Потребитель всегда прав, даже если он ошибается. (В.В. Киянский)

Документационное обеспечение системы менеджмента качества

С.А. Шенкман

Продуктом деятельности менеджера, руководителя, как известно, является управленческое решение. И весь жизненный цикл этого решения от сбора и анализа необходимой информации для его принятия и до пополнения этим решением имеющейся базы данных сопровождается созданием тех или иных документов, т. е. документально обеспечивается. В соответствии с требованиями стандартов ISO серии 9000 такое же документационное обеспечение необходимо и для системы менеджмента качества (СМК) 1


Для эффективной организации работы предприятия по критерию качества необходимо разработать документы СМК, устанавливающие порядок и правила выполнения тех процессов, которыми следует управлять.

Трудно представить ситуацию, когда нет документов, стандартов предприятия, и все указания руководства сообщаются в устной форме, а каждый исполнитель выполняет эти указания в меру своих знаний и опыта. Здесь о единстве целей в области качества вообще не может быть речи. Контроль, аудит при отсутствии документов также невозможно провести, поскольку любой аудит - это определение соответствия какому-то эталону (документу, стандарту). Разработка документов СМК - это большой и важный этап работы по проектированию, созданию СМК.

Действительно, невозможно совершенствовать любую деятельность без использования цикла "стандартизируй - делай - проверяй - воздействуй" (SDCA), который мало описан в литературе, в отличие от цикла Шухарта-Деминга (PDCA). А ведь процесс планирования тоже необходимо стандартизировать!

В статье представлен опыт стандартизации СМК ОАО ЧЕЛЯБ-ГИПРОМЕЗ. При определении числа документов было взято за основу следующее правило: документов должно быть настолько много, насколько это необходимо и настолько мало, насколько это возможно.

Число необходимых документов определяется числом процессов, которыми вы намерены управлять, плюс документы (Руководство по качеству, Политика в области качества, Цели в области качества) и шесть документированных процедур, которые особо отмечены в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000).

Именно эти документы, прежде всего, проверяют представители органов по сертификации при установлении соответствия имеющейся документации СМК требованиям международных (национальных) стандартов на стадии предсертификационного аудита.

Замечания, если они есть, устраняются, и только затем комиссия определяет, соответствует или нет практическая деятельность записям в документах.

В пользу необходимости развертывания работы по созданию стандартов предприятия можно привести следующие аргументы:

  • стандартизация деятельности способствует наведению порядка в собственном хозяйстве. И не с точки зрения субъективных представлений, а в соответствии с международными требованиями, изложенными в стандартах ISO серии 9000;
  • хорошо, когда коллективу известны те правила и требования, которые изложены в разработанных документах СМК, та "планка", которой следует придерживаться. И руководитель может упрекнуть кого-то на оперативном совещании за нарушение требований конкретного стандарта предприятия;
  • сам факт разработки документов СМК, привлечение к этому процессу широкого круга специалистов в качестве ответственных за документ и в качестве членов рабочих групп (как и формулирование миссии организации, политики в области качества, обучение работников требованиям международных стандартов) формирует единомышленников, команду, коллектив, ориентированный не просто на выживание, а на успех, развитие, процветание, повышение конкурентоспособности предприятия;
  • документирование процессов, кроме всего прочего, - это еще и передача (фиксирование) опыта, накопленного в организации.

На российских предприятиях, в отличие от американских, часто не считают нужным фиксировать опыт и пользоваться накопленными знаниями.

При создании документов СМК необходимо помнить о преемственности применяемых методов и об анализе своего опыта (например, комплексная система управления качеством продукции).
При составлении первоначального графика разработки документов СМК в специальной графе указывались те стандарты КС УКП, которыми рекомендовано пользоваться как справочным материалом. Таким образом, современная СМК принимала эстафету от КС УКП, принципы которой в свое время учитывались в системе бездефектности "ноль дефектов" (США) и в деятельности кружков качества (Япония).

При стандартизации СМК успешно велось сотрудничество с отделом технологии и организации проектирования Центра методологии нормирования и стандартизации в строительстве (ФГУП ЦНС) Госстроя России. Специалисты отдела, хорошо понимающие проектную деятельность, помогли перевести общие, универсальные требования стандартов ISO 9000 на язык проектной организации.

В литературе, посвященной стандартам СМК, декларируется следующий принцип: "Пишем то, что делаем. Делаем так, как написали. И запишем, что это сделано (записи)" [1].

На наш взгляд, эта формула должна выглядеть несколько иначе: "Пишем то, как надо делать. Делаем, как написали". Именно "как надо", а не "что делаем", потому что мы можем делать по привычке, по традиции не так, как требуется в стандарте ISO 9001:2000, и документы, зафиксировавшие опыт без его критического анализа, могут "не соответствовать" этим требованиям.

Система документации СМК ОАО ЧЕЛЯБГИПРОМЕЗ имеет трехуровневую структуру и представлена на схеме 1.

Первый уровень документации включает:

  • Политику в области качества, подписанную генеральным директором;
  • стандарт "Политика и цели в области качества. Требования к разработке, оформлению, реализации";
  • документированные цели подразделений института в области качества;
  • Руководство по качеству. Часть 1. Общие сведения о системе менеджмента качества ОАО ЧЕЛЯБГИПРОМЕЗ (в том числе "модель СМК" и "реестр процессов СМК"). Часть 2. Процедуры СМК.

Второй уровень документации включает шесть обязательных документированных процедур (управление документацией, управление записями, внутренние проверки, управление несоответствующей продукцией, предупреждающие действия, корректирующие действия), а также процедуры, необходимые для управления другими процессами.

Назову несколько из них (всего этих документов в ранге стандартов предприятия 36):

  • процессы жизненного цикла проектной продукции;
  • анализ СМК со стороны руководства;
  • управление договором;
  • закупки;
  • авторский надзор за строительством;
  • управление изыскательскими работами;
  • порядок работы с нормативной документацией;
  • порядок подготовки, состав и содержание задания на проектирование;
  • управление организационно-распорядительной документацией;
  • графики проектирования;
  • исходные данные для проектирования. Требования к составу и порядок получения;
  • управление персоналом;
  • управление производственной средой и т. д.

В ОАО ЧЕЛЯБГИПРОМЕЗ разработано 22 рабочих и конт рольных инструкции, входящих в состав документации третьего уровня. Приведем некоторые из них:

  • технологические правила проектирования;
  • рабочая инструкция по выполнению технологической части проекта;
  • контрольная инструкция по разделу проекта по оценке воздействия на окружающую среду;
  • рабочая инструкция по выполнению архитектурно-строительной части и т. д.

Стандарт "Управление записями" состоит из двух частей: первая часть - описание и требования процедуры; вторая - формы документов для записей.

Записи по качеству - особый вид документов СМК, как показывает практика, сложный в выполнении.

Строго говоря, в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) не требуется включать в состав документации СМК такие документы, как положения о подразделениях и должностные инструкции. Требования стандарта - распределение обязанностей и полномочий. Эти требования также закреплены в документах Федеральной службы по труду и занятости. Надо просто воспользоваться этими документами, насколько это возможно, с учетом особенностей организации.

Требования к содержанию и оформлению положений о подразделениях и должностных инструкций излагаются в стандарте "Управление документацией".

Плакаты/информационные листки (рисунок) тоже, на наш взгляд, документы СМК, пусть и "самодеятельные", но работающие на один из восьми принципов управления качеством: вовлечение сотрудников.

При разработке документации СМК к ней предъявляются определенные требования. Документация должна быть:

  • комплексной, т. е. охватывать все виды деятельности (процессы), влияющие на качество;
  • системной, т. е. определенным образом структурированной, описывающей деятельность института как систему взаимосвязанных процессов;
  • адекватной, т. е. отвечающей требованиям стандарта ISO 9001: 2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). С этой целью в пп. 1.1 "Общие положения" каждого разработанного документа дается ссылка на конкретный пункт международного (национального) стандарта, в соответствии с требованиями которого разрабатывается документ;
  • полной, т. е. содержать исчерпывающее представление о деятельности, реализуемой в СМК (с поправкой на опыт и квалификацию специалистов института);
  • идентифицированной, т. е. иметь соответствующее наименование и обозначение;
  • адресной, т. е. адресованной конкретным исполнителям и пользователям, а процесс ее рассылки должен быть документирован;
  • актуализированной, т. е. в нее должны вноситься изменения, а старые версии документов быть изъяты из обращения;
  • понятной ее пользователям (при соответствующей их подготовке, обучении), текст документа целесообразно иллюстрировать блок-схемой процесса;
  • санкционированной, т. е. иметь согласования (визой), подписи и быть утвержденной.

Кроме того, документация должна содержать практически выполнимые требования, при этом ряд нововведений может потребовать некоторой корректировки сложившейся практики.

Что значит управлять документацией?

Управление документацией предусматривает:

  • обеспечение единообразия в оформлении всех документов СМК;
  • идентификацию документов для возможности в необходимых случаях обращения пользователя к составителю документа СМК в целях разъяснения положений или по изменению данного документа (в ОАО ЧЕЛЯБГИПРОМЕЗ это "ответственный за документ", подпись которого предусмотрена на титульном листе);
  • проверку до выпуска документа содержания на соответствие установленным требованиям уполномоченным персоналом, включая руководителя службы качества (в составе технического отдела);
  • выпуск (согласование, утверждение, издание, анализ и пересмотр) каждого документа только теми службами и лицами, которые ответственны за данный документ;
  • обеспечение идентификации принятых изменений и статуса пересмотренной документации в целях предотвращения непреднамеренного использования устаревших и несоответствующих документов;
  • обеспечение целенаправленной и контролируемой рассылки и получение документов;
     актуализацию действующих (внесение изменений) и изъятие устаревших документов;
  • хранение и ведение контрольных экземпляров.

Подробнее рассмотрим вопрос актуализации документов.

В п. 4.2.3 стандарта ISO 9001: 2000 перечислены необходимые действия по управлению документацией, в том числе и требование по анализу и актуализации документов по мере необходимости. Это означает, что эту меру организация определяет сама! Иными словами, в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) не требуется обязательного рутинного пересмотра всех документов, если они не меняются.

А меняются они в случаях:

  • проведения соответствующих корректирующих и предупреждающих мероприятий;
  • проведения внутреннего и внешнего аудитов, в результате которых требуется пересмотр документов;
  • обоснованного решения ответственного за документ, службы качества, руководителя проекта СМК, представителя руководства по качеству.

При каком числе внесенных в документ изменений его нужно переиздавать? В стандарте "Управление документацией" нашего предприятия записано: <Если изменения составляют больше 30% от первоначального объема>. А вот со следующей записью мы, думаю, "погорячились": "Если документ не имеет изменений, то он подлежит плановому пересмотру через 3 года". И на 2006 г. мы собираемся составлять график пересмотра стандартов, изданных в 2003 г., даже если число изменений в них меньше критического. Но окончательного решения еще не принято.

Статус документа можно установить по дате введения его в действие (плюс дата введения в действие последнего изменения) 2. Тем более, что рядом с обозначением действующего стандарта мы указываем обозначение того, взамен которого он издан (например, СТП СМК 16-03 взамен СТП СМК 13-2000).

В ОАО ЧЕЛЯБГИПРОМЕЗ принят следующий порядок подготовки документа СМК (схема 2):

  • ответственный за документ (ОД) обеспечивает деятельность рабочей группы по созданию проекта стандарта, доводит его до готовности и передает проект документа в службу качества;
  • служба качества готовит документ для утверждения, визирует у членов рабочей группы, подписывает у исполнителя (ОД), руководителя проекта СМК, представителя руководства по качеству и подает генеральному директору вместе с приказом на утверждение;
  • если для введения стандарта в действие необходимо провести какие-либо предварительные мероприятия, они отражаются в приказе с установлением срока введения стандарта в действие;
  • стандарты подлежат учету, хранению, размножению и рассылке согласно реквизиту рассылки, указанному в приказе;
  • регистрация документов СМК ведется в Журнале регистрации документов СМК, который находится в службе качества; каждому рабочему экземпляру стандарта присваивается порядковый номер, который проставляется службой качества на обложке стандарта, а в журнале регистрации указывается, кому выдан данный экземпляр;
  • один экземпляр документа сдается в научно-техническую библиотеку института.

Стандарт, как правило, состоит из следующих разделов:

Введение;
Нормативные ссылки;
Назначение;
Область применения;
Ответственность;
Процедура (описание вида деятельности, при котором особое внимание должно быть обращено на совместную деятельность подразделений, специалистов на стыках вопросов; кроме текста и таблиц, рекомендуется описывать процессы с помощью блок-схемы);
Записи по качеству.

Другие разделы (термины, приложения и т. п.) диктуются особенностями каждого документа.

Общая ответственность за организацию разработки и анализа, контроль за применением стандартов СМК возлагается на представителя руководства по качеству. Состав документов СМК и рабочих групп по их созданию, ответственный за документ определяются руководителем проекта СМК.

Организационно-методическое и справочно-консультационное обеспечение разработки внедрения и ведения документации СМК возложено на службу качества.

Все эти виды деятельности СМК до недавнего времени выполнялись в ОАО ЧЕЛЯБГИПРОМЕЗ в рамках существующей структуры, и сотрудники занимались ими по совместительству.

Летом 2005 г. в институте было создано специальное структурное подразделение - отдел менеджмента качества.

Какие сложности могут встретиться в процессе разработки документов СМК?

Документы должны разрабатываться непосредственными участниками процессов. Это азбучная истина. Но эти сотрудники заняты своей работой, ответственной, срочной, и разработка стандарта является для них дополнительной "непрофильной" нагрузкой.

Необходимо мотивировать их к выполнению этой работы самой атмосферой, созданной на предприятии, заранее подготовить график разработки документов. Не следует требовать от них законченного документа, можно описать лишь главный раздел <процедура> (описание вида деятельности). Надо найти возможность материально поощрять ответственных за документ.

Таким образом, мы привлекли к разработке документов СМК заместителей генерального директора, главных инженеров проектов, начальников отделов, всего 27 человек.

В заключение необходимо сказать о проблемах, связанных с Федеральным законом "О техническом регулировании". Нас тревожит положение с правовым обеспечением строительства, создавшийся правовой вакуум, беспредел в капитальном строительстве [2].

Но закон, как говорится, <есть закон>, и уже сегодня желательно определить место документов СМК, стандартов предприятия в иерархии нормативных требований разных уровней.

Нам это видится таким образом.

Первый уровень - государственный: требования общих и специальных технических регламентов к безопасности продукции, работ, услуг и т. д. Эти требования обязательные - их устанавливают органы законодательной и исполнительной власти.

Второй уровень - тоже государственный: требования стандартов к качеству продукции, работ, услуг и системам менеджмента качества. Эти требования рекомендательные - их устанавливает национальный орган по стандартизации.

Третий уровень - потребительский: требования заказчика к качеству продукции, установленные в договоре, в задании на проектирование. Эти требования для нас обязательные. Исполнение этих требований является приоритетом. Более того, в СМК предусматривается изучение и оценка удовлетворенности заказчика нашей продукцией, а также всеми аспектами наших взаимоотношений с ними.

Четвертый уровень - исполнительский: требования документов СМК, обязательные для нашей организации. Они являются нормативными документами, в которых, кроме требований стандартов ISO серии 9000, должны учитываться требования нормативных документов более высокого уровня, т. е. обязательные требования технических регламентов. Необходимо переводить рекомендательные требования документов второго уровня в обязательные для предприятия, учитывать в качестве обязательных требования заказчиков.

Таким образом, в процессе стандартизации разрабатываются документы, которые составляют основу и механизм реализации СМК. Но этот механизм надо заставить работать.

Если ограничиться только разработкой документов, то это не принесет улучшений. Поставленную задачу можно решить только в том случае, если персонал будет пользоваться документами, стандартами предприятия (стандартами организации), а практика будет соответствовать описанию в стандартах.

Проведу аналогию с приказом - документом, фиксирующим управленческое решение. Если приказ при его подготовке не согласован с заинтересованными лицами, не получил сторонников данного решения еще до его выхода, не доведен до исполнителей, система его реализации не предусматривает корректирующих действий (на стадии контроля), то велика вероятность того, что ценное управленческое решение может так и не быть реализовано.

  1. Статья является откликом автора на предложение главного редактора начать разговор на тему "Менеджмент качества и стандарты организации". См.: Менеджмент качества и стандарты организации // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 9. - С. 3.
  2. Коллизии аудита // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 10. - С. 49-52.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
  1. Микава Ж.М. Пишем то, что делаем, делаем, как написали // Стандарты и качество. - 2003. - № 6. - С. 48-51.
  2. Костина Г.Д. Принципы управления деятельностью строительных организаций в условиях рыночной экономики // Строительная газета. 2005. - 21 января.

Опубликовано в журнале "Методы менеджмента качества"





Также на сайте:
Какими документами должна быть оформлена СМК
Субъективная реальность сквозных бизнес-процессов














Новое на форуме


Наши рассылки

на Subscribe.Ru (описание):

на Mail.ru(описание):

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Реклама на сайте