Все искусство управления состоит в искусстве быть честным. (Томас Джефферсон)
Евгений ФИЛАТОВ
Практика проведения сертификационных аудитов систем менеджмента качества (СМК) подсказала автору, на что нужно обратить внимание разработчиков систем в стандартах ИСО серии 9000, чтобы не создавать лишних документов и/или существенно уменьшить их объемы.
Многие руководители и специалисты отечественных предприятий и организаций внутренне уже согласились с тем, что системный подход к управлению производством на основе стандартов ИСО серии 9000 действительно полезен и эффективен, если его используют сотни тысяч успешных организаций в мире. Их решимость в незамедлительном применении этого подхода сдерживает ряд разнообразных, по сути и важности факторов, один из которых - стойкое убеждение в том, что это связано с необходимостью разработки и последующего ведения чрезмерного множества весьма объемных документов, с их точки зрения не совсем нужных для дела. Самое обидное, что это мнение вольно или невольно создается и поддерживается практикой многочисленных учебных и консалтинговых организаций, учебно-методической литературой и деятельностью органов по сертификации. Иногда сознательно - для подчеркивания своей значимости, а чаще неосознанно - вследствие поверхностного изучения положений стандартов, они "навязывают" предприятиям мнение о необходимости разработки избыточного объема документов. А ведь одной из целей действующих сейчас стандартов ИСО серии 9000 как раз и было сокращение документооборота в СМК.
Для грамотного отражения требований этих стандартов в документации СМК необходимо пояснить ряд их положений, трактуемых зачастую неправильно или чрезмерно расширительно.
ПРЕЖДЕ ВСЕГО - БАЗОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
В стандартах ИСО серии 9000 выпуска 2000 г. базовым является стандарт ИСО 9001:2000 (соответственно ГОСТ Р ИСО 9001-2001) "Системы менеджмента качества. Требования", устанавливающий требования к СМК. Организации могут использовать этот стандарт для внутреннего применения и при оформлении договоров на поставку. Он направлен на наиболее полное удовлетворение требований потребителей, выполнение обязательных требований к продукции и имеет откровенно рыночный, контрактный характер. Именно на соответствие данному стандарту проводится сертификация.
Другой стандарт этой серии - ИСО 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" - содержит дополнительные рекомендации по реализации требований стандарта ИСО 9001:2000, а также более широкому спектру целей СМК, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, повышению ее экономической эффективности, результативности СМК, удовлетворению потребностей не только потребителей, но и иных заинтересованных сторон: работников организации, владельцев и инвесторов, поставщиков, общества и государства. В соответствии с этим при использовании данного стандарта в целом или его отдельных положений неизбежно увеличивается объем документации СМК. Для целей сертификации и заключения контрактов стандарт не предназначен.
По мнению автора, на первом этапе освоения стандартов и подготовке СМК к сертификации разумно ограничиваться отслеживанием только тех требований, которые содержатся в базовом стандарте, и пока не реагировать на советы консультантов, призывающих к более широкому распространению еще только разрабатываемой системы и ее документации. Для этого еще придет время, когда организация хорошо усвоит и отработает базовые требования.
ОБЪЕМ ДОКУМЕНТАЦИИ И ПРОЦЕССЫ
Как известно из стандарта ИСО 9001: 2000 (далее - ИСО 9001), при создании и функционировании СМК организация должна выявлять и конкретизировать применяемые либо планировать и разрабатывать новые основные и вспомогательные процессы, необходимые для обеспечения производственной деятельности, а также все процессы, связанные с функционированием СМК (управленческая деятельность руководства, обеспечение ресурсами, измерение, анализ и улучшение); определять входы и выходы процессов, их последовательность и взаимодействие; определять четкие критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как самих процессов, так и процедур управления ими; обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания процессов и их мониторинга; осуществлять мониторинг и анализ данных процессов; принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов.
Оптимизация выделяемых процессов СМК и конкретизация их описаний, разумная минимизация общего числа выделенных процессов 1, установление их четких границ и взаимосвязи - самая важная и в то же время сложная в методическом плане задача для руководства организации. От качества ее решения зависит эффективность последующих шагов в создании СМК, а впоследствии - и ее результативность. Существенно зависит от этого и объем документации. Следовательно, данный этап работ необходимо выполнить с предельной въедливостью и тщательностью, а потом принятые решения реализовать на практике, даже если это будет связано с болезненной структурной перестройкой организации.
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ДОКУМЕНТЫ СМК
Рассмотрим теперь, какие документы, согласно ИСО 9001, необходимы для СМК и какие резервы по сокращению документации заложены в тексте этого стандарта.
Отметим, что по стандарту характер документов и степень документированности системы должны отвечать контрактным и законодательным требованиям, потребностям потребителей, а также устраивать саму организацию. При этом документация может быть на любом носителе и в любой форме (не только тексты, но и таблицы, блок-схемы, диаграммы и т.п.).
Комплект документации СМК, как правило, содержит следующие документы.
Руководство по качеству (РК), исполняющее роль сводного, наиболее общего документа системы, предназначено преимущественно для внутреннего применения, но может быть использовано и внешними заинтересованными сторонами для ознакомления с организацией.
В общем случае РК содержит:
заявление о политике, задачах и целях в области качества (заявление о политике может быть и самостоятельным документом);
описание структуры организации, а также полномочия и ответственность ее подразделений и управляющего персонала;
общее описание СМК и ее процессов, включая основные используемые элементы СМК, а также обоснованные исключения, допускаемые п. 1.22, из числа приведенных в разд. 7. Поскольку это один из основных резервов сокращения как сферы действия самой СМК, так и объема документации, то к этому шагу необходимо подойти объективно, безжалостно устраняя избыточность, примеры которой приведены ниже. Подчеркнем, что независимо от размера и вида деятельности организации нельзя допускать никаких исключений из общесистемных требований других разделов стандарта;
практические меры, принимаемые в организации по обеспечению и повышению качества;
структуру документации СМК и ее распределение по функциям, уровням и персоналу;
описания документированных методик СМК либо ссылки на них. Практика показала, что оптимальным решением является выделение из РК всех основных документированных методик СМК в самостоятельные документы с сохранением в его содержании только системных связующих фрагментов текста и частных процедур и ссылок на самостоятельные документированные методики. Границы разделения полных исчерпывающих описаний процедур СМК между РК и автономными документами должны тщательно продумываться, чтобы, с одной стороны, РК не превращалось в краткий, малосодержательный путеводитель по самостоятельным процедурам СМК, а с другой - не было бы повторов текста, имеющегося в этих документах.
Шесть обязательных для документирования процедур СМК, к которым, согласно указанным в скобках пунктам стандарта, относятся: управление документацией (п. 4.2.3), управление записями (п. 4.2.4), планирование, проведение и анализ результатов внутренних аудитов (п. 8.2.2), управление несоответствующей продукцией (п. 8.3), корректирующие действия (п. 8.5.2), предупреждающие действия (п. 8.5.3).
В одном документе допустимо объединить ряд процедур, например 1 и 2, 5 и 6.
Обязательные записи необходимы для подтверждения достигнутых результатов или осуществленной деятельности в СМК, в том числе для обеспечения свидетельств того, что разработанные (применяемые) процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП) и продукция соответствуют требованиям. Последняя группа записей устанавливается на стадии планирования процессов ЖЦП (п. 7.1) исходя из соображений их применимости и необходимости. При этом, как было сказано выше, в СМК могут быть сделаны обоснованные, с соответствующим обязательным отражением в РК, исключения каких-либо требований разд. 7 с соответствующими им обязательными записями, и в то же время добавлены при планировании какие-либо иные записи, признанные самой организацией обязательными.
Отметим, что массово в публикациях и практике деятельности учебных и консалтинговых организаций, а также органов по сертификации смысл п. 7.1 г трактуется как указывающий на обязательность ведения каких-то особых записей, помимо отмеченных в иных пунктах разд. 7. На самом деле здесь идет речь только о том, что организация на стадии планирования (выделения, конкретизации) применяемых ею процессов ЖЦП должна проанализировать, какие записи из разд. 7 будут вестись, какие записи излишни, а какие будут вестись дополнительно. В принципе, в большинстве случаев не возникает необходимости в обязательном ведении каких-либо дополнительных записей, но упомянутая трактовка, например, органом по сертификации заставляет организацию выдумывать эти дополнительные записи либо возводить в ранг обязательных записей документы вспомогательного производственного характера, что неоправданно "засоряет" СМ К и увеличивает ее документооборот.
С учетом изложенного сводный перечень записей и устанавливающих их пунктов выглядит следующим образом:
об анализе СМК со стороны руководства (п. 5.6.1);
об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала (п. 6.2.2);
результатов анализа требований, относящихся к продукции, и последующих действиях (п. 7.2.2);
входных данных к проектированию продукции (п. 7.3.2)*3;
результатов анализа проекта и необходимых действий (п. 7.3.4)*;
результатов верификации проекта и необходимых действий (п. 7.3.5)*;
результатов валидации проекта и необходимых действий (п. 7.3.7)*;
результатов оценивания поставщиков и необходимых действий (п. 7.4.1)*;
результатов валидации процессов производства и обслуживания, которые не могут быть выявлены последующими измерениями и мониторингом (п. 7.5.2)*;
о регистрации идентификации, обеспечивающей прослеживаемость продукции (п. 7.5.3)*;
об идентификации, верификации, защите и сохранности собственности потребителя (п. 7.5.4)*;
результатов поверки и калибровки измерительного оборудования (п. 7.6)*;
о программах, процедурах и результатах внутреннего аудита (п. 8.2.2);
свидетельств соответствия продукции критериям приемки и лиц, санкционирующих ее выпуск (п. 8.2.4);
о характере несоответствий продукции и последующих действиях (п. 8.3);
результатов предпринятых корректирующих действий (п. 8.5.2);
результатов предпринятых предупреждающих действий (п. 8.5.3);
иных свидетельств соответствия того, что процессы ЖЦП и сама продукция соответствуют требованиям (п. 7.1)*.
Примечание. Если ряд процессов в организации не выполняется и/или она за них не несет ответственности перед потребителем, то для данных процессов в СМК не разрабатываются самостоятельные документированные процедуры либо разделы процедур и не ведутся соответствующие записи: 4-8, если организация не занимается проектированием и разработкой продукции; 9, если организация не имеет поставщиков, от качества продукции или услуг которых зависит качество конечной продукции;10, если в организации не используются процессы, недостатки которых могут стать очевидными только после выпуска продукции; 11, если в организации не установлено требование прослеживаемости; 12, если в процессах производства не задействована собственность потребителя; 13, если организация не применяет устройства для мониторинга и измерений; 19, если на стадии планирования, согласно п. 7.1, не установлено ведение записей, дополняющих перечень тех записей, обязательность ведения которых уже установлена в разд. 7.
К решению вопроса, надо или нет вести в СМК соответствующие записи и разрабатывать соответствующие процедуры, нужно подходить с холодной головой, вникая в суть требований стандарта. Например, в ИСО 9001 речь идет не о любой собственности потребителя, а только о "предоставленной для использования или включения в продукцию". Очень часто это не учитывается, и к собственности потребителя, включаемой в процедуры СМК, неоправданно относят любую его собственность. Так, при сертификации услуг в эту собственность включают одежду, сдаваемую потребителями в гардероб, при сертификации образовательных учреждений - аттестаты зрелости, сдаваемые абитуриентами в отдел кадров, и т.п. Конечно, и об этой собственности организация должна заботиться, но эта задача находится явно за пределами СМК. Схожая ситуация и с устройствами для мониторинга и измерений. В ИСО 9001 идет речь об устройствах, "необходимых для обеспечения свидетельства соответствия продукции установленным требованиям", в силу чего они должны в обязательном порядке проходить документально фиксируемые процедуры поверки или калибровки. Если же какие-либо измерительные средства используются, например, в образовательном учреждении в учебных целях, то к ним соответствующее требование стандарта не относится. Но на практике консультанты и органы по сертификации к подобным ситуациям зачастую подходят формально и перестраховочно, настаивая на отражении этих аспектов в СМК в любых случаях, что неизбежно приводит к излишним документам и процедурам.
ИСО 9001 не устанавливает требований к оформлению записей и периодичности их ведения. По усмотрению организации они могут вестись как в произвольном виде, так и с использованием специально разработанных форм, с установленной периодичностью или по мере необходимости. Главное, чтобы записи отвечали требованиям своевременности, объективности и полноты, а также сохранности и возможности восстановления. Часто встречаемые рекомендации по оформлению на основе первичных записей каких-то "обобщенных" сводных записей (раз в полгода, год), по-моему, совершенно некорректны, так как подобные "причесанные" синтезированные документы, не будучи "живыми" свидетельствами, мало объективны и излишни или, по крайней мере, не являются записями в том понимании, которое установлено в стандарте.
К иным документам, по здравому рассудку необходимым для эффективного функционирования СМК, могут относиться (наиболее значимые и часто употребляемые выделены курсивом):
положения о структурных подразделениях (п. 5.5.1);
должностные инструкции для всех категорий персонала (пп. 5.5.1, 6.2.2);
приказ о назначении, полномочиях и ответственности представителя руководства (п. 5.5.2);
документы по процессам обмена информацией в организации, в том числе по вопросам результативности СМК (объявления, электронные сообщения, записи результатов совещаний, сводная информация о результатах проверок и аудитов и т.п.) (п. 5.5.3);
процедурные документы и записи по обратной связи с потребителями и оценке их удовлетворенности (анкеты, опросные листы и т.п.), результаты сравнения с достижениями конкурентов и передовых организаций (материалы участия в конкурсах, результаты бенчмаркинга и т.п.) (пп. 5.6.2, 8.2.1);
документы (или разделы в других документах, например в положении об оплате труда) по мотивации и вовлечению персонала в реализацию целей организации в области качества (п. 6.2.2);
документированные методики (стандарты организации, правила, порядки, инструкции и т.п.) на основные (маркетинг, проектирование, изготовление, приемка, поставка и др.) и вспомогательные (снабжение, делопроизводство, подготовка кадров, метрологическое и технологическое обеспечение и др.) производственные процессы, содержащие, помимо прочего, требования к входам и результатам процессов, к деятельности по их верификации, валидации, контролю и мониторингу, критериям приемки, ведению соответствующих записей (пп. 7.1, 7.5.1);
документы и записи, содержащие требования, которые относятся к продукции (п. 7.2.1);
документы для потребителя о возможностях организации (буклеты, каталоги, иные рекламные материалы) и о процедурах работы с потребителями, включая прохождение их запросов, порядок рассмотрения рекламаций (п. 7.2.3);
документы по планированию проектирования и разработки, по выходным данным проектирования и разработки (пп. 7.3.1, 7.3.3) (если организация занимается проектированием и разработкой);
требования к закупаемой продукции и услугам, запасным частям, материалам, оборудованию и т.п., сведения о поставщиках, правила и критерии оценки поставщиков (пп. 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3) (если организация имеет поставщиков, от качества поставляемых продукции или услуг которых зависит качество продукции);
рабочие производственные инструкции персоналу для ряда конкретных выполняемых работ, включающие, помимо прочего, указания по качеству и безопасности (п. 7.5.1);
документы по поверке и калибровке средств измерений (СИ), аттестации методик выполнения измерений (МВИ) и измерительного оборудования (ИО), процедурам обращения с поврежденными или несоответствующими СИ и ИО (п. 7.6) (если организация применяет контрольно-измерительные средства и испытательное оборудование для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям);
процедурные документы и записи по результатам сбора и анализа данных о результативности СМК, по выявлению областей улучшения деятельности и результатам улучшения (п. 8.4);
разрешительные документы органов исполнительной власти на ведение определенных видов деятельности, акты проверок и заключения государственных органов контроля и надзора, сертификаты обязательной сертификации о соответствии продукции обязательным требованиям (п. 1.1), если наличие подобных документов для данной продукции необходимо;
типовые формы для формализованного ведения необходимых записей;
нормативно-правовые и технические документы, справочная литература, научно-техническая периодика и т.п.
Следует обратить внимание, что ИСО 9001 не предъявляет жестких требований к наличию, составу, содержанию и форме документов данной группы: "Степень документированности СМК... может отличаться... в зависимости от размера организации; сложности и взаимодействия процессов; компетентности персонала" (п. 4.2).
Для малых предприятий и/или предприятий с быстро меняющимся производством в условиях большого разнообразия принимаемых решений главным аргументом, оправдывающим сокращение числа процедурных методических документов, в частности рабочих инструкций, может быть именно компетентность персонала. При этом в РК необходимо отметить, что проведение таких-то процессов и контроль их качества осуществляется благодаря компетентности персонала, уровень которой достаточен для работы без документированных методик или рабочих инструкций. А в разделе, касающемся персонала, показать, какими путями поддерживается компетентность персонала и как она контролируется.
Сокращение объемов документов, оформление которых признано необходимым, особенно описаний процессов, может быть достигнуто тщательным продумыванием их содержания и изложением не только в виде традиционного текста, но с применением таких наглядных и компактных форм, как табличная, матричная, диаграммная. Для простых процедур можно порекомендовать любую одну из этих форм, для более сложных разумно, например, сочетание диаграммного представления с комментирующим текстом. Применение более двух форм (бывает, и всех сразу: таблица входов-выходов процесса, матрица ответственности задействованных лиц, текстовое описание, диаграмма процесса!) хотя и придает "красивость" документации, но существенно увеличивает ее объем из-за неоднократных повторов и поэтому нецелесообразно.
О ВАЛИДАЦИИ, ВЕРИФИКАЦИИ И ОШИБКАХ В ДОКУМЕНТАХ
В стандарты ИСО серии 9000 введен ряд новых терминов или терминов с новыми определениями. Для отечественного пользователя особую трудность представляют такие термины, как "ва-лидация" и "верификация". Из-за их неправильного понимания либо зеркального восприятия часто возникают грубые процедурные ошибки в документации. Сами процедуры, содержащие данные действия, выполняются и записываются также неправильно.
Приведем эти термины и попробуем дать им менее строгие, но, по нашему мнению, более понятные толкования.
Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. Образно говоря, валидация - это процедура сопоставления того, что задумано сделать (или еще пока делается), с тем, что необходимо потребителю для конкретного применения, т.е. сопоставление планируемого или промежуточного результата деятельности с текущими выходными требованиями - "взгляд вперед".
Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены. Если образно, то верификация - это процедура сопоставления того, что сделано (или еще пока делается), с тем, что было задумано (предписано) сделать, т.е. сопоставление законченного или промежуточного результата с входными требованиями - "взгляд назад".
Отечественным практикам более привычно действие, называемое теперь верификацией. В плановой экономике было главным, чтобы продукция (готовое изделие или проект) отвечала плану, заказу или иным заданным документированным требованиям. Насколько готовая продукция подойдет для конечного потребителя, предприятие не сильно заботило. По его мнению, это проблема заказчика: "Что вы заказали, то мы и сделали. Какие могут быть претензии?! Так что берите и скажите спасибо".
Валидация - действие, более ориентированное на рыночные отношения. Если выпущенная продукция, даже полностью соответствующая первичному заказу, не удовлетворяет потребителя, ваша принципиальная правота ничего кроме убытков вам не даст. По мере исполнения заказа или удовлетворения ранее выявленных потребностей потенциального потребителя необходимо постоянно интересоваться, не поменялись ли потребности конкретного заказчика или неопределенного потребителя (проводя, например, маркетинговые исследования и анализируя их результаты). Если этого не делать, есть риск изготовить невостребованную продукцию и понести не только значительные экономические потери, но и подорвать свою репутацию.
О РАСПРЕДЕЛЕНИИ РОЛЕЙ И СТРУКТУРНОЙ СХЕМЕ ОРГАНИЗАЦИИ
В любой организации сотрудники - наиболее важный ресурс, и к тому же носитель интеллектуальной собственности и других знаний. Как уже отмечалось, чем выше компетентность сотрудников, тем меньшим объемом процедурных документов можно обойтись. При этом следует учитывать, что любой сотрудник существует в организации как бы в трех ипостасях: как потребитель результата деятельности предыдущего звена, как исполнитель какого-то своего процесса или его части и как поставщик для следующих этапов производственного процесса. Поэтому каждому сотруднику приходится регулярно обсуждать и согласовывать с партнерами по процессу свои требования и функции. Как потребитель, он должен знать, кто его непосредственные поставщики и каковы его собственные реальные обоснованные требования к ним. В соответствии с этим он должен оценивать полноту и достоверность получаемой им информации, качество материалов и прочие факторы. Как исполнитель, он должен сам себя спросить: обеспечивает ли мой процесс качество работы с учетом интересов поставщиков и потребителей и, если нет, - что можно улучшить?
Задача организации - создать атмосферу глубинного понимания всеми сотрудниками своей тройственной роли и обеспечить ее бесконфликтное, саморегулирующее исполнение. Объективной основой для такого поведения должно стать обеспечение каждого сотрудника программой действий, которая может включать описание работы, матрицу распределения ответственности и т.п. Необходимо четко определить, зафиксировать в документах и довести до заинтересованных лиц следующие сведения: кто и чем занимается, кто и за что несет ответственность, каким должно быть взаимодействие исполнителей с другими сотрудниками, какие решения имеют право принимать исполнители. Подобное описание может не ограничиваться фиксацией основной деятельности сотрудников, но оговаривать дополнительные виды работ, а также работ, исполнение которых необходимо для разумного сокращения численности персонала или подмены временно отсутствующих работников.
КАК СОКРАТИТЬ ОБЪЕМ ДОКУМЕНТАЦИИ СМК
Наиболее распространенной формой документирования обязанностей, ответственности и полномочий персонала являются должностные инструкции, к разработке которых надо подходить с предельной тщательностью. Именно их продуманность и высокое качество позволяют обойтись без множества других операционных документов и рабочих инструкций. При этом не следует забывать, что должностные инструкции пишутся на ролевые функции или должности, а не на персоналии! То есть один и тот же человек, выполняя в течение рабочего дня различные ролевые функции, пользуется различными должностными инструкциями.
В связи с этим при составлении структурной схемы организации с отражением подчиненности и функциональных взаимосвязей следует на ней указывать не конкретные фамилии сотрудников, а только должности или наименования работ.
НЕ ПИШИТЕ ЛИШНЕГО
Примером избыточности содержания конкретных документов СМК служит наиболее часто встречающееся расширительное толкование процедуры "Управление несоответствующей продукцией".
Всем известно, что рано или поздно любая организация сталкивается с ситуацией выпуска продукции, не соответствующей установленным требованиям. В такой ситуации возможно принятие одного из следующих решений: переделка, соразмерное уменьшение цены, использование продукции по другому назначению, забракование и списание затрат на убытки.
Стандарты на СМК допускают возможность появления несоответствующей продукции, но требуют обязательного наличия в организации документированной процедуры, четко устанавливающей ответственность и полномочия для работы с такой продукцией, варианты принимаемых решений, виды и содержание соответствующих записей, а также обязательство уведомления потребителя о характере несоответствия. Именно ввиду предельной важности названных действий для контрактных отношений действия с подобными несоответствиями выделены в отдельную ответственную обязательную процедуру.
Но данная процедура не должна включать действия с другими разнообразными несоответствиями, которые могут быть и в производственных процессах, и в СМК в целом. Обращение с подобными несоответствиями - предмет иных документов, в частности таких документированных процедур, как "Корректирующие действия", "Закупки", "Производство и обслуживание" и др., а их включение по советам некоторых некомпетентных консультантов в процедуру, связанную с продукцией, не только утяжеляет ее содержание, но и полностью искажает ее суть. Согласно примечанию к п. 1.1, "в настоящем стандарте термин "продукция" применим только к предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции" и толковать расширительно этот термин нельзя даже по отношению к составным частям продукции и комплектующим на стадии закупок и входного контроля, к промежуточным изделиям и результатам их контроля на различных стадиях производства, тем более к несоответствиям в реализации процедур СМК.
Безусловно, случаи избыточности содержания документов СМК не ограничиваются этим примером. Часто встречается нечеткое различие корректирующих от предупреждающих действий, вследствие чего описывающие их процедуры пересекаются, содержат излишние фрагменты текста и пр.
Полный разбор ситуаций избыточности, некорректностей и повторов занял бы слишком много места. Думаю, читатель понял из приведенных примеров, что к содержанию и изложению документов нужно подходить вдумчиво и критически. Число оформляемых документов СМК и их объем во многом зависят от позиции самой организации, степени профессионализма разработчиков документации СМК, обученности сотрудников. Немногочисленные процедуры и записи, обязательность которых установлена в самом стандарте, четко оговорены (не следует забывать о допустимых исключениях даже из их состава!), а принятие решений о разработке и содержании других документов доверяется руководству организации. Думайте, обсуждайте, решайте и не пишите лишнего!
В заключение отмечу важное обстоятельство, несколько выходящее за рамки основной тематики статьи. За последние десятилетия в мировой практике накоплены разнообразные методологии повышения результативности и эффективности различных видов деятельности. Особенно богата палитра методологий, используемых многими промышленными предприятиями мира. В их числе, например, такие широко освоенные методологии, как "Точно в срок", "С первого предъявления", "Шесть сигм", "Ноль дефектов", "Постоянное пошаговое улучшение ("кайд-зэн")", мотивация всех сотрудников на постоянное выявление и сокращение производственных и экономических потерь ("Бережливое производство"), "5S", "5М", "ТРМ" и т.п. с переходом в конечном итоге к интегрированным комплексным системам менеджмента, развивающим концепции TQM - всеобщего управления на основе качества. Упомянутые методологии качества могут быть дополнены так называемыми новейшими технологиями: технологией развертывания функций качества, функционально-стоимостным анализом, FMEA-анализом и т.п. В большинстве случаев методологии могут сочетаться по принципу "матрешки", дополняя достоинства друг друга. Их совместное применение дает возможность резко сократить общий объем процедурных документов в сравнении с их раздельным внедрением. И это тоже следует иметь в виду...
Типичный резерв - процессы, искусственно разорванные на части из-за "цеховых" структурных перегородок, или "мелкие" процессы, искусственно выделенные под какую-нибудь службу.
Здесь и далее нумерация пунктов соответствует ГОСТ Р ИСО 9001-2001. - Прим. ред.
Звездочкой (*) отмечены записи, ведение которых может быть не признано организацией применимым и необходимым при планировании процессов ЖЦП, предусмотренном п. 7.1.
Опубликовано в журнале "Стандарты и качество"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"