Модель Кано и удовлетворенность потребителя

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Модель Кано и удовлетворенность потребителя

Сообщение Роман Озеранский » 24 дек 2004, 14:40

Мне на работе все говорят, расскажи или дай прочитать про модель Кано. Поиски в русскоязычном Интернете не привели к существенным подвижкам, несколько статей переписанных из одного места. Прочитав одну из них, я мало что понял, и решил написать этот постинг в форум, а сотрудникам просто дам ссылку на него. Пообщавшись с менеджерами по продажам в своей организации, я был неприятно удивлен полным незнанием данной модели, а ведь они находятся на "передовой" при общении с потребителями, более того, при дальнейшем общении, выяснилось, что и понимание понятия "менеджмент" у них тоже неадекватное, ну да это отдельная история. Мне думается, понимание модели Кано – дает хорошие предпосылки к реализации первого принципа менеджмента, эта модель дает вполне исчерпывающиеся знания для этого. Надеюсь, что мой постинг станет приглашением к диалогу по первому принципу менеджмента "Удовлетворенность потребителя".
Итак, данную модель выдвинул известный японский специалист в области систем качества Нориаки Кано и сводится она к трем важным положениям. Кано говорит, когда мы говорим об удовлетворении потребителя, мы должны дать себе отчет, что у потребителя есть желания (требования) трех уровней.
1 уровень – требования "по умолчанию", требования о которых потребитель никогда не говорит, но он это имеет в виду всегда. Если к вам пришел клиент и хочет купить автомобиль, он не обсуждает, что у автомобиля 4 колеса, руль, крыша, сиденье, тормоз и т.д. В его сознании все это само собой разумеющиеся, неотъемлемые части того, что он называет автомобилем. И если мы под этим словом понимаем что то другое, то горе нам, сделка не состоится. И конечно он не будет покупать автомобиль с 3-мя колесами, потому что в его сознании он всегда с 4-мя. Требования по умолчанию очень важные требования, т.к. производитель не всегда понимает эти требования, так же как потребитель. И одна из задач производителя – докопаться до этих требований, выудить их у потребителя, то что для него есть "само собой разумеющееся". Если мы не удовлетворяем требования "по умолчанию", ни о чем другом и речи быть не может. Это не интересная игра, потому что мы ее всегда проиграем. И проблема в том, что клиент по доброй воле об этих требованиях никогда не говорит.
Второй уровень требований – это то, что мы всегда знаем, так называемые договорные или контрактные требования, то о чем мы с клиентом договариваемся, в явном виде. Причем как говорит Кано, эти требования которых, чем больше тем лучше. Чем дешевле, тем лучше. Чем быстрее автомобиль, тем лучше. Чем экономичней двигатель, тем тоже лучше. И эти требования: а) явно сформулированы, б) осознаны обеими сторонами, в) зарегистрированы в документах, регулирующих отношения между поставщиком и потребителем. Естественно удовлетворение этих требовании тоже обязательно, если мы их не удовлетворяем – сделка тоже не состоится. И если производитель подразумевает, что он не может этих требований удовлетворить, то он просто не берется за эту работу, и говорит потребителю, найдите того, кто сможет это для вас сделать. И на этом уровне недоразумения встречаются очень редко. Это могут быть недоразумения по поводу, например, измерительных систем. Мы меряем одним способом, а клиент другим способом, и у нас разные результаты.
Третий уровень требований, и для нас он самый важный. Это те желания потребителя, которые он не умеет выразить словами. Либо у него просто нет слов, он понимает что это хорошо, но не может объяснить. Либо он понимает, как это объяснить, но уверен что нет смысла нам про это говорить, потому что мы ничего этого сделать не сможем, и не хочет смущать нас своими несбыточными мечтаниями. Оба эти варианта для нас очень плохие, потому что на самом деле суть бизнеса заключается в том, чтобы удовлетворить невысказанные требования потребителя. Вот эти вот – третьи. Первое и второе – само собой разумеющиеся. Если мы не удовлетворяем первого или второго сделки просто не будет. Но если мы их удовлетворяем, то возникающая ситуация так и называется – удовлетворенность потребителя. Потребитель удовлетворен. И это значит, что если мы ничего сверх этого не предприняли, то мы идем прямо в пропасть, потому что завтра он перестанет быть удовлетворенным, а у нас нет никаких инструментов и рычагов чтобы его удержать. И теперь наша задача не в том чтобы удовлетворить потребителя, а в том чтобы его ублажить, восхитить. И получается, что цель бизнеса это создание таких свойств продукции, которых потребитель очень хочет, которые ни в каких контрактах, договорах, переговорах не звучали и которые мы ему предлагаем за те же деньги, ни в коем случае не дороже. Нечто такое, что поражает воображение нашего клиента и что делает его лояльным по отношению к нашему бизнесу. Это означает, что такой клиент никогда не будет покупать у конкурентов, потому что он "наш навсегда", более того, в его лице мы получили рекламного агента, эффективность которого абсолютно не соизмерима с коммерческой рекламой нашего рекламного отдела. Он говорит не от нашего имени, а от своего. Исследования которые проводились в этой области говорят, что клиент которого мы ублажили дает нам прибыли примерно в 20 раз больше, чем клиент которого мы просто удовлетворили. Так что игра стоит свеч, есть за кого побороться.
Последний раз редактировалось Роман Озеранский 23 фев 2007, 09:51, всего редактировалось 1 раз.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32215
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Re: Модель Кано и удовлетворенность потребителя

Сообщение Андрей Майстренко » 24 дек 2004, 14:53

Администратор писал(а):Мне на работе все говорят, расскажи или дай прочитать про модель Кано.

Выскажу крамольную мысль ввиде названия книги :-D :
"Удовлетворённость покупателя - НИЧТО, лояльность - ВСЁ"
автор Дж. Гитомер, из-во Питер 2004 г.
Андрей Майстренко
 

Re: Модель Кано и удовлетворенность потребителя

Сообщение Роман Озеранский » 24 дек 2004, 15:21

avm писал(а):
Администратор писал(а):Мне на работе все говорят, расскажи или дай прочитать про модель Кано.

Выскажу крамольную мысль ввиде названия книги :-D :
"Удовлетворённость покупателя - НИЧТО, лояльность - ВСЁ"
автор Дж. Гитомер, из-во Питер 2004 г.

Мне понравилась эта книга, но Кано с его моделью в ней не упоминается ни разу :?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32215
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Re: Модель Кано и удовлетворенность потребителя

Сообщение Андрей Майстренко » 24 дек 2004, 15:32

Администратор писал(а):Мне понравилась эта книга, но Кано с его моделью в ней не упоминается ни разу :?

Так я о подходе к Проблеме. Стоит ли так "убиваться" за Удовлетворённость, если нам на самом деле - важна Лояльность.

Это ж совсем другой "вектор развития" :-D

Именно так, я счёл возможным включиться в диалог по первому принципу менеджмента «Удовлетворенность потребителя» :D
Андрей Майстренко
 

Re: Модель Кано и удовлетворенность потребителя

Сообщение Роман Озеранский » 24 дек 2004, 15:53

avm писал(а):
Администратор писал(а):Мне понравилась эта книга, но Кано с его моделью в ней не упоминается ни разу :?

Так я о подходе к Проблеме. Стоит ли так "убиваться" за Удовлетворённость, если нам на самом деле - важна Лояльность.

Это ж совсем другой "вектор развития" :-D

Именно так, я счёл возможным включиться в диалог по первому принципу менеджмента «Удовлетворенность потребителя» :D

Ну дык я же не виноват, что исошники назвали первый прицип "Удовлетворенность потребителя", а не "Лояльность потребителя" :-D
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32215
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Re: Модель Кано и удовлетворенность потребителя

Сообщение Андрей Майстренко » 24 дек 2004, 16:24

Администратор писал(а):
avm писал(а):
Администратор писал(а):Мне понравилась эта книга, но Кано с его моделью в ней не упоминается ни разу :?

Так я о подходе к Проблеме. Стоит ли так "убиваться" за Удовлетворённость, если нам на самом деле - важна Лояльность.

Это ж совсем другой "вектор развития" :-D

Именно так, я счёл возможным включиться в диалог по первому принципу менеджмента «Удовлетворенность потребителя» :D

Ну дык я же не виноват, что исошники назвали первый прицип "Удовлетворенность потребителя", а не "Лояльность потребителя" :-D

Так и я не про "Вину" :-D
Мы же НЕ догматики, мы подходим к обсуждению не формально (к буковкам). Мы обсуждаем СУТЬ. И что классно - если мы не сможем найти аргументов (За или Против) в своей среде - то как будем отстаивать в её во "внешней"? ;)
Вот представь - ты толкаешь речугу о СМК :-D А тут "любопытствующий сотрудник" со второго ряда и говорит - ВСЁ фигня, и первый Ваш принцип - тоже....
Далее по тексту... :-D
И чё мы будем делать? Тихо краснеть... И сваливать в "сторонку", пока НЕ побили :?: :-D
Андрей Майстренко
 

Re: Модель Кано и удовлетворенность потребителя

Сообщение Роман Озеранский » 24 дек 2004, 16:35

avm писал(а):
Администратор писал(а):
avm писал(а):
Администратор писал(а):Мне понравилась эта книга, но Кано с его моделью в ней не упоминается ни разу :?

Так я о подходе к Проблеме. Стоит ли так "убиваться" за Удовлетворённость, если нам на самом деле - важна Лояльность.

Это ж совсем другой "вектор развития" :-D

Именно так, я счёл возможным включиться в диалог по первому принципу менеджмента «Удовлетворенность потребителя» :D

Ну дык я же не виноват, что исошники назвали первый прицип "Удовлетворенность потребителя", а не "Лояльность потребителя" :-D

Так и я не про "Вину" :-D
Мы же НЕ догматики, мы подходим к обсуждению не формально (к буковкам). Мы обсуждаем СУТЬ. И что классно - если мы не сможем найти аргументов (За или Против) в своей среде - то как будем отстаивать в её во "внешней"? ;)
Вот представь - ты толкаешь речугу о СМК :-D А тут "любопытствующий сотрудник" со второго ряда и говорит - ВСЁ фигня, и первый Ваш принцип - тоже....
Далее по тексту... :-D
И чё мы будем делать? Тихо краснеть... И сваливать в "сторонку", пока НЕ побили :?: :-D

Так не даром же мы в разделе "...ООО "Чебурашка" говорили о наращивании компетенции, если это понимание и само наращивание есть, то мы с правильного пути не свернем :-D Г. Воронин говорит, что мы, как те попы должны нести идеи в массы...
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32215
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Сообщение Дмитрий Ислямов » 20 июн 2007, 10:46

Перерыл весь русско язычный интерет но не нашел ни чего кроме пару статей одинаковых и этого )) Кто нибуть может подсказать где все таки можно подробно прочитать имено про модель Кано?
Дмитрий Ислямов
 

Сообщение Евгений Жуков » 20 июн 2007, 11:21

Дмитрий Ислямов писал(а):Перерыл весь русско язычный интерет но не нашел ни чего кроме пару статей одинаковых и этого )) Кто нибуть может подсказать где все таки можно подробно прочитать имено про модель Кано?

Это я где-то взял. Кое-что подправил (или мне это приснилось? Типа: цветной сон Бананана #1)

АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ПО КАНО (NORIAKI KANO)

БАЗОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (неудовлетворители) – факторы, характеристики или стандарты качества, которые должны быть удовлетворены в обязательном порядке. При их соблюдении дополнительного плюса нет; но их несоблюдение вызывает недовольство потребителя

ПЕРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (удовлетворители). В зависимости от того, насколько хорошо или плохо выполняются эти требования, меняется и рейтинг удовлетворённости потребителя – выше или ниже

ЛАТЕНТНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (восхитители) – это характеристики или факторы, превышающие ожидания потребителей или направленные на нужды и потребности, которыми до этого момента никто не занимался

Вот и вся модель. А дальше разрабатываем:
1) измеримые операциональные определения
2) систему мониторинга
3) программу КД
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3865
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 140 раз.
Поблагодарили: 139 раз.

Сообщение Роман Озеранский » 20 июн 2007, 12:00

Дмитрий Ислямов писал(а):Перерыл весь русско язычный интерет но не нашел ни чего кроме пару статей одинаковых и этого )) Кто нибуть может подсказать где все таки можно подробно прочитать имено про модель Кано?

Ну я думаю в таких красках как я описал вы такого описания в статьях не найдете :D Если этого недостаточно, то могу порекомендовать книгу Адлер Ю. П., Турко С. В.
Хороший потребитель —довольный потребитель

http://www.stq.ru/riasite/?page=48&id=1 ... le_id=1935
там описывается много моделей удовлетворенности.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32215
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Сообщение Евгений Жуков » 20 июн 2007, 12:11

Роман Озеранский писал(а):.... могу порекомендовать книгу Адлер Ю. П., Турко С. В. Хороший потребитель —довольный потребитель
http://www.stq.ru/riasite/?page=48&id=1 ... le_id=1935
там описывается много моделей удовлетворенности.

Вот было бы поучительно именно эту ПРОДУКЦИЮ проанализировать по модели Кано!
Ибо "Есть много, друг Горацио, на свете, что и не снилось нашим мудрецам"
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3865
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 140 раз.
Поблагодарили: 139 раз.


Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2