Общий порок всякого невежества - говорить, будто то, чего не знаешь, не существует вовсе. (Леон - Батиста Альберти)
Тему попробую раскрыть с точки зрения внутреннего аудитора качества.
Зачастую проблемы, возникающие у специалистов в процессе проектирования, начиная от обработки исходных данных и до выпуска готовой проектно-сметной документации, остаются внутри подразделения. Хорошо, если они решаются в рабочем порядке. А ведь иногда они просто не бывают услышаны. Одной из задач аудита на месте, в беседе со специалистами и руководителями, является обобщение услышанного, доведение проблемы до высшего руководства. Здесь не идет речь о задокументированных результатах аудита. К примеру, нашему заказчику обычно проект нужно выдать "здесь и сейчас", а "завтра" начать строительство. Отсюда сжатые сроки проектирования. Вынуждены приступать к работе над проектом при недостаточных, неполных исходных данных, дополняя в процессе работы недостающий материал. Это приводит к сбоям поэтапного проектирования, разрозненному выполнению частей проекта. Отсюда переделки, внесение изменений, как следствие – корректировка графиков и даже срыв сроков. Крик души руководителей всех отделов: "Ну как можно работать с такими скудными исходными данными? Что делать? Сроки жесткие". На аудитах просим их предоставить такие данные для информирования членов высшего руководства. Их приводит это в изумление!!! Ведь все они – бывшие исполнители, главные инженеры проектов, главные специалисты, спроектировавшие не одну сотню объектов и представляющие важность полноты исходных данных в самом начале проектирования. На заседании центральной рабочей группы принимается решение обсудить вопрос на очередном совместном совещании с заказчиками. Не указываем заказчикам, а объясняем, просим, убеждаем на примерах, что от них в немалой степени зависит в будущем качественное строительство и дальнейшая безопасная эксплуатация объектов. Удалось достучаться до одного-двух-трех – тоже результат. Проблема в целом не решена, но с мертвой точки сдвинута. Нескромно было бы приписывать такие победы только аудитам качества, но иногда мнение аудиторов бывает очень весомым при принятии важных управленческих решений.
Выявление аудитом слабых мест позволяет вовремя обратить внимание на недостатки в деятельности, процессах, предотвратить сбои в системе. Недостаточно внимания уделялось, например, проблемам изыскателей, а ведь от качества материалов инженерных изысканий зависит качество проектной документации. После первых же аудитов поставлен вопрос улучшения метрологического обеспечения изыскателей, упорядочен и систематизирован процесс отслеживания и проведения поверок измерительного оборудования. Замечания к производственной среде и инфраструктуре ускорили расселение сотрудников в помещения с соответствующими рабочими условиями, замену устаревшего пользовательского оборудования. Говорить об этом можно бесконечно долго, и ценность аудита здесь бесспорна.
Аудит документации позволяет непрерывно ее актуализировать и совершенствовать. Грамотно составленная документация, описывающая деятельность и процессы, может стать настольной книгой для начинающих молодых специалистов. Особенно если вспомнить начало собственной работы в качестве инженера, когда куда полезнее было бы на начальном этапе познакомиться с предприятием и его деятельностью, проштудировав, например, Руководство по качеству или процедуры, описывающие деятельность. Аудит выявил необходимость в разработке единых форм многих документов и записей по качеству. Какого труда стоило совсем недавно начинающему помощнику ГИПа (главного инженера проекта) разобраться в "закодированных" записях своего наставника. Теперь задача упростилась, прозрачность и прослеживаемость хода выполнения множества объектов обеспечены.
Нет сомнения, что анализ результатов аудитов приносит пользу для руководителей всех уровней. Всегда присутствует живой интерес к результатам проверок в смежных отделах. Для этого попробовали растянуть проведение полного цикла аудитов на год, отчеты готовить по каждому проверяемому отделу и немедленно проводить рассылку для их анализа. Ввели в практику выработку предупреждающих мероприятий в целях исключения повторения несоответствий в других подразделениях.
Вскоре выявились недостатки такого планирования аудитов. Стремительное развитие предприятия в условиях рынка, возникающие в связи с этим новые изменения снижают актуальность целей аудита, они постепенно сводятся к проверке соответствия требованиям стандарта, а этого для развития и улучшения уже недостаточно. В декабре возникал резонный вопрос: "А чего же мы все-таки хотели и с чего начинали в январе месяце?" Сложно, к примеру, оказалось осуществить оценку результативности СМК в свете достижения конкретных целей или эффективности корректирующих мероприятий, а также проводить разрозненно дополнительные аудиты, чередуя с плановыми. С головой зарылись в отчетной документации. Отделы, проверяемые последними, не успевали провести корректирующие мероприятия на конец отчетного периода. А ведь порою они требуют вложения немалых ресурсов.
В настоящее время вернулись к планированию проведения аудита за один квартал вместо растягивания на весь год, что позволило анализировать несоответствия в комплексе и делать адекватные обобщенные выводы. Не предлагаем наше решение как догму, возможно, при трех- или пятилетнем установлении целей такое планирование было бы целесообразно. И, конечно, ни в коей мере не исключаем достаточного длительного этапа подготовки к аудиту и предварительной проверки документации. Таким образом, эффективное планирование аудита - залог его успешного проведения, подведения итогов, анализа результатов, своевременного проведения мероприятий по улучшению.
Отношение к аудитам разное, в зависимости от различных типов людей. Но в одном солидарны все: он мобилизует, подтягивает, дает импульс к улучшению. Никто ведь не хочет выглядеть хуже других, стремится, наоборот, показать то лучшее, что отличает именно его от всех остальных. Парадокс, но почти каждый внутренний или внешний аудит в любом отделе без исключения начинается со слов его руководителя: "Наш отдел уникальный. Работа очень специфична…". Что ж, приверженность специализации понятна и только приветствуется. Но довольно часто озвучиваются идеи, которые реально могут стать факторами улучшения и в других подразделениях. А взять, к примеру, роль внештатных аудиторов в самосовершенствовании. Ну чем не внутренний бенчмаркинг? Самое позитивное они приносят в свой отдел, делятся с коллегами и пытаются применить.
На наш взгляд, на начальном этапе внедрения СМК понимание сущности корректирующих мероприятий приходит именно на основе анализа результатов аудитов. Он учит выявлять поверхностные и глубинные причины несоответствий, выявленных аудитом. А уже затем, "по привычке", такой подход переносится на анализ, выявление причины и устранение любых других несоответствий, будь то несоответствующая продукция, либо сбой процесса, либо недостижение запланированной цели и т. д. Полезная привычка, не правда ли?
Например, анализ причин несоответствий по процессу "Управление проектным производством" выявил необходимость организации экспертизы (согласования) проектов собственными силами,. Кто, как не автор проекта, может лучше защитить его? Это совпало с голосом заказчика. И теперь в унисон с ними проблема эта решается, тяжело, в гору, вместе. Зато скатываться, в хорошем смысле слова, получая обоюдную выгоду и удовлетворение, куда легче. Заказчик в восторге!
А вот интересный момент. Не так уж много в нашем структурном объединении предприятий, внедривших систему менеджмента качества. Слухами земля полнится. Тесно сотрудничая с заказчиками, иногда встречаемся с ними на месте во время проведения внутреннего аудита. Проверяем самих себя? Вызывает уважение и неподдельный интерес. Случались ситуации, когда они присоединялись к аудитируемым и пытались "защитить" их от "надоедливых" аудиторов, взять на себя часть их проблем и даже подсказать решение. Вот так.
Аудит стыков процессов, безусловно, особенно полезен и актуален для любого предприятия. Он может существенно влиять на улучшение финансовых показателей. Такая задача (аудит стыков) подразумевается во время любого аудита. Но, не закрепляя ее как цель аудита, недостаточно внимания уделяется моментам перехода от процесса к процессу и передачи ответственности. Следуя также и рекомендациям внешних экспертов, планируем такой аудит провести. Вот уж где потенциал для улучшения! Тем более, когда аудит будет преследовать только такую цель.
Отличие проектной продукции заключается в ее многоступенчатом контроле, определенном законодательством. Никто не упрекнет проектировщиков в наличии многочисленных проверок. Ведь проектирование объектов строительства должно обеспечивать их безопасную эксплуатацию. Каждый специалист на своем уровне несет ответственность за определённые этапы работ и объем проверки, что описано в Должностных инструкциях и документированных процедурах. Выявленные в результате проверок несоответствия фиксируются в Журналах контроля качества. Подписи в штампах основной надписи чертежей ставятся только после устранения несоответствий. Все верно, требования соблюдены.
Регулярно, согласно плану технической учебы, проводится анализ ошибок: в чем же причины их появления? При проверке нельзя сбрасывать со счетов высокую степень загрузки исполнителей, связанную с увеличением заказов продукции института нефти; нельзя не учитывать использование предыдущих аналогов как шаблонов; человеческие факторы, которые всегда присутствуют из-за специфики выполнения проектных работ. На каком этапе можно исключить или уменьшить негативное влияние этих факторов?
Задумались над этим вопросом и в одном из отделов, где статистика констатировала факт увеличения ошибок, выявленных нормоконтролем. Главный специалист обратил внимание на недостаточно четкое разграничение меры ответственности специалистов разного уровня при проверке качества проектно-сметной документации и, как следствие, затянутость процедуры устранения замечаний. Дело в том, что и проверяющий работу исполнителя (начальник группы), и технический контролер (главный специалист), и начальник отдела находят и фиксируют ошибки, часто относящиеся к одной и той же категории значимости. А ведь первый отвечает, к примеру, за обеспечение увязки частей проекта между собой, второй – за правильный выбор принципиальных технологических и технических решений, третий – за соответствие разработанной документации техническому заданию. Возник вопрос: для чего в таком случае нужна многоступенчатая проверка, если каждый проверяет одно и то же? Во время проведения аудита качества главный специалист ознакомил аудиторов со своими корректирующими действиями по предотвращению или уменьшению ошибок. Он разработал подробную памятку для исполнителей и проверяющих, в которой четко, в соответствии со спецификой деятельности отдела, разграничил область проверки. Не заметил исполнитель в процессе самоконтроля ошибки, входящие в его компетентность, проверяющий не фиксирует их, а просто возвращает проект и просит проверить внимательнее, в соответствии с инструкцией. И так на каждом этапе. Первоначально были возражения со стороны инженеров – исполнителей и даже руководителей, ведь это же все-таки не конвейер, но попробовали и не пожалели. Как результат, сэкономили время, затрачиваемое на проверку проекта и его исправление, улучшили показатели качества. Этот очень простой, но эффективный метод обсуждался на аудите в других проектных отделах, в наиболее восприимчивых к изменениям в настоящее время нашел отклик. Возможен пересмотр документированной процедуры верификации проекта.
Пример демонстрирует ценность аудита не только в плане перенимания положительного опыта, но и выявления инициаторов улучшений, которых невозможно разглядеть или услышать в повседневной производственной работе. Аналогичных примеров множество.
Аудит предполагает честную и совместную работу в целях достижения поставленных задач. Роль аудитора давно не сводится только к проверке соответствия требованиям, ведь он призван быть не диктатором, а мотиватором улучшения. Это задекларировано в нашем Кодексе этики внутренних аудитов еще 5 лет назад, когда понимание тезиса еще не было прочувствовано. В противном случае давно было бы утрачено уважение к нашей работе. Да и отношение к аудиту как к обычной проверке, подразумевающей осуждение, порицание или наказание, давно поменялось. Ловим себя на том, что примеряем полученные знания и опыт работы на себя и членов семьи как объектов для непрерывного совершенствования. Согласитесь, тоже ценно!
Махмутова Венера Шакировна, Ведущий инженер группы системы качества ОАО "Татнефть" институт "ТатНИПИнефть"
Также на сайте:
Система тестирования и повышения эффективности СМК
Управлять как Toyota
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"