Относитесь к потребителю как к высокоценному активу компании. (Том Питерс)
Зворыкин Николай Михайлович, кандидат технических наук, аудитор по качеству Немецкого общества качества (DGQ) и Европейской организации качества (EOQ), начальник отдела управления качеством ЗАО "Ярполимермаш-Татнефть" (Ярославль)
В начале года была опубликована моя статья [1], в которой обосновывается необходимость понимания идентификации процессов систем менеджмента качества (СМК) как представления их в виде определенных оптимизационных моделей. Спустя некоторое время был напечатан отклик на нее [2]. За взглядами моего оппонента прослеживается одно из опаснейших для практики применения современных методов менеджмента качества заблуждений, заключающееся в упрощенном понимании понятий положений и методов менеджмента качества. Поэтому данная проблема требует специального рассмотрения.
Начать можно с того, что многолетняя практика проведения со специалистами-производственниками занятий по изучению основных положений стандартов ИСО серии 9000:2000 показала, что не было еще ни одной аудитории, где не прозвучал бы вопрос: <Неужели нельзя термины <верификация>, <валидация>, <идентификация> и т. п. заменить русскими, чтобы было более понятно? Ведь наш русский язык такой великий и могучий!> Вот один из вариантов ответа на этот вопрос: <Да, наш язык великий и могучий. Но один из тех, кто сделал его таким, а именно А.С. Пушкин, в свое время, почти два столетия назад, возражая на обвинения некоторых критиков в том, что он засоряет свои произведения иностранными (или, как он выражался <иноплеменными>) словами, писал, что он и рад бы этого не делать, <но панталоны, фрак, жилет, всех этих слое на русском нет> (<Евгений Онегин>, гл. 1, XXVI).
А если задаться вопросом, а почему нет, то ответить можно так: да потому, что не мы, русские, изобрели, создали все эти панталоны, фраки, жилеты. Мы изобрели портки, кафтаны, поддевки. И вроде бы все близкие вещи. Но не правильно было бы заменять указанные первыми иностранные слова отмеченными последующими русскими. Такая замена будет неточной, неполной, в общем - неадекватной.
Точно так же обстоит дело и с большинством терминов, используемых в современном менеджменте качества. Это не иные названия привычных нам понятий, а другие, новые для нас понятия. Они обычны и привычны для специалистов Запада (имея здесь в виду все промышленно развитые страны мира, не входящие в бывший соцлагерь), но не для наших специалистов, тип сознания и мышления которых был сформирован советским периодом. А это далеко отличный от западного тип сознания и мышления. Ведь все мы, каждый образованный человек в нашей стране, по существу мыслили, да и продолжаем мыслить, в терминах марксизма-ленинизма. В советское время это было привнесено через всю систему образования и широкомасштабные формы идеологического воздействия в сознание каждого специалиста. В результате возник характерный для абсолютного большинства наших специалистов тип сознания и мышления с определенными, устойчивыми, привычными представлениями, взглядами, воззрениями. Сложился стереотип наших инженерно-технических специалистов и управленцев. Для управленцев в области промышленного производства марксизм-ленинизм дополнялся в неявном виде присутствовавшим у нас во всех учебно-образовательных программах, но не афишируемым тейлоризмом.
(Учитывая долголетнее проникновение привычных представлений и взглядов не только в сознание, но и в подсознание, тут можно говорить даже об архетипе наших специалистов).
И надо сказать, что в силу неповоротливости отечественной системы высшего и среднего образования, наши вузы и средние специальные заведения продолжают еще воспроизводить привычный тип советского инженерно-технического специалиста и управленца.
Однако сейчас почти все прежние представления об обществе, экономике и организации производства, о путях развития техники и т. д., сформированные в советское время, не работают.
Это относится и к созданию новой техники, и к развитию промышленного производства. Здесь мы шли своим путем. И у нашего пути были свои особенности. Так, мы создавали различные единые системы: планово-предупредительного ремонта (ЕСПГТР), конструкторской документации (ЕСКД), технологической документации (ЕСТД), технологической подготовки производства (ЕСТПП), защиты от коррозии и старения (ЕСЗКС) и т. д. Список этот можно продолжать и далее, дополнив его так называемыми государственными системами: измерений (ГСИ), стандартизации (ГСС) и т. д., а также просто системами: разработки и постановки продукции на производство (СРПП), государственных испытаний продукции (СГИП) и т. п.
А что на Западе? Там нет таких систем. Конечно, определенные нормы, регламенты, используемые при разработке конструкторской, технологической документации, есть и там. Без этого нельзя, но это не наши пространные <единые> или государственные системы.
При создании новой техники у нас незыблемой оставалась задача соблюдения норм и требований всех этих существующих <систем>. За этим бдительно следили Госстандарт СССР в лице его ЛГН - лабораторий государственного надзора (нынешних ЦСМ) на местах, с их ежегодными проверками предприятий, далее - главные инспекции по качеству министерств СССР, также осуществлявшие регулярные периодические проверки подведомственных им предприятий, и различные другие органы госнадзора. А в результате, на этом фоне задача обеспечения необходимых характеристик вновь создаваемых изделий как бы терялась, отступала на второй план.
На Западе же при создании новой техники первостепенной всегда была задача получения более совершенного образца по сравнению с существующими. Она была главной, доминирующей на протяжении всех стадий жизненного цикла изделия. Последовательность и четкая определенность ее решения диктовались составляемым в каждом случае для нового образца изделия планом качества (новое для нас понятие в том смысле, что собою представляет такой план) и вытекающим из него планом управления (также новое для нас понятие), обеспечивающим возможность гарантированного получения всех необходимых характеристик нового изделия и, прежде всего, его специальных характеристик (новое для нас понятие).
Какой путь (западный или наш) был более правильным? Будем исходить из того, что марксистский постулат о том, что критерием истины является практика, жизнь, остался в силе и сейчас. А жизнь показывает, что мы оказались несостоятельными по отношению к Западу в техническом уровне, качестве, совершенстве выпускаемых изделий, в уровне нашего промышленного производства.
Еще один момент, на который необходимо обратить внимание. Для нашей технической политики характерен (также идущий от известного марксистского постулата <следовать от теории - к практике>) подход, который можно назвать каноническим. Суть его можно выразить последовательностью: теоретическая разработка (обоснование), методическая разработка, регламентирование.
Для Запада же более характерен прагматический подход, его суть отражена в виде последовательности: эмпирическая подборка метода, регламентирование.
Конечно, более правильно, если мы хотим избежать ошибок и гарантированно получить необходимые результаты, идти по пути канонического подхода, при котором выявляются причинно-следственные связи явлений. Но этот путь долгий и далеко не обязательный, поскольку абсолютная правильность - не самоцель. Главное - выигрыш времени. (Здесь также верен постулат К. Маркса: <Всякая экономия, в конечном счете, сводится к экономии времени>.) Поэтому многие из широко - распространенных на Западе методов, применяемых в менеджменте качества, такие, как метод FMEA, сбалансированная система показателей, метод <черепахи>, SWOT-анализ, модели делового совершенства, методы непрерывной оценки эффективности и др., как отмечает Д. Седдон, <зачастую не имеют теоретического обоснования вообще, а если и имеют, то недостаточное> [3]. Это также непривычно для стереотипа мышления наших инженерно-технических специалистов. Изложенное должно подвести к пониманию того, что в настоящее время основной трудностью, даже препятствием для успешного внедрения у нас современных методов менеджмента качества, будет являться сложившийся стереотип мышления наших специалистов. Его необходимо будет перестраивать и, более того, ломать.
В этом отношении небезынтересно отметить один любопытный факт. Правда, неизвестно, насколько он достоверен, хотя косвенно его подтверждает уже упомянутый Д. Седдон [3]. Заключается же он в следующем.
Один из создателей бурно распространяемой сейчас в мире так называемой производственной системы фирмы <Тоёта> (Toyota Production System) (ее содержание кратко, но очень хорошо освещено в [4]) - японский инженер Таити Оно был приглашен одной из компаний в качестве консультанта по внедрению такой системы. Руководитель компании спросил его: <Что в первую очередь надо сделать для внедрения системы?> Т. Оно ответил: <Уволить весь руководящий состав компании>. Это высказывание, скорее всего, было сделано им в шутливой форме. Но в этой шутке - большая доля истины.
Прежние управленцы со своим стереотипом мышления не способны воспринимать новые методы, новые подходы. Перестроиться им трудно. Надо полагать, что и у нас почти все старые управленцы вряд ли смогут перестроиться. Чтобы радикально поменять стереотип мышления специалистов потребуется много сил и времени. И в этом плане плохую услугу может оказать зачастую встречающееся в нашей нормативной документации и методической литературе определенное упрощенчество терминов, дефиниций и понятий, используемых в международных стандартах по менеджменту качества.
Вызвано это, очевидно, невольным подстраиванием под наш привычный стереотип мышления.
Отрадно, что такое явление хотя и коснулось ГОСТ Р ИСО 9001-2001 при недавнем внесении в него изменений, но в малой степени. Пожалуй, там лишь одно слово <адекватно> заменено на <достаточно> (см. пп. 4.2.3, 5.6.1 и 7.4.2). Хотя и это вряд ли правильно. Можно сказать, что в данном стандарте замена слова <адекватно> на <достаточно> - не вполне соответствует общепринятому пониманию адекватности. Особенно это относится к пп. 5.6.1 и 7.4.2 указанного стандарта.
А вот в недавно выпущенной книге [5], написанной большим коллективом авторов под редакцией д-ра техн. наук В.Е. Годлевского и предназначенной (как указано в аннотации к ней) <для оказания методической помощи широкому кругу специалистов, связанных с разработкой, внедрением, подготовкой к сертификации и улучшением систем менеджмента качества>, после терминов <верификация> и <валидация> в скобках соответственно указывается (проверка) и (утверждение). Как это понимать? Как равноценное <наше> истолкование <не наших> терминов? Но ведь в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 однозначно указано (разд. 3), что эквиваленты терминам <верификация> и <валидация> в русском языке отсутствуют. Тем более что в отношении <валидации> в стандарте ИСО 9004:2000 указано (п. 7.1.3.3), что она охватывает моделирование, имитирование и испытания, а также анализ с вовлечением потребителей и других заинтересованных сторон. Поэтому крайне ошибочно было бы сводить ее к <утверждению>, пусть непроизвольно, поскольку разъяснение данного понятия, приводимое в той же книге, верно по своей сути. По-видимому, приравнивание авторами <валидации> к <утверждению> является отголоском ранее действовавшего ГОСТ Р 51814.1-2001, который включал понятие <утверждение продукции> (п. 4.2.4.11). Заменивший его ГОСТ Р 51814.1-2004 в отношении терминов и определений, используемых в стандартах ИСО, в отличие от предыдущей версии составлен весьма корректно. Правда, далеко не бесспорны приведенные в этом стандарте пояснения терминов, дополняющих стандарт ИСО 9000:2000 (пп. 3.1.1-3.1.12).
Вольная трактовка принятых в менеджменте качества понятий может ввести в заблуждение тех наших специалистов, которые впервые сталкиваются с этими понятиями при создании СМК. Опасность состоит в том, что толкование новых понятий принятыми у нас терминами побуждает специалистов к употреблению привычных, но непригодных для менеджмента качества штампов. И наоборот, выражение таких понятий новыми для нас словами исключает возникновение у воспринимающих ложных ассоциаций.
Уверен, что со временем все эти непривычные нам термины: <валидация>, <верификация>, <идентификация>, <мониторинг>, <менеджмент> и т. д. станут такими же обычными, привычными для нас, какими стали когда-то непривычные упоминаемые А.С. Пушкиным слова: <панталоны>, <фрак>, <жилет>.
Изложенный материал как-то не касается первой части заголовка данной статьи, которая, да простит мне это Ю.П. Адлер, является прямым заимствованием названия одной из его, как всегда блистательно написанных статей [6]. Мое же название выражает суть моих возражений оппоненту.
Первоначально у меня было намерение подробно, в последовательности выдвигаемых моим оппонентом критических возражений и доводов рассмотреть каждое из них и показать их несостоятельность. Но по здравому размышлению я решил, что мои доводы и аргументы по существу будут повторением приведенных в статье [1], на которую составлен отзыв [2]. Все возражения оппонента еще больше укрепляют меня в правоте содержащихся в моей статье обоснований. Поэтому я решил не делать подробного разбора его возражений, а интересующимся посоветовать еще раз перечитать статью [1].
Отмечу только то, что оппонент особый акцент делает на том, что <идентификация - это тоже процесс>. Да кто же это оспаривает? Конечно, и идентификация процесса сама по себе будет являться процессом, так же, как и моделирование процесса. Но для нас важно содержание такого процесса, т. е. в чем будет заключаться процесс идентификации процессов. А заключаться он будет в осуществлении моделирования (в общем смысле, а не только в математическом понимании этого слова) процессов с конечной целью получения по возможности наилучших результатов процессов. Иными словами, процесс идентификации процессов СМК состоит из по строения определенных оптимизированных моделей процессов, позволяющих получить оптимальные (в математически строгом смысле, если рассматривать с позиции канонического подхода) выходные параметры и характеристики процессов или (если рассматривать с позиции прагматического подхода) оптимальные по Парето, либо, на худой конец, наиболее рациональные параметры и характеристики на выходе процессов. Причем последнее наиболее характерно для нашей повсеместной практики. Все это и обосновывается в статье [1]. Вывод напрашивается сам собою: как ни идентифицируй процессы СМК для установления (по буквальному выражению моего оппонента) <их соответствия своему образу (или знаку) либо для постоянного установления их тождества тем взаимосвязанным видам деятельности, представителем (образом) которых они являются>, а оптимизировать их обязательно придется.
Хочу также заметить следующее. Сам по себе спор с оппонентом о том, как правильно понимать некоторые положения стандартов ИСО серии 9000, все же является частным вопросом, интересным лишь отдельным специалистам в этой области.
Куда более важным, более существенным, фундаментальнейшим для всех нас, для России является вопрос: как нам преодолеть отставание в технике, в промышленном производстве? А оно, это отставание, возникло не из-за российской лени, пьянства, безалаберности, безответственности - хотя и это все есть, но это тема для отдельного обсуждения, - а главным образом, по причинам, которые и раскрыты выше. Единственный на сегодня выход из этой ситуации - скорейшее и повсеместное внедрение СМК в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000 и обязательное дальнейшее их развитие согласно согласно стандартам ИСО, отражающим особые требования к данным системам применительно к конкретным отраслям экономики (ИСО/ТУ 16949 - для автомобильной промышленности, ИСО/ТУ 29001 - для нефтегазовой промышленности, ИСО 15161 - для пищевой промышленности и т. д.) и социальным сферам (IWA 1 - для здравоохранения, IWA 2 - для образования). Причем внедрение таких систем должно происходить не ради получения сертификатов, а по существу. Вот почему так важно сегодня не исказить понятия, составляющие суть системы, с тем, чтобы те, кто будет внедрять у себя такие системы, не разуверились в них, не достигнув ожидаемого эффекта. Поэтому недопустимо какое бы то ни было упрощенчество терминов, понятий, положений современного менеджмента качества. Конечно, проще и легче было бы во всем этом свернуть на привычный нам путь. Но надо помнить, что еще в Библии сказано: <Входите тесными вратами: ибо широки врата и пространен путь, ведущие в погибель, и многие идут ими; Ибо тесны врата и узок путь, ведущие в жизнь, и немногие находят их> (Евангелие от Матфея, 7:13-14).
Зворыкин Н.М. Реализация процессного подхода на промышленном предприятии // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 1. - С. 35-40.
Ковалев А.И. Еще раз об исходных понятиях // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 5. -
С. 61.
Седдон Д. Управление без принуждения // Европейское качество. Дайджест. - 2004. - № 2. -
С. 11-74.
Экономное производство / Обзор, подготовленный И.Ю. Цыгановым // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 1. - С. 30-34.
Годлевский В.Е., Вакулич Е.А., Дмитриев А.Я. и др. Система менеджмента качества на основе
ИСО/ТУ 16949:2002. - Самара: ГП <Перспектива>, 2002. - 288 с.
Адлер Ю.П. Сколько ни развертывай, а структурировать все равно пр"идется // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 3. - С. 16-19.
Опубликовано в Методы менеджмента качества
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"