Каждый день Бог посылает нам - вместе с солнцем - возможность изменить все то, что делает нас несчастными. И каждый день мы пытаемся притвориться, будто не замечаем этой возможности. (Пауло Коэльо)
Руководство по качеству
Всегда не хватает времени, чтобы выполнить работу как надо,
но на то, чтобы ее переделать, время всегда находится. Закон Мескимена. Из
свода законов Мэрфи
Недавно у меня состоялся разговор
с руководителем одного относительно не-большого предприятия по производству
программных продуктов для управления сложными науко- и энергоемкими
промышленными предприятиями. Он мне задал вопрос:
- Что такое программа качества? (Так и сказал - программа, а не система
каче-ства.) Наши программные продукты
хорошо известны пользователям ведущих пред-приятий мира этого профиля, к нам
обращаются авторитетные фирмы Европы, США и Канады, а вот тендер мы проиграли
только потому, что у нас нет этих программ качест-ва и соответствующего сертификата.
И еще: что такое стандарты ИСО и что должен знать руководитель об управлении
качеством?
Я коротко рассказал ему об
этом.
- Что же надо сделать, чтобы получить такой сертификат, - спросил он, - разра-ботать систему качества?
- Система качества у вас есть, поскольку вы выпускаете конкурентоспособную
продукцию. Вам нужна документация, доказывающая ее наличие и определяющая
процесс дальнейшего непрерывного совершенствования. А для получения сертифи-ката
в первую очередь необходимо Руководство по качеству.
- С него и начнем. Месяца хватит?
- Первое, что вам нужно, это назначить человека, знакомого со спецификой
ва-шей организации, который и будет вести эту работу. Потом нужно назначить
предста-вителя руководства, отвечающего за этот процесс, и обучить ведущих сотрудников
для начала хотя бы правильной терминологии.
- Это, между делом, а теперь побыстрее займемся Руководством по качеству.
- Это - главное, но не первое. А первое (тут я вспомнил о цикле Деминга,
кото-рый для менеджеров по качеству как Коран для мусульман, Талмуд для иудеев
и Биб-лия для христиан) - это план
корректирующих действий. Пусть он и будет первым документом вашей системы
качества. Составляя его, вы хорошо продумаете, как бу-дете управлять ресурсами, используемыми в этой работе, - кадровыми,
временны-ми, финансовыми.
- Но нам еще нечего корректировать!
-
Есть. Вы будете корректировать
действующую у вас систему качества тем, что начнете ее документировать. И,
конечно же, основным пунктом этого плана будет разработка Руководства по
качеству.
Для того чтобы выпускать
продукцию (или услуги) высокого качества одного желания работать хорошо
недостаточно. Назначение Руководства по качеству -помочь успеху предприятия
(отдела, цеха, лаборато-рии), сконцентрировав в себе рекомендации и описа-ние
мероприятии но оптимизации всей его деятельно-сти. Это - концептуальный
документ, творческое следование которому должно существенно повысить
эффективность действующей на предприятии системы качества (QMS).
Основная идея Руководства по
качеству состоит в том. что предприятие должно создать документаль-ную основу
оптимизации деятельности предприятия, систематизации планирования, координации
и кон-троля организационных и производственных процес-сов, постоянной адаптации
к быстро меняющимся внешним условиям, поддержания и укрепления своего имиджа в
занимаемом секторе рынка |1|.
Структура и содержание
Руководства по качеству должны максимально облегчить проведение внутрен-них и
внешних аудитов качества, предлагая ссылки на разделы нормативных документов и,
в первую оче-редь, международного стандарта ИСО 9001. Кроме то-го, хорошо бы
его составить так, чтобы внешние ау-диторы, среди которых много специалистов
высочай-шей квалификации, передали вам свой опыт. И чтобы результаты каждого такого аудита можно было бы
максимально использовать для рекламы предприятия и его продукции.
Можно по-разному понимать и
формировать Руко-водство по качеству. В зависимости от того, какой порядок
документирования принят на вашем пред-приятии, это может быть:
1) единый документ,
представленный в электрон-ном или бумажном виде (лучше - в обоих, как того
требуют стандарты);
2) объединенная единой целью
совокупность доку-ментированных процедур и руководств, охватываю-щая все
элементы стандарта ИСО 9001:2000.
Объем Руководства по
качеству, имеющем вид единого документа, должен быть по возможности не-большим.
Опыт показывает, что документы, объемы которых превышают 40-50 страниц, часто
не отвеча-ют своему назначению, перегружены цитатами из нормативных документов,
на которые достаточно бы-ло бы сослаться. И. как показывает практика, в них
слишком много повторов.
Управление
качеством -
это рационализация здра-вого смысла, которая должна быть во всем, в том числе и
в структуре, и объеме самого Руководства.
Содержание Руководства по
качеству должно дать представление о структуре предприятия и организа-ции его
производства, исходя из принципа управле-ния последовательностью операций. Оно
должно представлять процессы, однако не слишком детально описывать распределение
ответственности, а также производственно-технологические шаги. Если их опи-сание
содержится в должностных инструкциях или технологических картах, достаточно
ссылок на них.
Руководство по качеству
должно отражать специ-фику предприятия, быть его визитной карточкой, а
возникающее желание <дотянуть> его до <образцо-вого> уровня, демонстрируемого,
например, в инфор-мационных материалах консультационных фирм или передовых
предприятий, уже успешно использующих СК, по-видимому, будет не очень удачным шагом.
Такие <образцовые> документы, на взгляд автора, не очень удачная их реклама,
рассчитанная на новичков. Но это совсем не значит, что мы, при случае, должны
отказаться от их услуг. Точно также мало полезен и пересказ стандартов, хотя,
пока персонал вашего предприятия не очень привык пользоваться докумен-тацией
СК, краткое изложение подходящего раздела стандарта будет, по-видимому,
уместным.
Руководство по качеству -
стратегический доку-мент более низкого уровня по отношению к стратегии
менеджмента качества, которую мы обсуждали раньше |2|, но более подробный. Если
в [2] речь шла о двух-трех, ну, скажем, пяти основных принципиальных по-ложениях
длительного действия, сформулированных в произвольной, но очень сжатой форме,
то в Руково-дстве по качеству мы должны представить стратегию отношений с
внешней средой (действующие и потен-циальные потребители, поставщики,
контролирующие, административные и общественные органы), внутреннюю организацию
предприятия и его опера-тивную деятельность, сопоставляя ее со всеми элементами
МС ИСО 9001:2000. Именно в этом виде оно сможет выполнить и другое его
назначение: знако-мить с системой качества внешних аудиторов, пред-ставляющих
интересы заказчиков и конечных потре-бителей, и аудиторов сертифицирующих
органов и фирм. Вспомним еще раз, что стандарт ИСО 9001:2000 содержит три
доминанты: I) ориентация на потребителя (заказчика); 2) ориентация на
управление процессами; 3) оценка (самооценка) уровня качества предприятия.
Какие же разделы должно
содержать Руководство по качеству, будь это единый или составной доку-мент? С
этого момента мы будем следовать МС
ИСО 9001:2000, элементная основа которого приближена к модели TQM и
объединена в пять блоков:
система (менеджмента)
качества;
ответственность Руководства;
управление ресурсами;
процессы жизненного цикла
продукции;
измерения, анализ и
улучшения.
По-видимому, их можно
использовать в качестве заголовков основных разделов Руководства по качест-ву,
но сначала несколько слов о его вводной части и параграфах.
Титульный лист. На практике чаще всего он бывает того же вида, что и у других
документов предприятия, но, может быть, стоит подумать над тем, чтобы его
видоизменить. Все-таки документы по управлению качеством описательные, а не императивные. Титуль-ный лист может быть даже цветным, что укажет на принадлежность
документа к QMS. Можно снабдить его также бирками, указывающими на соответствие
требованиям МС ИСО 9001, а если СК
сертифициро-вана, - то и на то, каким органом по сертификации выдан сертификат.
В обсуждаемом варианте оформления
титульного листа указывается фамилия автора документа (хотя это и
необязательно), устанавливая тем самым глав-ного ответственного за его
содержание. А это - важ-ный элемент МС ИСО 9001:2000. Существовавшая ранее коллективная ответственность
порой оборачи-валась коллективной безответственностью.
Однако и сейчас число утверждающих и
согласующих подписей начальников, которых <неудобно> обходить внимани-ем, достаточно
велико. При этом каждый из них счи-тает, что он только демонстрирует свое
реноме, а от-вечает за все кто-то другой. Вопрос - кто?
Составителем первой версии
документа, по-видимому, будет сам автор. А вот составителем последую-щих версий, содержащих определенные
изменения, может быть тот, кто обновил эту версию, не изменяя принципиальной
структуры и содержания документа.
Но, если структура документа
изменилась, например, хотя бы наполовину, то может смениться и имя автора.
Помимо подписи автора,
ответственность которого распространяется и на контроль последующих версий, на
титульном листе размещаются еще две подписи: то-го, кто проверил, и того, кто
утвердил этот документ.
А как быть с теми, кто так
или иначе влиял на составление этого документа? Например, с руководите-лями тех
подразделений, которых он касается? Если это Руководство по качеству или
определенная его процедура, то на нем могут быть размещены подписи тех, кто с
ним ознакомился и должен им руководство-ваться, т. е. их подписи
свидетельствуют: я его прочел, и своей подписью фиксирую согласие ему
следовать.
Полномочия
участников разработки Руководства по качеству целесообразно отразить в
специальном документе, который может быть частью Руководства
или какого-то другого
документа более низкого уров-ня. Его можно назвать рабочим (или техническим) руководством
по качеству. В общем виде эти полно-мочия могут быть сформулированы так:
право разрабатывать, участвовать в разработке или составлять документ
означает возможность предла-гать собственные решения, обсуждать другие
предлагаемые решения И вносить их в текст документа;
право контролировать (проверять) документ означа-ет возможность
воздействовать на подготовку до-кумента и решения его исполнителей[1];
право согласовывать документ означает возможность препятствовать или не
препятствовать вклю-чению в него определенных формулировок или ре-шений;
право утверждать документ означает право принятия решения о вводе его в
действие и обеспечения его действия ресурсами, определенными сферой
ответственности утверждающего.
Ввод документа в действие
происходит после его регистрации, когда проставляется соответствующая дата в
графе <Дата ввода в действие>.
В Руководство по качеству
должны входить:
Лист изменений.
Лист рассылки.
Лист примененных сокраще-ний и обозначений и лист
Содержания документа.
Такую же (или сходную)
структуру целесообразно распространить и на другие документы СК.
СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Воробьев В.П. Менеджеры по качеству - cntre nous
// Методы менеджмента качества. - 2001. - № II.
2. Воробьев В.П. Как не напрасно тратить
деньги // Методы менеджмента качества. - 2001. - № 3.
МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 8'2002
[1] Примечание Подольского М.С.
Проверил - это "сделал (выполнил) второй раз". В некоторых случаях для
этого используется алгоритм действий, отличный от того, который применялся при
разработке (исполнении). После проверки проверяющий берет на себя
ответственность за качество того, что он проверил.
Утверждающий берет на себя ответственность за последствия от использования на практике данного документа.
Также на сайте:
Разработка процедуры определения и идентификации процессов системы менеджмента качества
Размышления о процессном подходе
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"