Скажи мне, и я забуду. Покажи мне, и может быть, я запомню. Вовлеки меня и я пойму. (Китайская пословица)
Аскаров Е.С. доцент КазНТУ им. К.Сатпаева, E-mail : erlan57@mail.ru
Процедуры, выполняемые подразделениями, составляют второй уровень документов системы качества. Каждая процедура представляет собой документ, описывающий общие процедуры (то есть без поименного перечисления исполнителей). Такой документ может включать в себя структурную схему подразделения с распределением функциональных обязанностей. Введение таких процедур очень полезно, т.к. дает возможность структурным подразделениям увидеть все функциональные взаимосвязи и обязанности друг друга.
Документ должен включать ответы на следующие вопросы:
- что? (функции подразделений);
- кто? (организационная структура, обязанности, ответственность, функции и роль каждого);
- как? (ссылка на инструкцию, где объясняется, как именно выполняются операции);
- с кем? (кто является поставщиком и заказчиком подразделения).
В соответствии с требованием стандарта ИСО 9001 организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии 6 обязательных документированных процедур:
1. Управление документацией
2. Управление записями по качеству
3. Проведение внутренних аудитов
4. Управление несоответствующей продукцией
5. Корректирующие действия
6. Предупреждающие действия.
Разделы процедур могут быть следующие:
Цель - четкое объяснение назначения процедуры.
Область применения - описывает затрагиваемые отделы или определенные процессы.
Применяемые формы - применяемые формы, подтверждающие выполнение работ.
Общая информация.
Определения и сокращения.
Ответственность - утверждается хозяин процесса. Ответственность за проведение деятельности и результаты деятельности должны быть четко определены. Указываются должности, а не фамилии.
Процедура - описывается последовательность выполнения процесса, посредством которого достигается цель. Выявляются взаимодействия подразделений при выполнении работ, устанавливаются критерии приемки работ.
1 - Входные данные процесса;
2 - Выходные данные процесса;
3 - Необходимые основные ресурсы, нормативные документы;
4 - Связь с другими процессами;
5 - Описание процесса;
6 - Критерии оценки процесса.
Подробности процедуры должны быть четкими, логичными, краткими, понятными, недвусмысленными. В разделе 4 имеется пример составления процедуры.
1. Управление документацией
Обеспечивает установление порядка управления документацией в организации.
Состав и движение документации должны быть точно определены, иметь жесткую организованность и логику. Документы всегда должны быть под рукой, они должны создаваться по определенной системе, не дублировать друг друга, не противоречить друг другу и т.п.
Сюда могут входить следующие группы документов: политика в области качества ( ПК), руководство по качеству (РК), документированные процедуры (ДП), стандарты организаций (СО), рабочие инструкции (РИ), должностные инструкции (ДИ), положения о подразделениях (ПП), программы качества (ПРК), приложения к документам ( ПЖ) и т.д.
В системе не должно быть лишних документов, документы разрабатываются только при необходимости. Документы должны своевременно пересматриваться и обновляться. Каждое заинтересованное лицо должно знать содержание своего документа и иметь его на руках.
2. Управление записями по качеству
Устанавливает порядок управления записями по качеству. Запись -это вид документа, содержащий данные о достигнутом результате или подтверждения выполнения какого либо действия. Виды возможных записей: акты (АК), ведомости (ВЕ), графики (ГР), журналы (ЖУ), задания (ЗА), заявки (ЗВ), карточки (КТ), отчеты (ОТ), перечни (ПЕ), планы (ПЛ), предложения улучшения (ПУ), программы (ПГ), проекты (ПР), протоколы (ПТ), разрешения (РА), сметы (СМ), спецификации (СЦ), списки (СП), таблицы (ТБ) и т.д. Все действия работников должны документально фиксироваться. Кто, когда, где, зачем - на все эти вопросы всегда должен иметься ответ, отмеченный в документе, причем этот документ всегда должен быть под рукой, достаточно длительное время после совершения действия, все данные в документе должны быть бесспорно правдивыми и не подвергаться сомнению.
Пример.
ПРОЦЕДУРА "УПРАВЛЕНИЕ ЗАПИСЯМИ ПО КАЧЕСТВУ" П-ЭТ-09
Цель. Устанавливает порядок и управление записями по качеству.
Область применения - управление записями по качеству всей системы менеджмента качества Компании.
Применяемые формы ( документы) :
Ф-ЭТ- 06 - протокол Совета по качеству,
Ф-ЭТ- 08 - журнал по качеству,
Ф-ЭТ- 09 - план по качеству,
Ф-ЭТ- 10 - программа по качеству,
Ф-ЭТ-11- журнал регистрации качества подразделения
Общая информация.
Процедура необходима для:
- документированной фиксации всех параметров качества для своевременного получения данных о несоответствиях и оперативного принятия решений о корректировке процесса,
- оперативного и достоверного получения информации о протекании процесса,
- создание базы данных о параметрах процесса за длительный срок с целью их анализа с получением выводов об улучшении процесса,
- получение информации об источниках появлении несоответствий и их причинах.
Определения и сокращения.
Компания - АО "Эталон",
Менеджер - менеджер по качеству.
Ответственность за определение программы и состав группы внутреннего аудита, сроки проведения и объекты проверок несет Менеджер .
Ответственность за своевременную и полную передачу полученных результатов Менеджеру Компании, несущему общую ответственность за организацию и проведение внутреннего аудита в целом, несут руководители подразделений.
Основные этапы проведения процедуры:
В Компании заводится журнал по качеству, согласно формы Ф-ЭТ-08.
Каждые три дня Менеджер заносит данные по качеству в журнал по качеству, данные определяются согласно решения Совета по качеству, который собирается для решения данного вопроса раз в 6 месяцев. Решения Совета закрепляются Протоколом, согласно формы Ф-ЭТ- 06.
Данные по качеству Менеджер получает от руководителей подразделений Компании каждые три дня.
Руководители подразделений заводят в каждом подразделении журнал регистрации качества , согласно форме Ф-ЭТ-11, в данный журнал ежедневно заносятся данные по качеству, определенные Советом по качеству. Данные заносит ответственный по качеству этого подразделения.
В случае появления несоответствия данных нормативным параметрам, в журнал делается специальная запись, и докладывается руководителю подразделения, который в течение 2 часов должен принять решение. Несоответствие определяется при расхождении фактических данных с данными плана по качеству, согласно форме Ф-ЭТ- 09
Руководитель подразделения незамедлительно обязан доложить о несоответствии Менеджеру, который делает соответствующую запись в своем журнале.
Каждый месяц Менеджер представляет журнал по качеству на заседании Совета по качеству.
Раз в 1 квартал Менеджер по данным журнала по качеству делает анализ процессов Компании, который оформляет в виде доклада, который доводится до сведения на заседании Совета по качеству. Доклад нумеруется, вставляется в журнал и хранится вместе с ним.
После окончания журнала по качеству, он сдается в архив, и заводится новый журнал по качеству.
Срок хранения журнала по качеству в архиве 5 лет.
Входные данные процесса:
Данные по качеству продукции каждого подразделения:
Механический цех :
Количество деталей сданных с первого раза, процент выполнения плана изготовления, количество деталей сданных персонально каждым работником,
Сборочный цех:
Количество собранных единиц продукции, процент выполнения плана изготовления, количество изделий собранных каждой бригадой,
Испытательный цех:
Количество изделий, успешно прошедших испытания, процент выполнения плана испытания.
Конструкторское бюро:
Объем выполнения проектных работ, процент выполнения плана проектирования.
Отдел маркетинга и сбыта:
Количество реализованной продукции, процент выполнения плана продажи.
Выходные данные процесса:
Записи в журнале по качеству, информационный материал в журнале, позволяющий делать выводы о эффективности протекания процессов и путях повышения эффективности.
Критерии оценки процесса:
Косвенным критерием оценки процесса является достоверность, полнота, системность данных по качеству, представленных в журнале по качеству. Главным критерием оценки будет служить эффективность мер, принимаемых на основании этих данных.
3. Проведение внутренних аудитов
Устанавливает порядок и правила проведения внутреннего аудита СМК организации. Виды аудита: плановый или неплановый, аудит в целом или отдельный, аудит по отдельным видам производства и т.д.
Пример.
ПРОЦЕДУДА "ПРОВЕДЕНИЕ ВНУТРЕННИХ АУДИТОВ" П-КЖД- 07
Цель процедуры - определить эффективный способ планирования и проведения внутреннего аудита с целью подтверждения соответствия деятельности в области качества и связанных с ней результатов запланированных мероприятий и определения эффективности Системы менеджмента качества.
Область приложения. Процедура разработана для проведения внутреннего аудита всей Системы качества Компании.
Документы относящиеся к процедуре:
Ф-КЖД - 22- График проведения внутреннего аудита Системы качества
Ф- КЖД- 32- Требование коррективных мер
Ф- КЖД - 27 - Отчет по аудиту
Ф-КЖД-26 - График проведения корректирующих мер
Ф-КЖД-16 - Чек- лист
Общая информация. Данная процедура обеспечивает:
- установление наиболее эффективного способа планирования и проведения внутреннего аудита Системы качества Компании;
- осуществление внутреннего аудита независимым от проверяемой деятельности персоналом;
- подтверждение соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям;
- оценку эффективности Системы качества;
регистрацию результатов аудита и доведение их до ответственного за аудируемую деятельность персонала с целью принятия им коррективных мер по устранению выявленных в ходе проверки результатов;
- контроль и регистрацию выполнения и оценку эффективности предпринятых коррективных мер при следующих аудитах;
- и отражает следующие требования ИСО 9001:2000г.: 5 - Ответственность руководства, 4 - Система менеджмента качества, 8.3 - Управление несоответствующей продукцией, 8.5.2 - Корректирующие действия, 8.5.3 - Предупреждающие действия, 4.2.3 - Управление документацией, 4.2.4 - Управление записями, 8.2.2 - Внутренние аудиты (проверки).
Аудит (проверка) Системы качества является движущим средством для обеспечения функционирования Компании в полностью структурированном режиме.
Осуществляемый установленным образом, аудит Системы качества исключит ее неустойчивость (непостоянство). Без регулярных проверок Системы качества возможно возникновение непредвиденных изменений и постепенное разрушение Системы.
Определения.
Компания - АО "Казжелдортехника".
Менеджер - менеджер по качеству.
Ответственность.
Ответственность за определение программы и состав группы внутреннего аудита, сроки проведения и объекты проверок несет Менеджер .
Ответственность за своевременную и полную передачу полученных результатов Менеджеру Компании, несущему общую ответственность за организацию и проведение внутреннего аудита в целом, несут руководители подразделений.
Ответственные за проверяемые процедуры качества обязаны своевременно и эффективно предпринять коррективные меры по установленным в ходе внутреннего аудита недостаткам.
Ответственные обязаны:
выполнять описанную процедуру, при возникновении потребности корректировки данной процедуры действовать согласно процедуре П- КЖД- 11;
требовать и контролировать выполнение описанной процедуры всеми сотрудниками предприятия задействованными в данной деятельности;
в случае нарушения выполнения процедуры - ставить в известность Менеджера .
Основные этапы аудита:
1. Назначение и утверждение Приказом Президента Компании внутренних аудиторов.
2. Разработка и утверждение Графика проведения внутреннего аудита по форме Ф-КЖД-22- График проведения внутреннего аудита Системы качества.
3. Подготовка к внутреннему аудиту.
4. Разработка и согласование с ответственным за проверяемую деятельность рабочего плана проведения внутреннего аудита с указанием проверяемых требований ИСО 9001:2000г., документов Системы качества, участков работы (направлений деятельности) и отведенного на эти цели времени.
5. Изучение относящейся к аудируемой деятельности документации Системы качества.
6. Проведение первоначального заседания для разъяснения целей внутреннего аудита, изложения рабочего плана проведения аудита, описания используемых при проведении внутреннего аудита методов работы.
7. Подготовка рабочего вопросника по аудируемой деятельности.
8. Начало проведения внутреннего аудита.
9. Проверка соответствия представленной документации Системы качества требованиям ИСО 9001:2000г..
10. Проверка выполнения поверяемых документов Системы качества.
11. В случае выявления несоответствий - заполнение формы Ф-КЖД-26 - Требование корректирующих мер и представление Менеджеру и ответственному за проверяемую деятельность, заполнение чек- листов Ф-КЖД-16.
12. Составление Отчета по аудиту согласно формы Ф-КЖД - 27.
13. Подписание Отчета у ответственного за проверяемую деятельность и представление ему экземпляра.
14. Представление Отчета Менеджеру .
15. По истечении срока исполнения затребованных согласно Ф-КЖД- 32 - Требование коррективных мер - проведение повторного аудита
На выполнение подготовительных мероприятий пункты 1-7 отводится не более 3-х дней, на проведение самого аудита пункты 8-15 отводится также не более 3-х дней. Общее время не более 6-ти дней.
Входящая информация
| № п/п | Наименование документа | Ответственное лицо за составления | Срок предоставления | Примечание |
| 1 | Документация Системы качества | Ответственный за аудируемую деятельность | согласно запроса | |
| 2 | Отчет по аудиту | Менеджер | согласно запроса | Форма Ф-КЖД-27 |
Исходящая информация
| №п/п | Наименование документа | Лицо для предоставления | Срок предоставления | Примечание |
| 1 | Приказ Президента Компании о назначении внутренних аудиторов | Менеджер , персонал Компании | в день издания | |
| 2 | График проведения внутреннего аудита Системы качества | Менеджер , персонал Компании | в день издания | Форма Ф-КЖД-22 |
| 3 | Требование корректирующих мер | Ответственный за аудируемую деятельность, Менеджер | в день завершения аудита | Форма Ф-КЖД-32, 26, 16 |
| 4 | Отчет по аудиту | Ответственный за аудируемую деятельность, Менеджер | не позднее 3-х дней после завершения аудита | Форма Ф-КЖД-27 |
Оценка эффективности выполнения процесса
| № пп | Показатель оценки качества | Форма регистрации результатов |
| 1. | Согласованная корректирующая мера | Отчет. Проверка 1 раз в полгода, ответственный Менеджер |
| 2. | Закрытая корректирующая мера | |
| 3. | Закрытие корректирующей меры в указанный срок |
4. Управление несоответствующей продукцией
Процедура предусматривает определение, документирование и маркировку несоответствующей продукции, ее изоляцию и подготовку данных о недопущении появления такой продукции. Несоответствующая продукция может быть определена в результате входного контроля получаемых сырья, комплектующих, анализа рекламаций, замечаний сотрудников, анализа технических отчетов и т.д.
5. Корректирующие действия
Предусматривает планирование, выполнение и оценку результативности корректирующих действий при возникновении нештатных ситуаций.
6. Предупреждающие действия.
Предусматривает предупреждающие действия по возникновению нештатной ситуации.
Кроме 6 обязательных процедур организация может создать и другие процедуры, необходимые ей для эффективной работы.
Можно рекомендовать следующий перечень процедур, ( некоторые схожие бизнес- процессы объединены в одну процедуру, в обозначение процедуры вводим аббревиатуру предприятия, например завод " Сункар" - СУН).
| №№ | процедура | Наименование процедуры |
| 1 | П-СУН-01 | Производство продукции, |
| 2 | П-СУН-02 | Технологическая подготовка |
| 3 | П-СУН-03 | Метрологический контроль |
| 4 | П-СУН-04 | Текущая проектная работа |
| 5 | П-СУН-05 | Разработка перспективных проектов |
| 6 | П-СУН-06 | Реализация продукции |
| 7 | П-СУН-07 | Рекламно-маркетинговая работа |
| 8 | П-СУН-08 | Формирование финансовой политики |
| 9 | П-СУН-09 | Регулирование финансовых потоков и их распределение |
| 10 | П-СУН-10 | Формирование кадрового потенциала организации |
| 11 | П-СУН-11 | Процессы снабжения |
| 12 | П-СУН-12 | Процессы информатизации |
| 13 | П-СУН-13 | Управление документацией |
| 14 | П-СУН-14 | Управление записями по качеству |
| 15 | П-СУН-15 | Проведение внутренних аудитов |
| 16 | П-СУН-16 | Управление несоответствующей продукцией |
| 17 | П-СУН-17 | Корректирующие действия |
| 18 | П-СУН-18 | Предупреждающие действия. |
Опубликовано в деловом еженедельнике "Бизнес Путеводитель"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"