Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

О том, из чего вышел менеджмент качества

Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

Сообщение Анастасия Сечко » 04 фев 2009, 11:38

Доброго времени суток!

У нас на предприятии вышел спор - кто должен быть владельцем процесса "Мониторинг удовлетворенности заказчиков"?
На данном этапе процесс закрепили за коммерческим отделом (осуществляющим и поиск клиентов и работу по приему заказов от существующих). Коммерческий отдел фиксирует все замечания, претензии, пожелания от заказчиков, работает с ними, анализирует, отвечает заказикам и т.д. Также комм.отдел проводит опросы заказчиков (в виде телефонного интервью, анкетирования). Но ведь при опросе и последующем анализе ответов комм.отдел абсолютно субъективен, ибо "в теме" по всем, в т.ч. проблемным вопросам, и, в случае желания скрыть ч/л - просто не позвонит "кому не надо".
Кто должен проводить такие опросы и кто должен быть владельцев процесса?
Анастасия Сечко
 

Лист проверки бензозаправочного комплекса - проект инкогнито

Сообщение Дугина Ольга » 04 фев 2009, 13:47

Анастасия, здравствуйте!
Однозначного ответа на Ваш вопрос нет. Действительно очень часто владельцем процесса "мониторинг удовлетворенности клиента/заказчика" является Коммерческий отдел. В более развитых компаниях, компаниях, находящихся на более высоком уровне развития, для повышения валидности оценки и достоверности получаемых данных выделяется отдельная служба со своим call-центром, кторая и является владельцем процесса. Так например, в компании Вымпелком-Билайн в течение месяца после посещения клиентом офиса Би-лайн и проведения им к-либо операции "вдогонку" такому клиенту идет звонок по телефону. Сотрудник call-центра центра просит абонента оценить качество предоставленной услуги (в данном офисе данными сотрудниками) по определенным критерям:
качество консультирования, качество отношения к клиенту и т.д.
Сама являюсь клиентом Билайн, и такая настойчивость и бесстрастность проведения оценки вызывает у меня уважение. Все мои оценки (сделанные по предложенной шкале) фиксируется в информацинной системе Билайн. Процесс опроса предельно технологизироан и занимает не более 4-х мин (это стандарт Билайн).

Во вложении я привела пример Листа оценки бензозаправочного комплекса. Заполнить данный опросный лист - сделать оценку -
может любой клиент-ингокнито и/или любой сотрудник службы персонала. Владельцем процесса "мониторинга удовл.кл" в данной конкретной компании (инфо я обезличила) - служба персонала.

Возможно, на Вашем предприятии несовершенны опросные листы либо данные не фиксируются в информацинной системой предприятия и обрабатываются вручную.

Что касается вопроса "сокрытия информации", он решается обычно повышением лояльности сотрудников (в т.ч. сотрудников Коммерческого отдела) целям и политике предприятия в отношении клиента. Способы повышения лояльности самые разные; обучение, коучинг, внедрение оплаты труда не по поведенческим характеристикам, а по результату (на основе KPI, в т.ч. KPI - довольство клиента в %).

Рады видеть Вас здесь на форуме! В добрый путь!
У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.
Дугина Ольга
 

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

Сообщение Роман Озеранский » 04 фев 2009, 14:07

Анастасия Сечко писал(а):У нас на предприятии вышел спор - кто должен быть владельцем процесса "Мониторинг удовлетворенности заказчиков"?

В смысле, никто не хочет?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32189
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

Сообщение Смолкин Андрей » 04 фев 2009, 14:58

Роман Озеранский писал(а):
Анастасия Сечко писал(а):У нас на предприятии вышел спор - кто должен быть владельцем процесса "Мониторинг удовлетворенности заказчиков"?

В смысле, никто не хочет?

Всмысле, никто ничего не делает
Аватара пользователя
Смолкин Андрей
 
Сообщения: 863
Зарегистрирован: 02 сен 2008, 15:21
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 8 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

Сообщение Константин Стрюков » 04 фев 2009, 15:06

Анастасия Сечко писал(а):...
У нас на предприятии вышел спор - кто должен быть владельцем процесса "Мониторинг удовлетворенности заказчиков"?
...


А кому это надо? Кто принимает решения на основании этого мониторинга? Тот и владелец. Если никому не надо, а собранные отчеты отправляются в мусорную корзину, то и процесс как таковой у вас отсутствует...
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

Сообщение Дугина Ольга » 04 фев 2009, 15:17

Константин Стрюков писал(а):Кто принимает решения на основании этого мониторинга? Тот и владелец.

мониторить могут одни, а принимать решения по результатам/данным мониторинга - другие.
Дугина Ольга
 

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

Сообщение Константин Стрюков » 04 фев 2009, 15:23

Дугина Ольга писал(а):
Константин Стрюков писал(а):Кто принимает решения на основании этого мониторинга? Тот и владелец.

мониторить могут одни, а принимать решения по результатам/данным мониторинга - другие.


Это никак не влияет на определение владельца процесса.
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

Сообщение Анастасия Сечко » 05 фев 2009, 07:12

Константин Стрюков писал(а):А кому это надо? Кто принимает решения на основании этого мониторинга? Тот и владелец. Если никому не надо, а собранные отчеты отправляются в мусорную корзину, то и процесс как таковой у вас отсутствует...
собственно мониторинг в целом проводится регулярно - отслеживаются претензии заказчиков и с ними ведется активная работа. но там есть момент - это ежегодная оценка удовлетворенности заказчиков методом опроса. и в связи с тем, что коммерческий отдел категорически против проводить этот опрос, он и хочет переложить весь процесс на мой отдел (управления качеством).

данные мониторинга являются одним из входов к ежегодному анализу СМК со стороны руководства.
Анастасия Сечко
 

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

Сообщение Кольцов Олег » 05 фев 2009, 09:06

Анастасия Сечко писал(а):собственно мониторинг в целом проводится регулярно - отслеживаются претензии заказчиков и с ними ведется активная работа. но там есть момент - это ежегодная оценка удовлетворенности заказчиков методом опроса. и в связи с тем, что коммерческий отдел категорически против проводить этот опрос, он и хочет переложить весь процесс на мой отдел (управления качеством).

данные мониторинга являются одним из входов к ежегодному анализу СМК со стороны руководства.

Как говорит старая пословица, заставь дурака Богу молиться, так он лоб продолбит! :)
Если есть информация, собранная и систематизированная за весь год, зачем проводить разовую акцию, достоверность информации от которой очень спорна? ;)
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.

Сообщение Роман Озеранский » 05 фев 2009, 10:00

Зачем организация выделила процесс "Мониторинг удовлетворенности заказчиков"?
Подразумеваю из-за того, что считает этот процесс важным для своего бизнеса. А раз так, то владелец процесса – царь и бог, т.е. наделен ресурсами и имеет право принимать управленческие решения для обеспечения результативности процесса.
Будь это так, то народ становился бы в очередь, чтобы стать владельцем процесса, но этого нет. Нет потому что ВП у вас – никто. Как я понял, вы тоже не горите желанием стать этим владельцем. Еще один вывод, сотрудники не вовлечены в процесс, считают работу лишним напряжением и делать ее не хотят. Вопрос лежит намного глубже, чем кто будет владельцем одного из процессов.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32189
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

Сообщение Александр Воробьёв » 05 фев 2009, 10:21

Кольцов Олег писал(а):
Анастасия Сечко писал(а):собственно мониторинг в целом проводится регулярно - отслеживаются претензии заказчиков и с ними ведется активная работа. но там есть момент - это ежегодная оценка удовлетворенности заказчиков методом опроса. и в связи с тем, что коммерческий отдел категорически против проводить этот опрос, он и хочет переложить весь процесс на мой отдел (управления качеством).

...Если есть информация, собранная и систематизированная за весь год, зачем проводить разовую акцию, достоверность информации от которой очень спорна? ;)

Олег

Анастасия еще не поняла что, когда отслеживаются претензии заказчиков и с ними ведется активная работа, то это монитроинг неудовлетворенности заказчиков (удволетворенности со знаком "-").

Согласн, что достоверность информации от разоввой акции очень спорная, но если нужны достовреные данные об удовлетворенности заказчиков, то эту работу надо проводить регулярно
Последний раз редактировалось Александр Воробьёв 05 фев 2009, 10:55, всего редактировалось 1 раз.
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

Сообщение Анастасия Сечко » 05 фев 2009, 10:52

Кольцов Олег писал(а):Как говорит старая пословица, заставь дурака Богу молиться, так он лоб продолбит! :)
Если есть информация, собранная и систематизированная за весь год, зачем проводить разовую акцию, достоверность информации от которой очень спорна? ;)
дело в том, что опрос проводился впервые, данные (именно все данные, глубокие) собираться стали только год назад. да и при опросе можно получить больше целостной информации о восприятии клиентом нашей организации и получаемой от нас продукции, потому как даже крупные претензии не всегда могут испортить взаимовыгодные отношения, также как и мелкий "косяк" перечеркнуть сотрудничество навсегда.
обзвон делали не только тех клиентов, которые реально существуют, но и тех, кто по каким-то причинам (даже выяснились некоторые смешные и глупые причины) когда-то ушел или не стал размешать и первый заказ. много информации удалось выудить. опрос проводило абсолютно незаинтересованное лицо из другого отдела.
предыдущий нач.ОУК настаивал, что опрос нужно проводить раз в год и делать его должен сотрудник ОУК.

если я в чем не права, поправьте меня, пожалуйста.
Анастасия Сечко
 

Сообщение Анастасия Сечко » 05 фев 2009, 10:57

Роман Озеранский писал(а):
Будь это так, то народ становился бы в очередь, чтобы стать владельцем процесса, но этого нет. Нет потому что ВП у вас – никто. Как я понял, вы тоже не горите желанием стать этим владельцем. Еще один вывод, сотрудники не вовлечены в процесс, считают работу лишним напряжением и делать ее не хотят. Вопрос лежит намного глубже, чем кто будет владельцем одного из процессов.
ой, знали бы Вы, насколько, к сожалению, Вы близки к истине... что ж мне делать-то?
Анастасия Сечко
 

Сообщение Кольцов Олег » 05 фев 2009, 11:07

Анастасия Сечко писал(а):знали бы Вы, насколько, к сожалению, Вы близки к истине... что ж мне делать-то?

Анастасия! Так мы ведь здесь уже устали говорить, что СМК нужна начальникам, а не исполнителям! ;)
Если высшим начальникам это не надо, то реально сделать Вы сможете только имитацию бурной деятельности. :P
Ведь владелец процесса это ведь прежде всего ответственный за его выполнение и получение результатов, то есть потенциальный мальчик для битья! :D
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.


Вернуться в Общие вопросы менеджмента

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1



cron