Основное препятствие на пути прогресса - не невежество, а иллюзия знаний. (Дэниэл Бурстин)
Аудит процессов и методы его проведения
Д.П. Рассел
Аудит процессов1 привлекает пристальное внимание, но не все в полной мере получают пользу от этого мероприятия. При этом, с одной стороны, поскольку не существует общепризнанного стандарта на проведение аудита процессов, любой может утверждать, что он его проводит. С другой - использование таких методов аудита процессов, как пошаговое прослеживание, не ограничено только сферой аудита процессов или систем менеджмента, основанных на процессах. А в результате это не может не обратить на себя внимания.
Что такое аудит процесса? Несколько лет назад автор выступал с докладом об аудите процессов, и представитель одной крупной корпорации заявил, что у них уже несколько лет проводятся аудиты процессов. На просьбу описать методы, которые применяют при этом аудиторы, он ответил, что в конце производственной цепочки они измеряют длину, диаметр, вес и другие характеристики образцов готовой продукции, и на основании полученных результатов принимают или отклоняют партию.
Вы тоже понимаете под аудитом процесса именно это? Следует надеяться, что нет, так как описанное больше всего похоже на приемочный контроль или аудит продукции или услуги.
Немного позже представитель другой крупной корпорации рассказал о том, что их аудиторы также проводят аудиты процессов, и при этом не используют какие-либо контрольные перечни вопросов (чек-листы). Он прислал документ, который применялся для проведения аудита одного из процессов в их корпорации. Документ действительно назывался не "Чек-лист", а "Перечень нормативных и отраслевых требований", касающихся данного процесса. Однако нет никаких сомнений, что это фактически и был чек-лист.
Таким образом, возникает вопрос, является ли проверка процесса на соответствие набору требований или элементов аудитом процесса? Скорее всего, нет, потому что большинство стандартов и нормативных требований не учитывают динамического характера процесса.
Когда критериями аудита являются конкретные требования стандарта, верификации подлежат только они. При этом хорошо известно, что требования стандарта включают:
создание документированных процедур;
ведение записей;
анализ заказов, поступающих от потребителя и т. д. и т. п.
Однако подобный перечень не содержит, например, оценку входов, которые должны затем преобразовываться в выходы. Определение процесса с точки зрения качества, приведенное в стандарте ISO 9000 или глоссарии Американского общества качества (ASQ), равно как и определение процесса, представленное в общих словарях, отражают динамическую природу процессов, и именно это имеет наибольшее значение при проведении аудита процесса.
Приведем определение процесса, которое автор использовал на протяжении более 15 лет: "Процесс - это серия шагов, которые ведут к желаемому результату". Данное определение может показаться не таким выразительным, как определение, приведенное в стандарте ISO 9000, но на самом деле далеко не все процессы приводят к превращениям входа в выход. Например, в сфере услуг многие из них являются лишь действиями по приему оплаты, оценке, информированию, передаче персоналом смен или перемещению сотрудников с одного рабочего места на другое.
Конечно, многие требования стандарта ISO 9001 и нормативных документов действительно связаны с определенными видами деятельности или процессами - такими, как идентификация, проведение контроля и испытаний, документирование, проектирование и разработка и т. д. Некоторые могут назвать аудит этих отдельных элементов системы аудитом процесса, но такой аудит является просто частью общего аудита системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта или нормативным требованиям.
Для организаций характерно разрабатывать планы аудитов на основе элементов/требований стандарта. Некоторые даже объединяют это с проверкой соблюдения нормативных требований, но повторим еще раз: они проводят аудит лишь ограниченной части процесса.
Нам следует поаплодировать лишь тем организациям, которые проводят аудит разделов стандарта в последовательности реализуемых процессов, анализируя при этом взаимосвязи между требованиями. Ведь проведение аудитов процессов на основе процессных методов принесет дополнительную пользу по сравнению с простой проверкой соблюдения нормативных и других внешних требований.
Исходя из своего названия, аудит процессов - это проверка соответствия процесса согласованным требованиям. Он включает проверку соответствия операций или методов установленным инструкциям или требованиям стандартов - продолжительности операции, точности, температуре, давлению, составу, чувствительности, силе тока, составу смеси и т. д. В ходе аудита процесса оцениваются соответствие этим требованиям стандартов и результативность разработанных инструкций. Аудит может охватывать специальные процессы, такие, как разогрев, пайка, гальванопокрытие, покрытие изолирующими материалами и сварка.
В процессе аудита исследуются также ресурсы (оборудование, материалы и люди), используемые для трансформации входов в выходы, производственная среда, применяемые методы (процедуры и инструкции), а также различные измеряемые показатели, характеризующие функционирование процесса. В ходе аудита процесса проверяются адекватность и эффективность методов управления процессом, установленных в процедурах, рабочих инструкциях, блок-схемах и спецификациях.
Аудит процесса - это оценка последовательно осуществляемых шагов и взаимосвязей с другими процессами в рамках системы. Он подразумевает анализ действий по превращению входов в выходы. Один из коллег автора связывал аудит процесса с анализом соответствующих конкретных действий, например, со штамповкой, ходом химической реакции, нарезкой и т. д.
Аудит процесса - это оценка шагов и деятельности, которые трансформируют входы в выходы. В этом его особая ценность, поскольку он нацелен на производственный цикл и общие результаты, а не на отдельные требования/показатели.
На рис. 1 приведена модель процесса, на которой отражены входы, выходы и последовательные шаги. В некоторых моделях процесса показывают также петлю обратной связи, необходимую для управления процессом.
Аудит процесса обычно проводят, используя два способа.
Аудит, ориентированный на элементы/требования. При проведении аудита процесса или системы по элементам проверяют их соответствие требованиям. Ценность этого метода заключается в его прямой связи с требованиями лицензии, контракта или нормативных документов.
Аудит процесса по элементам обеспечивает уверенность в том, что люди знают соответствующие требования, а организация их выполняет. Такой аудит помогает подготовить работников к внешним аудитам, поскольку в обоих случаях применяются одни и те же критерии.
Аудит процесса по элементам обеспечивает также состояние готовности к выявлению и обеспечению соответствия многочисленным внешним требованиям. Это инструмент менеджмента для поддержания соответствия требованиям профессиональной безопасности, здоровья сотрудников и окружающей среды, а также требованиям к качеству.
Аудит, основанный на процессном подходе. При аудите процесса или системы на основе процессного подхода осуществляется проверка соответствия установленной последовательности шагов - от входа до выхода. При этом аудиторы используют такие простые инструменты, как блок-схемы, карты процессов или поточные диаграммы.
На диаграмме процесса (см. рис. 1) прямоугольники внутри круга могут представлять в совокупности блок-схему последовательно осуществляемых шагов. При ее описании обычно определяют входы, исполнителей, осуществляемые действия или шаги, измеряемые показатели и выходы. Аудитор, как правило, получает эту информацию из процедуры или блок-схемы, предоставляемой организацией.
Процессы можно описать, используя хорошо известный набор компонентов (рис. 2):
сотрудники, участвующие в реализации заказа;
необходимое оборудование;
производственная среда;
методы контроля и мониторинга;
применяемые технологии;
используемые материалы.
Применение этих компонентов служит гарантией того, что все аспекты процесса будут оценены, что помогает при разработке его блок-схемы. Эти же компоненты (называемые еще "группы причин") используются для построения причинно-следственных диаграмм, или диаграмм "рыбий скелет" для анализа причин возникающих проблем.
Для объединения компонентов процесса и требований стандарта часто используют древовидную диаграмму (рис. 3), называющуюся так из-за наличия разветвлений. Есть и другой инструмент - диаграмма "Черепаха" (рис. 4), которая связывает диаграмму процесса с компонентами процесса. Она похожа на черепаху с головой, хвостом и четырьмя ногами.
При проведении аудита процесса аудитор должен также применять цикл PDCA, который является хорошим инструментом для проверки того, можно ли управлять процессом без письменных процедур или для этого обязательно нужно разрабатывать соответствующие документированные процедуры. Аудиторы определяют, знают ли сотрудники, как выполнять действие, установлены ли способы определения приемлемости результата и какие предпринимаются меры, когда выход оказывается неправильным? Типично задаваемые вопросы приведены на рис. 5.
Использование указанных приемов - естественный мостик для перехода от аудита, ориентированного на элементы/требования к аудиту, основанному на процессном подходе. При этом в ходе сбора соответствующих свидетельств аудиторы будут выявлять проблемы, представляющие ценность для менеджеров.
Аудиторы должны выявлять наличие тех показателей функционирования процесса, которые сдерживают усилия по улучшению. К ним, в частности, относятся:
задержки;
переделки;
отклонения от заданных значений;
возврат;
перемещения на чрезмерно длинные расстояния.
Показатели результативности и эффективности процесса следует соотносить с программами улучшения, такими как "Бережливое производство" или "Шесть сигм".
Большинство организаций до сих пор проводят аудит процесса или группы процессов по элементам или разделам требований и недооценивают выгоды процессных методов аудита, которые добавляют ценность, поскольку позволяют оценить, как протекает процесс, как осуществляется управление им, какие имеются риски и насколько процесс обеспечивает достижение желаемых целей. Аудиторы и менеджеры выиграют, если будут использовать указанные методы для повышения результативности управления процессами.
По материалам статьи J.P. Russell,
Process Auditing and Techniques,
Quality Progress, June 2006
подготовил В. Алексеев
1См.: Горбунов А.В. Аудит процессов или аудит подразделений? // ММК. - 2007. - № 1. - С. 15-18. - Прим. ред.
Опубликовано в журнале "Методы менеджмента качества"
Также на сайте:
С чего начинать
ФАКТОРЫ УСПЕХА
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"