Для достижения успеха надо ставить цели несколько выше, чем те, которые в настоящее время могут быть достигнуты. (Макс Планк)
Законодательная база
ЧЕТЫРЕ ДОКУМЕНТА ОБРАЗУЮТ СОГЛАСОВАННЫЙ КОМПЛЕКС СТАНДАРТОВ НА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК), СОДЕЙСТВУЮЩИЙ ДОСТИЖЕНИЮ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ В НАЦИОНАЛЬНОЙ И МЕЖДУНАРОДНОЙ ТОРГОВЛЕ.
ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
Провозглашает восемь принципов менеджмента качества; описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования.
Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.
ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководство по анализу и улучшению деятельности.
Предоставляет методическую помощь по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем это делает ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и эффективности, а также её результативности. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. Для целей сертификации или заключения контрактов этот стандарт не предназначен.
ИСО 19011:2002 Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РУКОВОДЯЩИЕ ДОКУМЕНТЫ
ИСО 10005:1995 Общее руководство качеством. Руководящие указания по программе качества
ИСО 10006:1997 Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами
ИСО 10007:1995 Менеджмент качества. Руководящие указания по управления конфигурацией
ИСО 10012-1:1992 Требования по обеспечению качества Измерительного оборудования. Часть 1. Система метрологического подтверждения для измерительного оборудования
ИСО 10012-2:1997 Обеспечение качества измерительного оборудования. Часть 2. Руководящие указания по управлению измерительными процессами
ИСО 10013:2001 Руководящие указания по разработке руководств по качеству
ИСО/ТО 10014:1998 Руководящие указания по управлению экономическими аспектами качества
ИСО 10015:1999 Руководящие указания по непрерывному обучению и подготовке кадров
ИСО 10016
рабочий документ Протоколы контроля и испытаний. Представление результатов
ИСО/ТО
10017:1999 Руководство по применению статистических методов для ИСО 9001:1994
ИСО
14001:1996 Системы управления окружающей средой. руководство к применению
НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ ПО АУДИТУ, ДЕЙСТВОВАВШИЕСЯ ДО ПРИНЯТИЯ МС ИСО 19011
ИСО 10011-1:1990 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка
ИСО
10011-2:1991 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества
ИСО
10011-3:1991 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок
ИСО Руководящие указания по экологическому аудиту.
14010:1996 Основные принципы.
КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СМК и ПРОЦЕССОВ СМК
Основу согласованного комплекса стандартов качества серии 9000 выпуска 2000 года образуют восемь принципов менеджмента качества.
Принцип менеджмента качества - всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех ее заинтересованных сторон.
Принцип 1 - Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Принцип 2 - Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Принцип 3 - Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Принцип 4 - Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Принцип 5 - Системный подход к менеджменту
Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
Принцип 6 - Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения принимаются на основе анализа достоверных данных и информации.
Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
ВИДЫ ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ (ОРГАНИЗАЦИИ) | |
ПРОЦЕССЫ |
ТРЕБОВАНИЯ МС ИСО 9001:2000 |
1. Процессы жизненного цикла продукции |
п. 7 |
2. Процессы обеспечения управления ресурсами |
п. 6 |
3. Процессы СМК |
п. 4 (в т.ч. две обязательные документированные процедуры (ДПУ) 4.2.3 и 4.2.4) "плюс" четыре обязательные ДПУ: п. 8.2.2; 8.3; 8.5.2; 8.5.3 |
4. Процессы измерения, анализа и улучшения |
пп.: 8.2.1; 8.2.3; 8.2.4; 8.4; 8.5.1 |
5. Процессы административного управления |
п. 5 |
Для создания такой системы необходим процессный подход к организации работ, основанный на отношениях "поставщик-потребитель" между участниками процессов.
Установление отношений "поставщик" - "потребитель" предполагает непрерывные ответы каждым работником, приступающим к выполнению процесса (операции),
на следующие вопросы:
- Кто принимает результат моей работы (кто "потребитель")?
- Кто выдает задание (информацию, ресурсы) для моей работы (кто "поставщик")?
- Как выполняются в моей работе требования моего "потребителя" и ожидания моего "поставщика"?
При выполнении каждого процесса надо:
· точно установить требования "потребителя";
· урегулировать цели и соглашения по услуге;
· в ходе процесса устранить все барьеры для взаимодействия и сотрудничества между подразделениями и службами предприятия
Рис.1
ПРОЦЕССЫ, ВЫПОЛНЯЕМЫЕ СТОРОННИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ (аутсорсинговые процессы)
Раздел 4.1 "Общие требования" ИСО 9001:2000 устанавливает:
"Если организация решает передать осуществление каких-либо процессов, влияющих на соответствие продукции требованием, сторонней организации, она должна обеспечивать со своей стороны контроль за такими процессами. Управление такими процессами, выполняемыми сторонними организациями, должно быть определено в рамках системы менеджмента качества".
Если общую ответственность за создание продукции несет организация, тот факт, что конкретный процесс создания продукции (такой, как проектирование и разработка или изготовление) является аутсорсинговым (или субподрядным) и выполняется сторонней организацией, не является достаточным обоснованием для исключения этого процесса из СМК
Более того, организация должна быть в состоянии демонстрировать то, что она осуществляет достаточный контроль для обеспечения того, что такие процессы выполняются в соответствии с относящимся к ним требованиям ИСО 9001:2000. Характер такого контроля будет зависеть от особенностей аутсорсингового процесса и сопутствующего риска.
Контроль может включать в себя, например:
- установление технических требований и/или валидацию процессов как часть контрактного соглашения с поставщиком;
- установление требований к СМК поставщика.
Раздел 7.4 "Закупки" ИСО 9001:2000 должен применяться для проведения мониторинга результатов ("выхода") таких аутсорсинговых или субподрядных процессов. В этих обстоятельствах организации следует включить такие процессы в область применения СМК и объяснить в Руководстве по качеству и любых других публично доступных документах, что СМК охватывает менеджмент этих аутсорсинговых (субподрядных) видов деятельности, за которые организация продолжает нести полную ответственность.
О ДОКУМЕНТАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Нормативно-методической базой для создания системы менеджмента качества служат международные стандарты ИСО серии 9000. Документированная система менеджмента качества - это модель, которая описывает систему всеобщего управления организацией на основе критериев качества, сформулированных в этих стандартах.
Руководству следует определить структуру документации (включая соответствующие записи - документы по подтверждению качества), необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативной и эффективной работы процессов организации. Рекомендуемая структура документации приведена на рис. 2.
Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным контрактом, законами и регламентами, потребностями и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также потребностям организации.
Документация может быть в любой форме или на любом носителе исходя из нужд организации.
С целью обеспечения того, чтобы документация гарантировала соответствие продукции потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учитывать:
- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;
- использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов на продукцию и методы испытаний;
- соответствующие требования, установленные законами и регламентами;
- решения организации;
- источники внешней информации, касающиеся компетенции организации;
- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.
Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности организации по отношению к таким критериям, как:
- функционирование (например, скорость обработки);
- дружелюбие пользователя; потребность в ресурсах; политика и цели; текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;
- сравнение с лучшими системами документации;
- взаимодействия, используемые потребителями организации, поставщиками и другими заинтересованными сторонами.
Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики организации в области информирования.
При разработке документов СМК необходимо руководствоваться восемью принципами
менеджмента.
Цель: Обеспечить гарантированное применение на каждом рабочем месте только актуализированных документов.
Основный требования:
· управление всеми видами документации (включая документы внешнего происхождения)
должно осуществляться с помощью документированных процедур, регламентирующих, единые требования к разработке, согласованию, проверке, утверждению, тиражированию, актуализации, архивированию и аннулированию каждого вида документов СМК;
· разработать структуру документации СМК и Перечни всех действующих на предприятии документов;
· все изменения документов должны быть идентифицированы, проанализированы, оформлены и утверждены до их внедрения. Необходимо обеспечить целенаправленную и контролируемую рассылку;
· внедрению документов должно предшествовать обучение персонала.
Область применения:
Все подразделения организации, входящие в систему менеджмента качества.
Ответственность:
Ответственность на уровне руководства организации за управление процессом несет принявшее на себя ответственность должностное лицо, которому генеральный директор делегировал полномочия (например, зам. директора по качеству).
Документы базового уровня организации (предприятия)
Документация по стратегическому и оперативному планированию:
- планы качества; комплексный план развития организации (предприятия), годовые планы, рабочие планы, и т.п.;
- анализ выполнения планов, решения Совета по качеству.
Описания процессов:
- карты, блок-схемы, диаграммы и т.п.
Методическая документация:
- методические инструкции (например, по разработке документированных процедур управления; по разработке Положений о структурных подразделениях и т.п.);
- методические рекомендации (например, по основам статистического управления процессами и внедрению статистических методов на предприятии).
Внутренние нормативные и технические документы: нормативные документы:
- стандарты предприятия, устанавливающие требования к продукции, технологическим процессам ее изготовления, испытаний, контроля;
- альбомы бланков (содержат формы с образцами их заполнения. технические документы.
- технические условия на продукцию:
-технологические регламенты;
- технологические и маршрутные карты
- проектно-конструкторские документы
- метрологически аттестованные методики испытаний (анализа, контроля, измерений);
- инструкции по технике безопасности.
Внешние нормативные документы:
- международные, национальные (зарубежных стран), межгосударственные, государственные, отраслевые стандарты; нормативные документы Госстроя России;
- документы органов государственного надзора (Госстандарта России, Госгортехнадзора, Госсанэпиднадзора, Госэнергонадзора, Пожарного надзора МВД РФ, Министерства природных ресурсов и др.).
Организационно -распорядительная документация:
- внутренняя (приказы и распоряжения высшего руководства; служебные записки, и т.п.);
- внешняя (приказы и распоряжения вышестоящих организаций);
- переписка с другими организациями и т.п.
Организационная документация:
- должностные инструкции;
- положения о: структурных подразделениях, видах деятельности, главных специалистах, уполномоченных по качеству в подразделениях.
- устав организации (предприятия);
- организационная структура организации (предприятия).
- Лицензионные документы;
- Законы РФ, Постановления Правительства РФ, распоряжения вышестоящих организаций (в т.ч. в области качества).
Документы каждого уровня дают ответы на конкретные вопросы
Первый уровень |
- Какие цели в области качества ставит высшее руководство? - Какие задачи надо решить руководству предприятия, чтобы достичь поставленных целей? - Каким образом высшее руководство предприятия обеспечивает решение задач для достижения поставленных целей? |
Второй уровень |
- Кто, где, в каком порядке, на основании каких документов- требований, при взаимодействии с кем на уровне предприятия выполняет требования МС ИСО серии 9000 при осуществлении деятельности в рамках реализации Политики в области качества и достижения поставленных целей? |
Третий уровень |
Подуровень.1 - В каком порядке, при взаимодействии с кем, на основании каких требований, в течение какого времени и как именно конкретное подразделение выполняет требования МС ИСО 9001. Каким образом подразделение документально подтверждает факт пооперационного выполнения установленного порядка? Подуровень 2 - Как именно исполнитель на своем рабочем месте выполняет конкретную операцию и фиксирует ее фактическое выполнение? |
Четвертый уровень |
Чем подтверждается факт выполнения деятельности в соответствии с конкретным требованием МС ИСО 9001. |
Базовый уровень |
- Какие работы (мероприятия) планируют провести организация (предприятие) в целом, каждое подразделение и исполнители для реализации Политики и достижения поставленных целей в области качества? - Кто и какие виды работ должен выполнять при решении поставленных задач? - Как правильно документировать фактическое выполнение операций в установленных на предприятии формах? - Какие именно требования к продукции, технологическим процессам ее изготовления, контроля и испытаний следует неукоснительно выполнять? - Какие требования действующего российского |
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ПРИВЕДЕНИЯ ДОКУМЕНТАЦИИ СМК В СООТВЕТСТВИЕ С ТРЕБОВАНИЯМИ НОВОЙ ВЕРСИИ ИСО серии 9000 выпуска 2000 года
Самое главное - начать работу с проведения самооценки деятельности организации по критериям, сформулированным в Приложении А к стандарту ИСО 9004:2000
АЛГОРИТМ ВЫЯВЛЕНИЯ И ОПИСАНИЯ ПРОЦЕССА
1. Выявить (задать) полную систему процессов, требуемых для менеджмента качества.
2. Определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов.
3. С позиций стратегических целей и планов определить ключевые процессы.
4. Найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем, "хозяином" процесса.
5. Определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса, то есть, требования к качеству результатов его функционирования.
6. Определить поставщиков процесса и требования к элементам входа процесса, то есть, к ресурсам.
7. Определить критерии эффективного менеджмента данного процесса и выбрать для них метрологически обеспеченные измерители.
8. Спланировать процессы измерения показателей качества и эффективности процесса.
9. Описать сам процесс в виде блок-схемы или схемы потоков с учётом
системы менеджмента процесса.
10.Определить входные и выходные документы по стадиям процесса (например, регламент, должностные инструкции, рабочий журнал и т.п.).
11. Обеспечить информационные потоки, требуемые для эффективного менеджмента и мониторинга процесса.
12. Вести регулярную оценку, мониторинг и анализ данных, относящихся к процессу.
13.Систематически проводить корректирующие и предупреждающие действия, направленные на достижение целей процесса.
14.Определить порядок внесения в процесс изменений.
Руководству организации надо проводить периодический анализ характеристик процессов для того, чтобы убедиться в их соответствии оперативному плану.
Примеры тем для такого анализа:
- безотказность и воспроизводимость процесса;
- идентификация и предупреждение потенциального несоответствия;
- адекватность входов и выходов проектирования и разработки;
- согласованность входов и выходов с запланированными целями;
- возможности улучшения;
- возникающие проблемы.
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ДОКУМЕНТАЦИИ СМК
· Системность - документация должна быть структурированной с указанием четких взаимосвязей между документами.
· Функциональная полнота - документация должна отражать все аспекты деятельности в СК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах.
· Адекватность - соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000.
· Идентифицируемость - каждый лист документации должен быть однозначно отнесен к определенному документу, а документ к определенной части системы.
· Адресность - каждый документ должен быть адресован конкретным исполнителям.
· Простота - текст документа должен быть краток и точен, однозначен и понятен для исполнителя.
· Аюпуализированность - все изменения должны своевременно отражаться в каждом документе.
(Перед внедрением документов необходимообучить пользователей работе по этим документам)
В последующем необходима организация работ по автоматизированному управлению документооборотом нормативных документов в организации.
Цель: обеспечить возможность принятия управленческих решений на основе анализа
объективных и достоверных данных.
Основные требования: управление процессом должно осуществляться на основе документированной процедуры. Эта процедура должна охватывать сбор, идентификацию, порядок доступа, хранение, защиту, восстановление, сроки сохранения и изъятия записей.
Следует вести записи по качеству для подтверждения выполнении требований МС ИСО 9001:2000.
Область применения: все подразделения организации, входящие в систему качества.
Ответственность: ответственность на уровне руководства организации за управление регистрацией данных о качестве несет должностное лицо, которому генеральный директор делегировал полномочия.
ЗАПИСИ, ТРЕБУЕМЫЕ МС ИСО 9001:2000
ISOТС - 176 SС - 2N-525
Номер подраздела (пункта) |
Запись |
5.6.1 |
О проведении и результатах анализа со стороны руководства |
6.2.2 (e) |
О компетентности, осведомленности и подготовке персонала |
7.1 (d) |
О соответствии процессов жизненного цикла продукции и полученной продукция установленным требованиям |
7.2.2 |
О проведении и результатах анализа требований потребителей и последующих действиях, вытекающих из анализа |
7.3.2 |
Об определении входных данных, относящихся к требованиям на продукцию |
7.3.4 |
О проведении анализа и результатах анализа и последующих действий, имеющих отношение к анализируемым стадиям проектирования и разработки продукции |
7.3.5 |
О результатах верификации и всех необходимых действий |
7.3.6 |
О результатах валидации и всех необходимых действий |
7.3.7 |
О результатах анализа изменений и любых необходимых действий |
7.4.1 |
О результатах оценивания и любых необходимых действий, вытекающих из оценки поставщиков |
7.5.2 (d) |
О результатах валидации процессов производства и обслуживания |
7.5.3 |
О специальной идентификации продукции |
7.5.4 |
Об утере, повреждениях или признании непригодной продукции, являющейся собственностью потребителя, и о передаче этой информации потребителю |
7.6 (а) |
О регистрации эталонной базы, использованной для калибровки или поверки измерительного оборудования |
7.6 |
О результатах поверки и/или калибровки измерительного оборудования |
7.6 |
О регистрации и оценке результатов измерений, полученных на неисправном оборудовании |
8.2.2 |
О результатах внутренних аудитов (отчеты по аудитам, чек-листы) |
8.2.4 |
Протоколы испытаний (контроля, измерений) с указанием лица, санкционировавшего выпуск продукции |
8.3 |
О характере несоответствий и любых последующих действиях, включая полученные разрешения на отклонения |
8.5.2 |
О результатах предпринятых корректирующих действи |
8.5.3 |
О результатах предпринятых предупреждающих действий |
ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
У каждой организации есть свои заинтересованные стороны и каждая из них - со своими потребностями и ожиданиями
Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон руководству организации необходимо:
- установить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансировано отвечать на их потребности и ожидания;
- перевести установленные потребности и ожидания в требования;
- довести требования до сведения всего персонала организации;
- сконцентрировать усилия на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.
Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей руководству организации надо:
- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;
- установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;
- определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
- определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.
Примеры потребностей и ожиданий потребителей продукции организации:
- соответствие требованиям; надежность; наличие; поставка;
- деятельность после завершения жизненного цикла продукции;
- цена и стоимость жизненного цикла; безопасность продукции;
- ответственность за качество продукции; воздействие на внешнюю среду.
Руководству организации следует определить потребности и ожидания своих работников в признании, удовлетворенности работой, а также в их развитии.
Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.
Руководству организации необходимо определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и вкладчиков.
Руководству надо учитывать потенциальные преимущества для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон.
Партнерство следует базировать на совместной стратегии, обмене знаниями, а также распределении доходов и убытков.
При установлении партнерских отношений организации следует:
- определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;
- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;
- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;
- поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.
При рассмотрении своих отношений с обществом руководству организации следует:
- демонстрировать свою ответственность в области охраны труда;
- учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;
- идентифицировать применимые законодательные и регламентирующие требования. Руководству организации следует обеспечить знание персоналом законодательных и регламентирующих требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества;
- идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в цепом и на местное сообщество в частности.
Одно из ключевых предназначений системы качества - выявление и изучение реальных потребностей каждой из перечисленных групп для достижения и
поддержания равновесия.
Никакая организация не может рассчитывать на долговременный успех, если остается неудовлетворенной хотя бы одна из перечисленных групп потребителей.
Предприятия рано или поздно должны будут построить свою деятельность на следующих "китах":
· требования национальных законов о защите здоровья и жизни людей, экологической безопасности;
· ориентация на потребителей;
· создание системы менеджмента качества.
ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
В соответствии с требованиями международных стандартов на систему менеджмента качества высшее руководство организации должно разработать Политику в области качества. Но для того, чтобы четко определить Политику высшему руководству необходимо сформулировать два важнейших документа - миссию и видение, а затем разработать стратегический план и бизнес-план.
Миссия - документ, в котором высшее руководство формулирует смысл существования, роль и значение предприятия в стране на текущий момент. Ясно, что это трудная задача, но это и есть одна из задач генерального директора. Он может пользоваться любыми советами и консультациями, но принять решение не может никто другой.
Появление и обнародование миссии позволяет сделать следующий шаг -сформулировать видение.
Видение - это идеал, мечта, представление о том, каким руководство хотело бы видеть свое предприятие через 5-10-15 лет.
Далее необходимо установить потребности и ожидания потребителей и всех заинтересованных сторон. Только после этого можно сформулировать стратегические цели и наметить стратегический план. Как раз в этом - одно из основных предназначений высшего руководителя. Тем более, что без планов разных уровней не представляется возможным разработать обоснованный бюджет. Без стратегии, основанной на качестве, нельзя сказать есть ли у нас дефицит бюджета, или, наоборот, денег - предостаточно.
Бизнес-план - это документ, в котором анализируются наличные ресурсы, выявляются потребности в дополнительных ресурсах и выискиваются пути получения этих дополнительных ресурсов. При этом имеется в виду также и механизм возврата заемных средств, если в них есть необходимость.
После завершения процесса разработки вышеперечисленных четырех документов генеральный директор формулирует основные направления, цели и задачи организации в области качества в специальном документе - <Политике в области качества>.
Этот документ играет особую роль в системе менеджмента качества. Он предназначен для того, чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия со всеми заинтересованными сторонами:
1 - потребители продукции (различные организации (предприятия) и Государство);
2 - поставщики сырья, полуфабрикатов и комплектующих;
3 - персонал предприятия;
4 - вышестоящие организации (владельцы, совет акционеров);
5 - социальная инфраструктура (район, город, республика, страна).
При разработке Политики в области качества высшему руководству следует учитывать:
уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;
ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;
повышение квалификации работников организации;
потребности и ожидания других заинтересованных сторон;
ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001;
потенциальный вклад поставщиков и партнеров.
Политика в области качества может использоваться для улучшения, если она:
·согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации;
·позволяет понять и реализовать цели в области качества во всей организации;
·подтверждает приверженность высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать необходимыми ресурсами работы по достижению целей;
·помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства;
·включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
· четко сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала.
В связи с изменениями рыночной конъюнктуры, законодательства и других внешних
Обстоятельств политику в области качества следует периодически анализировать и пересматривать для обеспечения максимальной адаптации к текущему моменту!
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, ПОЛНОМОЧИЯ И ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ
Отсутствие согласованных взаимодействий между подразделениями-участниками процессов жизненного цикла продукции приводит к потере потребителей. В качестве примере рассмотрим типичную ситуацию неудачной разработки и изготовления продукции.
Отдел маркетинга |
Проектно-конструкторский отдел |
Служба главного технолога |
Производственные подразделения |
Служба хранения и транспортировки |
Потребитель получает |
Причина полученного результата не в сложности работы, а в плохой системе менеджмента.
Здесь чрезвычайно важно установить четкие взаимодействия главного маркетолога, главного конструктора, главного технолога, директора по производству, начальников отделов закупок и продаж.
ЗАДАЧА ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА - ОБЕСПЕЧИТЬ ВЗАИМОСВЯЗЬ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПРОЦЕССОВ
Ответственность и полномочия. Следует различать следующие определения:
Организация (п. 3.3.1 ИСО 9000:2000)-группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Организационная структура (п.3.3.2 ИСО 9000:2000) - распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.
Для правильного описания процессов необходимо учитывать:
По материалам МЕТАЛЛСЕРТИФИКАТ
Также на сайте:
Как сделать Систему Менеджмента Качества реально функционирующей
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"