Качество обслуживания в обычных магазинах

...если таковое имеется

Re: Качество обслуживания в обычных магазинах

Сообщение Ксения Крылова » 26 сен 2007, 03:12

Евгений Жуков писал(а):Ссылочку на сайт, пожалуйста. Где именно - "Тайный покупатель"

Вот наткнулась случайно: http://www.rb.ru/finance/learn/mystshop/
Аватара пользователя
Ксения Крылова
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 1303
Зарегистрирован: 13 фев 2006, 05:37
Откуда: Хабаровск
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 9 раз.

Сообщение Агиенко Екатерина » 26 сен 2007, 12:00

На втором курсе университета летом работала проводником. До этого тоже постоянно раздражалась на кассиров, продавцов. Теперь даже если меня обхамили,я не злюсь,а вспоминаю те два месяца работы. Плацкартный вагон, 52 пассажира,все едут в одинаковых условиях,но один просит Жалобную книгу,чтоб написать благодарность,а другой-жалобу. Кстати, нам на курсах вдалбливали,что пассажир всегда прав! Мы в это поверили, но вот правда оказалась суровее. :) За день из 100 человек, один обязательно так нахамит, что сил больше нет улыбаться! Поэтому прежде, чем ругаться, надо тоже подумать, а не перебарщиваю ли я?
Агиенко Екатерина
 

Сообщение Радэ Бошкович » 26 сен 2007, 13:29

Анастасия Борзенко писал(а):...Здесь такая психология выбора - в учителя, продавцы, официанты, врачи etc. все же стоит идти не столько "по желанию", а по способности с людьми работать. И работать в очень сильном ритме. Работать "в смысле" уметь принимать их такими, какие они есть, не давить им на психику, не грубить им, а больше жалеть, и дарить весь свой душевный позитивизм, какой только сыщется...А если позитивизма нет, просто делать вид, что он есть... ибо так он нужен всем дорогим потребителям...

Настья, вы - поэт, а тем самым и идеалист (в самом хорошем смысле этих слов). Но в жизни так не бывает и "психология выбора" редко встречается: в продавцы и официанты идут не "по желанию", а по принуждению, и этим я вовсе не обесцениваю эти профессии, а смотрю реально - кто же по своей воле выберет слабо оплачеваемую и трудную профессию и при этом на всю жизнь?

Тут у нас Олег Коновалов в США работает, можем его спросить как там воспитывают продавцов относиться к клиентам. Насколько я видел в своих путешествиях, там продавцы сами воспитываются - после того как только один клиент пожалуется на тебя, ты уволен, если не хочешь улыбаться, получишь сперва предупреждение, а потом ногу в зад. И если этих уроков тебе недостаточно, работы в сфере обслуживания для тебя уже не будет, никто тебе не даст реккомендацию.

Потому что они там понимают золотое правило - тот, у которого есть золото, утверждает правила.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2493
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград, Сербия - Москва, РФ
Благодарил (а): 25 раз.
Поблагодарили: 214 раз.

Сообщение Евгений Жуков » 26 сен 2007, 15:39

Вот тут http://www.kp.ua/online/news/1474/
всё сказано. И про бизнес и про его культуру - соответственно. Коротко и доступно. Так что не надо тратить нервов понапрасну :D
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3895
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 140 раз.
Поблагодарили: 139 раз.

Сообщение Олег Коновалов » 26 сен 2007, 16:36

Радэ Бошкович писал(а):Насколько я видел в своих путешествиях, там продавцы сами воспитываются - после того как только один клиент пожалуется на тебя, ты уволен, если не хочешь улыбаться, получишь сперва предупреждение, а потом ногу в зад. И если этих уроков тебе недостаточно, работы в сфере обслуживания для тебя уже не будет, никто тебе не даст реккомендацию.

Потому что они там понимают золотое правило - тот, у которого есть золото, утверждает правила.

Всё верно, я за 20 лет, ни разу не слышал чтобы продавцы или официанты здесь хамили клиентам. Они могут не улыбаться, но всегда относятся к клиентам с уважением. Здесь народ или отвык или никогда не привык к хамству. Да и менеджеры всегда под рукой, если что не так - всё к ним. Вот, приведу один пример, хотя и не о хамстве а обслуживании. Рядом с моим домом два магазина - Lowes и Home Depot, большие такие хозяйственные магазины. Я хожу в оба но, в Lowes я хожу раза в три чаще. Две недели назад, я пришёл в Lowes купить всякой ерунды для дома, при подходе к кассам, я заметил что у каждой кассы, продаются ароматные свечки, (которые здесь все любят а у меня на них ужастная алергия) и такая "вонь" стоит, что я боюсь ближе подойти. Я подошёл к менеджеру и обЪяснил ситуацию. Он извинился за неудобство и сам прошёл через кассу с моими покупками, потом взял у меня деньги и выдал сдачу. Я пришёл туда опять, через пять дней, свечки всё ещё продавались, как и следовало ожидать, но были они метрах в двадцати от касс, так что я мог пройти через кассу не чувствуя их запаха. У них в день проходят тысячи покупателей и я только один из них но, кто-то там подумал, что если это плохо для одного, может быть плохо для десяти, ста... и внесли изменение. Качество обслуживания во многом зависит от потребителей. Если вы будете молча мириться с хамством и неудобством и продолжать приносить им ваши деньги - зачем им менять что-то? Анастасия. продолжайте их "гонять".

Реккомендации проверяются в подавляющем большинстве случаев приёма на работу. Я, лично, когда нанимаю людей на работу, всегда контактирую их прежние места работы и спрашиваю об их характере, трудолюбии, способности работать в команде итд. Если работник был хороший, с удовольствием ответят на вопросы, а если нет, то только подтвердят даты приёма на работу и увольнения оставляя вас делать свои выводы. Конкуренция тоже играет важную роль. Выбор магазинов, ресторанов и прочего - очень большой. Все могут предложить один и тот-же товар и по одной и той-же цене. Разница в обслуживании.
Олег Коновалов
 

Сообщение Андрей Волков » 26 сен 2007, 18:03

ну ладно, хамство оно и есть хамство. А как вам такой вариант: магазин бытовой (компьютерной) техники. молодой(ая) менеджер (судя по табличке) честно пытается рассказать что-то про ту или иную технически сложную вещь. Но сразу заметно, что ничего-то он про эту вещь не знает, кроме заученных ТТХ. Хамство отсутствует, улыбка присутствует, а качества обслуживания нету.
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Сообщение Олег Коновалов » 26 сен 2007, 18:13

Андрей Волков писал(а): Хамство отсутствует, улыбка присутствует, а качества обслуживания нету.

Несомненно, обучение персонала это важный элемент качества обслуживания.
Олег Коновалов
 

Сообщение Мария Каменская » 27 сен 2007, 08:02

Еще пример, был у меня Биллайновский тариф, в Питере все деньги кончились, нужно было срочно позвонить, захожу в биллайновый офис, кладу деньги, полдня прошло, денег нет, с мобильного пытаюсь по сервису для клиентов узнать где деньги, 50 минут я слушала музыку когда меня переключали с менеджера на менеджера по кругу, последний пятый сообщил что у них что-то с сервером и эта услуга уже второй день не работает.
По приезду домой перешла на другого оператора.

Есть такой вид голосования - голосуем ногами
Мария Каменская
 

Сообщение Евгений Афанасьев » 27 сен 2007, 08:14

У не только у Билайна такие косяки. Есть они и у других операторов. К примеру у МТС. Моему сыну МТС на телефон по ошибки зачислил 700$, ребенок обрадовался и за день умудрился накачать всякой музыки и картинок аж на 250 $, а через два дня оператор заметил свой касяк и выставил счет. Вот теперь уже год по судам таскают. Я иду на принцип, за свои ошибки должны сами отвечать. А Мтс даже договор мой найти не могут, потеряли его.
Евгений Афанасьев
 

Сообщение Мария Каменская » 27 сен 2007, 08:48

Изображение
Мария Каменская
 

Сообщение Евгений Афанасьев » 27 сен 2007, 09:25

Еще бы об этом помнили сами Операторы.
Евгений Афанасьев
 

Сообщение Константин Стрюков » 27 сен 2007, 15:48

Евгений Жуков писал(а):Вот тут http://www.kp.ua/online/news/1474/
всё сказано. И про бизнес и про его культуру - соответственно. Коротко и доступно. Так что не надо тратить нервов понапрасну :D


Вы крайне непереборчивы в источниках информации. По приведенной ссылке - даже цвета сайта из желтой гаммы...

Учтите, что это за рейтинг, и что он отражает. Это не украинцы делают бизнес хуже папуасов, а власть делает все, чтобы украинский бизнес жил хуже папуасов. При этом в статье как-то умолчали о том, почему же при таких паршивых раскладах капитал не удирает за границу. Наверное, есть что ловить? Хотя по рейтигам вроде бы быть не должно. И что-то не заметил я, чтобы "Комсомольская правда в Украине" вещала из Папуа Новой Гвинеи, которая "оказалась успешнее Украины почти в два раза". Наверное, не все так одномерно? :)

И уж точно это не имеет никакого отношения к культуре в бизнесе. Потому как сложности касаются тех сфер, которые активно регулируются государством. И эти сложности будут одинаковы для ВСЕХ субъектов украинского или российского бизнеса. Но при этом одни работают так, что их клиентами быть хочется, а другие так, что за них самим клиентам стыдно.
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Сообщение Евгений Жуков » 27 сен 2007, 23:19

Константин Стрюков писал(а):
Евгений Жуков писал(а):Вот тут http://www.kp.ua/online/news/1474/
всё сказано. И про бизнес и про его культуру - соответственно. Коротко и доступно. Так что не надо тратить нервов понапрасну :D

Вы крайне непереборчивы в источниках информации.

Да пожалуйста - http://news.yandex.ru/yandpage?&p=0&qs= ... F1474%252F
и тут - http://news.yandex.ru/yandsearch?cl4url ... %2F1474%2F

:D Задля файної людини нема про що шкодувати :D
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3895
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 140 раз.
Поблагодарили: 139 раз.

Сообщение Евгений Афанасьев » 28 сен 2007, 12:49

Значит актуальная тема.
Евгений Афанасьев
 

Re: Качество обслуживания в обычных магазинах

Сообщение Виталий Эйнула » 30 июл 2013, 09:29

Несколько дней назад вернулся из Италии, чем хотел поделится:
Как заставить возвращать граждан большие тележки на колесах в супермаркетах и шоппингцентрах?
Как это в Италии. Парковка рядом с супермаркетом в несколько полос. На выходе из каждой полосы по правую руку стоят эти тележки паровозом в 2 ряда (около 20-30 в ряде) у каждой тележки на ручке справа замок-кэшэприемник в 1 евро.. засовываешь монету, захлопываешь приемник, замочек открылся.. ты берешь тележку.... понакупил..пришло время уезжать из маркета.. 2 пути:
- либо бросаешь пустую телегу где попало.. лишаясь тем самым 1 евро (это идет в доход маркету, он исамомточтельн оеё отвезут куда надо и получат 1 евро)
- либо сам отвозишь её в любое место на выходе у парковки, разгружаешь, ставишь её в ряд к остальным, берешь от ключик от замка-кэшэприемника (ключик болтается на поручне у каждой тележки на цепочке)вставляешь, замок закрывается, а монетка твоя вылезает..
и всем хорошо ) не отвез тележку.. лишился денежки.. отвез, поставил на место , на тебе обратно залог ))
и не нужно охраннику вменять катание паровоза тележек по пяткам посетителей ))
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Качество обслуживания в обычных магазинах

Сообщение Радэ Бошкович » 30 июл 2013, 11:52

Насколько я знаю, монета в 2 руб. по размерам соответствует 1 EUR. Диаметр точный, толщина вдвое меньше. Если аппарат реагирует на диаметр, то она подойдет. Полезно знать. :D
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2493
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград, Сербия - Москва, РФ
Благодарил (а): 25 раз.
Поблагодарили: 214 раз.

Re: Качество обслуживания в обычных магазинах

Сообщение Виталий Эйнула » 31 июл 2013, 07:13

Радэ Бошкович писал(а):Насколько я знаю, монета в 2 руб. по размерам соответствует 1 EUR. Диаметр точный, толщина вдвое меньше. Если аппарат реагирует на диаметр, то она подойдет. Полезно знать. :D
Вот уж не догадался.. но на одной тележке я наварился ;) по незнанке, я взял брошенную кем то тележку, использовал, а потом по правилам поставил её куда следует, получив евро.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Пред.

Вернуться в Качество в нашей жизни

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1