Я - пессимист по своим наблюдениям, но оптимист по своим действиям. (А. Грамши)
Эффективность внутреннего аудита систем менеджмента качества в малых и средних компаниях
Введение
На протяжении двух последних десятилетий системы менеджмента качества (СМК), внедрение которых происходило в соответствии с требованиями Международного стандарта ИСО 9001 становились одним из наиболее распространенных подходов к развитию систем менеджмента, будучи основанными на стандарте, имеющем хорошую бизнес-практику и разработанным и признанным в международном масштабе. Первая версия ИСО 9001 (а также ИСО 9002 и ИСО 9003) была разработана в 1987 г., в то время при разработке стандарта Технический комитет ИСО/ТК 176 принял решение, что стандарт подлежит пересмотру каждые 6 лет. Очередная серия стандартов ИСО 9000 вышла в 1994 году. В декабре 1999 года более чем 340 000 компаний, ведущих деятельность в различных секторах промышленности и предоставления услуг, были удостоены премии в виде сертификата ИСО 9001:1994, ИСО 9002:1994 или ИСО 9003:1994. В 2000 году был предпринят следующий шаг в принципиальном развитии стандартов системы менеджмента качества, и после второго пересмотра серии стандартов ИСО 9000 для развития и оценки системы менеджмента качества было принято решение оставить в силе только один стандарт. Стандарт ИСО 9001:2000 содержит требования, которые необходимо выполнять любой компании в любой части мира независимо от масштабов и рода ее деятельности.
Количество компаний, имеющих сертификат, увеличивалось, и по данным обзора ИСО по вопросам сертификации на соответствие ИСО 9000 и ИСО 14001, 12-го цикла, 2002 г., на конец 2002 г. общее количество выпущенных сертификатов составило 560 000 (в соответствии с версиями 1994 и 2000)[1].
Наиболее важный пункт ИСО 9001:2000, связанный с анализом, измерениями и улучшениями – это требования относительно внутреннего аудита. Внутренний аудит – это процесс, при управлении которым надлежащим образом можно получить ценную информацию о СМК компании и ее результативности. Вместе с тем результативность и эффективность внутреннего аудита различные у разных компаний, и он имеет специфические особенности, если говорить о малых и средних компаниях.
Системы менеджмента качества в Латвии
В странах Центральной и Восточной Европы внедрение СМК приобрело популярность в начале 90-х гг., и на протяжении последних десяти лет тенденция к внедрению и к сертификации быстро набирает обороты.
Первая латвийская компания прошла процедуру сертификации в соответствии с ИСО 9002 в конце 1995 г., в 1996 г. были сертифицированы две компании, и затем каждый год число сертифицированных компаний быстро увеличивалось.
На сегодняшний день в Латвии существует более 300 компаний, которые были сертифицированы в соответствии с требованиями наиболее распространенных стандартов систем менеджмента – ИСО 9001, ИСО 14001, OHSAS 18001, HACCP DS 3027.
Таблица 1
| Стандарт* |
Количество сертифицированных компаний |
| ИСО 9001 |
310 |
| ИСО 14001 |
7 |
| HACCP DS 3027 |
2 |
| ИСО 9001, ИСО 14001 |
36 |
| ИСО 9001, OHSAS 18001 |
13 |
| ИСО 9001, HACCP DS 3027 |
8 |
| ИСО 9001, ИСО 14001, OHSAS 18001 |
14 |
| ИСО 9001, ИСО 14001, OHSAS 18001, HACCP DS 3027 |
1 |
* Данные приведены согласно информации Латвийской ассоциации по качеству (Май, 2004) [2].
ИСО 9001 – Стандарт ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования"
ИСО 14001 - Стандарт ИСО 14001:1996 "Системы менеджмента окружающей среды. Технические условия с руководством по применению"
OHSAS 18001 – Стандарт OHSAS 18001:1999 "Система менеджмента гигиены труда и безопасности на рабочем месте. Технические условия."
HACCP DS 3027 – "Менеджмент безопасности пищевых продуктов, базирующийся на ХАССП (анализе рисков и критических точках управления) – Требования для системы менеджмента в организациях, производящих продукты питания, и их поставщиков"
Мотивация для внедрения системы менеджмента качества
Существует несколько причин, создающих мотивацию для внедрения и сертификации систем менеджмента качества, и одной из наиболее важных является интеграция в систему международного рынка с возможностью находить новых клиентов и партнеров.
Тем не менее, довольно длительный имеющийся опыт внедрения СМК показывает, что результативность и эффективность СМК рознятся от компании к компании. Многие компании внедрили свои системы, так как они предпочитают иметь сертификат ИСО 9001, демонстрируя тем самым, что компания имеет систему, соответствующую требованиям международных стандартов. Обычно такая ситуация возникает, когда заинтересованные стороны, такие как, например, партнеры или клиенты выражают просьбу, чтобы компания имела сертификат, а почти единственной мотивацией для работы компании является наличие у нее клиента или партнера. В других случаях компании принимали решение по своей собственной инициативе, чтобы внедрить систему, которая базируется на признаваемых в международных кругах принципах "установившейся практики бизнеса". Часто те компании, которые переживают стадию роста, нуждаются в перестройке принципов менеджмента, поскольку они не совместимы с нынешней ситуацией в компании. Мотивация для принятия этого решения отличается от мотивации, описанной выше. В первой ситуации мотивация исходит снаружи – от заинтересованных сторон, и во многих случаях компания не готова к тому, чтобы принять вызов, а во второй ситуации компания осознает сама, что внедрение СМК может быть ценным, и в данном случае мотивация исходит изнутри компании.
Стандарт ИСО 9001 довольно демократичен с точки зрения внутренних и внешних аспектов мотивации, он предоставляет компании определенный набор средств, предназначенных для оценки результативности разработанной и внедренной СМК.
Вместе с тем, отсутствует достаточный объем доступной информации об аспектах эффективности процессов СМК. Один из процессов, который создается в рамках компании, внедрившей СМК, - это внутренний аудит, специфический механизм оценки соответствия СМК требованиям ИСО 9001 и оценки результативности СМК.
Эффективность внутреннего аудита
Определение аудита, данное в соответствии со стандартом ИСО 19011:2002, таково:
Аудит – это систематический, независимый и документально оформленный процесс получения свидетельства аудита и объективной его оценки с целью определить ту степень, до которой применимы критерии аудита [3].
Термин "Эффективность" определяется как "взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами" (ИСО 9000:2000)[4].
Стоит особо подчеркнуть, что предметом обсуждения является эффективность, а
не результативность – термин, широко используемый, когда речь идет о СМК.
Эффективность внутреннего аудита можно оценивать исходя из двух позиций:
- внутренней (точка зрения высшего руководства компании, менеджера по качеству, линейных менеджеров, работников, которые оценивают ресурсы, используемые для аудита);
- внешней (точка зрения клиентов, партнеров, поставщиков, организаций по сертификации и других заинтересованных сторон, не входящих в состав компании).
Как и каждый процесс, внутренний аудит имеет свой "коэффициент полезного действия", однако представляется довольно трудным оценить и выразить его в цифрах и числах. Компании, осуществляющие внутренний аудит, на запрос оценить эффективность данного процесса предоставят различный ответ. Но тем не менее все они сойдутся на более или менее похожем заключении, что аудит является эффективным при условии, что:
- наблюдения аудита предоставляют ценную информацию высшему руководству
Ценная информация – это, к примеру, сведения о потенциальных рисках ведения бизнеса и взаимоотношений с потребителями, что может привести к утрате доли рынка, о плохом качестве продукции и услуг, о проблемах с выполнением законодательных и контрактных требований, об упущенных тендерных и контрактных возможностях, связанных с уменьшением затрат, и некоторые другие;
- ресурсы, привлеченные для осуществления внутреннего аудита, минимальные
Аудит следует проводить с минимальным расходованием ресурсов, в то же время делая возможным получение ценной информации. Невозможно найти один универсальный подход к решению этой проблемы, поскольку каждой компании необходимо самой обнаружить данный подход, осуществляя мониторинг выполнения программы аудита, результатов аудита, отзывов аудиторов и объектов аудита.
Таким образом, аудит может быть эффективным, если при минимальных затратах ресурсов возможно получение ценных результатов аудита. Эффективный аудит может иметь дополнительную ценность, однако данный эффект следует достигать расходованием минимальных ресурсов.
Внешняя оценка эффективности внутреннего аудита компании обычно не является очевидной. Клиенты, партнеры и поставщики не имеют сведений о результатах и ресурсах внутреннего аудита, но тем не менее они могут выяснить, что в компании что-то неладно в период, например, выполнения контрактных требований (признаки низкого качества, задержки поставок и т.д.)
Особый случай оценки внутреннего аудита имеет место, когда орган по сертификации проводит аудит сертификации или периодический аудит и оценивает СМК, затем один из вопросов, поднятых при обсуждении, может иметь отношение к эффективности аудита. Например, если компания имеет некое число обученных внутренних аудиторов, которые регулярно осуществляют процедуру внутреннего аудита, однако большое число несоответствий выявляется в процессе аудита третьей стороной. Это может указывать на неэффективность внутреннего аудита. В некоторых случаях несоответствия, обнаруженные при осуществлении внутреннего аудита, указывают на то, что данная процедура производилась ненадлежащим образом, однако этот факт все еще не дает ясно понять, какой реальный риск существует при достижении компанией своих целей, при улучшении степени удовлетворенности потребителя и т.д.
Ресурсы, необходимые для развития эффективного внутреннего аудита
Высшее руководство любой компании, обладая СМК, заинтересовано в том, чтобы знать уровень эффективности внедрения СМК, потому что она связана с распределением ресурсов. Внутренний аудит, как один из специфических процессов СМК также требует ресурсов. И невозможно осуществлять аудит ни в какой форме, если необходимые ресурсы не распределены соответствующим образом.
Время
Время является одним из наиболее важных ресурсов, который, разумеется, можно измерять в денежном выражении. Но во многих случаях, особенно в случае малых и средних компаний (SME), где работники выполняют две, а подчас три и даже более функций, когда, например, один человек является и бухгалтером, и менеджером по кадрам, и ответственным за внедрение СМК, легче бывает найти деньги для обучения, чем время для посещения данных занятий. К сожалению, высшее руководство не всегда осознает этот факт, и не приемлемы никакие отговорки, если человек не может эффективно выполнять все возложенные на него функции. В то же время высшее руководство не имеет ничего против посещения занятий.
В этой ситуации говорить о результативности и эффективности внутреннего аудита практически невозможно, поскольку все то, что могло бы способствовать достижению хороших результатов, искоренено с самого начала.
При целесообразном распределении ресурсов для службы аудита аспект времени должен приниматься во внимание начиная с самого начала – обучения внутренних аудиторов. Внутренний аудит, как и любая другая служба компании, требует затрат времени – как для аудиторов, так и для объектов аудита, но если высшее руководство заинтересовано в том, чтобы иметь важные результаты и те результаты, при получении которых расход ресурсов минимален, оно должно учитывать такие затраты времени.
Деньги
Это другой ресурс, используя его мы можем оценивать практически все составляющие деятельности компании – рентабельность, затраты на качество, время занятости работников и другие. Вместе с тем, ограничивая эти расходы и относя их непосредственно к внутреннему аудиту, необходимо принять во внимание следующие виды затрат:
1) Затраты на обучение внутренних аудиторов
Обучение внутренних аудиторов является одним из ключевых аспектов эффективного осуществления внутреннего аудита. Если внутренний аудитор будет получать должное обучение, высшее руководство могло бы рассчитывать на то, что оно будет обеспечено результатами аудита, содержащими полезные факты относительно СМК и компании в целом. Опыт показывает, что правильное обучение включает теоретическую часть, которая охватывает такие темы как требования стандарта ИСО 9001, планирование аудита, методы аудита и т.д. и практическую часть, когда стажеру предоставляется возможность принять участие в реальном процессе аудита под руководством опытного аудитора. Под теоретическую часть обучения обычно отводится 3-5 дней.
Надлежащее обучение внутреннему аудиту позволит в будущем сократить затраты, что является одним из аспектов эффективности, касающихся ресурсов.
2) Издержки, связанные с приглашением внутренних аудиторов из других компаний (компаний, имеющих отношение с компанией, где осуществляется аудит; компаний, дающих консультации в области СМК)
Все более и более популярным становится подход, когда аудиторы, которые не являются работниками компании, частично осуществляют внутренний аудит. В этой ситуации внутренние аудиторы компании включены в процесс аудита, являясь частью группы, проводящей аудит. При этом руководитель группы аудита выбирается либо из числа обученных аудиторов самой компании, либо со стороны. Позитивные аспекты такой организации группы аудита заключаются в том, что аудиторы со стороны могут ощутить возможные риски и проблемы в ведении бизнеса до того, как компания будет иметь с ними дело. В случае, когда внутренний аудитор приходит из консультирующей компании, он может обладать более широким кругозором и может выявить факты, которые компания не отнесла к представляющим риск для бизнеса, риск при достижении стратегических целей, риск влияния на степень удовлетворенности потребителя и т.д.
3) Затраты на поддержание компетенции аудиторов
Внутренний аудитор обычно выполняет аудит в течение 1-2 дней каждый год, и, рассматривая вопрос профессионального развития, этот факт был принят во внимание. Поддержание компетенции аудитора включает обучение, посещение профессиональных семинаров и конференций и другие мероприятия, которые могли бы повысить уровень профессионального развития внутреннего аудитора.
4) Расходы на технические ресурсы (поездки, офисную технику и т.п.)
Как правило, эти расходы значительно меньше всех видов затрат, которые перечислены выше, однако их стоит учитывать, если компания имеет много подразделений, включенных в сферу СМК, и во время аудита их следует инспектировать. Если данные расходы становятся достаточно крупными и соизмеримыми с другими затратами, они становятся предметом для оценивания эффективности – действительно ли установленные результаты, полученные во время внутреннего аудита по всем подразделениям, представляют ценную информацию? В дальнейшем это становится предметом планирования аудита.
Какие факторы влияют на эффективность внутреннего аудита и по каким причинам внутренний аудит не может обеспечить ожидаемую выгоду?
Эффективность внутреннего аудита определяется различными аспектами, и причины низкой (или удовлетворительной) эффективности внутреннего аудита делят на две группы:
- человеческие аспекты (мотивация высшего руководства, внутренних аудиторов)
Мотивация высшего руководства, направленная на получение ценной информации и проведение практики "извлечения дополнительной выгоды" за счет аудита, является первым ключевым аспектом. Мотивация высшего руководства может выражаться в выделении ресурсов – времени и денег для обучения внутренних аудиторов и проведения аудита. Внутренние аудиторы оказывают влияние на эффективность внутреннего аудита, проявляя свое желание добиться получения хороших результатов, не тратя при этом попусту выделенные ресурсы. Внутренний аудитор является умелым в том случае, если он выражает желание обнаружить способы улучшения эффективности работы компании, а не только выявляет недостатки выполнения тех или иных процедур.
- технические аспекты (обучение внутренних аудиторов, методология аудита и т.п.)
Технические аспекты внутреннего аудита играют не менее важную роль, при этом методология аудита является вторым ключевым аспектом, который находит отражение в обучении. В этом смысле методология аудита находит широкое применение, используя с самого начала - планирование программы проведения аудита, создание группы аудита, проведение аудита документов, а также планирование, проведение и составление отчетности. В зависимости от целей аудита некоторые из составляющих методологии аудита могут потребовать для реализации большего количества ресурсов, например, внутренний аудит высшего руководства может проводиться группой аудита, состоящей из работников компании и аудиторов СМК, которые приглашены из консультирующих компаний.
Каковы следующие шаги?
Поскольку статья договора относительно внутреннего аудита продолжает оставаться требованием стандарта ИСО 9001:2000, сертифицированные компании будут вынуждены осуществлять внутренний аудит на том уровне эффективности и результативности, который они способны достичь. Более того – если результативность внутреннего аудита будет оцениваться органом по сертификации (ИСО 9001:2000, статья 4.1 – "Организация должна устанавливать, документировать, внедрять и поддерживать систему менеджмента качества и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта" [5]), то эффективность внутреннего аудита остается на усмотрение самой компании. Высшее руководство компании является наиболее заинтересованной стороной данного процесса и оно требует сведений о том, привели ли инвестиции в процесс (задействованные ресурсы) к получению ценной информации для улучшения условий бизнеса компании (достигнутые результаты).
Ивета Межинска
Аспирант, лектор, Институт проблем и подходов в области качества, Рижский технологический университет, ведущий аудитор систем менеджмента качества, Det Norske Veritas, Рига, Латвия
Также на сайте:
Проблемы и решения при внедрении и сертификации СМК на малых предприятиях
Работает ли на вашем предприятии система качества?