Просьба на доброжелательную критику

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Евгений Жуков » 10 авг 2018, 19:20

Выкладываю план учебника
Название [рабочее] "УК услуг в гостнично-ресторанном бизнесе"
Прошу указать и подсказать. Заранее благодарен

0. Введение

1. Современные системы управления качеством в сфере гостеприимства
1.1. Генезис систем управления качеством
1.2. Принципы управления качеством (п. 0.2 ISO 9001, п. 2.3 ISO 9000)
1.3. Особенности текстов стандартов на системы управления качеством
1.4. Терминология систем управления качеством (Раздел 3 ISO 9000)

2. Основы процессного подхода
2.1. Понятия «Процесс» (п. 3.4.1 ISO 9000) и «Процессный подход» (п. 2.3.4 ISO 9000, п. 0.3 ISO 9001)
2.2. Идентификация процессов (п. 4.4.1 ISO 9001)
2.3. Цикл PDCA (п. 0.3.2 ISO 9001)
2.4. Риск-ориентированное мышление (п. 0.3.3 ISO 9001)

3. Ориентация на заказчика
3.1. Понятия «Заказчик» (п. 3.2.4 ISO 9000) и «Поставщик» (п. 3.2.5 ISO 9000)
3.2. Идентификация требований (п. 3.6.4 ISO 9000, п. 8.2.2 ISO 9001)
3.3. Установление целей процессов (п. 6.2.1 ISO 9001)
3.4. Разработка операциональных определений

4. Техническое качество средств размещения (п. 3.5.2 ISO 9000, п. 7.1.3 ISO 9001)
4.1. Общие требования к средствам размещения
4.2. Помещения средств размещения и их площади
4.3. Материально-техническое оснащение общественных помещений
4.4. Материально-техническое оснащение жилых номеров

5. Техническое качество предприятий питания (п. 3.5.2 ISO 9000, п. 7.1.3 ISO 9001)
5.1. Общие требования к предприятиям питания
5.2. Помещения предприятий питания и их площади
5.3. Нормы технического оснащения предприятий питания
5.4. Нормы оснащения предприятий питания посудой, мебелью и кухонным инвентарём

6. Функциональное качество объектов сферы гостеприимства
6.1. Понятие «Методика/Процедура» (п. 3.4.5 ISO 9000)
6.2. Процедурный подход к осуществлению деятельности (п. 7.5.1 ISO 9001)
6.3. Понятие «Компетентность» (п. 3.10.4 ISO 9000)
6.4. Компетентностный подход к осуществлению деятельности (п. 7.2 ISO 9001)

7. Управление производством продукции и предоставлением услуг (п. 8.5.1 ISO 9001)
7.1. Терминология предметной деятельности (п.п. 3.11.3, 3.11.4, 3.11.7, 3.11.8, 3.13.1 ISO 9000)
7.2. Шкалы измерений
7.3. Управление производством продукции (Бракераж)
7.4. Управление предоставлением услуг (Чек-листы, внутренний аудит, тайный гость)

8. Оценка результатов деятельности (п. 9.1.3 ISO 9001)
8.1. Порядок сбора информации
8.2. Подготовка данных (контрольный листок, табуляция, стратификация)
8.3. Статистический ряд и его характеристики
8.4. Графические методы (Гистограмма, диаграмма рассеивания, корреляции, регрессия)

9. Несоответствия и улучшения
9.1. Терминология предметной деятельности (п.п. 3.6.9, 3.6.10, 3.12.1, 3.12.2, 3.12.3 3.12.8, 3.12.10 ISO 9000)
9.2. Общие методы анализа несоответствий (диаграмма Парето, «5 Why?» «5М», «5 Р», диаграмма Исикавы)
9.3. Частные методы анализа несоответствий в сфере гостеприимства (Сырьевая матрица, Menu engineering, 3D анализ, GAP-модель)
9.4. Реагирование на несоответствия в сфере гостеприимства (п. 10.2 ISO 9001)

10. Документированная информация
10.1. Терминология предметной деятельности (п.п. 3.8.1, 3.8.2, 3.8.3, 3.8.5, 3.8.7, 3.8.10, 3.8.10 ISO 9000)
10.2. Документы, требуемые СМК по модели ISO 9001
10.3. Планирующие документы сферы гостеприимства
10.4. Документы сферы гостеприимства, содержащие результаты и доказательства

PS Что-то всё лето мы перетираем из пустого в порожнее. Лучше займёмся полезным [для меня ;)] делом
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3801
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 138 раз.
Поблагодарили: 137 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Роман Озеранский » 10 авг 2018, 21:01

Евгений Жуков писал(а):Выкладываю план учебника

А кто этот учебник будет писать, и зачем?
Евгений Жуков писал(а):Прошу указать и подсказать. Заранее благодарен

Как по мне, слишком широкий диапазон тематик. Впрочем все зависит от целеполагания.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 31859
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 236 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Евгений Жуков » 10 авг 2018, 23:20

Роман Озеранский писал(а):А кто этот учебник будет писать?

Мы будем писать. Авторский коллектив. Из членов кафедры
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3801
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 138 раз.
Поблагодарили: 137 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Евгений Жуков » 10 авг 2018, 23:22

Роман Озеранский писал(а):зачем?

Нету потому что никакого для этой специальности. А надо бы. Специфика предметной деятельности и прочая этсэтэра
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3801
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 138 раз.
Поблагодарили: 137 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Евгений Жуков » 10 авг 2018, 23:26

Роман Озеранский писал(а):Как по мне, слишком широкий диапазон тематик

Принимается как доброжелательный отзыв. Спасибо
Да, 10 разделов. 40 подразделов
В сравнении с Глудкным - у него 66 подразделов. И 12 приложений на 150 страницах
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3801
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 138 раз.
Поблагодарили: 137 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Александр Шмакалов » 11 авг 2018, 00:10

Евгений, если интересно, обратитесь к Александру Юхову. Он сертифицировал гостиницу в Шереметьево. Может что интересное добавит.
Александр Шмакалов
 
Сообщения: 112
Зарегистрирован: 31 май 2018, 17:07
Благодарил (а): 2 раз.
Поблагодарили: 2 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Александр Шмакалов » 11 авг 2018, 00:11

Роман Озеранский писал(а):
Евгений Жуков писал(а):Выкладываю план учебника

А кто этот учебник будет писать, и зачем?
Евгений Жуков писал(а):Прошу указать и подсказать. Заранее благодарен

Как по мне, слишком широкий диапазон тематик. Впрочем все зависит от целеполагания.


Роман, у Вас одна цель на этом форуме :twisted:
Александр Шмакалов
 
Сообщения: 112
Зарегистрирован: 31 май 2018, 17:07
Благодарил (а): 2 раз.
Поблагодарили: 2 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Михаил Шустер » 11 авг 2018, 01:48

Евгений, а что в этой книге будет такого, чего нет в других? Кто фокус-группа? Кроме студентов. Вернее, после того, как они перестанут быть студентами. Директора, собственники, менеджеры гостинниц, сертификаторы?
Мне кажется, самая востребованная книга та, что дает гарантии: сделай так - получи успех. Но таких книг не бывает, хотя многие продвигают под такую замануху. Есть много книг о частностях, модностях. Чего нет - так это "Учебник технолога гостинничного производства". И Ваша книга - не этот учебник
Качество - это же сопутствующая штука, не самостоятельная. Поэтому оно должно быть встроено в конструкцию и процессы бизнеса.
Иногда по тв смотрю, человек ездит по угасающим гостинницам и наводит там порядок с целью оживить. Шоу, конечно, но в голове человека модель - нечто подобное достойно книги.
Извините, ежели все мимо. Ночь... да и чтоб Вам чего по делу подсказать, надо изрядно погрузиться в тему, а возможности нет.
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 6033
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 330 раз.
Поблагодарили: 707 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Роман Озеранский » 11 авг 2018, 06:58

Александр Шмакалов писал(а):Роман, у Вас одна цель на этом форуме :twisted:

Моя цель, чтобы форум жил :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 31859
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 236 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Евгений Жуков » 11 авг 2018, 10:39

Александр Шмакалов писал(а):Евгений, если интересно, обратитесь к Александру Юхову. Он сертифицировал гостиницу в Шереметьево. Может что интересное добавит.

Да, было бы интересно
Спасибо
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3801
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 138 раз.
Поблагодарили: 137 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Евгений Жуков » 11 авг 2018, 10:47

Михаил Шустер писал(а):Евгений, а что в этой книге будет такого, чего нет в других?

Теоретические положения/рекомендации ISO 9001 увязываются [вернее - надеюсь, что смогу увязать] с материалом дисциплин "Гостиничное дело", "Ресторанное дело", "Кейтеринг" и "Оборудование гостиниц и ресторанов"
Изучается дисциплина "УК услуг..." на 1-ом курсе магистратуры. Указанные дисциплины, с которыми будет увязка - это уровень бакалавриата

Поэтому новизна усматривается в преломлении СМК через призму дисциплин профессиональной подготовки. Конкретной профподготовки
Для меня сложность в наличие объекта "Гостиницы". С общепитом проблем нет, в гостиницах не работал ни разу
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3801
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 138 раз.
Поблагодарили: 137 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Евгений Жуков » 11 авг 2018, 10:59

Михаил Шустер писал(а): Кроме студентов. Вернее, после того, как они перестанут быть студентами. Директора, собственники, менеджеры гостинниц, сертификаторы?

Чтобы студенты, изучавшие эту дисциплину у меня:
1) не покупали "8 обязательных процедур"
2) могли сами с пониманием участвовать в разработке стандартов работы/предоставления услуг, их внедрении, верификации
3) промотировали кэнтинуальный их импрувмэнт
4) могли отвалидировать то, что принесёт [недобросовестный] консалтер
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3801
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 138 раз.
Поблагодарили: 137 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Михаил Шустер » 11 авг 2018, 11:24

Евгений Жуков писал(а):положения/рекомендации ISO 9001 увязываются [вернее - надеюсь, что смогу увязать] с материалом дисциплин "Гостиничное дело", "Ресторанное дело", "Кейтеринг" и "Оборудование гостиниц и ресторанов"

Достойная цель. Получается именно "Встроенное качество". На что обращать внимание в ходе...
Вам нужна площадка для практики. У меня в этой сфере никого нет. Могу во Львове спросить, если хотите. Далеко...
Хотя можно самому выбрать глстинницу и предложить владельцу сотрудничество. Взаимно интересно. Магистры набивают руку, хозяин получает взгляд со стороны. Совершенно рабочая модель
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 6033
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 330 раз.
Поблагодарили: 707 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Андрей Горбунов » 11 авг 2018, 12:49

Евгений,
правильно ли я понимаю, что цель учебника дать основы построения СМК в гостинично-ресторанном бизнесе (ГРБ)?
Тема учебника заявлена широко, а, судя по названиям разделов, он больше про применение ISO 9001 к гостинично-ресторанной сфере. Если замысел все-таки больше соответствует названию, то я бы:
- изменил раздел 1. Во-первых, скорей всего, уже есть учебники, раскрывающее его содержание и можно было бы просто на них сослаться (если нет задачи набрать объем :-) ). Во-вторых, дал бы общее представление об управлении качеством в ГРБ. Если там существуют какие-то идентифицируемые модели (ну, типа, модель сетевого бизнеса, премиум-класса и т.п., которые реализуют различные отели и рестораны. Может, у них есть какие-то уже сложившиеся названия, типа "модель Макдональдс" или "модель Хилтон"), то дать их обзор и показать особенности. При этом я, будь автором, обязательно связал бы эти модели с моделями конкурентной стратегии Портера, чтобы показать зависимость бизнес-модели и реализации СМК.
- убрал из названий ссылки на пункты ISO 9000/9001, "уведя" их внутрь разделов, как указания на требования в конкретной модели СМК (вряд ли ISO 9001 единственная таковая в сфере ГРБ),
- изменил раздел 2, придав ему более прагматичный характер. Описаний, что такое процесс и процессный подход, довольно много и в других учебниках, полагаю, а тут бы хорошо дать конкретику: какие процессы разумнее всего выделять в ГРБ, причем с определением цели, входов/выходов, возможных показателей, специфических ресурсов и требований к ним,
- изменил раздел 3, придав ему более общий характер: заинтересованные стороны в ГРБ и их требования, потому как сейчас, как мне кажется, многое остается за бортом в этой части, а ведь у гостиниц и ресторанов, ой, как много этих самых заинтересованных сторон и с, порой, пренеприятными полномочиями, которые никоим образом нельзя упускать из виду.
Внутренние аудиты "зашиты" в 8-м разделе?
Не вижу ничего про:
- оценку бизнес-среды,
- оценку рисков/возможностей системы (не отдельного процесса),
- формирование корректирующих действий,
- анализ системы в целом.
Ну, вот, навскидку...
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3852
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 257 раз.

Re: Просьба на доброжелательную критику

Сообщение Слава Быков » Вчера, 17:50

Евгений Жуков писал(а):Выкладываю план учебника
Название [рабочее] "УК услуг в гостнично-ресторанном бизнесе"

К сожалению нет ничего по самому сложному и практически не освещенному в литературе вопросу: Свойства услуг как продукции. Определение возможных и необходимых показателей качества услуг и процессов их оказания. Без этого говорить о процессах оказания услуг пустая болтовня. Ключевой момент - в процессах оказания услуг потребитель услуг является соучастником (сопроизводителем) многих процессов, то есть граница процесса очень трудно определима, субъективна и далее.
Слава Быков
 
Сообщения: 1127
Зарегистрирован: 01 июл 2014, 13:05
Благодарил (а): 19 раз.
Поблагодарили: 41 раз.


Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1