9001 в сфере гостеприимства

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Евгений Жуков » 16 фев 2019, 00:22

! 1.jpg
Вроде как выполняем из ISO 9001:2015 п.п. 5.1.2 (с) и 8.2.1 (в ассортименте)
Может, я какие пункты упустил? Подскажите, пожалуйста
У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4015
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 150 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2019, 13:36

Евгений Жуков писал(а):из ISO 9001:2015 п.п. 5.1.2 (с)

Хм, ну есть некая информация на чеке (или что это такое), но при чем тут повышение удовлетворенности потребителей, о каком говорит п. 5.1.2 (с) ? В чем заключается это повышение, в том что потребителю предоставили информацию :D ?
Евгений Жуков писал(а):и 8.2.1 (в ассортименте)

Из 8.2.1 тут можно взять только пункт a) обеспечение информацией о продукции и услугах.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33012
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Евгений Жуков » 16 фев 2019, 14:18

Роман Озеранский писал(а):при чем тут повышение удовлетворенности потребителей, о каком говорит п. 5.1.2 (с) ? В чем заключается это повышение

Разумею так: Гость заказал степень более предусмотренного. Выполнение этого требования приводит к повышению удовлетворённости Гостя
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4015
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 150 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2019, 15:51

Евгений Жуков писал(а):
Роман Озеранский писал(а):при чем тут повышение удовлетворенности потребителей, о каком говорит п. 5.1.2 (с) ? В чем заключается это повышение

Разумею так: Гость заказал степень более предусмотренного. Выполнение этого требования приводит к повышению удовлетворённости Гостя

Выполнение этого требования потребителя приводит всего лишь к выполнению требований потребителя (каламбур), при этом не важно, заказал он больше предусмотренного или меньше. (дама миниатюрных размеров может заказывать порцию меньше предусмотренной). И при всем при этом, еще не факт что он (она) будет удовлетворен(а), не говоря о повышении удовлетворенности :D .
P.S. И при чем тут вообще этот чек, он какую смысловую нагрузку несет, для понимания выполнения требований ISO 9001,
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33012
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Евгений Жуков » 16 фев 2019, 20:19

Роман Озеранский писал(а):заказал он больше предусмотренного или меньше

Речь идёт не о количественных характеристиках, а о характеристиках качественных
Вербальный дескриптор качества писал(а):Острый

Вербальный дескриптор степени остроты писал(а):Сильно острый

Вербальный дескриптор измерения степени остроты писал(а):Острый прям чтобы жопка горела


Что не так?
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4015
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 150 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Евгений Жуков » 16 фев 2019, 20:31

Роман Озеранский писал(а):И при чем тут вообще этот чек, он какую смысловую нагрузку несет, для понимания выполнения требований ISO 9001,

1. "check [ʧek] = check out / up проверять, сверять"
2. До выполнения заказа производством [кухней] этот чек очевидным образом является планом качества. Ну и количества тоже
ISO 9000 писал(а):3.8.9 план качества (quality plan): Спецификация (3.8.7), определяющая какие процедуры (3.4.5) и соответствующие ресурсы когда и кем должны применяться в отношении конкретного объекта (3.6.1).

3. После передачи заказа из производства продажникам [из кухни официанту] этот чек становится записью
ISO 9000 писал(а): 3.8.10 запись (record): Документ (3.8.5), содержащий достигнутые результаты или свиде­тельства осуществленной деятельности.


Что не так?
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4015
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 150 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2019, 21:21

Евгений Жуков писал(а):Что не так?

Если в постановке задачи - измерять удовлетворенность потребителя, а тем более обеспечивать повышение этой удовлетворенности, то нам необходимо знать ряд параметров.
- установленные требования к продукту/услуге [нормативные или требования самой организации]
- требования потребителя к продукту/услуге
- соответствие продукта/услуги требованиям [нормативным или требованиям самой организации]
- соответствие продукта/услуги требованиям потребителя
- удовлетворенность потребителя, как нормативным требованиям к продукту/услуге, так и собственным требованиям к продукту/услуге.
Вот этот чек, он информацию по какому дефису нам представляет? И где взять информацию по остальным дефисам?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33012
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Евгений Жуков » 16 фев 2019, 21:40

Роман Озеранский писал(а):Если в постановке задачи...

Иначе вижу задачу:
Верифицировать, насколько существующая в HoReCa документация [на любом типе носителя] соответствует требованиям 9001 текущей версии

Предугадываю, что соответствие в весьма высокой степени. Потому что отрасль зарабатывает деньги давно - измеряется тысячелетиями. И зарабатывает вполне успешно. Ибо системные нарекания со стороны Гостей мгновенно умножают конкретного рестораторщика на "0"
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4015
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 150 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2019, 21:55

Евгений Жуков писал(а):Иначе вижу задачу:
Верифицировать, насколько существующая в HoReCa документация [на любом типе носителя] соответствует требованиям 9001 текущей версии

А кому эта задача нужна? Потребителям плевать, соответствует гостиничная услуга (если речь идет о ней) требованиям ISO 9001 или не соответствует :D . Потребителю главное чтобы услуга соответствовала его - потребителя, требованиям. Вторая очередь по главности для потребителя - соответствие услуги нормативным требованиям (государственные, отраслевые и т.п.). А висит там сертификат ISO 9001 на стенке или не висит, какая разница, для потребителя гостиничных услуг :D ? Эта задача, верификации существующей в HoReCa документации требованиям 9001, интересна аудитору 3-й стороны, чтобы принимать решение, выдавать бумажку на стенку или нет, а остальным то она зачем? Да и не нацелена эта задача на удовлетворенность потребителя.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33012
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Евгений Жуков » 16 фев 2019, 23:18

Роман Озеранский писал(а):А кому эта задача нужна?

Стейкхолдерам. Кому же ещё?
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4015
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 150 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Евгений Жуков » 16 фев 2019, 23:21

Роман Озеранский писал(а):Потребителю главное чтобы услуга соответствовала его - потребителя, требованиям

Это совок в буфете на ж/д станции Васюки
Попробуй-ка в Макдональдсе закатить каприз - не хочу, мол, картошку брусочками, хочу картошку соломкой
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4015
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 150 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Роман Озеранский » 17 фев 2019, 05:50

Евгений Жуков писал(а):Стейкхолдерам. Кому же ещё?

У ресторанно-гостиничного бизнеса, стейкхолдеры - сегмент b2c, т.е. частные лица, "конечный" потребитель (consumer) - частник, т.е. - Вы и я. Вы что, когда приходите в гостиницу или в ресторан, предъявляете к ним требование наличия сертификата ISO 9001? Я не спрашиваю, есть у них сертификат ISO 9001 или нет, мне эта информация ничего не несет :D .
P.S. Можно уточниться, кто из стейкхолдеров предъявляет требование о наличии у ресторана сертификата ISO 9001, и зачем ему это надо :D ?
Евгений Жуков писал(а):Попробуй-ка в Макдональдсе закатить каприз - не хочу, мол, картошку брусочками, хочу картошку соломкой

При чем тут скандал или не скандал? Для каждого потребителя важны именно его требования к продукту [это самый первый уровень по модели Кано], а не что-то иное, например, что думает о продукте сам производитель или другой потребитель :D . Производитель считает что его продукт самый лучший на свете [потому что у него на стенке висит сертификат ISO 9001], а наш потребитель считает, что продукт производителя - Г..но :D , и...уходит к другому производителю, какой про ISO 9001, вообще ничего не знает, но он знает другое, что деньги ему приносит именно потребитель, а не сертификат висящий на стенке :D , поэтому он и будет удовлетворять потребителя, а не ОС, чтобы этот ОС дал ему сертификат.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33012
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Евгений Жуков » 17 фев 2019, 08:55

А где я в этой ветке писал за сертификат?
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4015
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 150 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Роман Озеранский » 17 фев 2019, 08:58

Евгений Жуков писал(а):А где я в этой ветке писал за сертификат?

А для какой цели внедряется ISO 9001, из-за любви к искусству :lol: ?
Не бывает внедрения ISO 9001 без последующей сертификации.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33012
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Евгений Жуков » 17 фев 2019, 11:26

Эти вопросы к стейкхолдерам
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4015
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 150 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Роман Озеранский » 17 фев 2019, 11:48

Евгений Жуков писал(а):Эти вопросы к стейкхолдерам

Евгений, если Вы не смогли ответить на эти вопросы, то они и подавно не смогут :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33012
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Евгений Жуков » 17 фев 2019, 12:00

Это их бизнес
Спросят совет - посоветуем. В меру своей компетентности
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4015
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 150 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: 9001 в сфере гостеприимства

Сообщение Роман Озеранский » 17 фев 2019, 13:41

Евгений Жуков писал(а):Это их бизнес
Спросят совет - посоветуем. В меру своей компетентности

Хм, но ведь Вы открыли тему - ISO 9001 в сфере гостеприимства, поэтому к Вам и вопросы - а что ISO 9001 такой хороший инструмент, чтобы его применять в сфере гостеприимства? Почему вы как практик не посоветовали тем же собственникам, применять, к примеру, ISO 9004, или принципы TQM? Инструментов менеджмента сейчас - как грязи :D . Вместо этого, Вы стали уточнять выполняются требования ISO 9001 или нет. Вам надо определиться, или солидаризоваться с позицией собственников по внедрению ISO 9001 в сфере гостеприимства, или отвергнуть эту позицию. А Вы хотите на 2-х стульях посидеть :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33012
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 244 раз.


Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: Google [Bot], Yandex [Bot] и гости: 1