Доверие является для всех предприятий большим производственным капиталом, без использования которого не может обойтись ни одна сделка. Это является для всех областей условием процветания. (Альберт Швайцер)
| Источник | журнал "Современный капитал" № 6, 2003 г |
Любая компания, развивая свой бизнес, приходит к необходимости документирования своих процессов. Обращает на себя внимание закономерность, что процессы управления качеством в отечественных организациях документируются чуть ли не в последнюю очередь или не документируются вообще. Еще одна тенденция - декларативность документов, связанных с данным вопросом. Здесь можно предположить, что эта тенденция связана, вероятно, с наследием советского времени, где борьба за качество была возведена в ранг государственной политики, но список качественных товаров, и тем более услуг, был достаточно ограничен. В этой связи создание корпоративного руководства по качеству в условиях нынешней экономической ситуации становится императивом времени.
Данный документ прежде всего направлен на упорядочение работы фирмы по совершенствованию качества продукции и услуг. Заранее хотим оговориться в одном очень важном вопросе. Из наших контактов со специалистами довольно явно и часто прослеживалось неумолимое желание придерживаться стандартов ISO 9000. При всей благостности данного желания чувствовалась "работа ради работы": мы сделаем А, затем напишем документ Б и тогда в конце концов будем соответствовать требуемому уровню. Данная философия ведет в тупик. Если, например, готовить корпоративный справочник по управлению качеством только ради того, что у других он есть, - значит, работать "на корзину". Совершенствование системы управления качеством - это в первую очередь ломка человеческой психологии. А потому любая написанная вами фраза и разработанный в этом контексте документ должен одновременно поднимать вопросы внедрения; и мы хотим это подчеркнуть - реального внедрения, а не имитации деятельности. А теперь к теме.
К группе документов, определяющих систему управления качеством, относятся:
В этой пирамиде руководства по качеству (в дальнейшем РК) находятся на ее вершине, ибо, описывая систему управления качеством на уровне корпорации в общих терминах, они в своей структуре постоянно ссылаются на перечисленные выше документы более низкого уровня. Если рассматривать цепочку политика - процедура - технологическая инструкция, то РК отражает политику фирмы в области управления качеством. Стандартами ISO предусмотрена версия РК под названием "Руководство по обеспечению качества". Действительно, во многих компаниях создаются две близкие по структуре версии документа. РК - это документ для служебного пользования, и он содержит конфиденциальную информацию. Руководство по обеспечению качества предназначено для взаимоотношений клиент/поставщик или для внешнего аудита и не содержит конфиденциальной информации. Мы считаем такую позицию оправданной.
Ниже приведены примеры структур РК в зависимости от используемой основы стандартов ISO. Обращаем внимание читателей: вводные положения инвариантны по отношению к используемой методической базе. Итак, первый раздел - "Вводные положения". Он должен включать следующие элементы:
Второй раздел под названием "Система управления качеством" может быть сформирован на основе одного из двух подходов.
Первый подход связан с использованием стандартов группы ISO 9001, 9002, 9003. Мы не стали переписывать требования данных стандартов в части структуры РК, а просто привели пример приложения этих требований к условиям конкретной фирмы. В 1998 году нашим клиентом в Мексике была известная косметическая фирма SOPROCOS. Фирма попросила нашей методической помощи в разработке и мониторинге процесса разработки внутрифирменного руководства по управлению качеством. Ниже приводится структура данного РК.
Как Вы уже, наверно, поняли, подобные документы не разрабатываются в одиночку. Создание подобного РК потребовало формирования специального рабочего комитета по качеству, который в течение 7 месяцев координировал работу нескольких рабочих групп по подготовке данного документа.
Второй подход предполагает использование в качестве методической базы стандарта группы ISO 9004. В качестве примера мы использовали структуру РК, любезно предоставленную нам компанией F&P (Fibers & Polymers), расположенной в г. Даллас, штат Техас, США.
Наполнение каждого из указанных разделов довольно специфично как в части структуры организации, так и в отраслевой принадлежности. В продолжение данной темы мы разберем конкретные примеры внедрения стандартов управления качеством в отечественных организациях в сравнении с опытом американских и европейских фирм
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"