СМК и KPI

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

СМК и KPI

Сообщение Андрей Горбунов » 12 июн 2017, 10:56

В пятницу вернулся из поездки в один из городов средней полосы России, был на заводе, вел семинар по переходу на 9001:2015. Как обычно, при обсуждении темы оценки результативности СМК "всплыли" KPI, которые предприятие использует. Ну, и как всегда: процессный подход отдельно, результативность СМК отдельно и результативность сотрудников отдельно. Основная дискуссия разгорелась вокруг KPI производства, которые связаны с производительностью. Я утверждал, что с точки зрения управления, показатели производительности линии и отдельных работников - это ни о чем, т.к. эта производительность должна определяться не заданной произвольно нормой, а текущим планом производства, который, в свою очередь, зависит от объема заказов. Производственники же стояли на том, что такой показатель просто жизненно им необходим, хотя на прямой мой вопрос "зачем?" ничтоже сумняшеся отвечали "для отчетности" :-).
При этом для меня остается загадкой, как народ умудряется совмещать (хотя бы в голове) внедрение "канбан" (с системой вытягивания) и подобные KPI. Очевидно, что вместе они не живут.
И, вроде, понимают, что результат предприятия в целом определяется не производительностью отдельных участков, а объемом произведенной и поставленной продукции, но как дело доходит до оценки результативности тех же линий все равно к уровню дефектности добавляют производительность.
Помню, мои жаркие дискуссии с одним генеральным директором завода в Нижнем, который полагал сдельщину на производстве едва ли не высшим достижением цивилизации в сфере оплаты труда :-). И хотя было очевидно (как мне, так и другим сотрудникам завода, особенно, продажникам), что сдельщина резко снижает эффективность, тем не менее, руководитель стоял на своем. И понятно, что начальник производства был "царь и бог" для рабочих, потому как именно от него зависело, какую работу - дорогую или дешевую - ты получишь. Ну и продажники в деле всенародной любви к начальнику производства не отставали, ибо он же решал, что делаем в первую очередь, что откладываем на потом. А KPI-то у него - коэффициент загрузки производства, так что до завываний продажников, что заказ не уйдет вовремя к заказчику, что будет претензия, что продажник останется без бонуса, начальнику производства не было ровным счетом никакого дела. Ответ один: у меня должна быть равномерная и полная загрузка, а ваше дело продавать - вот и продавайте.
И тоже всегда несколько удивляет: вроде, в стандарте четко указаны цели СМК (см. п. 1a) и b)), но при этом как только заходит речь о показателях результативности системы, народ впадает в ступор. Более того, в новой версии разработчики в п. 6.2.1 еще раз намекнули, что должна быть связь с соответствием продукции требованиям и удовлетворенностью потребителя... И при чем здесь производительность или коэффициент загрузки трейлера, как было в одной экспедиционной компании?
И мое обычное пояснение: я не против KPI, я за разумное их применение :-).
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3804
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 253 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Антoн Koбелькoв » 12 июн 2017, 11:48

Андрей Горбунов писал(а):В пятницу вернулся из поездки в один из городов средней полосы России, был на заводе, вел семинар по переходу на 9001:2015. Как обычно, при обсуждении темы оценки результативности СМК "всплыли" KPI, которые предприятие использует. Ну, и как всегда: процессный подход отдельно, результативность СМК отдельно и результативность сотрудников отдельно. Основная дискуссия разгорелась вокруг KPI производства, которые связаны с производительностью. Я утверждал, что с точки зрения управления, показатели производительности линии и отдельных работников - это ни о чем, т.к. эта производительность должна определяться не заданной произвольно нормой, а текущим планом производства, который, в свою очередь, зависит от объема заказов. Производственники же стояли на том, что такой показатель просто жизненно им необходим, хотя на прямой мой вопрос "зачем?" ничтоже сумняшеся отвечали "для отчетности" :-).

Мало кто из клиентов свободен от каких-либо иллюзий. Это нормально. И теорией их не переубедить. Производительность - старый бренд еще советских времен.

Я бы оставил им их производительность, пусть с ней играются. Главное, чтобы это не противоречило целям проекта, не приводило ни к каким особенным решениям и ничему не вредило. Если же это чему-то вредит, то я доказываю это уже конкретно, с примерами и статистикой на руках. Хотя и это может не заинтересовать.
Антoн Koбелькoв
 
Сообщения: 436
Зарегистрирован: 11 окт 2016, 07:28
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 8 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Роман Озеранский » 12 июн 2017, 13:52

Антoн Koбелькoв писал(а):Главное, чтобы это не противоречило целям проекта, не приводило ни к каким особенным решениям и ничему не вредило.

Так индивидуальные KPI, априори будут вредить достижению общей цели :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 31484
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 233 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Антoн Koбелькoв » 12 июн 2017, 13:58

Роман Озеранский писал(а):Так индивидуальные KPI, априори будут вредить достижению общей цели :D .

У индивидуальных KPI вредительский потенциал, конечно, максимальный, но, к счастью, не все так однозначно :D
Антoн Koбелькoв
 
Сообщения: 436
Зарегистрирован: 11 окт 2016, 07:28
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 8 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Роман Озеранский » 12 июн 2017, 14:05

Антoн Koбелькoв писал(а):
Роман Озеранский писал(а):Так индивидуальные KPI, априори будут вредить достижению общей цели :D .

У индивидуальных KPI вредительский потенциал, конечно, максимальный, но, к счастью, не все так однозначно :D

Еще как однозначно, если вы, коллеги-практики оцениваете меня по моим индивидуальным KPI, я "мать родную продам и Родину предам", лишь бы достичь этих индивидуальных KPI :D , если при этом придется наплевать на ваши [замечу ваши, а не мои :D ] общие цели, я сделаю это без зазрения совести :lol: .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 31484
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 233 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Антoн Koбелькoв » 12 июн 2017, 14:17

Роман Озеранский писал(а):Еще как однозначно, если вы, коллеги-практики оцениваете меня по моим индивидуальным KPI, я "мать родную продам и Родину предам", лишь бы достичь этих индивидуальных KPI :D , если при этом придется наплевать на ваши [замечу ваши, а не мои :D ] общие цели, я сделаю это без зазрения совести :lol: .

Индивидуальные KPI без ограничений не работают. Пропишем мы вам ограничения в виде бюджета, SLI или стандартов качества или политики продаж (смотря где кем вы возьметесь работать) - и достигайте себе свои KPI на здоровье!
Антoн Koбелькoв
 
Сообщения: 436
Зарегистрирован: 11 окт 2016, 07:28
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 8 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Андрей Горбунов » 12 июн 2017, 14:19

Рома,
"Так индивидуальные KPI, априори будут вредить достижению общей цели" - это ошибочное суждение, исходные посылки которого мне не вполне понятны.
В любой команде, состоящей из двух и более человек, обязательно будут два вида целей: 1) командная и 2) индивидуальная. Успех напрямую зависит от того, насколько удается их сблизить. Собственно, в этом (кроме всего прочего) и заключается задача руководителя (и тренера).
Руководитель, искренне убежденный, что у сотрудника не может быть личных целей, а только общие, обречен на провал.
Индивидуальные KPI, по своей сути, мало чем отличаются от KPI, скажем, департамента (как части организации). Те проблемы, связанные с индивидуальными (как, впрочем, и коллективными) KPI, которые мы часто наблюдаем, обусловлены не индивидуальной природой показателей, а исключительно игнорированием важных системных закономерностей при их установлении.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3804
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 253 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Роман Озеранский » 12 июн 2017, 14:32

Андрей Горбунов писал(а):Успех напрямую зависит от того, насколько удается их сблизить. Собственно, в этом (кроме всего прочего) и заключается задача руководителя (и тренера).

Расскажи, как ты будешь сближать командные и индивидуальные цели.
Андрей Горбунов писал(а):Индивидуальные KPI, по своей сути, мало чем отличаются от KPI, скажем, департамента (как части организации).

Это совершенно не важно личные там цели или цели отдела. Если я - начальник отдела, у меня есть KPI отдела и за не достижение этих KPI меня дрючит начальство, я сделаю все что угодно, а именно - спихну брак на следующий этап ЖЦП (а там пускай разбираются кто виноват :D ), лишь бы в момент подведения итогов, этот брак находился не в моей зоне ответственности.
Результаты такой моей деятельности будут следующие:
- я с премией и весь в белом - какой я молодец, выполнил свои локальные цели :D ;
- соседи по ЖЦП - лохи, именно у них обнаружен брак в момент подведения итогов :D ;
- общие цели/KPI не достигнуты, для меня, так и хрен с ними, я то с премией :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 31484
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 233 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Антoн Koбелькoв » 12 июн 2017, 14:47

Роман Озеранский писал(а):Если я - начальник отдела, у меня есть KPI отдела и за не достижение этих KPI меня дрючит начальство, я сделаю все что угодно, а именно - спихну брак на следующий этап ЖЦП (а там пускай разбираются кто виноват :D )

Роман, вы забыли про стандарт качества, который прилагается к KPI отдела ;) Невыполнение стандарта лишает всей премии сразу, независимо от достижения KPI. Такой вот стандарт, а еще его исполнение контролируется, кстати.
Антoн Koбелькoв
 
Сообщения: 436
Зарегистрирован: 11 окт 2016, 07:28
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 8 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Роман Озеранский » 12 июн 2017, 14:55

Антoн Koбелькoв писал(а):Невыполнение стандарта лишает всей премии сразу, независимо от достижения KPI.

Совершенно не важно, всей премии, части ее, премии может и не быть, вместо нее может быть еще что-то. Важно другое - а что вам коллеги-практики, есть предложить, чтобы народ с радостью рыл землю носом на достижение общей/единой для всех цели/KPI :D ? И пока я не вижу, что вы можете предложить работягам из гембы :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 31484
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 233 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Антoн Koбелькoв » 12 июн 2017, 15:04

Роман Озеранский писал(а):Совершенно не важно, всей премии, части ее, премии может и не быть, вместо нее может быть еще что-то. Важно другое - а что вам коллеги-практики, есть предложить, чтобы народ с радостью рыл землю носом на достижение общей/единой для всех цели/KPI :D ?

Что же вы так на общей цели то концентрируетесь? ;) Прямо коммуна у вас получается какая-то.. Мне кажется, вы недооцениваете силу целесообразного разделения труда.
Антoн Koбелькoв
 
Сообщения: 436
Зарегистрирован: 11 окт 2016, 07:28
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 8 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Роман Озеранский » 12 июн 2017, 15:10

Антoн Koбелькoв писал(а):Что же вы так на общей цели то концентрируетесь? Прямо коммуна у вас получается какая-то.. Мне кажется, вы недооцениваете силу целесообразного разделения труда.

Замечательный пример непонимания практиком важности достижения общей цели :D . Потребителю совершенно не важно как там пришиты пуговицы, рукав или гульфик. Потребителю важно - как костюмчик сидит :D . Именно он, а не гульфик, есть общая цель как для потребителя, так и для производителя :D . Коллеги-практики, вы этого не понимаете :lol: ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 31484
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 233 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Антoн Koбелькoв » 12 июн 2017, 15:17

Я как раз это понимаю :) Мы же дискутируем о том, как лучше этой цели достигать - с разделением труда или без? Разделение труда - это стандарты + индивидуальные KPI. Без разделения - это только общие KPI. Так?
Антoн Koбелькoв
 
Сообщения: 436
Зарегистрирован: 11 окт 2016, 07:28
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 8 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Роман Озеранский » 12 июн 2017, 15:26

Антoн Koбелькoв писал(а):Разделение труда - это стандарты + индивидуальные KPI. Без разделения - это только общие KPI. Так?

Коллеги-практики, вам надо определиться с целеполаганием, что важнее для организации - общие цели/KPI или индивидульные/частные? А если вы хотите и рыбку съесть и кости сдать, объясните, как вы это будете делать :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 31484
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 233 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Антoн Koбелькoв » 12 июн 2017, 15:34

Ну все Роман, вы снова ушли в свою стихию :)
Антoн Koбелькoв
 
Сообщения: 436
Зарегистрирован: 11 окт 2016, 07:28
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 8 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Роман Озеранский » 12 июн 2017, 15:44

Антoн Koбелькoв писал(а):Ну все Роман, вы снова ушли в свою стихию :)

Ребята, вопросы целеполагания - совершенно системные вопросы, и если у вас нет ответов, мне жалко ваши организации :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 31484
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 233 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Андрей Горбунов » 12 июн 2017, 15:58

Рома,
"Расскажи, как ты будешь сближать командные и индивидуальные цели" - давай сразу договоримся, что мы под целями понимаем не ценности, а некие целевые результаты, которые должны быть получены. И KPI - это способ оценки этих результатов.
Как я уже писал, для любого сотрудника или функции его показатели результативности (т.е. KPI) будут складываться из двух частей: 1) из оценки, которую мы можем получить непосредственно на выходе функции (действия) и 2) из оценки отдаленного результата, т.е. из оценки степени влияния результата функции на общий результат организации. Первая нам нужна для краткосрочной - оперативной - оценки, вторая - для полной оценки.
Вот пример. Договор на продажу имеет две стороны медали: 1) доход и 2) расходы на его исполнение. Нередко продажникам устанавливают в качестве основного KPI объем заключенных договоров, т.е. учитывают только первый фактор и игнорируют второй. Как один из возможных результатов - рост дебиторки, например. В тех компаниях, где это понимают, все это может быть выражено через формулировку ответственности продажнику следующим образом: твоя задача заключать контракты, которые отвечают следующим требованиям:
- они исполнимы,
- они выгодны организации (причем, выгода может быть и не обязательно финансовой или же финансовой, но в отдаленной перспективе),
- заказчики являются платежеспособными и есть значительная уверенность в исполнении ими своих обязательств своевременно и в полном объеме.
Продажник получит свои деньги только при выполнении всех этих требований.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3804
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 253 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Роман Озеранский » 12 июн 2017, 16:27

Андрей Горбунов писал(а):И KPI - это способ оценки этих результатов.

Я бы уточнил, что это не способ, как инструмент оценки, а конкретное (в абсолютном большинстве случаев цифровое) значение.
Андрей Горбунов писал(а):для любого сотрудника или функции его показатели результативности (т.е. KPI) будут складываться из двух частей: 1) из оценки, которую мы можем получить непосредственно на выходе функции (действия) и 2) из оценки отдаленного результата, т.е. из оценки степени влияния результата функции на общий результат организации.

С №1 в этом перечне вопросов нет, вопросы к №2 - как убедить гембу взять на себя ответственность за общий результат? Тебе тут же любой работяга скажет - я влияю только на то, что происходит за моим токарным станком :D . Почему я - работяга должен отвечать за то, на что я не влияю? А если он читал Деминга :twisted: , то он тебе вкрутит следующую мысль - за 98% проблем организации отвечает менеджмент, а я - работяга отвечаю за 2% проблем :D . Поэтому, уважаемые коллеги практики, мой ответ, как работяги из гембы, вам такой - я свою работу у своего токарного станка выполнил, будьте любезны дайте мне зарплату и премию, а если у вас там не достигнуты ваши общие цели/KPI (именно ваши, а не мои :D ), в следствии чего, потребитель не заплатил вам за костюмчик и у вас нет бабок расплатиться с народом, то это ваша проблема (98% косяков организации - ваши косяки), а со мной будьте любезны, расплатитесь из своего кармана :D , а потом как хотите, так и решайте проблемы с потребителем :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 31484
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 233 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Михаил Шустер » 12 июн 2017, 17:20

Мои 5 коп
КПИ - один из способов описания организации. Можно через функции, обязанности, проекты, процессы. Можно через риски. Можно через генеалогию, кто кому кум-сват-брат. А можно через КПИ. Ну или BSC, если кому-то видна разница. Ну или через миссию, цели, программы, мероприятия, задачи, операции...
Имхо, если продуктивной идеи на изменения нет, то КПИ - мертвому припарки
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 5921
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 327 раз.
Поблагодарили: 701 раз.

Re: СМК и KPI

Сообщение Андрей Горбунов » 12 июн 2017, 17:39

"... как убедить гембу взять на себя ответственность за общий результат?" - а не надо убеждать, достаточно просто платить. Или не платить. Следование общим целям достигается упражнением, как говорил поручик Мышлаевский.
На самом деле здесь ничего сложного, требуется только воля руководства. Опыт предприятий, где такая воля есть, показывает, что все вполне достижимо.
Обучение строится на простом принципе: деньги для зарплаты берутся из тумбочки, в тумбочку их кладет потребитель, если сделаешь брак, потребитель не заплатит, в тумбочке будет пусто и в твоем кармане тоже.
А что-то Сергея Прохорова давненько не видно...
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3804
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 253 раз.

След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1