Закон обратной зависимости - чем меньше человек собирается сделать, тем больше он об этом Должен говорить (Из записок менеджеров)
Успех внедрения принципов TQM (Total Quality Management - комплексное управление качеством) зависит от участия в процессе внедрения специально обученных людей. Вот почему TQM не может рассматриваться исключительно с научной точки зрения. Истинное понимание TQM, на мой взгляд, невозможно без рассмотрения ряда религиозных и политических аналогий.
Совершенное воплощение TQM - почти божественно.
Процедуры реализации TQM четко структурированы и напоминают устройство авторитарных государств. Внедрение TQM способно привести разлаженные организации в состояние, схожее с состоянием внутреннего просветления в дзен-буддизме.
TQM заставляет служащих думать о чем-то большем, чем они сами.
Мелочные и частные интересы отступают, приходит нирвана и идеальный порядок.
Оно повсюду
TQM везде и повсюду. С помощью TQM менеджеры могут превратить организацию в интегрированный, помешанный на качестве выполнения бизнес-процессов организм, что-то вроде цивилизации Борг из фильма <Звездный путь>. Только безоговорочное принятие TQM может спасти бизнес от вечного соблазна PQM (Partial Quality Management - частичное управление качеством).
Как и другие религии, TQM неразделимо от чудес и мученичества. Вот, например, некоторые неуловимые культурные тенденции, указывающие то, что бизнес подвергся чудесному TQM-превращению:
- решения как-то планируются;
- никого не требуется благодарить за достигнутые успехи;
- правильное поведение важнее результатов;
- сотрудники проявляют жертвенность и покорность;
- постыдное вознаграждение отложено до часа посмертного признания.
Оно - само чудо
На определенном уровне функциональной интеграции проявляется чудодейственное влияние TQM на построение эффективных команд:
Руководящий Комитет становится еще одним Кружком Качества.
Знак Качества фиксирует процесс, стандарты и метрики и не подвергается сомнению.
Отдел маркетинга обеспечивает разумное ведение бизнеса, независящее от божественного вмешательства.
Отдел НИОКР проводятся по плану и не отвлекаются на свободный стиль в одежде или эксцентричное поведение.
Производство выполняет все в срок и выражает частое одобрение корпоративному курсу.
Отдел продаж фиксируют сделки с реально существующим товаром и не ищут ничего, кроме радости от удовлетворения клиента.
Доставка товаров осуществляется с минимальными жалобами и спорами со стороны клиентов. Администрация администрирует и не придирается.
Оно постоянно
Постоянство TQM - лучший фундамент для бизнеса, чем людское непостоянство. Выяснение отношений заменяется осознанием, что каждый хотя бы чуточку не прав. Люди принимают спасение и структуру и смыкаются на верном пути. Обладая знанием истины, настоящие верующие забывают о бренности своего существования.
Периодический евангелизм Проповедников Качества поддерживает миссионерское усердие адептов TQM. Излагая очевидное, проповедники обращаются к наследию давно ушедших пророков. Флаги, лозунги, кнопки, песнопения, ревизии и церемонии берутся из священных книг.
Вера в TQM позволяет любому бизнесу слиться со Вселенной. Что может быть лучше для подъема духа этих угрюмых, едва устоявших при очередном сокращении субъектов, которые уже успели подумать, что что-то исчезло из их жизни? TQM устойчиво, потому что развивает чувство персональной вины из-за недостижимости совершенства. Вот почему TQM преобразует борьбу за улучшение деятельности без придирок, регулирования и наказаний.
Полиция Качества, Заместители и Мониторы в холлах остаются для случаев, когда нечистый
нуждается в совете или поддержке. Если необходимо наказание, применяется метод неразлучной любви, когда наказание для заключенных само по себе является наказанием для тюремщиков. Расследования и Амнистии используются для выявления сопротивляющихся или отправки последних на переквалификацию.
Никогда не поздно заняться качеством
TQM раздает руководящие затрещины для поддержки уверовавших и обращения агностиков. В противном случае TQM вырождается в серию встреч. Подобный дилетантизм в делах качества только ухудшает обстановку. Качество необходимо оставить в покое на его собственном уровне, если это лучшее, что мы можем сделать.
Долгая история TQM требует особого обзора. Другими словами, именно то, что вы не можете там очутиться, не означает того, что вам не следует начинать. Вот почему никогда не поздно заняться качеством. В зависимости от направления движения приобщенные ранее ушли недалеко. В результате за последние тысячелетия TQM всегда удавалось окупать вложенные усилия. Все, что нужно, - это небольшая заинтересованность служащих в вещах, не относящихся к их прямому ведению, небольшое терпение со стороны инвесторов и клиентов относительно вещей, всегда нуждающихся в улучшении, и небольшая премия для смазки работающего механизма.
Давайте оставим наш научный подход к TQM и будем заимствовать из ее религиозного и политического потенциала. Лучшее, что конкуренция может сделать затем, - это придать нам совершенство, и мы просто обязаны заполучить нашу законную долю.
Деннис Колеман, консультант по технологическому маркетингу и управлению из Центра технологического маркетинга, Халф Мун Бэй, штат Калифорния
Также на сайте:
Птица Феникс Российского качества
Каких клиентов стоит удерживать, а каких нет. Использование CLV (Customer Lifetime Value).
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"