Все искусство управления состоит в искусстве быть честным. (Томас Джефферсон)
Одиннадцать этапов к усовершенствованным процессам
Уильям Кеарней и Кэтти Хефлин
Составление блок-схем процессов постоянно связывает людей с управлением качеством. Корпорация "Bechtel", которая предоставляет управленческие услуги в области проектирования и строительства, в течение трех лет для составления блок-схем процессов использовала инструмент под названием "Усовершенствование рабочего процесса" (УРП). Он является одним из наиболее полезных инструментов управления качеством, реализованных в корпорации "Bechtel".
УРП обычно представляется во время введения корпорации "Bechtel" к Постоянному курсу обучения усовершенствованиям. Обучение на этом курсе, которое занимает менее двух дней, включает три класса: "Введение в управление качеством", "Усовершенствование рабочего процесса" и "Введение в управление статистическими процессами". Эти классы включают много практических действий, от проведения классического эксперимента с красными бусинами до составления блок-схемы процесса поездки в почтовое отделение. На самом деле все эти упражнения взяты из реальной офисной деятельности. Классы обеспечивают каждому достаточно широты, чтобы немедленно начать внедрять УРП и другие методы управления качеством.
Наиболее мощные аспекты УРП заключаются в его простоте и эффективности. Подход УРП включает 11 этапов:
Определите процесс для усовершенствования.
Не следует изобретать колесо заново. Рассмотрите предыдущие предложения по усовершенствованию, которые сделали Вы или другие.
Определите характеристики, которые должны быть измерены; они важны для Вашего заказчика, и по ним будет документироваться усовершенствование процесса.
Поставьте под сомнение существующие предположения и принятые процедуры.
Разработайте блок-схему процесса. Обоснуйте эту блок-схему статистическими данными.
Проработайте эту блок-схему вместе с другими. Организуйте мозговой штурм и затребуйте идеи.
Соберите статистические данные, которые в дальнейшем будут определять проблему в процессе, и которые будут обосновывать выгоды, если процесс будет усовершенствован.
Продайте Ваши предложения по усовершенствованию.
Осуществите усовершенствования.
Заново оцените и уточните новый процесс. Представьте его на Ваше рассмотрение.
Оцените Ваши результаты измерений. Стал этот процесс лучше? Как Вы узнали?
На рис. 1 показан путь составления блок-схем в методике усовершенствования рабочего процесса (УРП).
УРП использовался для анализа и измерения процессов во многих организациях по оказанию услуг, на стройплощадках и в международных офисах корпорации "Bechtel". Подразделения корпорации быстро получали много выгод из своих усилий по составлению блок-схем. Они получили результаты первоначальных измерений своих процессов. Они быстро узнали об очевидной неэффективности и о множестве людей, вовлеченных в то, что они могли ранее ощущать как "простые". Они узнали, какие измерения должны быть проведены для определения качества процессов этих процессов.
Часто статистические данные с энтузиазмом рассматривались с целью дальнейшего определения переделки или перенаправления работы. Появились контрольные карты и диаграммы Парето для измерения характеристик процессов. Компьютерные системы компании использовались в качестве инструментальных средств, когда было обнаружено, что их можно применить для извлечения ценных данных для измерений процессов.
Общераспространенным стал вид служащих, старающихся определить "сколько" и "почему" для таких процессных задач, которые ранее они не могли бы идентифицировать как задачи. Отслеживание процесса и разделение данных с другими подразделениями обнаружили множество возможностей усовершенствований процессов и взрастили дружбу между внутренними поставщиками и заказчиками.
Потенциальные изменения процессов были часто очевидными и иногда смущающими. Обычно в процессах обнаруживались расточительные действия - такие как излишние и чрезмерные инспекции и просмотры. Было также установлено, что некоторые процессы нуждались в существенном обновлении.
Усовершенствования процессов привели к другим успехам, главным образом, потому что изменения процессов были инспирированы непосредственно служащими. Именно их усилия и новаторские предложения сделали непрерывный анализ процессов плодотворным и веселым. Поддержка руководства корпорации принятия новых методов и прислушивание к новым идеям и подходам создала среду, которая намного облегчает применение УРП.
Рис. 1
Путь составления блок-схем в методике усовершенствования рабочего процесса (УРП).
Document Current Knowledge = Документированные текущие знания
Improve the Process = Усовершенствование процесса
Planning = Планирование
Select a function or process = Выберите функцию или процесс
Draft a flowchart that includes time estimates = Начертите блок-схему, которая включает временные оценки
Give copies of flowchart to supervisor, manager, or other principals who could improve the process = Передайте копии блок-схемы инспектору, менеджеру или другим руководителям, которые могут усовершенствовать этот процесс
Get consensus on the process = Получите согласие по данному процессу
Analysis = Анализ
Identify and gather quality metrics = Определите и соберите результаты измерений, характеризующие качество
Recommendation = Рекомендации
Brainstorm improvements = Усовершенствования, предложенные в результате мозгового штурма
Confirm value-added steps = Подтвердите шаги, представляющие ценность
Draw new flowchart based on improvements = Начертите новую блок-схему на основе усовершенствований
Obtain consensus on any changes to the process = Получите согласие по всем изменениям этого процесса
Implementation = Осуществление
Do it! = Сделайте это!
Meet regularly to measure the success of improvements = Регулярно встречайтесь для того, чтобы измерить успех от усовершенствований
Формула для успеха
Формула для успеха УРП прямолинейна: обучение и образование, после чего расчленение процессов для измерения и усовершенствования. С обучением и помощью корпорации "Bechtel" некоторые из ее главных заказчиков даже начали аналогичные инициативы, использующие модель УРП, что доказывает, что методика УРП может работать в любой корпоративной культуре. Спустя три года после введения нового жара в старые порядки, УРП все еще увеличивает движущую силу и одновременно экономит несколько миллионов долларов из эксплуатационных затрат.
Когда эта статья была опубликована в июле 1991 года, Уильям Кеарней и Кэти Хефлин были консультантами по качеству в научно-исследовательской группе по качеству корпорации "Bechtel" в Сан-Франциско, штат Калифорния. Кеарней получил степень бакалавра по информатике в Американском университете в Вашингтоне, федеральный округ Колумбия. Хефлин получила степень бакалавра по бухгалтерскому учету и управлению бизнесом в Юго-восточном государственном университете Оклахомы в Дуранте, штат Оклахома.
Также на сайте:
Два понимания процессного подхода к управлению предприятием
7 простых инструментов контроля качества
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"