"Свобода или смерть!" Это принцип. Люди готовы умереть за свои принципы; однако мало кто готов умереть за политику своей компании. А вы? (Джеффри Гитомер)
Как Международный терминологический стандарт ISO 9000 определяет содержание современного менеджмента качества.
Международный терминологический стандарт ISO 9000 определяет содержание современного менеджмента качества следующим образом:
''Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом''.
Фактически существует всего две альтернативы достижения качества продукции - (1) тотальный учет и контроль или (2) менеджмент качества:
Предпочтение первой альтернативы - это определенный выбор стиля управления, основывающегося на контроле. Видимо, именно поэтому программы внедрения систем управления качеством в СССР не дали серьезных результатов - все заложенные в них методы управления были в конечном счете сведены к контролю.
Как видно из приведенного выше определения, стандарты ISO исходят из выбора второй альтернативы.
Современные концепции управления персоналом отказались от модели ''человека экономического'' и учитывают личность каждого сотрудника во всем ее многообразии. Важнейшим здесь является поиск человеком субъективного смысла деятельности - личностное осмысление возможных вариантов поведения. Поэтому, первые шаги в формировании нужной ''организационной культуры'' компании должны быть связаны с прояснением и закреплением высших ценностных установок.
Именно для уверенности в том, что качество воспринимается серьёзно всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать Политику Качества предприятия. Она определяет цели качества для всех работников и помогает продемонстрировать следование высшего руководства целям качества. После утверждения политики в области качества, высшее руководство несёт ответственность за понимание, осуществление и поддержку этой политики на всех уровнях организации. Как инструмент внутреннего управления, Политика Качества, доведенная до каждого ее сотрудника, помогает ему почувствовать свою причастность к социально важному делу, а не только быть рабочей лошадкой, постоянно сомневающейся в адекватности оценки своего труда и боящейся наказания. Политика является целью деятельности как исполнителей, так и руководящего звена предприятия, включая совет директоров.
Политика регулирует действия, то есть процессы достижения целей. Всегда необходимо помнить, что все директивные документы Системы Качества ''вытекают'' из Политики.
Надо также обратить внимание сотрудников на особый раздел Системы Качества ''Корректирующие и предупреждающие действия''. Он ориентирован на то, чтобы предупреждать появление некачественной продукции, а в случае ее возникновения - прежде всего, исправлять процедуру, которая могла привести к таким последствиям, а не искать виновного.
Существенным для обеспечения успеха данного метода является непрерывное обучение и переподготовка всех работников организации. Лучшая стратегия состоит в осуществлении программы по обучению каждого сотрудника: от руководителя предприятия до самого младшего работника деталям политики и особенностям её применения в задачах их персональной деятельности.
Наибольшие проблемы у персонала вызывает обычно начальный этап внедрения Системы Качества - переход к работе по ''жестким'' регламентам и процедурам.
Человеческий аспект в организационных изменениях является фундаментальным, потому что именно поведение людей в организации - руководящих, технических кадров, исполнителей - в конечном итоге определяет, что можно изменить, и какую это даст пользу. Это происходит потому, что организация - человеческая система. Люди должны понимать, хотеть и иметь возможность претворить в жизнь изменения, которые на первый взгляд могут показаться чисто техническими и или структурными, но фактически определенным образом на них повлияют.
Системы управления качеством также являются человеческими системами - они создаются людьми, управляются людьми и служат людям. И они хороши или совершенны настолько, насколько профессиональны и способны люди, создающие эти системы. Однако, даже если все проблемы, о которых шла речь, решены, - остается еще один из ключевых моментов, на котором следует заострить внимание. Какие результаты достигнуты от внедрения системы управления качеством? Достигнуто ли ожидаемое улучшение продукции, эффективность сервиса, и удовлетворены ли потребители, пользователи и персонал?
Так, например, по зарубежному опыту, более половины всех компаний, начавших программы по реализации систем общего управления качеством в 80-х годах, не смогли достичь своих целей к 1992. Причины сложившейся ситуации были сформулированы следующим образом:
Поэтому необходимы методологии, основанные на систематическом подходе к решению проблем и одновременно учитывающие человеческий аспект любых изменений, позволяющие не только избежать упомянутых трудностей, но и достигнуть существенных, измеряемых результатов.
Внимание, которое постоянно необходимо уделять объяснению осуществляемых преобразований в ходе внедрения и поддержания деятельности в соответствии с принципами стандартов ISO9000, обусловило широкое применение в последней редакции стандартов идей TQM - тотального управления качеством.
(В предыдущей редакции - TQM и ISO предлагали, как бы, два крайних подхода к проблеме достижения качества, да и к менеджменту вообще. Основная разница - в приоритетах ''мягкой'' (TQM) и ''жесткой'' (ISO) структуры).
К превалирующим в TQM ''мягким'' методам относятся такие, как создание образа и системы ценностей организации, понимание значения индивидуального и группового поведения, наделение работников полномочиями, командное выполнение работ и принятие решений.
Еще один подход, подчеркивающий человеческий фактор при внедрении и поддержании систем качества - это метод ''непрерывного усовершенствования процессов'' или CPI - Continuous Process Improvement (пионером такого подхода считается Эдвардс Деминг). Он заключается в такой организации работ, при которой:
Все данные рекомендации исходят из того, что помимо документов с максимальной степенью подробности предписывающих конкретные действия, в компании могут и должны существовать документы, определяющие общие принципы, которыми следует руководствоваться как при принятии управленческих решений, так и при осуществлении любой деятельности, влияющей на качество. К такого рода регламентам относится и ''политика'' в области качества, задача которой - направление ''самостоятельности и предприимчивости'' в нужное русло.
Безусловно, подобные правила поведения, фактически отражающие ценности компании, могут быть доведены до персонала организации с помощью формирования продуктивной организационной культуры, направленной на интеграцию ''мягкими средствами'' внутренних ресурсов и усилий для достижения поставленных целей (подход TQM). Но изменение культуры требует не одного года, а может и десятилетия, в то время как у предприятий бывает всего несколько месяцев на наведение внутреннего порядка и перестройку схем управления. И здесь методы ''рациональной бюрократии'' (принцип документированности), рекомендуемые стандартами ISO, на наш взгляд исключительно полезны.
Решение задачи точного описания бизнеса означает радикальную смену модели управления предприятием - переход от спонтанного решения текущих проблем ''геройскими'' усилиями отдельных менеджеров к ''командной игре'' по прописанным (формализованным) процедурам. По сути, это замена нашей ''национальной'' модели управления, основанной целиком на интуиции и здравом смысле, современными стандартами менеджмента, основанными на применении методов бизнес-инжиниринга.
В тоже время, наибольшей скорости продвижения вперед можно добиться лишь при единстве цели и максимальной синхронизации усилий каждого по ее достижению! Однажды подойдя к необходимости коренного улучшения и общего управления качеством, организации и предприятия вступают на путь непрерывного самоулучшения и самореорганизации, где конечная цель - лидерство на рынке, должна быть понятна всем участникам этого процесса.
Опубликовано в https://it.marka.net.ua
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"