Учась на опыте, чувствуешь себя второгодником. (Г. Малкин)
Реинжинеринг или институционализм?
Владимир
Ананьин , директор по консалтингу компании <Борлас>
Бизнес моделирование так и не стало повседневностью
организаций
Понятие <реинжиниринг бизнес-процессов> родилось в 1993
с выходом знаменитой книги М. Хаммера и Д. Чампи
<Реинжиниринг корпораций> (1). Хотя практика описания
и моделирования бизнес-процессов началась задолго до появления этого
понятия, первое массовое применение техники моделирования бизнес процессов
приходится именно на 1993 года. За 10 лет много было испробовано
методологий и инструментов. Появились школы и целая отрасль
программных средств.
За 10 лет моделирование бизнеса (БМ) прочно вошло в практику консалтинговых и ИТ компаний и стало уже просто квалификационным требованием. 10 лет заказчик, в том числе и российский, приучался к культуре моделирования бизнеса. На многих предприятиях даже появились отделы системного анализа. Многие консультанты перешли на сторону заказчика и принесли с собой это непростое знание. Широко известно, что лучшая практика удачного применения бизнес-моделирования, как правило, связывается с огромными выгодами для бизнеса. И это действительно так. И что же? За 10 лет бизнес-моделирование в реальной практике бизнеса - скорее исключение, чем правило! Почему же оно не стало повседневностью в жизни организаций?
Как реально используется БМ
Построение бизнес-модели на предприятии, например, в виде бизнес-процессов, как правило, решает 3 задачи:
- Оптимизация технологии работы предприятия.
- Формирование нормативной базы предприятия: положения подразделений, должностные инструкции, регламенты, функционирование документооборота, и т.д.
- Формирование требований к информационным системам предприятия.
Очень часто первичным толчком для создания БМ является разработка технических требований к внедряемым информационным системам и организационной подготовке самого предприятия. На этапе внедрения иногда проводится оптимизация технологии работы компании и даже делается попытка формирования ее нормативной базы. После того, как новая система была успешно введена в эксплуатацию, в 9 случаях из 10 о БМ забывают. Нормативная база, учет изменений технологии работы предприятия и новых требований к информационной системе ведется подручными средствами несколькими специалистами. Решающим фактором для всех этих задач оказывается как экспертное знание конкретных специалистов, так и энтузиазм и добрая воля руководителей.
Получается парадоксальная ситуация: о качестве БМ мы судим не по тому, как она непосредственно работает, а по тому, как работает то, что от нее оттолкнулось.
Вообще, возможно ли превратить БМ в инструмент регулярного
менеджмента? 1 случай из 10 показывает, что да, возможно!
Что же превращает БМ в средство одноразового
пользования?
Проблема сложности
БМ требует
формализации в соответствии с выбранным языком описания бизнеса
(нотацией). Чем детальнее БМ, тем больше открывается не видимых <простому
глазу> вещей, тем больше возможностей для глубокой оптимизации технологии работы
предприятия. Конечно, есть многие проблемы и решения, которые лежат
на поверхности. Но для этого совсем не обязательно создавать
БМ.
Детальность БМ особенно важна для формирования нормативной базы
предприятия и требований к информационным системам, особенно для
критически важных направлений бизнеса.
Из практики хорошо известно,
что с ростом детализации БМ резко нарастает и сложность
их описания, которая выражается в лавинообразном росте трудоемкости
поддержки целостности и полноты БМ. Начиная с определенного уровня
детализации, эта деятельность затягивает всех квалифицированных специалистов
предприятия, как <черная дыра> и занимает основную часть
их производственной деятельности. На такие жертвы руководство
предприятия готово пойти лишь в экстренных случаях и на короткий
период времени.
Рис.1. Бизнес Модель и ее границы детализации.
Уровень глубины детализации БМ ограничен трудоемкостью
ее создания и поддержки квалифицированными
специалистами.
Проблема изменчивости.
Планка уровня глубины
детализации БМ существенно поднимается изменчивостью условий бизнеса. Если
период изменений в бизнесе меньше того времени, которое требуется
на изменение БМ, то такая БМ просто теряет свою адекватность.
Особенно остро эта проблема стоит в высоко интегрированных БМ, где связи
между отдельными бизнес-процессами настолько плотны, что изменения в одной
части требует обязательных изменений во всех связанных с ней
частях.
Удержание требуемого уровня детализации часто приводит
к тому, что на предприятии появляется группа высококвалифицированных
специалистов - аналитиков, которые все детали держат в своей голове.
В этом случае предприятие попадает в серьезную зависимость
от них.
Уровень глубины детализации БМ ограничен степенью
изменчивости самого бизнеса.
Проблема вовлеченности
персонала.
Существует устойчивое заблуждение: <Пригласим внешних
консультантов, и они нам построят БМ нашего бизнеса. Зато не надо
отвлекать от работы наших ключевых специалистов>.
Привлечение
внешних квалифицированных консультантов может существенно поднять статус работ
по созданию БМ, улучшить ее организацию, провести масштабное обучение
и обеспечить методическую поддержку, но никак не сократить
участие ключевых специалистов в этой работе.
Тем, кто занимался
построением реальных БМ, хорошо известно, какие последствия влечет за собой
формальное согласование фрагментов БМ с ключевыми специалистами
предприятия. Консультанты описали то, что понимают в общих чертах, ключевые
специалисты подписали то, что поняли в общих чертах у консультантов,
да и некогда этим заниматься. Прозрение наступает, когда появляются
нормативные документы с детальными инструкциями, разработанная
и настроенная информационная система. И тут начинается сопротивление
изменениям, принимающего формы от тихого саботажа до скандального
бунта на всех уровнях управления: от конечных исполнителей,
до руководителей подразделений и высшего руководства.
БМ -
это не просто набор технологий и инструкций, это масштабное внутреннее
соглашение о правилах совместной деятельности. Можно пригласить внешних
консультантов для помощи выработки такого соглашения, но выработать его
можно только самостоятельно.
Уровень глубины детализации адекватной
БМ ограничен степенью вовлеченности ключевых специалистов предприятия
в процесс ее создания и поддержки.
Острота
дезинтеграции предприятия
Даже тогда, когда ключевые специалисты предприятия полноценно участвуют
в создании и поддержке БМ, на уровень ее детализации
существенно влияет острота противоречий между подразделениями предприятия.
БМ отражает еще представления и ожидания участников. Если они
противоречивы, то и уровень адекватной детализации будет
соответствующий.
Интересно, что к помощи внешних консультантов
руководство предприятий прибегает именно тогда, когда острота внутренних
противоречий достигает своего максимума. В этом случае высшее руководство
должно быть готовым к тому, что БМ не будет создана
за 1 раз.
Процесс создания БМ - это образовательный
и переговорный процесс. Внешние консультанты могут выступить лишь
в роли посредников, но основные участники -
внутренние.
Уровень глубины детализации адекватной БМ ограничен
степенью согласованности интересов участников.
Внутреннее
трение
БМ определяет правила и условия совместной
деятельности сотрудников предприятия. Однако выполнение этих правил
не работает автоматически. Им всегда есть сопротивление, и это
сопротивление сродни внутреннему трению.
Например, модель в виде
бизнес-процессов предполагает, что исполнители всех операций располагают
необходимой информацией для ее выполнения, или там, где правила
не прописаны, участники действуют так, что их представления
и ожидания уже согласованы.
Это условия, как
правило, не выполняется, и энергия деятельности рассеивается.
Сталкивались ли другие области деятельности с аналогичными
проблемами?
Трансакции в рыночной и внутрифирменной
деятельности
С аналогичными проблемами столкнулись экономисты, работающие
на стыке экономики и права, в частности в области экономики
контрактов. В середине прошлого века были найдены подходы, давшие начало
новому научному направлению, которое получило названия институциональная
экономика или теория трансакционных издержек (2).
Понятие
Трансакции
Базовым понятием институциональной экономики является
экономическая трансакция.
Понятие экономической трансакции
сформировалось гораздо раньше созвучного понятия транзакции из теории баз
данных. Насколько мне известно, теория трансакционных издержек и теория баз
данных развивались независимо друг от друга. Может быть, в будущем,
найдутся глубокие связи между этими понятиями, но на сегодняшний день
они наделены разными непересекающимися смыслами.
Трансакция - рыночная добровольная сделка, атомарное совместное
экономическое действие, проведенное по соглашению сторон. Трансакции бывают
простыми, например, покупка на рынке пучка редиски, и сложными,
например, внедрение ERP системы с помощью внешних консультантов. Сложные
и ответственные соглашения всегда оформляются контрактами.
Любая
трансакция состоит из двух частей:
- Подготовка соглашения, предконтрактная фаза. Эту фазу экономисты
обозначают
- Реализация соглашения, постконтрактная фаза. Эту фазу экономисты обозначают
- Реализация соглашения, постконтрактная фаза. Эту фазу экономисты обозначают
Трансакция с редиской может иметь продолжение если
кто-то из участников обнаружит подлог. Он будет искать защиты
своих прав у милиции, администрации рынка, общественности и, наконец,
у совести своего противника.
Например, в трансакции внедрения
ERP системы с помощью внешних консультантов наиболее сложная
и трудоемкая постконтрактная фаза. В то время как при покупке
коробочного программного обеспечения наиболее нагружена предконтрактная фаза.
Эта трансакция больше похожа на покупку редиски.
Каждая трансакция
обязательно предполагает 4 группы параметров:
- участники сделки;
- ресурсы, используемые в трансакции и ожидаемые результаты;
- права участников на ресурсы и результаты;
- обязанности сторон.
Рис.2. Трансакция.
В сложных трансакциях эти параметры - обязательные пункты контракта.
В простых - они регулируются экономическими и социальными нормами
поведения.
Рыночная трансакция
Под рыночной трансакцией
в дальнейшем будем понимать все трансакции, проходящие за пределами
фирмы.
Рис.3. Рыночная трансакция.
Участники
Участниками рыночной трансакции
выступают любые субъекты права: организации, фирмы, частные предприниматели,
физические лица.
Ресурсы
и результаты
В качестве ресурсов здесь выступают
любые ценности: товары, услуги, деньги в форме любых платежных
средств.
Ресурсы и результаты тесно связаны между собой. Поясним
на примере простой трансакции с редиской
- Для покупателя ресурсом являются деньги в кармане, а результатом - пучок редиски в руках. Этот пучок дальше для него будет ресурсом для приготовления салата.
- Для продавца - наоборот, ресурс - редиска на прилавке, а результат - деньги в кармане. Эти деньги для продавца потом станут ресурсом для выращивания редиски. Но это уже другая трансакция.
В случае простой трансакции между двумя участниками происходит простой
обмен ресурсами без их трансформации. Превращение ресурсов
в результаты происходит в момент принятия совместного решения
о покупке.
Когда целью трансакции является создание нового продукта
или его модернизация, например, внедрение ERP системы, происходит трансформация
ресурсов в результаты. В этом случае:
- Для заказчика ресурсом являются деньги и его работники с достаточной квалификацией, а результатом - ERP система в промышленной эксплуатации. Работающая ERP система становится ресурсом для достижения бизнес результатов, но это уже другая трансакция.
- Для подрядчика ресурсом являются команда его консультантов, лицензии на ERP систему, аппаратная платформа (сервера, сети, рабочие станции), а результатом - полученные деньги и положительный имидж.
Превращение ресурсов в результаты происходит в процессе выполнения
проекта, который никак не напоминает покупку пучка
редиски.
Права
Права в рыночной
трансакции - это, прежде всего, права собственности участников
на ресурсы и результаты.
Институциональная экономика выделяет
11 видов прав и называет их правомочиями:
- право владения - возможность физического контроля над вещью или намерения осуществлять исключительный контроль, в том числе посредством представителей владельца;
- право пользования - возможность личного использования вещи;
- право распоряжения или управления - возможность решения, как и кем вещь может быть использована;
- право присвоения или право на доход, то есть право на блага, проистекающие от предшествующего личного использования вещи или от разрешения другим лицам пользоваться ею;
- право на остаточную стоимость - возможность отчуждения, потребления, изменения или уничтожения вещи;
- право на безопасность - гарантия иммунитета от экспроприации;
- право наследования - возможность передачи прав другому лицу по наследству или завещанию;
- бессрочность - гарантия неограниченного обладания правами во времени, если иное не оговорено специально в контракте;
- право на запрещение вредного использования - возможность запретить использовать вещь, если это связано с производством негативных внешних эффектов;
- ответственность в виде взыскания - возможность конфискации вещи в уплату долга;
- остаточный характер - возможность <естественного> возврата переданных кому-либо прав по истечении срока передачи;
Право собственности может расщепляться на правомочия, поэтому
институциональная экономика рассматривает право собственности как пучок
правомочий.
Обязанности
Права
и обязанности представляют собой единое целое. На предконтрактной фазе
трансакции превалируют права, на постконтрактной фазе после заключения
контракта - обязанности. По окончании трансакции обязанности считаются
выполненными, и участники вступают в права.
Никто
не сможет взять на себя обязанности, если они не обеспечены
правами. И наоборот, никто не получит прав, если он не взял
на себя обязательств. Например, перечисленные выше права собственности
не действительны для того, кто находится вне закона, который
их определяет.
Управление
Правильно
составленный контракт определяет все ключевые параметры трансакции,
но он не может обеспечить управления его выполнением.
Необходимость в этом проявляется всегда, когда у участников меняются
цели, и они начинают себя вести недобросовестно, когда изменились условия
трансакции, при которой одна из сторон несет убытки или имеет серьезные
риски, и требуется изменить условия контракта.
Управление рыночной
трансакцией осуществляется, например, такими институтами как суды, арбитраж,
профессиональные ассоциации. Основой деятельности этих институтов являются право
и стандарты.
Помимо перечисленных институтов существуют
и другие не менее мощные механизмы управления трансакциями -
рыночные механизмы.
Внутрифирменная
трансакция
Внутрифирменные трансакции это коллективная работа
персонала всех служб, обеспечивающая экономическую деятельность фирмы
в целом.
Рис.4. Внутрифирменная трансакция.
Участники
Участниками внутрифирменных трансакций
являются сотрудники фирмы: как работодатели, так и наемные работники.
В последнее время появились такие технологии управления, в которых
участником внутрифирменной трансакции может быть клиент фирмы,
но об этом позже.
Другой важной группой участников
внутрифирменных трансакций являются владельцы и акционеры фирмы.
В этой статье мы не рассматриваем систему соглашений между
владельцами фирмы и их участие во внутрифирменных
трансакциях.
Ресурсы
и результаты
Материальные ценности те же, что
и в рыночной трансакции, но они уже не выступают как
товар.
В рамках внутрифирменных трансакций могут использоваться
ресурсы, которые сформировались в результате деятельности фирмы, например,
профессиональный опыт сотрудников, опыт эффективной коллективной работы,
накопленная информация, способность фирмы быстро реагировать на изменения
конъюнктуры рынка. Не смотря на то, что эти ресурсы становятся все
более критическими, они с трудом попадают в раздел активов компании,
так как пока не существует способа
их оценки.
Обязанности
Основу
внутрифирменных трансакций составляет соглашение о найме работника. Человек
берет на себя обязательства выполнять должностные обязанности
за гарантированное вознаграждение. Поэтому внутрифирменные трансакции
базируются на обязанностях
сотрудников.
Права
Основным механизмом
формирования прав во внутрифирменных трансакциях является делегирование
полномочий сверху в низ, от владельцев до исполнителей.
Образуется иерархия руководителей и подчиненных. У руководителей
независимо от их ранга появляются права, например:
- право выполнять свои обязанности;
- право планирования деятельности своих подчиненных;
- право давать поручения своим подчиненным;
- право контроля за деятельностью подчиненных;
- право запрета;
- право давать своим подчиненным доступ к важнейшим ресурсам, например, информации, участию в совещании руководителей, вход к своему начальнику;
- право согласовывать действия своей службы с другими службами фирмы.
Необходимо отметить, что при нечетком определении обязанностей или плохом
контроле за их исполнением, может происходить дрейф прав. Вспомним
проблемы с построением и сопровождением БМ. Но об этом
позже.
Управление
Основным механизмом
управления внутрифирменными трансакциями является административный механизм.
Однако он не работает без прописанных корпоративных стандартов
и явно выраженной корпоративной культуры.
Единство рыночных и внутрифирменных
трансакций
Рыночные и внутрифирменные трансакции образуют единое
целое. Рыночная трансакция по выполнению заказа клиента порождает целую сеть
внутрифирменных трансакций по исполнению. В свою очередь, некоторые
внутрифирменные трансакции порождают рыночные - закупка материалов
и оборудования у поставщиков. Фирма может перевести свои некоторые
внутрифирменные трансакции в рыночные, например, выделив
ИТ подразделение в отдельное дочернее предприятие, с которым
начинаются контрактные отношения. Возможны и обратные действия, приводящие
к глубокой интеграции или поглощению предприятий.
(3)
Трансакционные издержки
Изучая контрактную практику,
американский экономист Рональд Коуз отметил, что контракты сами
по себе не выполняются. Для того, что бы контракт выполнился,
необходимо приложить дополнительные усилия, чтобы преодолеть своеобразное
<трение>. Это трение получило название трансакционные издержки
(ТИ).
С течением времени были выявлены отдельные, наиболее типичные
статьи ТИ.
Для рыночных трансакций выделяются следующие группы
статей:
- поиск информации о товаре, клиенте, и т.д.;
- ведение переговоров и заключения контракта;
- мониторинг контрактной дисциплины;
- страхование от недобросовестного (оппортунистического) поведения партнеров;
- оценка качества товаров, услуг;
- разрешение претензий, защита от третьих лиц;
- разработка и поддержка правовых норм и стандартов.
Данные ТИ несут все участники трансакции, однако, у каждого -
свой профиль. ТИ могут оказаться столь высоки, что трансакция может
остановиться или поменять свое направление. Исключение составляет последняя
статья, поскольку это забота государства, его основной механизм
власти.
Уильямсон выделяет 3 основные причины возникновения
ТИ:
- Неадекватность представлений и недостаточная осведомленность участников. Эту причину экономисты называют <ограниченной рациональностью>. Люди стремятся рационально принимать решения или, по крайней мере, рационально объяснять свои поступки. Наиболее сильное влияние здесь оказывает низкий уровень образования и культуры, плохое качество информации и вообще информационный вакуум. Также сильное влияние оказывает высокая изменчивость условий бизнеса: рыночная конъюнктура, кризисы, взрывной рост.
- Оппортунистическое поведение участников трансакции. Наиболее сильное влияние здесь оказывают нечеткое законодательство и низкий общий уровень доверия в обществе.
- Отсутствие взаимозаменяемости товара или участника. Эту причину экономисты называют <специфичностью активов>. Ситуация, при которой рынок сужается.
Для внутрифирменных трансакций выделяются следующие группы статей:
- поиск информации внутри организации;
- подготовка и принятие решений;
- контроль выполнения решений;
- оценка качества ресурсов и результата;
- разрешение споров;
- разработка и поддержка корпоративных стандартов.
Подобно рыночным трансакциям ТИ (за исключение последней статьи)
несут так же все ее участники. Последняя статья не может быть
поддержана без воли высшего руководства. Если в меленьких компаниях
отсутствие корпоративных стандартов не приводит к росту ТИ,
то в больших это сразу сказывается на общей экономической
эффективности бизнеса и на внутреннем климате
компании.
С точки зрения причин возникновения ТИ действуют все
те же три, сформулированные Уильямсоном.
Трансакционные
и трансформационные издержки
Наряду
с трансакционными экономисты выделяют также трансформационные издержки
(2). Трансформационные издержки - это издержки по производству,
транспортировке, хранению и другим видам обработки товара.
Итак,
если трансформационные издержки - это издержки по изменению товара
(ресурсов/результатов), то трансакционные - издержки по изменению
прав участников на ресурсы/результаты.
Трансформационные издержки -
это издержки деятельности (не обязательно материальной, например,
консалтинговые услуги), а трансакционные издержки - издержки отношений
участников этой деятельности.
Показательно, что классическая задача,
известная во всех учебниках по экономике, <производить самостоятельно
или покупать?> решается именно в терминах трансформационных издержек,
а реальные решения руководителями интуитивно делаются
в трансакционных.
Теорема Коуза
Изучение контрактной
практики позволило Рональду Коузу найти связь между формами трансакций,
в частности распределением прав собственности, и трансакционными
издержками. Позднее эта связь была названа экономистами как теорема Коуза.
Гениальная догадка Коуза дала жизнь принципиально новому направлению
в экономике. Именно за нее Коуз спустя много лет получил Нобелевскую
премию (4).
Теорема
Если права собственности четко
специфицированы и трансакционные издержки равны нулю, то структура
производства будет оставаться неизменной, независимо от изменений
в распределении прав собственности.
ТИ равны нулю, это
значит:
- Все знают и новое узнают мгновенно и однозначно. Все друг друга понимают идеально, то есть слова не нужны.
- У всех со всеми всегда согласованы ожидания и интересы. При изменении условий согласование происходит мгновенно. Любое оппортунистическое поведение исключено.
- Каждому товару или ресурсу соответствуют множество взаимозаменяемых.
В этих условиях <первоначальное распределение прав собственности
совершенно не влияет на структуру производства, так как
в конечном счете каждое из прав окажется в руках
у собственника, способного предложить за него наивысшую цену
на основе наиболее эффективного использования данного права>
(2).
Это экономика без трения. Абстракция,
но какая!
Следствия
- Фирмы позволяют организовать трансакции таким образом, что внутрифирменные ТИ меньше рыночных. Именно поэтому фирмы устойчивы. При нулевых рыночных ТИ фирма мгновенно бы распалась, при нулевых внутрифирменных ТИ - распространилась бы на весь рынок.
- Границы фирмы определяются соотношением внутрифирменных и рыночных ТИ.
Институциональная экономика
Теорема Коуза дала начало
целому потоку школ и направлений, среди которых для нас наиболее важной
является институциональная экономика (2, 3).
Было обнаружено, что снижают
ТИ не только фирмы, но и экономические и социальные
институты.
За ТИ взялись не только экономисты,
но и юристы и даже историки.
Было установлено, что
ТИ являются мощным фактором институциональных изменений. Эволюция
и кризисы институтов - предмет многих институциональных школ. Похоже, что
создание и внедрение новых институтов может быть процессом
управляемым.
Наиболее важными факторами, определяющими изменение профиля
ТИ и, как следствие, институциональных изменений являются:
- законодательство и стандарты;
- образование и культура;
- информационные технологии.
Информационные технологии - инструмент снижения трансакционных издержек
Бизнес уже масштабно использует ИТ, именно потому, что они снижают
их ТИ. Такое снижение ТИ дает компаниям серьезные конкурентные
преимущества.
Информационная система предприятия в бизнесе всегда
выступает всегда в двух аспектах:
- Система управления технологией работы людей и устройств.
- Система координации деятельности людей.
Информационные системы, которые содержат эти аспекты в чистом виде:
- АСУ технологических процессов, которая координирует действия технических устройств и программ и работает в чистом виде на снижение трансформационных издержек;
- электронная почта, которая обслуживает коммуникации людей и работает в чистом виде на снижение трансакционных издержек.
Большинство информационных систем выступают сразу в двух аспектах,
особенно, информационные системы предприятия, построенные на базе ERP
приложений.
Интересно, что чем выше уровень руководителей, которые
используют ИТ, тем в большей степени использование ими ИТ приобретает
трансакционный аспект.
Другим видом ИТ, который традиционно используется
в трансакционном аспекте, являются средства построения и моделирования
бизнес-процессов. Правда, как мы видели ранее, этот подход часто дает
осечку.
Очень успешно работающими ИТ, обслуживающими в чистом виде
трансакционные аспекты бизнеса, являются информационно-поисковые справочные
системы. Например, справочные системы по разным видам законодательства,
международным, национальным и отраслевым стандартам. Безусловным лидером
среди ИТ здесь выступает Интернет. Вокруг обслуживания внутрифирменных
трансакций уже давно сформировалась целая индустрия
Интернет-технологий.
ИТ, особенно на базе Интернет-технологий,
начали активно использоваться, как средства поддержки обучения. Активное
развитие получили новые формы обучения, особенно, дистанционного.
В сочетании с идеей непрерывного обучения, как элемента корпоративной
культуры, бизнес получил мощнейшие механизмы институциональных
преобразований.
Итак, целенаправленная деятельность в области
ИТ может быть использована компаниями как мощное средство институциональной
коррекции или стабилизации. Действие ИТ может быть как прямым, так
и через повышение эффективности стандартизации или внутрифирменного
обучения.
ИТ консалтинг
Использование ИТ как
средства институциональных изменений является предметом такой области
деятельности, как ИТ консультирование.
Такой ИТ консалтинг отвечает не только на вопрос, как строить
большие информационные системы, но и зачем и кому они
нужны.
Традиционно ИТ консалтинг развивается в области
системного анализа и информационных технологий как техническая область
знания. Мне представляется, что, столкнувшись с информационными системами,
направленными на обеспечение эффективной коллективной работы большого
количества людей, ИТ консалтинг достиг своего методического предела
и требует существенного расширения границ своих оснований.
ИТ консалтинг должен стать местом, где встречаются техническое
и гуманитарное знания.
Бизнес и его
модель
БМ охватывает не все области бизнеса, а только
области регулируемых отношений. Именно в этих областях компания
заинтересована в снижении ТИ. Однако, как мы видели в начале
статьи, проблемы создания и поддержки БМ свидетельствуют как раз
о резком нарастании ТИ.
Попытаемся разобраться с этими причинами на примере методологии
построения БМ в виде модели бизнес-процессов.
Идеология
бизнес-процессов
Идеология моделирования бизнес-процессов выросла
из области описания технологических процессов и рассматривает любую
деятельность людей как технологический процесс. Даже сами люди, выполняющие
операции технологического процесса, низведены до звания ресурса или
нерасходуемого материала.
Характерно, что во многих проектах
по построению БМ должностные инструкции, которые определяют
обязанности работника, составляются на основе модели бизнес-процессов.
Такие должностные инструкции больше похожи на спецификацию ресурсов или
эксплуатационную инструкцию технического устройства. Если такое описание еще
как-то работает для описания процессов производства, то для описания
деятельности по принятию решения руководителя даже нижнего звена такое
описание становится просто неадекватным. О какой-либо инициативе снизу
не идет и речи, а у руководства возникает иллюзия
взаимозаменяемости сотрудников.
Ситуации, которые мы разбирали
в начале статьи, свидетельствуют о запретительно-высоких
ТИ на создание и поддержку БМ в таком виде.
Бизнес-процессы описывают систему обязанностей всех участников деятельности,
и, как мы видели, у детализации этого описания есть граница.
А что за этой границей?
Там где заканчиваются обязанности,
по причине ли их неопределенности или по причине
запретительно-высоких издержек на их выполнение, начинаются права.
Если права не дают, то их берут. Следовательно, так же как
и обязанности, права необходимо определять.
Рис.5. Модель
обязанностей и прав.
Поэтому не удивительно, что когда методологию моделирования
бизнес-процессов используют для построения бизнес-моделей, претендующих
на корпоративный стандарт, в 9 случаях из 10 происходит
осечка.
Необходимость
и возможности
Обязанность -
необходимость
Обязанность описывает безусловное выполнение операции
работником при возникновении определенных условий, описанных в обязанности.
Например, таким условием начала операции может быть появление документа.
Обязанность подразумевает, что у работника, отвечающего за эту
операцию есть возможность эту операцию выполнить. Правильно составленные
бизнес-процессы гарантируют, что у работника в этот момент такая
возможность будет. Обязанность выражается языком необходимости: <Если:,
то однозначно должен:>.
Право - возможности
Права
отражают возможности действий работника. При наступлении события, например,
появления документа, у него есть несколько альтернатив действия.
Принципиально то, что решение о выборе одной из ни делает
он сам. Право выражается языком набора возможностей: <Если:,
то возможно:.
Самое сложное в этом языке перечислить весь
допустимый набор возможностей.
Из права и социологии известны
подходы к определению такого набора возможностей:
- Запреты, определяющие схему: <Если:, то разрешено все, что не запрещено>.
- Нормы, определяющие схему: <Если:, то надо делать так:. Потому, что так делали всегда>.
Модель бизнеса
Обязанности
и права
Для того, что бы модель бизнеса была
жизнеспособной, она должна обязательно охватывать как обязанности, так
и права всех работников.
Независимо от того, какой выбирается
язык для описания обязанностей и прав, уже можно сформулировать критерий,
на основе которого выбирается граница детализации
обязанностей.
Граница между правами
и обязанностями
Граница между правами
и обязанностями должна быть проведена таким образом, что бы
ТИ были минимальными.
Институционализм
и реинжиниринг
В заключение кратко сформулируем основные
различия двух подходов к изменениям бизнеса:
- подход, основанный на идеологии реинжиниринга;
- институциональный подход, основанный на идеологии трансакционных издержек.
Фирма - машина или институт?
- Реинжиниринг. Фирма - это машина, которой управляют хозяева бизнеса. Эта машина сначала проектируется, а потом модернизируется, то есть перепроектируется. Идеальный образ этой машины - гибкое автоматизированное производство.
- Институционализм. Фирма это экономический и социальный институт. Основа института - норма. Для современных рационализированных институтов писаная норма - право и стандарты. Для традиционных институтов неписаная норма - традиция и ритуал.
Человек - ресурс или участник?
- Реинжиниринг. Человек это винтик в бизнес-машине. Этот винтик не имеет никаких своих интересов. Человек имеет только обязанности, прав у него нет. Его жизнь - одно, а работа совсем другое. Люди - винтики взаимозаменяемы, поэтому их ценность - это величина их зарплаты.
- Институционализм. Человек - это участник бизнеса, начиная от владельцев и кончая конечными исполнителями. Все участники имеют свои интересы и потребности. Каждый человек имеет права и обязанности, которые определяются сетью соглашений, действующих в рамках такого института, как фирма.
Предмет - бизнес-процессы или трансакции?
- Реинжиниринг. Основной предмет - бизнес-процессы. Бизнес-машина - это система бизнес-процессов. Границы этой машины определены хозяевами и консультантами.
- Институционализм. Основной предмет - трансакции, причем не только внутрифирменные, но и многие рыночные. Внутрифирменные и рыночные трансакции рассматриваются как одно целое. Границы фирмы определяются совокупностью прав на используемые ресурсы и получаемые результаты, которые имеет фирма. Границы фирмы подвижны. Их движение можно оценить по динамике соотношения внутрифирменных и рыночных трансакционных издержек.
Изменения - революция или эволюция?
- Реинжиниринг. Содержанием реинжиниринга является внедрение передового опыта. Консалтинговые компании располагают большими библиотеками описания такого опыт. Как правило, решение о выборе того или иного образца передового опыта происходит на основе усиленного маркетинга консультантов или вкусовых пристрастий хозяев бизнеса и часто напоминает выбор модного дизайна автомобиля. Если дизайн не подходит, но нравится, сменим автомобиль. Перепроектируем его. Такие изменения для фирмы в целом носят революционный характер. С точки зрения реинжиниринга история фирмы представляется как набор скачкообразных изменений. Направление этих изменений определяется исключительно волей заказчика. Бизнес по своей сути не имеет национальной и социальной специфики. Вся эта специфика - результат адаптации универсальных форм.
- Институционализм. Содержанием институционального подхода является выращивание изменений. Направление изменений определяется профилем ТИ. Институционализм рассматривает понятие истории организации. Причем эта история рассматривается как некоторая непрерывная институциональная траектория. Конечно, у фирмы могут быть и периоды кризисов и революций, однако институционализм рассматривает их как быструю эволюцию. В институционализме возникает понятие закономерностей развития институтов, организационных форм и даже законов естественного отбора ИТ.
БМ - технический проект или соглашение?
- Реинжиниринг. БМ - это технический проект внедрения новых технологий управления (передового опыта), как правило, с новыми информационными системами.
- Институционализм. БМ - это система соглашений между участниками бизнеса о своих обязанностях и правах. Система внутрифирменных соглашений строится на базе рыночных.
Информационная система предприятия - конвейер или инфраструктура?
- Реинжиниринг. ИСП выступает как двигатель бизнес-машины, как производственный конвейер, задающий ритм всем бизнес-процессам. ИСП ведут пользователей и заставляют их исполнять свои обязанности.
- Институционализм. ИСП выступает в двух аспектах: как двигатель бизнеса и как техническая инфраструктура, обеспечивающая выполнение не только своих обязанностей, но и прав.
Бизнес-моделирование: 1 из 10
Существуют случаи
использования БМ как инструмента регулярного менеджмента. Эти
БМ представляют собой описание технологии работы ее ключевых видов
деятельности.
По своему содержанию они совпадают с БМ,
построенными на основе идеологии реинжиниринга бизнес-процессов. Однако
их отличают два принципиальные момента:
- образный, не формализованный, интуитивно понятный язык;
- строго выдержанный уровень детализации, который описывает только устойчивые формы деятельности.
Такие модели становятся инструментом повседневной деятельности каждого работника фирмы:
- частью его представлений;
- языком понятий, на котором ведется общение;
- правилами поведения.
Такая удачная БМ поддерживается самими работниками и становится
нормой поведения.
Подобные формы БМ уже давно функционируют
в большинстве успешных западных компаний. Они представлены в форме
корпоративных нормативных документов и в виде внутренних
сайтов.
Многие компании пошли дальше. Они разработали новые технологии
построения и сопровождения, не просто БМ, но целой информационной
инфраструктуры бизнеса. (6) Важнейшей частью такой инфраструктуры является явно
выраженные интересы, представления и ожидания работников фирмы.
Идеологической и методической основой этого направления является управление
корпоративными знаниями.
Литература
1. Хаммер М., Чампи Дж., Реинжиниринг Корпораций. Манифест революции в бизнесе, Спб., Изд. С. Петербургского университета, 1997.
2. Олейник А. Институциональная экономика, Москва, Инфра-М, 2000.
3. Уильямсон O. И., Экономические институты капитализма: фирмы, рынки, отношенческая контрактация, Спб., Лениздат, 1996.
4. Коуз Р. (Под ред. О. Уильямсона и С.Уинтера). Природа фирмы, Москва, Дело, 2001.
5. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. М., 1997.
6. Center for Organizational (MIT) https://www.sol-ne.org/pra/
Статья опубликована на сайте E-xecutive
Также на сайте:
Работать с FMEA интересно.
Реинжиниринг бизнес процессов и менеджмент качества как части одного целого
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"