Лучший способ предсказать будущее - это изобрести его. (Д. Габор)
Ершова И.И, Паракуда В.В., Сухенко А.С. (НИИ "Система", г.Львов)
Общие рекомендации по применению процессного подхода при создании любых систем управления, в т.ч. систем управления качеством на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000, изложены в документе "Руководящие указания по применению и использованию процессного подхода", подготовленном техническим комитетом ISO/TC 176.
Описанные в этом документе шаги по идентификации и планированию процессов были практически осуществлены во время разработки и внедрения систем управления качеством на ряде предприятий Украины с участием специалистов НИИ "Система", г. Львов.
Разработке документации на систему управления качеством предшествовала работа по установлению и описанию процессов, охваченных системой управления качеством.
Вначале был составлен перечень производственных процессов (процессов выпуска продукции), т.е. процессов, преобразующих входные материалы, сырье, комплектующие в готовую продукцию, поставляемую заказчикам. В группу производственных процессов были включены: определение и анализ требований к продукции, разработка новой продукции, подготовка производства, закупка, контроль входных компонентов, производство.
Затем были определены управленческие и обеспечивающие процессы, охваченные системой управления качеством.
К группе управленческих процессов отнесены: формирование политики и целей в сфере качества, анализ со стороны руководства, связь с заказчиками, планирование системы управления качеством, оценка удовлетворенности заказчиков, внутренний аудит, корректирующие и предупреждающие действия и др.
К группе обеспечивающих процессов отнесены процессы, связанные с подготовкой персонала, метрологическим обеспечением, поддержанием инфраструктуры, обеспечением необходимых условий производственной среды.
На этом же этапе рассматривалась возможность исключения из системы управления качеством тех требований стандарта ISO 9001, которые неприменимы к видам деятельности данного предприятия, а также устанавливались процессы, выполняемые сторонними исполнителями, - контрагентские процессы.
В результате было определено общее количество процессов, охваченных системой управления качеством. Для различных предприятий это количество составляло около 35 процессов.
Для каждого процесса определялся руководитель (собственник), которому поручалось описать его, т.е. установить последовательность и исполнителей отдельных работ внутри процесса, входные и выходные материальные и информационные потоки, а также показатели, характеризующие результативность процесса.
При описании каждого процесса необходимо было установить:
- данные по входу описываемого процесса:
смежные процессы по входу;
что является входом (входные данные и/или продукция) для описываемого процесса;
кто ответственный (из числа исполнителей предыдущего процесса) за надлежащую передачу входных данных и/или продукции;
кто ответственный (из числа исполнителей описываемого процесса) за получение входных данных и/или продукции;
периодичность получения входных данных;
- алгоритм преобразования входов в выходы;
- данные по выходу описываемого процесса:
что является выходом (выходные данные и/или продукция) для описываемого процесса;
кто ответственный за формирование выходных данных;
периодичность формирования (заполнения) выходных данных процесса;
формы протоколов ;
место и срок хранения протоколов;
кто пользователь (из числа исполнителей смежного последующего процесса по выходу);
- нормативные документы (стандарты, методики, инструкции), регламентирующие выполнение описываемого процесса;
- показатели и критерии результативности процесса;
- ресурсы.
Для представления информации о входных и выходных данных процесса использовалась табличная форма.
Для описания алгоритма преобразования входов в выходы использовались блок-схемы как наглядное и достаточно информативное средство, овладение которым не вызывало каких-либо серьезных затруднений со стороны персонала. Процесс описывался так, как он реально выполнялся на предприятии.
В блок-схеме последовательности выполнения работ процесса указывалось следующее:
- этапы процесса (виды деятельности, решения);
- исполнители определенных действий;
- входы и выходы для каждого вида деятельности;
- процессы, являющиеся смежными для описываемого процеса по входу и выходу.
При необходимости в блок-схеме выделялись информационный поток и материальный поток и определялись связи между ними. Для разработки блок-схем производственных процессов использовались имеющиеся на предприятии маршрутные карты, а также другая технологическая документация. Для других процессов использовались действующие на предприятии стандарты предприятия, инструкции и другая регламентирующая документация.
В некоторых случаях отдельные процессы, при необходимости, разбивались на подпроцессы.
Ответственность за описание процессов была возложена на рабочую группу, сформированную по приказу руководителя предприятия для разработки и внедрения системы управления качеством. Рабочую группу возглавлял представитель высшего руководства, назначенный по приказу руководителя предприятия ответственным за за разработку, функционирование системы управления качеством и ее постоянное улучшение. К описанию процессов привлекались также ведущие специалисты предприятия.
До начала работ по описанию процессов специалисты НИИ "Система" провели обучение персонала предприятия, направленное на то, чтобы подготовить его к самостоятельной работе по описанию и документированию процессов. В процессе работы оказывалась также методическая помощь и давались необходимые консультации.
Поскольку в описании процессов было задействовано значительное количество персонала предприятия, а отдельные специалисты не владели досконально вопросами смежных процессов, после завершения разработки блок-схем потребовалось уточнить связи между процессами.
Графическое представление всех процессов, каждый из которых имеет несколько входов и выходов, на одной плоскости в виде сети процессов является громоздким и практически нереализуемым. Для идентификации связей между отдельными процессами было предложено использовать матрицу связей размером N x N, где N - общее количество процессов, охваченных системой управления качеством. Матрица связей дает возможность наглядно, компактно и довольно просто представить сеть процессов в одной плоскости.
В матрицу связей были внесены все управленческие, производственные и обеспечивающие процессы. По горизонтали обозначались выходы процессов, по вертикали - их входы. В конкретной ячейке пересечения должны были совпасть входы одного процесса с выходами других процессов. Матрица связей позволила выявить "лишние" (невостребованные в других процессах) или недостающие связи, как по входу, так и по выходу процесса. При этом руководителями процессов согласовывались и уточнялись связи между процессами по сути, например, по полноте информации, своевременности ее получения. При необходимости, корректировалась блок-схема процесса, вносились изменения в существующие формы протоколов или разрабатывались новые. В результате были точно установлены границы каждого процесса по входу и выходу.
Таким образом, описание процессов дало возможность не только уточнить функции отдельных исполнителей и конкретизировать взаимодействия и связи между ними, но в некоторых случаях даже улучшить (оптимизировать) выполнение отдельных работ, в.т.ч. технологических операций.
Результаты рассмотреного выше описания процессов были использованы при разработке документации, регламентирующей систему управления качеством. В структуру методики легко вписывалась вся информация, собранная во время описания процессов. В частности, в методики на отдельные процессы включены блок-схемы выполнения процессов.
При определении состава методик учитывались требования стандарта ISO 9001 об обязательных методиках, а также рекомендации, изложенные в документе "Руководящие указания по требованиям к документации ISO 9001:2000", подготовленном техническим комитетом ISO/TC 176.
Необходимость разработки методики для отдельного процесса рассматривалась с точки зрения обеспечения воспроизводимости работ в системе, их проверки и доказательства того, что все, что запланировано, выполняется. Во внимание принимались сложность процесса, количество исполнителей (подразделений), задействованных в функционировании процесса. Например, на предприятии, насчитывающем 2 тыс. человек, разработано дополнительно к шести обязательным методикам еще 28 методик, а на предприятии, численностью около 150 человек, дополнительно к шести обязательным методикам разработано еще 9 методик.
Положения о подразделениях и должностные инструкции были пересмотрены и актуализированы с учетом выполняемых функций и ответственности, вытекающих из окончательного варианта описания процессов.
В руководство по качеству была включена обобщенная схема процессов, охваченных системой управления качеством, и сводная таблица процессов, в которой для каждого процесса указаны: руководитель, регламентирующие документы, связи по входу и выходу. Наличие такой схемы и таблицы является, на наш взгляд, достаточным для описания взаимодействия процессов системы управления качеством, требуемого в соответствии со стандартом ISO 9001:2000.
Изложенный в этом докладе подход к установлению и описанию процессов был применен как на предприятиях, ранее не имевших систем качества, так и на предприятиях, имевших систему качества на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 версии 1994 года.
Рассмотренный подход был также использован при разработке системы управления качеством на соответствие требованиям стандарта ISO/TS 29001:2003 "Нефтяная, нефтехимическая и газовая промышленность - Сектор специфических систем управления качеством - Требования для организаций, поставляющих продукцию и предоставляющих услуги". В этом стандарте, построенном на основе стандарта ISO 9001:2000, регламентированы дополнительные требования с учетом специфики данной отрасли. Сам подход был использован без изменений, а перечень требований к системе управления качеством был, соответственно, дополнен требованиями стандарта ISO/TS 29001.
Обобщая собственный практический опыт разработки и внедрения на предприятиях Украины систем управления качеством, а также учитывая имеющиеся международные документы, нами подготовлены методические материалы, в которых, в частности, даны практические рекомендации по применению процессного подхода при создании систем управления качеством.
Опубликовано в QUALITY - менеджмент качества и ISO 9000
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"