Необходимо точно знать, чего желают внутренние и внешние потребители, и постараться удовлетворить их потребности. (Дж. Харрингтон)
Об одном определении процесса
Андрей Горбунов
Формулирование определений - весьма сложная и ответственная задача, от результата решения которой может зависеть многое. Эта задача становится во много крат сложнее и ответственнее, когда необходимо раскрыть содержание фундаментального термина. Автор анализирует определение процесса, данное в стандарте ИСО 9000:2000 (2005), указывает на имеющееся противоречие и предлагает свой вариант.
Стандарт ИСО 9001:2000 рекомендует применять при построении системы менеджмента качества процессный подход, который предполагает представление деятельности организации в виде совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Понятие процесса в этой модели является фундаментальным, определяющим, по сути, конструкцию СМК.
Не первый год работая в области менеджмента качества и руководствуясь стандартом ИСО 9000:2000, автор до недавнего времени не испытывал никаких трудностей с оперированием термином "процесс" и его практическим применением. Однако, при разработке ряда теоретических построений, связанных с процессным подходом, было обнаружено весьма серьезное (на взгляд автора) упущение в том определении, которое приведено в п. 3.4.1 стандарта ИСО 9000:2000 (2005).
Безусловно, всякий, интересующийся вопросами менеджмента качества, а уж тем более те, кто профессионально работает в этой сфере, знают наизусть анализируемое определение и, тем не менее, автор считает необходимым воспроизвести его в статье.
"Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы" или в английском варианте "Process - set of interrelated and interacting activities which transforms inputs into outputs".
Автор полагает вполне очевидным, что данное определение носит категориальный характер, то есть оно предназначено для установления существенных признаков, выделяющих процесс среди множества явлений нашего мира. Говоря иными словами, это определение позволяет установить, является ли некое явление процессом или нет. (Здесь необходимо заметить в скобках, что иногда приведенное определение пытаются использовать при идентификации процессов и вполне закономерно терпят неудачу, т.к. такая попытка - это выход за границы области применения. Это все равно, что на основании видового определения пытаться искать внутривидовые границы: например, используя определение "небо - видимая с поверхности Земли часть атмосферы" пробовать отделить грозовое небо от безоблачного).
Итак, что же авторы стандарты ИСО 9000 относят к существенным признакам процесса? Таковых можно отметить два:
наличие деятельности и
преобразование входов в выходы.
Принимая во внимание, что деятельность - это "специфически человеческая форма активного отношения к окружающему миру, содержание которой составляет его целесообразное изменение и преобразование" (БСЭ), то нетрудно сделать вывод, что процесс обязательно должен иметь цель, т.е. быть целенаправленным. И именно поэтому действия автоматов (роботов) процессами не являются, хотя могут быть указаны и вход, и выход.
По мнению автора как раз здесь и кроется существенный недостаток рассматриваемого определения: оно в явной форме и не говорит о том, что процесс - это деятельность по преобразованию входов в запланированные выходы, т.е. выходы, соответствующие поставленной цели.
На первый взгляд может показаться, что изъян не так уж и велик, однако, более внимательное изучение указывает на противоположное. Чтобы убедиться в этом, необходимо провести исследование процесса изнутри и проанализировать, не входит ли определение в противоречие с другими элементами модели.
Если процесс - это целенаправленная активность, то он должен включать в себя (кроме непосредственного производства результата) постановку цели, оценку текущего результата и коррекцию действий, если результат отклоняется от запланированного. Т.е. в любом процессе могут быть выделены два подпроцесса: производство выхода и управление производством выхода. Кстати, п. 4.1 стандарта ИСО 9001:2000 дает тому прямое подтверждение: "Организация должна а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества: в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами:".
На рис. 1 показано подобное представление процесса, которое, кстати, хорошо согласуется и с циклом PDCA: подпроцесс Do может рассматриваться как производство выхода, подпроцессы Plan, Check, Act - как управление производством.
Таким образом, установка целей в отношении выхода является частью процесса и, если в рассматриваемых действиях нет целеполагания, то такие действия не могут быть отнесены к процессам. Т.е. процесс - это не всякая деятельность по преобразования входов в выходы, а только та, в которой присутствует задание цели и обеспечение ее достижения. Именно эту тонкость не учитывает определение, данное в стандарте! В соответствии с ним к процессам может быть отнесена любая деятельность, только бы она была связана с преобразованием, т.е. определение допускает существование процессов, состоящих только из подпроцесса Do, что противоречит предлагаемой стандартом модели.
Вывод: в определении отсутствует существенное обстоятельство - запланированность выхода (выходов).
Основываясь на вышесказанном, можно было бы предложить следующую редакцию определения: "Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в запланированные выходы" или на английском "Process - set of interrelated and interacting activities which transforms inputs into intended outputs"
Статья любезно предоставлена автором
Опубликовано в "Методы менеджмента качества"
Также на сайте:
Документационное обеспечение системы менеджмента качества
Какими документами должна быть оформлена СМК
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"