У кого нет идей, тот не видит и фактов. (Из записок менеджеров)
Введение
Вы были знакомы когда-нибудь с богатым инженером? Действительно богатым? Если такие существуют, то их надо внести в Красную книгу, рядом с амурским тигром и другими редкими животными. Неумолимая статистика показывает, что значительное число богачей в мире не обременяют себя дипломами университетского образования, даже у Била Гейтса есть только почетный диплом колледжа, где он учился.
В чем причина такой несправедливости: у людей, у которых хватило ума изучить дифференциальные уравнения, так мало денег? Найти ответ совсем несложно – инженеры не воспринимают деньги как явление. Если вы инженер, но не согласны с этим тезисом, откройте свой кошелек где-то около 28-го числа и посмотрите что там, внутри. Как сказал один наш сатирик: “Надо изучить высокие науки, чтобы позволить себе не брать деньги в долг раньше 25-го.”
Предметом нашего интереса является система менеджмента качества, т.е. область в которой доминируют инженеры. Этот факт не заслуживал бы особого внимания, если бы мы имели в виду обеспечение качества, что, в основном, является инженерной дисциплиной. Но мы имеем дело с менеджментом качества, где ключевым является слово менеджмент. Основной задачей каждого менеджера является реализация дохода, т.е – зарабатывание денег. Но, проблема состоит в том, что на технических факультетах деньги не являются основным предметом изучения1. Именно этот факт, т.е. незнание процессов связанных с деньгами, и неспособность менеджеров по качеству говорить языком денег, является основной причиной того, что «движение к качеству» находится в начале своего развития2.
Незнание процессов, связанных с деньгами, и непонимание связи этих процессов с другими процессами в организации способствует тому, что и консультанты, внутренние и внешние аудиторы СМК, руководители почти всех служб в организации, обычно оставляют в покое финансового директора и службу бухгалтерского учета. Консультанты и аудиторы по качеству обычно оправдываются тем, что бухгалтерский учет отрегулирован государственными законами и тем, что в стандарте ИСО 9001 нет требования касательно управления финансами. При этом они забывают, что суть вопроса лежит не в том, удовлетворены ли требования закона или нет, а в том, каким образом бухгалтерия содействует реализации процессов в системе менеджмента качества. Как вы понимаете, деньги представляют собой один из тех необходимых ресурсов, без которого невозможно функционирование организации, а требование п. 6.1 ИСО 9001 говорит о том, что “организация должна определить и обеспечивать ресурсы…“. Кроме того, требования 8.4 б)3, в), и г) стандарта ИСО 9001 практически прямо требуют анализа бухгалтерских данных. Именно поэтому, процессы, связанные с финансами, невозможно исключить из области применения СМК.
С другой стороны, значительное число руководителей в среднестатистической организации считает, что управление финансами является задачей директора по финансам или генерального директора, и что в эту область им не следует вмешиваться, забывая при этом, что они лично, своим действием или бездействием, прямо влияют на доходы и расходы организации, т.е. на ее денежные потоки. Понимая это, становится вполне логичным то, что о стандартах относящихся к экономическим выгодам от СМК (новейший ИСО 10014:2006) говорится только на семинарах. На предприятиях же другая картина: лица, управляющие деньгами, не знают что такое СМК, а инженеры не могут объяснить этого на языке денег.
Бухгалтерия и система менеджмента качества
Переходя от общих к практическим вопросам действия системы менеджмента качества, нетрудно увидеть, что незнание процесса управления финансами, особенно процесса бухгалтерского учета и отчетности, значительно затрудняет реализацию задач представителя руководства по качеству и всех владельцев процессов в организации. Основное назначение бухгалтерии – подробно и целостно отмечать все экономические изменения, а именно те, которые изменяют финансовое положение предприятия, в том числе и все расходы которые обычно называются «расходы по качеству». Данные, которые систематизирует и показывает бухгалтерия, должны быть основой для принятия управленческих решений, в противном случае встанет вопрос, каким образом в организации выполняется один из основных принципов менеджмента – "принятие решений основанных на фактах", и как выполняется требование 8.4 стандарта ИСО 9001 - «Анализ данных»? По всей вероятности так, что данные, уже существующие в системе, вновь требуются от участников в процессе, создавая при этом ненужные дополнительные расходы и нервотрепку. В связи с этим возникает и вопрос доверия к данным, собранным ad hoc, по отношению к данным, систематизированным и обработанным в соответствии со строго определенными правилами. Кроме того, надо иметь в виду что, собирая данные по срочному запросу, мы обычно предоставляем абсолютные значения определенного параметра (например, количество бракованных деталей или рекламаций со стороны клиента). Но такие данные совершенно ничего не говорят, пока не сравним их с нормативами, параметрами достигнутыми конкурентами, или с собственной историей. Например, у ребенка температура 38?С, но этот факт сам по себе ничего не говорит, если не сравним ту температуру со средней температурой человеческого тела. Или, к примеру, ваши расходы по электроэнергии составляют Х рублей, но вы не можете знать много это или мало, пока не сравните ваши расходы с расходами других организаций, или с вашими прошлогодними расходами.
Сущность подхода заключается в простом сравнении: необходимая для управления информация определяется как разность двух величин – состояния данного параметра в данный момент и его среднестатистического значения (норматива). Бухгалтерия, согласно закону, "помнит" многие важные события не менее пяти лет и из бухгалтерских данных несложно извлечь все показатели результативности (т.н. KPI), вместе с их трендами. С другой стороны, в течение тех самых пять лет организация может сменить несколько представителей руководства по качеству и у каждого из них могут быть свои идеи об учете нужных данных. В такой ситуации ставится вопрос о целесообразности параллельного сбора и обработке данных в связи с рекламациями, несоответствиями продукта, качестве закупок, результативности СМК и т.д.
Рассматривая использование бухгалтерских данных для управления системой менеджмента качества, на примере стандарта ИСО 90014 покажем, какие данные и отчеты директор и представитель руководства по качеству могут потребовать от бухгалтерии. Пример связи бухгалтерских данных с требованиями стандарта ИСО 9001 показан в Таблице 1, но этот пример служит только иллюстрацией, ибо у каждой организации своя специфика. В организациях, где система бухучета хорошо продумана, возможно получение значительно больше данных, чем указанно в Таблице 1.
Таблица 1 – Связь бухгалтерских данных и требований стандарта ИСО 9001
| Требование стандартов | Какие данные нам нужны? | Что требовать от бухгалтерии? |
| 5.4.1 Цели в области качества | - Предшествующие результаты организации
- Состояние рекламаций потребителей в течение предшествующего периода
- Состояние качества закупок
- Информация о несоответствиях продукта/услуги во всех фазах процесса реализации
- Данные о превышении нормативов
- Данные об оплаченных пенях
|
- Меры прибыльности (доход на капитал, прибыльные маргины и т.д.)
- Денежный поток
- Расходы по устранению дефектов в течение гарантийного периода
- Отклонение действительных от нормированных расходов (финансы и материал)
- Расходы по оплаченным пеням
|
| 5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества |
Данные о рабочем состоянии и наличии ресурсов | - Учет состояния запасов
- Планирование закупки на основании модели оптимизации расходов на запасы
- Состояние и срочность источников и сбыта средств
|
| 5.6.2 Входные данные для анализа | - Положение организации на рынке
- Результаты отдельных процессов
- Количество и тренд рекламаций
- Данные о наличии ресурсов
|
- Структура дохода по продукции, рынкам, сотрудникам
- Расходы по устранению дефектов в течение гарантийного срока
- Структура и состояние оборудования
- Число и структура сотрудников
|
| 6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка |
- Расходы по обучению в течение предшествующего периода
- Расходы по текучести рабочей силы
|
- Выделенные расходы по обучению
- Отчет о текучести рабочей силы из отдела кадров, и расчет заработков
|
| 6.3 Инфраструктура | - Данные о предупреждающем и корректирующем обслуживании
- Данные о выполненных инспекционных проверках и верификациях
- Данные о степени изношенности оборудования
|
- Данные об основных средствах – степень амортизованности, закупки-продажи основных средств, ущербы, расходы по обслуживанию
- Расходы оплаченных услуг третьим лицам
|
| 7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции |
- Данные об имеющейся в наличии инфраструктуре (учитывая состояние оборудования и измерительных средств)
- Данные о наличии рабочей силы
|
- Данные об основных средствах – степень амортизации оборудования, расходы по обслуживанию, "средняя старость"
- Число и вид оборудования (аналитика основных средств)
- Данные из базы сотрудников
|
| 7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции |
- Данные о возможностях организации закупить материал для воспризводства своевременно и по конкурентной цене
- Данные о возможностях выполнить работы для потребителя с использованием собственных средств
- Оценка прибыльности контракта
|
- Среднее время от заказа на материал до приемки
- Статистика покупных цен материала
- План ликвидности- Бизнес-план |
| 7.3.1 Планирование проектирования и разработки |
- Данные о способности организации обеспечить беспрепятственное финансирование проекта | - Бизнес-план (бюджет) проекта |
| 7.3.4 Анализ проекта и разработки | - Данные о затратах в течении реализации проекта | - Расходы проекта, расчлененные по носителям и местам расходов |
| 7.3.5. Верификация проектирования и разработки | - Себестоимость проекта
- Отчет о реальных затратах по отношению к нормативам
- Отчет о чрезвычайных расходах
- Калькуляция производственной цены
|
- Отчет о реализованном бюджете
- Отклонение реальных от нормированных расходов
- Развитая калькуляция себестоимости
|
| 7.3.7 Управление изменениями проектирования и разработки | - Стоимость изменений
- Влияние изменения на бюджет проекта
- Влияние изменения на себестоимость единицы продукции
|
- Расчет дополнительных расходов связанных с изменением - Сравнение себестоимостей продукта/проекта до изменения и после него |
| 7.4.1 Процесс закупок |
- Перечень поставщиков и объема закупок от них
- История рекламаций поставщикам
- Движение покупных цен в течение прошедшего периода
|
- Спецификации и оборот с закупщиками и поставщиками (аналитика закупок)
- Статистика изменений закупочных цен
|
| 7.4.3 Верификация закупленной продукции | - История рекламаций поставщикам
- Расходы на приемку
- Расходы по складированию закупленной продукции
|
- Статистика рекламаций поставщикам (в сотрудничестве с другими службами)
- Аллокация затрат на приемочный контроль
- Расчет расходов по складированию закупленного материала
|
| 7.5.1 Управление производством и обслуживанием |
- Данные о наличии рабочей силы
- Данные о состоянии машин и оборудования
- Данные о допустимых расходах по единице продукции
- Данные о расходах по единице продукции и их структуре
- Данные о реализованной продукции
- Данные о произошедших убытках
|
- Отчет о числе и структуре сотрудников
- Отчет о структуре, старости и амортизованности основных средств
- Обзор стандартных расходов (нормы расходов)
- Отчеты о реализованной продукции (в сотрудничестве с другими службами)
- Расходы по устранению дефектов и обслуживанию основных средств
|
| 7.5.4 Собственность потребителей | Требования нет, но следует определить метод/способ ведения отчета об имуществе потребителя и оправдания затрат. Консультировать бухгалтерию… | |
| 7.5.5 Сохранение соответствия продукции |
- Расходы складирования
- Расходы на убыли, потери, поломки и другие убытки во время складирования
- Расходы на поставку до места назначения
|
- Соответствующее классифицирование расходов, согласно причинам |
| 7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений |
- Периодичность и план поверки устройств для мониторинга и измерений |
- Расходы по эксплуатации устройств для мониторинга и измерений |
| 8.2.1 Удовлетворенность потребителей | - Расходы по рекламациям относительно объема оборота с потребителем - Другие расходы в связи с неудовлетворением потребителя |
- Отчет о расходах по рекламации, в сравнении с оборотом по потребителю |
| 8.2.2 Внутренние аудиты (проверки) | - Оценка пользы от ВА | - Отчет о расходах по организации и проведению ВА, в сравнении с пользой от них (в сотрудничестве с другими службами) |
| 8.2.3 Мониторинг и измерение процессов | - Данные о результатах процесса (относительно к нормативу)
- Данные о расходах на мониторинг процесса
|
- Отклонение действительной от стандартной себестоимости продукции - Затраты на мониторинг процесса |
| 8.2.4 Мониторинг и измерение продукции | - Оценка пользы от проведения процессного и выходного контролей |
- Затраты на процессный и выходной контроль, в сравнении с затратами на рекламации и с ценой продукции (участие затрат на проведение контроля качества в производственной цене) |
| 8.3 Управление несоответствующей продукцией | - Количество/число несоответствующей продукции и расходы, происходящие из-за этого | - Отчеты о расходах относящихся к разрешению несоответствий (ремонт, брак, складирование несоответствующей продукции, другие потери), сравнительно с ценой продукции (участие затрат на решение несоответствий в производственной цене) – в сотрудничестве с другими службами |
| 8.4 Анализ данных | - Данные о замеченных отклонениях и о тенденциях всех видов - Данные о состоянии, затратах и результатах процесса и СМК в целом |
Настоящее требование является синтезом всех других |
| 8.5.1 Постоянное улучшение | - Данные о превышении нормативов всех видов - Цена проекта улучшения |
- Статистика отклонений действительности от нормы |
| 8.5.2 Корректирующие действия | - Оценка пользы от корректирующих действий | - Затраты на проведение корректирующих действий, сравнительно с пользой от них |
| 8.5.3 Предупреждающие действия | - Оценка пользы от предупреждающих действий | - Затраты на проведение предупреждающих действий, сравнительно с пользой от них |
Вывод
Неспособность большого числа представителей руководства по качеству разговаривать со своим директором на языке денег и связывать процессы в системе менеджмента качества с доходами и расходами, способствовала тому, что редкие из владельцев/директоров организаций ощущают какую-нибудь практическую пользу от применения СМК. В качестве доказательства служит и тот факт, что важность бухгалтерии обычно недооценивается, что данные из бухгалтерского учета очень редко используют в процессе принятия управленческих решений
Нельзя полностью согласиться; зачему-то бухучет противопоставляют управленческому, дескать, в отличие от первого последний пользуется почетом у решающих лиц. На самом же деле управленческий учет - это такой же самый профессионально реализованный бухгалтерский финансовый учет (не путать с налоговым). И даже аутсорсинг бухучета, бухгалтерское сопровождение третьей стороной, не означает того, что данные учета не используются для принятия решений. - Ред.
В этой работе мы попытались указать на возможность использования бухгалтерских данных в системе менеджмента качеством, указывая одновременно на неоправданное исключение бухгалтерии из внутренних и внешних аудитов.
Между тем, правильное использование бухгалтерских данных требует выполнения определенных предварительных условии, важнейшие из которых следующие:
соответствующие знания управленческого персонала (включая инженеров), который должен быть компетентен в финансовом и управленческом бухгалтерском учете,
соответствующие знания у бухгалтеров, которые должны понимать логику процессов в организации,
хорошая постановка бухгалтерской системы, подробно разработанные бухгалтерские процедуры и системы контроля,
качественное программное обеспечение.
В заключение надо отметить, что выполнение этих предусловий является длительным и дорогостоящим процессом, который не всем организациям будет по карману. С другой стороны, если в результате получим систему менеджмента которая способствует снижению затрат и повышению доходов (к чему все постоянно стремятся), вся наша деятельность получит настоящий смысл.
Никола Чорсович
Радомир Бошкович
Опубликовано в журнале "Стандарты и качество"
1 Такая ситуация в Сербии, но в России вероятно не лучше
2 Когда однажды, в исторической перспективе, будут обсуждаться результаты применения стандарта ИСО 9001, историки, вероятно, приедут к заключению, что эта инвестиция была самым крупным промахом во всем мире. Число предприятий, которые на „проект ИСО 9000“ истратили довольно большие деньги и энергию, огромно, пока число тех, в которых система действительно функционирует и приносит конкретную пользу, практически незначительно.
3 Себестоимость - один из важных параметром продукции, как на стадии разработки, так и на стадии реализации
4 Было бы лучше, если бы мы для анализа выбрали стандарт ИСО 9004, но поскольку спрос на сертификаты далеко превосходит спрос на улучшения, то мы остановились на стандарте ИСО 9001.
Также на сайте:
Руководство ИСО 72 по обоснованию и подготовке стандартов на системы менеджмента
Менеджмент четвертого поколения: Современная концепция менеджмента качества
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"