Человек вырастает по мере того, как растут его цели. (Ф. Шиллер)
К. М. Рахлин
Зри в корень. Козьма Прутков
По мере увеличения числа организаций, разработавших, внедривших и сертифицировавших систему менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000, все большую актуальность приобретает определение показателей результативности и эффективности процессов СМК. В более чем 80% анкет, заполненных участниками 14-й ежегодной международной конференции "От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса" [1], рекомендовалось при подготовке к следующей конференции включить в программу доклады по этому вопросу.
Несмотря на кажущуюся очевидность, для ответа на него необходимо решить две взаимосвязанные и достаточно непростые задачи:
- собственно определение показателей результативности и эффективности процессов СМК;
- обоснование достаточности и достоверности этих показателей.
На основе этих задач проанализируем способы их практического решения.
Исходя из принципов "ориентации на потребителя" и "процессного подхода", оправданным, на первый взгляд, выглядит предложение, согласно которому определение показателей осуществляет внутренний потребитель процесса [1]. Действительно, результат процесса характеризует его выход, который используется при осуществлении других процессов, и поэтому потребитель заинтересован в объективном и точном определении показателей результативности. Но при этом упускается из виду, во-первых, что это применимо только для процессов, не имеющих внешнего выхода; во-вторых, способен ли потребитель объективно установить состав показателей и обосновать их достаточность и достоверность, а поэтому, не придется ли часто вносить изменения в предложенные потребителем показатели. По-нашему мнению, такой способ является вариацией метода проб и ошибок, который оказывает дезорганизующее влияние на функционирование СМК. Внесение постоянных изменений в показатели результативности ведет к уменьшению доверия из-за несоблюдения баланса интересов во взаимоотношениях <поставщик - потребитель> и возникновению конфликтных ситуаций.
Другой способ связан с трансформацией целей в области качества в показатели результативности соответствующих процессов [2]. Идея такой связи довольно привлекательна, но ее реализация возможна только при тождественности состава целей в области качества и целей процессов, что практически неосуществимо по ряду обстоятельств:
- цели организации в области качества по своему характеру и масштабу, как правило, являются стратегическими, а цели процессов - тактическими;
- цели в области качества определяет первый руководитель организации, а цели процессов - их владелец;
- достижение целей в области качества характеризует результативность и эффективность СМК в целом, а достижение целей процесса - только его результативность. Хотя не исключено, что в частном случае отдельные цели в области качества могут совпадать с целями определенного процесса.
В некоторых случаях состав показателей устанавливается организацией по рекомендации консультанта, который опирается на свои знания и опыт. Но и этот способ имеет все ранее описанные недостатки. Лишь изредка при этом удается избежать ошибочных решений. Это достигается верным определением целей процесса, так как результативность любого из процессов должна характеризовать его цели.
Что касается эффективности процессов, здесь дело обстоит еще сложней, поскольку в большинстве случаев учет затраченных ресурсов отсутствует. Это не позволяет соотнести результат процесса и затраты на его осуществление и, тем самым, определить его эффективность.
По нашему мнению, "гордиев узел" проблем, связанных с оценкой результативности и эффективности процессов СМК, можно разрубить с помощью нормативно-методической базы организации производства. На это обращалось внимание в работе, опубликованной еще в 2000 г. [3]. Но поднятые там проблемы практически не нашли дальнейшего развития.
Можно предположить, что это обусловлено следующими обстоятельствами. Во-первых, специалисты в области качества, как правило, имеют техническое образование и не владеют в достаточной степени организационно-экономическими знаниями по организации производства. Во-вторых, состав норм и нормативов, используемых в производственных процессах, достаточно разнообразен (таблица) и в их разработке принимает участие большинство структурных подразделений предприятия.
Классификация норм и нормативов промышленного предприятия
Наименование норм и нормативов |
Назначение норм и нормативов |
Процесс СМК |
Нормы затрат труда | ||
Нормы затрат времени по видам изделий и работ (технологическая трудоемкость) |
Для расчета численности производственных рабочих и их фонда заработной платы, производственной мощности предприятия |
Бизнес-планирование Мотивация персонала |
Нормы обслуживания оборудования и рабочих мест |
Для определения численности работающих и фонда заработной платы |
Бизнес-планирование Мотивация персонала |
Нормы затрат времени по полной трудоемкости продукции |
Для расчета общей численности работающих и фонда заработной платы, производственной мощности предприятия |
Бизнес-планирование Мотивация персонала |
Коэффициенты выполнения норм |
Для расчета численности производственных рабочих |
Мотивация персонала |
Нормы затрат материальных ресурсов | ||
Нормы расхода сырья и основных материалов по отдельным видам изделий |
Для расчета потребности в материальных ресурсах |
Управление технологической документацией Закупки Управление конструкторской документацией Разработка и контроль выполнения Программы развития организации |
Нормативы и нормы расхода вспомогательных материалов для технологических целей |
Для расчета потребности в материальных ресурсах |
Управление технологической документацией Закупки Управление конструкторской документацией Разработка и контроль выполнения Программы развития организации |
Нормы расхода материалов на ремонтно-эксплу-атационные нужды |
Для расчета потребности в материальных ресурсах на ремонтно-эксплуата-ционные нужды |
Техническое обслуживание и ремонт технологического и вспомогательного оборудования Бизнес-планирование Разработка и контроль выполнения Программы развития организации |
Нормы расхода топлива, электроэнергии, сжатого воздуха и других видов энергии на технологические цели |
Для расчета потребности в топливе и различных видах энергии |
Бизнес-планирование Управление энергооборудованием Закупки Разработка и контроль выполнения Программы развития организации |
Нормы расхода топлива, электроэнергии и других видов энергии для коммунально-хозяйственных нужд |
Для расчета потребности в топливе и различных видах энергии |
Бизнес-планирование Закупки |
Нормы расхода полуфабрикатов и комплектующих изделий, поступающих со стороны |
Для расчета потребности в полуфабрикатах и комплектующих изделиях |
Управление технологической документацией Закупки Бизнес-планирование Управление конструкторской документацией |
Нормы расхода инструмента |
Для расчета потребности в инструменте |
Управление инструментальным хозяйством Закупки Бизнес-планирование |
Нормативы отходов и потерь |
Для расчетов потребности в материальных ресурсах |
Закупки Бизнес-планирование |
Нормы и нормативы орудий труда | ||
Коэффициент использования среднегодовой мощности |
Для разработки плана производства и реализации продукции |
Бизнес-планирование Оперативно-производственное планирование |
Удельный вес установленного оборудования (%) |
Для расчета производственных мощностей |
Бизнес-планирование Оперативно-производственное планирование |
Нормы съема продукции с единицы оборудования, часовой производительности агрегатов, аппаратов, а также режимы их работы в плановом порядке: нормы съема продукции с 1 м производственной площади |
Для разработки баланса загрузки оборудования, расчета производственной мощности и оценки степени использования основных фондов |
Оперативно-производственное планирование |
Нормы трудоемкости и ремонта единицы оборудования (единицы ремонтной сложности) |
Для составления графика планово-предупредительного ремонта |
Техническое обслуживание и ремонт технологического, вспомогательного и энергооборудования |
Нормы и нормативы организации производства | ||
Нормативы длительности производственных циклов изготовления продукции |
Для расчета величины незавершенного производства, нормативов оборотных средств |
Бизнес-планирование Оперативно-производственное планирование |
Нормы незавершенного производства (заделов) |
Для расчета величины незавершенного производства, нормативов оборотных средств |
Бизнес-планирование Оперативно-производственное планирование |
Нормы производственных запасов сырья, материалов, топлива |
Для составления плана материально-технического снабжения и расчета норматива оборотных средств |
Закупки Оперативно-производственное планирование |
Нормативы качества | ||
Сортность продукции |
Для расчета объема реализованной продукции Обеспечение удовлетворенности потребителя |
Оценивание удовлетворенности потребителя Бизнес-планирование |
Удельный вес продукции, выпускаемой по международным стандартам в стоимостном или натуральном выражении в объеме реализованной продукции |
Для формирования целей в области качества Обеспечение удовлетворенности потребителя |
Управление Политикой в области качества Управление целями в области качества Оценивание удовлетворенности потребителя |
Удельный вес продукции, выпускаемой по национальным стандартам (ГОСТ Р) в стоимостном или натуральном выражении в объеме реализованной продукции |
Для формирования целей в области качества Обеспечение удовлетворенности потребителя |
Управление Политикой в области качества Управление целями в области качества Оценивание удовлетворенности потребителя |
Удельный вес новой продукции в стоимостном или натуральном выражении в объеме реализованной продукции |
Для формирования целей в области качества Обеспечение удовлетворенности потребителя |
Управление Политикой в области качества Управление целями в области качества Оценивание удовлетворенности потребителя |
Финансовые нормы и нормативы | ||
Норматив оборотных средств |
Рациональное использование финансовых ресурсов |
Бизнес-планирование |
Норматив страховых запасов |
Рациональное использование финансовых ресурсов |
Бизнес-планирование |
Рентабельность продукции |
Оценивание эффективности производства |
Бизнес-планирование Управление целями в области качества |
Рентабельность активов |
Оценивание эффективности производства |
Бизнес-планирование Управление целями в области качества |
Отдельные процессы, в которых формируются или применяются нормы и нормативы (см. табл.), могут и должны служить основой для объективного определения результативности и эффективности этих процессов. К сожалению, нормативная база, созданная в условиях плановой экономики для обеспечения тотального контроля за деятельностью организаций, в настоящее время в полной мере использована быть не может. В то же время создание такой базы требует значительных усилий, что в недостаточной степени осознается руководством предприятий.
Данная статья ставит своей целью привлечь внимание руководителей к важности формирования и постоянного совершенствования нормативной базы организации.
Литература
От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса / Материалы четырнадцатой ежегодной международной конференции, 5-7 октября 2004. - СПб.: ООО "Конфлакс", 2004.
Максимов Ю. А., Папков В. И. СМК как средство повышения конкурентоспособности и эффективности предприятия // Методы менеджмента качества, 2003. - № 11. - с. 9-14.
Рахлин К. М. О некоторых проблемах применения стандартов ИСО 9000 версии 2000 года // Все о качестве. Зарубежный опыт, 2000. - Выпуск 22. - с. 24-27.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"