Что действительно важно, так это достичь концептуального единства по таким направлениям, как стратегическая цель фирмы, избранная бизнес-модель, необходимая для ее функционирования информация, и, наконец, технологии, обеспечивающие получение требуемой информации. (Том Давенпорт)
Рекомендации по внедрению программы качества на предприятии
Небезосновательно в настоящее время внимание профессионалов-менеджеров приковано к вопросам качества предоставляемых услуг. Изменившееся потребительское поведение граждан требует от организаций и предприятий, работающих в сфере услуг, революционных сдвигов в процессе обслуживания. Теперь до момента оказания услуги на предприятии должна быть проведена колоссальная работа по повышению качества услуг.
При обследовании мнений профессионалов относительно улучшения качества их спрашивали: < Если бы Вы могли начинать процесс совершенствования качества снова и снова, что бы Вы стали делать иначе?> Большинство ответов свелось к следующим двум тезисам: более широкое участие в управлении и более твёрдое руководство. План системы качества позволяет восполнить эти два дефицита.
Создавая хорошую основу для разработки и осуществления проекта планирования, следует применять определенные принципы совершенствования качества и следовать продуманному алгоритму. Как пример приведем следующий:
План системы качества должен отражать текущие усилия компании в бизнесе, стандарты управления качеством и потребности клиента. Шесть шагов в планировании качества - полезная методика для выполнения планирования именно впервые, что имеет существенное значение, учитывая факт, что большинство компаний только вступает на этот трудоемкий, но необходимый путь.
Указательными знаками в этом направлении являются стандарты качества. Разработка наиболее известных стандартов в сфере услуг принадлежат международной организации ИСО. Основываясь на их рекомендациях и осознания необходимости внедрения конкретной системы управления качеством, мы предлагаем рассмотреть нижеследующий пример.
Шаг 1. Продемонстрировать приверженность руководства качеству.
Установить:
Директор организации должен обеспечить руководство.
Шаг 2. Сформировать управляющий комитет для планирования внедрения.
Предпочтительно, чтобы во главе управляющего комитета был директор организации.
Комитет должен:
Примечание. Важно также сформировать ощущение собственности процесса с тем, чтобы стимулировать персонал проектировать влияющие на него процедуры.
Шаг 3. Назначить координатора по качеству или проекту.
Координатор по качеству должен:
Роль координатора по качеству нуждается в видимой поддержке директора и управляющего комитета.
Шаг4. Установить причины для внедрения системы и область её распространения.
Управляющий комитет должен установить:
Шаг 5. Обеспечить в организации осведомленность о внедрении систем качества.
Управляющий комитет должен:
Шаг 6. Определить ключевые функции, подлежащие контролю, с помощью соответствующих процедур.
Ключевые функции, подлежащие идентификации, включают:
Шаг 7. Разработать руководство по качеству.
Управляющий комитет/координатор по качеству должен разработать руководство по качеству как:
Примечание. Руководство по качеству должно быть кратким и легким для чтения и понимания.
Шаг 8. Установить состав участников.
Управляющий комитет должен организовать соответствующие курсы обучения, чтобы:
Шаг 9. Подготовить процедуры.
Управляющий комитет/координатор по качеству должен обеспечить, чтобы были разработаны и находились в нужных местах следующие документы:
Примечание. Необходимо гарантировать, чтобы процедуры разрабатывались лишь в необходимой степени.
Шаг 10. Внедрить систему.
Управляющий комитет/координатор по качеству должен вести внедрение системы. Это требует понимания, что процесс может оказаться медленным или длительным, особенно, если потребуется менять культуру работы, например, таким образом, чтобы расстаться с давно укоренившейся практикой.
Насколько практически осуществимо, запланированный график внедрения должен соблюдаться.
Шаг 11. Аудит и анализ системы менеджмента качества.
Координатор по качеству должен установить календарный график аудитов и назначить для его выполнения необходимый персонал, который должен быть обучен как внутренние аудиторы.
Управляющий комитет должен проводить регулярное рассмотрение хода дел на всех стадиях внедрения с тем, чтобы получить ответы на такие вопросы, как:
Шаг 12. Непрерывное улучшение.
Как только система менеджмента качества внедрена и функционирует удовлетворительно, нужно сделать акцент на улучшение качества и на передачу собственности и ответственности от управляющего комитета персоналу, работающему в этой системе. Улучшения обычно требуют таких шагов, как:
Общее замечание. Этот исключительно обобщенный план тем не менее дает полезную справочную информацию для внедрения. Пунктуального соблюдения последовательности событий не требуется и, кроме того, потребности определяет каждая организация сама.
Чтобы быть эффективной, система менеджмента качества должна быть разработана как инструмент управления соответствующей конкретной организацией. Этот инструмент должен быть не только простым и функциональным, но и практически осуществимым и должен быть интегрирован в способ ведения дел организацией.
Он должен высвечивать критические работы и риски, которые могут нуждаться в особой заботе и контроле. Этот инструмент должен поддерживать ориентацию на потребителя и соответствие конечным потребностям клиентов.
Считаем нужным также значительный момент определения финансовой стороны
введения программы качества на предприятии. При подсчёте конечная сумма
наверняка покажется значительной. Но мы имеем дело с полной <переделкой>
корпоративной культуры, что само по себе никогда не было дешёвым. Например, для
гостиничной цепи, состоящей из 250 отелей, 10 миллионов долларов является вполне
реальной суммой. Обычно результаты от внедрения системы качества рассчитывают
получить через три года. За это время каждый работник должен пройти полный курс
семинаров и тренингов. К результатам, которые видны на довольно ранней стадии
относятся увеличение удовлетворенности потребителей и работников, а также
уменьшается текучесть кадров. Благодаря чему это достигается? Различные
мероприятия позволяют работникам почувствовать себя частью собственной
организации. Делегирование полномочий, участие в жизни организации способствует
удовлетворению от работы. Согласно исследованиям группы Опубликовано в https://it.marka.net.ua
Также на сайте:
Процессная модель компании и управление изменениями
Использование программных средств для разработки системы сбалансированных показателей
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"