За скупость платят дважды, за бескачественность не могут расплатиться никогда.
М.А. Спивак
Концепция Six-Sigma (или, в русскоязычной интерпретации, "6 Сигм") получает в последнее время все большее распространение в практике российских компаний. В этой статье рассмотрен пример применения методики "6 Сигм" на стадии, когда бизнес-процессы предприятия описаны, построены графические модели и проводится их анализ для последующей оптимизации. Соответственно, группа работающая над проектом нуждается в методике анализа процесса, планировании и осуществлении мер по обеспечению постоянного уровня качества.
Сам по себе термин Сигма является статистическим и обозначает стандартную девиацию, т.е. отклонение. В идеале вы видите свой процесс без отклонений, с постоянным качеством на выходе. В реальности отклонения возникают, и те из них которые выходят за пределы приемлемого уровня, называются дефектами. В понятии <приемлемого уровня> и заключается <изюминка 6-ти сигма>: максимальное отклонение выхода процесса должно быть в 6 раз меньше того отклонения, которое требует потребитель. Отсюда и возникло понятие качества Сигма: сколько раз фактическое отклонение укладывается в допуск указанный потребителем. Начальным уровням качества Сигма соответствуют сотни и десятки дефектов на тысячу, более высоким, пятому и шестому - десятки и единицы на миллион. (см. Табл.1) Цель "6 Сигма" - увеличить качество и уменьшить количество дефектов. Таким образом достигается снижение расходов (меньше гарантийных претензий по качеству), экономится время и упрочняется позиция компании на рынке.
Таблица 1. Уровни сигма
| Уровень Сигма | Кол-во дефектов на миллион | Кол-во дефектов на тысячу | % дефектов от общего кол-ва |
| 6 | 3,4 | 0,0034 | 0,00034 % |
| 5 | 233 | 0,233 | 0,0233 % |
| 4 | 6210 | 6.210 | 0.6210 % |
| 3 | 66807 | 66.807 | 6.6807 % |
| 2 | 308537 | 308.537 | 30.8537 % |
Парадоксально, но факт того что методика <6 Сигма> предполагает наличие дефектов, делает ее наиболее эффективным инструментом для улучшения качества: вместо абстрактных понятий тотального управления качеством, максимального удовлетворения нужд клиента или бездефектного производства предлагается применять механизм, регламентирующий определение конкретных показателей процесса, их измерение, анализ, планирование мер по улучшению и контроль. Методика является довольно жесткой и структурированной при внедрении и использует довольно обширный инструментарий. Не вдаваясь в подробности, я хочу сразу перейти к одной из последовательностей <6-ти Сигм>, применяющейся для улучшения существующего процесса, DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control. Данная ограниченность статьи обуславливается тем, что при попытке осветить всю методику "6 Сигм" материал получится либо слишком объемным, либо просто обзорным, а следовательно малоприменимым. Процесс применения последовательности DMAIC состоит в выполнении комплекса мер, назначенного для каждого из 5-ти этапов, по начальным буквам названия. Примером будет служить задача реинжениринга бизнес - процесса <Тренинговый Центр компании ХХХ>, одним из Выходов которого является Семинар.
Define - Определение.
Основные задачи данного этапа - определить кто является потребителем процесса и его требования, какие цели преследует и какие результаты должен принести проект. Для этого этапа используются уже разработанные карты процесса или модели 1-го уровня в нотации IDEF0 на которых можно идентифицировать Поставщиков, Входы, Потребителей и Выходы. Базовые рекомендации для анализа моделей сводятся к следующему:
- простаивающие функции (работы) необходимо ликвидировать или включить в процесс,
- функции, не ведущие к удовлетворению потребителя также необходимо ликвидировать. Например: исправление неисправностей, которые можно предотвратить, утилизация дефективных продуктов, нерациональные задержки. Ликвидация подразумевает комбинирование нескольких функций (работ) в одну для предотвращения задержек, а также определение и исправление причин, вызывающих необходимость переделок или утилизации.
Все проблемы вариабельности процесса в конечном итоге сводятся к неспособности удовлетворения потребностей потребителей. Для предотвращения данных проблем необходимо идентифицировать характеристики продукта или процесса и способ их измерения. Характеристики Выходов процесса и их важность для потребителя рекомендуется свести в таблицу, пример см. ниже. Выделение характеристик необходимо для концентрации усилий на наиболее важных мероприятиях и для облегчения создания измерительной шкалы, которая будет использоваться при статистическом анализе. Примерами измерительных шкал могут быть отзывы потребителей, геометрические размеры, вкусовые качества.
Таблица 3. Матрица характеристик процесса.
| Выход процесса Тренинговый центр- Семинар | |||
| Характеристика выхода | Длительность | Стоимость | Качество |
| Рейтинг характеристики (1-10) | 1 | 5 | 10 |
| Фактор, влияющий на характеристику и его рейтинг (1-10) | |||
| Красноречие тренера | 8 | 1 | 2 |
| Квалификация тренера | 5 | 7 | 10 |
| Стоимость аренды | 1 | 10 | 1 |
| ... | |||
При создании измерительной шкалы рекомендуется также использование методики Balanced Scorecard (Система Сбалансированных Показателей), проводящей мониторинг эффективности работы компании в нескольких перспективах: Финансы, Потребитель, Процесс, Обучение и рост. Наиболее распространенные показатели методики BSC, реализованные в проектах <6Сигм> представлены в табл. 2.
Табл. 2. Перспективы и показатели процесса в методике Balanced Scorecard.
| Финансы
Каковы финансовые задачи процесса? Затраты на изделие Activity Based Costing Стоимость низкого качества Прибыль от соблюдения |
Клиент
Какие нужды клиента в этом процессе Удовлетворенность клиента Своевременное выполнение Качество продукта на выходе Дополнительные преимущества продукта, напр. Безопасность. |
| Процесс
Какие процессы (в данном случае имеются в виду процессы 2-го и др. уровней модели) способствуют удовлетворению потребностей клиента? Уровень сигма, количество отклонений Объем производства Качество поставок Время цикла |
Обучение и рост
Насколько квалифицированным и инновативным должен быть персонал? Степень использования методики 6 Сигм Качество обучения Количество обученного (переученного) персонала |
Преимуществом методики Balanced Scorecard является структурированный подход сначала к определению целей, а затем и самой измерительной шкалы, т.е. показателей эффективности достижения поставленной цели.
Measure - Измерение.
На этом этапе последовательности необходимо определить Дефект процесса и вызывающие его причины путем измерения тех факторов, которые оказывают наибольшее влияние на выбранные Характеристики. Для выбора данных факторов целесообразно использовать диаграмму Парето, на которой можно идентифицировать те 20% факторов, которые генерируют 80% проблем. Второй статистический инструмент, используемый на данном этапе - это Контрольные диаграммы. Они позволяют оценить стабильность, следовательно предсказуемость процесса. Это обуславливается тем, что нестабильные (непредсказуемые) процессы необходимо стабилизировать перед тем, как начинать улучшение. Существуют 2 источника нестабильности процесса: рядовые (существующие постоянно) и особенные (возникающие внезапно). Контрольная диаграмма и позволяет выявить особенные источники. Механизм очень простой: определяем среднее значение, затем верхний и нижний контрольные пределы (обычно 3 Сигма от среднего). Точки вне этих пределов и будут особенными источниками нестабильности. Существует несколько типов контрольных диаграмм, в зависимости от типа данных и назначения, см. Таблицу 3. Осуществить процесс построения контрольной диаграммы можно в Excel или Minitab.
Таблица 3. Типы контрольных диаграмм.
| Диаграмма | Тип выборки | Тип данных | Назначение |
| Р | Изменяемый размер выборки | Пропорция (относительное количество дефектов | Анализ стабильности процесса путем подсчета количества дефектов |
| nP | Размер выборки постоянный, 20-50 | Пропорция | Анализ стабильности процесса путем подсчета количества дефектов |
| с | Размер выборки постоянный, легко подсчитать количество дефектов | Численный, очень большой размер выборки | Анализ стабильности при более чем одном дефекте на изделие |
| u | Изменяемый | Численный | Анализ стабильности при более чем одном дефекте на изделие |
| XmR | Размер -1 | Время, длина, вес, деньги | Анализ стабильности при только одном измерении, результаты которого значительно различаются |
| XbarR | Размер 2-10 | Время | Оценка времени цикла |
Во многих случаях (производство, технология) необходимо также выяснить, способен ли данный процесс удовлетворить потребности клиента. В численном выражении данная способность выражается как 0 дефектов. Стремясь к качеству "6 Сигм", мы можем принять верхним контрольным пределом 3.4, а нижним - соответственно 0 дефектов на миллион. Процесс считается <способным>, если график находится в между контрольными пределами. Автоматизация данного анализа (Capability analysis) осуществляется в Excel, Minitab, и др. Продолжаем исследовать процесс Тренинговый центр и проводим измерение Характеристики <Качество Семинара> (как наиболее важной) путем опроса группы клиентов и работников компании в течение 3 месяцев. Перечень вопросов, ответов и процентные соотношения представлены в Табл. 4.
| № | Вопрос | Ответ | % от общего кол-ва |
| 1 | Причина участия в семинаре |
Общее ознакомление Получение навыков Повышение уровня Другое |
22 45 20 13 2 |
| 2 | Оправдал ли семинар ваши ожидания (1- нет совершенно, 5- да точно ) |
1 2 3 4 5 |
2 7 45 35 11 |
| 3 | Квалификация тренера (1-плохая, 5- отличная) |
1 2 3 4 5 |
4 12 28 30 26 |
| 4 | Качество поданного материала (1-плохое, 5-отличное) |
1 2 3 4 5 |
8 36 30 20 6 |
| 5 | Эффективность использования времени (1-плохая, 5- отличная) |
1 2 3 4 5 |
13 33 34 16 4 |
| 6 | Как можно улучшить семинар? |
Более качественный материал Более эффективное использование времени Повышение квалификации тренера |
47
35
18 |
| 7 | Планируете ли вы использовать наши услуги в будущем ? |
Да Нет Возможно |
62 20 18 |
Собранных в результате опроса данных на первый взгляд вполне достаточно для анализа и принятия решений, но для этого необходимо убедиться в их адекватности. Это значит, что если опрашиваемые демонстрировали согласованность в оценке характеристики, то существует вероятность того, что результаты опроса являются пригодными для дальнейшего анализа. Используем атрибутивный анализ системы измерения (Gage R&R) пакета Minitab, результатом которого является то, что в 65% опрошенных были последовательны в своей оценке, а следовательно эти данные можно использовать. Самые важные факторы для руководства Тренингового центра это лояльность существующих клиентов, их желание покупать другие услуги (например консалтинговые) и привлечение новых потребителей. Поэтому проводим анализ ответов <Нет> на вопрос № 7. Техническая сложность анализа заключается в том, что проводится несколько экспериментов (здесь 20) с различными размерами фокус-групп и распределением ответов. Соответственно, имеет смысл провести анализ пропорционального распределения ответа <Нет> на протяжении опроса, что и было реализовано в Минитаб, контрольная диаграмма тип Р, см. иллюстрацию ниже. Для менеджера этот график несет информацию о применимости результатов эксперимента для улучшения процесса (график находится в пределах красных линий- каждая по 3 Сигма от центра, следовательно процесс стабильный) и фактическом распределении пропорций ответа <Нет> на вопрос <Планируете ли вы использовать наши услуги в будущем?>
Analyze - Анализ
Этот этап требует анализа результатов деятельности путем утверждения критериев оценки и исследования причин дефектов. Для нашего примера это заключается в построении причинно-следственной диаграммы (диаграмма Ишикава). Могут проводиться и другие виды исследований, например по модели FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)- анализ дефекта и его причины, применяется при исследовании технологических аспектов процесса.
Improve- Совершенствование
Очевидная задача данного этапа - реализация мер, запланированных при анализе причин дефектов. Перечень данных мер по отношению к нашему примеру приведен в табл. 5. При решении технологических вопросов необходимо использовать методику проектирования экспериментов (DOE- design of experiments в Minitab и Excel). Суть данного статистического инструмента в определении оптимального соотношения факторов для достижения наивысшего качества. Например: поиск такого соотношения реактивов, температуры и длительности процесса, при котором чистота продукта будет наибольшей.
Таблица 5. Меры по улучшению качества семинара.
| Персонал |
| Проводить аттестацию тренеров |
| Обучение |
| Проводить с тренерами методические занятия |
| Проводить предпродажное тестирование тренингов |
| Процесс |
| Составить должностные инструкции в рамках проекта по описанию процесса. |
Control - Контроль
На завершающем этапе последовательности DMAIC необходимо разработать план контроля за улучшением процесса путем повторения статистических исследований, определения и денежной оценки эффективности проведенных мер. В нашем примере снова проводим опрос клиентов и анализ распределения негативных ответов построением контрольной диаграммы, см. Рис. 3. Пропорциональное количество неудовлетворенных потребителей уменьшилось приблизительно на 50%, что дает право говорить и об экономической эффективности рассмотренного проекта <6 Сигм>.
Заключение.
В данной статье была рассмотрена одна из последовательностей методики "6 Сигма", DMAIC и проведен обзор статистического инструментария. Безусловно, эффективное использование методики требует привлечения квалифицированных специалистов или серьезных инвестиций в обучение собственных. В связи с этим, руководителю должен быть ясен круг задач, решаемых в проектах класса "6 Сигма" и перечень требований к участникам данных проектов с учетом специфики предприятия. Приведенный в данной статье пример иллюстрирует эффективность применения "6 Сигма" к оптимизации практически любого вида процессов при условии правильного определения целей процесса и способов измерения его ключевых характеристик. Автор не ставил перед собой цель описания демонстрации преимуществ "6 Сигм" перед любым другим подходом к управлению качеством или реинжинирингу процессов. Тем не менее, я надеюсь, что статья будет стимулом для более глубокого изучения методики и применения ее на практике. Я убежден, что на смену декларативным заявлениям об эффективности того или иного инструмента, должны прийти практические рекомендации, стимулирующие изучения конкретного направления или использование услуг профессионалов.
Опубликовано на https://www.six-sigma.ru
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"