Вы хотите улучшить качество работы в вашей компании? Вы собираетесь узнать о лучших практиках работы в других компаниях и начать трудиться так же? Но вы не посоветовались со своими сотрудниками? Тогда пеняйте на себя. (Эдвардс Деминг)
Джеймс Харрингтон - генеральный директор Harrington Institute Inc., экс-президент Американского общества качества и Международной академии качества
Руководство компании назначает владельца процесса, чтобы обеспечить эффективное и результативное протекание всех процессов в комплексе. Это ключевой постулат, который должен быть усвоен перед претворением в жизнь любой стратегии совершенствования процессов.
Традиционная функциональная система управления, когда лидеры отвечают за работу различных отделов или функций, хорошо работает уже в течение многих лет, но не лишена недостатков. Конкуренция внутри компании, хотя и может порой принести пользу, по большому счету - провальный путь, так как все подразделения, направления деятельности и функции вступают в соревнование за завоевание ограниченных ресурсов. Зачастую области, демонстрирующие лучшие результаты, получают больше ресурсов, хотя на деле могут не испытывать в них высокой потребности. В других случаях необходимые ресурсы могут быть распределены только на выполнение процесса, важного в определенный момент времени, но сопряженные с ним процессы могут быть лишены подпитки, несмотря на насущную потребность.
Компания, желающая добиться успеха, должна перестать воспринимать бизнес только как множество различных функций и видов деятельности, и взглянуть на него как на совокупность интегрированных бизнес-процессов. Такой подход позволяет организации выбрать процесс, требующий немедленных улучшений, и ожидать максимального возврата вложенных в него инвестиций. Процесс - это ключевой элемент системы, и его владелец играет ведущую роль в обеспечении комплексного взаимодействия процессов. Владелец процесса имеет инструмент, с помощью которого могут быть достигнуты функциональные цели, но при этом не теряет из вида глобальные задачи бизнеса.
Владелец процесса должен уметь предвидеть возможные перемены и их влияние на процесс. Он должен чувствовать, в каком направлении будет развиваться любое начинание и как это отразится на процессе. Бизнес-процесс едва ли будет развиваться в лучшую сторону, если нет кого-то, кто действительно понимает и контролирует его. Поэтому первое необходимое условие улучшения процесса - это наличие владельца. Один из способов определить, кто именно владеет (или должен владеть) конкретным процессом, заключается в том, чтобы найти ответы на некоторые вопросы. Итак, кто же в наибольшей степени обладает следующими характеристиками:
Влияние на ресурсы (например, людские)
Возможность корректировать рабочее время
Адекватная реакция на критические отзывы, жалобы, авральные ситуации
Фактическое или потенциальное доверие
Возможность извлечь пользу, если все стабильно работает
Способность внедрять изменения
Ответы на эти вопросы помогут провести беспристрастную оценку и определить, кто из сотрудников наиболее заинтересован и вовлечен в конкретный процесс. Иногда наилучшим владельцем процесса может стать его конечный пользователь, поскольку именно он получит самые большие преимущества от усовершенствования процесса. Зачем нужен владелец процесса? Ключевые процессы могут протекать на различных уровнях компании, на большинство функций влияет множество людей и невозможно назвать конкретного, одного-единственного человека, ответственного за нее. Поэтому управленческая команда должна назначить владельца процесса и наделить его должной властью и ответственностью за процесс в целом, включающем множество отдельных функций.
Владелец бизнес-процесса должен им управлять на уровне, достаточном для следующего:
Определения возможного влияния новых направлений бизнеса на процесс
Воздействия на изменения в политике и процедурах компании, способных оказать негативное влияние на процесс
Планирования и внедрения изменений
Мониторинга эффективности и результативности процесса
Еще один критерий выбора владельца процесса касается наличия у кандидата качеств лидера команды. Такой специалист должен быть охарактеризован как человек:
В высшей степени заслуживающий доверия
Способный организовать работу группы в рамках установленного графика
Готовый помогать и поддерживать работу команды по улучшению процесса
Обладающий умением искусного ведения переговоров
Готовый к изменениям и инициирующий их
Способный вести переговоры с менеджерами высшего звена
Способный преодолевать трудности
Действующий согласно принятым обязательствам
Имеющий стрессоустойчивый характер, не унывающий перед трудностями
И последний критерий: сотрудник, ответственный за процесс, должен понимать его. Только в таком случае работа его и его подчиненных будет эффективна. Однако приведенные характеристики - это всего лишь пожелания, а не руководство к действию. По мере того как процесс будет оформлен в виде блок-схемы, каждый член команды по улучшению процесса получит представление о работе этого процесса в целом. Как исключение, пользователь процесса, который, возможно, в меньшей степени понимает внутреннюю работу процесса, но играет значимую роль в его успехе, может быть избран владельцем процесса.
"В такой большой и комплексной компании, как наша, - говорил Джон Акерс, бывший глава компании IBM, - необходимость владеть каким-либо процессом жизненно важна для руководителей". Это так, бесспорно. Но в равной степени это утверждение справедливо и для компаний - представителей малого и среднего бизнеса. Им также необходимы менеджеры и сотрудники, которые чувствуют, что они владеют процессом, в работу которого вовлечены.
Опубликовано в журнале "Деловое совершенство"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"