в организации стандарта ИСО 9000:2000 или методики Шести сигм. Но даже после почти полувековой истории его применения, базовые принципы метода остаются неизменными. В золотой жиле экономики по-прежнему есть, что искать.
1.Atkinson, H., Hamburg, J., Ittner, C. Linking Quality to Profits, Milwaukee: ASQ Quality Press
2.Campanella, J. Principles of Quality Costs, 3rd Edition, Milwaukee: ASQ Quality Press
3. ANSI/ISO/ASQ 9001-2000 Quality Management Systems - Requirements (Milwaukee: ASQ Quality Press, 2000)
Библографическая справка
Доктор Скоттмиллер с 2000 года является членом Комитета по затратам на качество Американского общества качества, а также главным соавтором популярного Третьего издания Принципов экономики качества, выпущенного Quality Press в 1999 году. К числу его признанных достижений относится внедрение Системы качества в корпорации Xerox, удостоенной премии Болдриджа.
В качестве президента RM Consulting, Inc. Джон Скоттмиллер проводит консультации по различным разделам современной экономики качества. Недавно Джон Скоттмиллер проводил семинары по затратам на качество и статистическому управлению процессами в России.
Также на сайте:
Учет и анализ расходов на качество
ВОЗЬМИТЕСЬ ЗА ПРОСТОЕ
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"