О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

...если таковое имеется

О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Андрей Горбунов » 23 ноя 2015, 11:50

В статье затрагивается интересный вопрос о влиянии действий, направленных на удовлетворенность потребителей, на изменение доходности. Дана ссылка на статью в The Telegraph, название которой в вольном переводе может звучать так "Хорошее обслуживание пассажиров - плохие последствия для бизнеса авиаперевозок" с подзаголовком, который можно трактовать как "сколько стоит быть хорошим для потребителей".
Я всегда при разговоре с руководителями о СМК старался донести до них мысль, что а) качество не бесплатно (что бы по этому поводу не говорил один известный западный гуру) и б) качество - это не всегда прибыльный "товар", особенно, в обществе типа российского, в котором практически отсутствует платежеспособный спрос на качество.
С другой стороны, статья еще раз наводит на мысль, что при примерном равенстве качества товаров и услуг роль начинают играть совершенно иные факторы и, в первую очередь, цена. Т.е. чем ниже мои издержки при сопоставимом уровне качества товаров и услуг, тем сильнее я могу давить ценой на конкурентов и выигрывать сражение за потребителей.
Для меня лично это звоночки того, что менедмжент качества в традиционном понимании должен постепенно трансформироваться в менеджмент эффективности.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3870
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 258 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Роман Озеранский » 23 ноя 2015, 12:20

Мне кажется основной вопрос для производителя товаров/услуг - нужно ли улучшать качество и если нужно, то насколько?
Здесь сразу необходимо вспомнить цепочку Деминга, можно быть с ней согласным или нет, но она существует.
Улучшаем качество => Затраты уменьшаются в результате снижения числа ошибок, переделок, задержек, лучшего использования времени и материалов => Повышается производительность => Расширяется рыночная ниша за счет предложения более высокого качества по более низкой цене => Остаемся в бизнесе => Сохраняем и умножаем рабочие места.
Вместе с тем есть и иное мнение и у него есть свои свои аргументы почему этого не надо делать. Аргументы следующие - любое улучшение качества приводит у удорожанию продукции. Есть и еще аргументы по этому поводу (почему не нужно улучшать качество) и их необходимо озвучить:
- зачем улучшать качество, если и так берут :D (типа - пипл хавает);
- зачем улучшать качество, чем быстрее оно сломается, тем раньше ко мне придут покупать следующий товар :D .
А вот аргумент за улучшение качества:
- качественный продукт, при прочих равных, более конкурентоспособен и привлекателен для потребителей.
Все совсем не так просто, Деминг, к сожалению не назвал ограничения при которых его "цепочка" не может стать универсальной, И как знать, возможно бывают ситуации, когда надо качество продукции/услуги, снижать :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32058
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Андрей Горбунов » 23 ноя 2015, 14:39

Рома,
ты знаешь, мне кажется, что сейчас тезис Деминга уже не столь актуален в условиях, когда на рынке присутствуют производители примерно с равным качеством продукции и услуг. В этом случае важно не улучшение качества, как соответствия ожиданиям и требованиям потребителей, а снижение затрат при сохранении достигнутого уровня качества. Кстати, пример лоукостеров в бизнесе авиаперевозок показателен с этой точки зрения: потребитель готов смириться с потерей части "качества" услуги при существенном снижении ее цены.
Что интересно, практически 100% компаний, с которыми мне приходилось сталкиваться, по сути, реализуют стратегию конкуренции по ценам ("лидерство по издержкам" - по Портеру) и, строго говоря, улучшение качества продукции или услуг для них не столь важно, скорее, для них приоритет в снижении издержек при сохранении достигнутого уровня качества. И здесь, кстати, ISO 9001 играет с ними злую шутку, ориентируя не совсем на ту цель, которая для них на самом деле важна, и заставляя тратить ресурсы не в том направлении. Поэтому, кстати, нередко и встречается именно такой заказ от руководства: дай мне сертификат и покажи, как снизить издержки.
Я не утверждаю, что улучшение качества вообще не нужно бизнесу. Нужно. Но только, если компания выбрала соответствующую стратегию. Например, та же Apple.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3870
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 258 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Радэ Бошкович » 23 ноя 2015, 17:35

Мне кажется, что "цепочка Деминга", которую описал Роман, остается в силе. На первом месте, надо понимать чем отличается рынок тогда, от рынка сейчас, и хотя я не эксперт по экономике, для меня одна из характеристик - изобилие предложений, как говорят в Америке, for everybody and his kid sister. Это привело к разделению продукции и услуг не по уровню качества, а по категориям (термины 3.6.2 и 3.6.3 ИСО 9000:2015). Не надо смешивать эти два термина.

Качество всех продуктов всех производителей в рамках одной категории примерно одинаково, и стоит тоже примерно одинаково. Каждая категория нацелена на определенную группу потребителей. В том смысле, упоминание лоукостеров не совсем корректно: если раньше уровень сервиса авиакомпаний ограничивался бизнес и эконом классами, сегодня лоукостеры обслуживают тот класс пассажиров, который для "нормальных" компаний просто невыгоден. В рамках своей ниши, лоукостеры оказывают качественную услугу, другое дело, что такая услуга для некоторых пассажиров неприемлема, или оценивается как услуга низкого качества (я сам летал лоукостером из Румынии в Испанию, два с половиной часа, сносно и дешево. Но, когда ошибся в выборе и летел лоукостером из Сербии в Дубаи четыре+ часов, было дешево, но практически несносно).

Усилия авиакомпаний, описанные в статье, мне тоже не кажутся правильными. Почему не применили QFD? Улучшили качество еды? Хорошо, но сколько пассажиров готовы доплачивать, чтобы получить более качественную еду? А потом, это второстепенно для всех полетов продолжительностью меньше четырех часов. Увеличили расстояние между креслами? Прекрасно, но это тоже не очень существенно, чтобы доплачивать (хотя признаюсь, что тут могут быть исключения - один раз я чуть не уместился в свое кресло, а другой пассажир, ростом повыше меня, вообще отказался от полета).

Т.е. эти улучшения не привели к тому, чтобы услуга воспринималась как более ценная, заслуживающая более высокой стоимости билета.

Совершено ясно, почему производители пытаются снизить издержки и воюют ценами. На первом месте, описание сверхприбыли в "Капитале" все еще соответствует реальности, а потом, если у вас уже есть продукция и занятая ниша рынка, то очень трудно изменить эту продукцию, чтобы она попала в высшую категорию. Занять новую нишу еще труднее, лучше/легче оставаться в своей. А тогда снижение всевозможных расходов принимает первостепенное значение.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2472
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград, Сербия - Москва, РФ
Благодарил (а): 24 раз.
Поблагодарили: 214 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Андрей Горбунов » 23 ноя 2015, 18:11

Радэ,
по большому счету, мне думается, мы об одном и том же, но с разных точек зрения.
Просто я в данной ветке делаю акцент на том, что качество, а точнее его повышение, не является универсальным инструментом адекватного повышения дохода. Что перед тем, как делать инвестиции в качество, необходимо провести анализ (привет от раздела 4.1. ISO 9001:2015 :-) ).
И, полагаю, мы сходимся в том, что сегодня магистральным направлением в понимании качества является все более сильное его дробление, индивидуализация. Я вот что имею в виду. Если в прежние времена та же авиакомпания могла ввести кормежку на рейсах продолжительностью более, скажем, двух часов и это было бы в целом принято на ура пассажирами, то сегодня такое решение имеет не очень высокие шансы на успех. Потому как очень быстро выяснится, что предпочтения у пассажиров разные и, следуя им, авиакомпания будет вынуждена - в силу стратегии постоянного повышения качества - разнообразить предлагаемый ассортимент. И вот тут возникнет для руководства компании вопрос: на каком уровне индивидуализации остановиться? Какой уровень индивидуализации будет наиболее приемлемым в финансовом смысле?
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3870
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 258 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Иван Иванов » 24 ноя 2015, 06:23

Андрей Горбунов писал(а): Если в прежние времена та же авиакомпания могла ввести кормежку на рейсах продолжительностью более, скажем, двух часов и это было бы в целом принято на ура пассажирами, то сегодня такое решение имеет не очень высокие шансы на успех

Сегодня авиакомпании применяют совсем другие, даже противоположные решения: они убирают кормежку (реже, меньше, дешевле). Однако, премиальные перевозчики позволяют и на оставшемся скудном пайке делать выбор блюд.
Иван Иванов
 

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Виталий Эйнула » 24 ноя 2015, 08:25

в свое летнее путешествие в этом году я летал печально известной Когалымавиа, на метроджете (и даже стюарда парнишку помню. .с его улыбкой...) нас путно не кормили, это я бы назвал пайком.. да были напитки еще.. меня это зацепило, почему не покормили.. это при том, что вылет в 5 утра, я думал ну может как бы ночь и это нормально, но обратно, когда вылет был в 10 утра. .нас также сухпайком накормили.. мы с женой поморщились.. ну ничего.. ведь и тогда и всегда,не знаю как вы , а лично я думаю не о еде.. не о голодности какой то и напитках. .я всегда думаю о том,чтобы ничего в полете, при взлете и посадке не случилось..я всегда переживаю именно за это, хотя полетов совершил множество, казалось бы чего тут думать..
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Виталий Эйнула » 24 ноя 2015, 08:26

Иван Иванов писал(а):Однако, премиальные перевозчики позволяют и на оставшемся скудном пайке делать выбор блюд.

та же Люфтганза всегда на уровне.. 2 часа летишь или 5 часов..
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Роман Озеранский » 24 ноя 2015, 09:01

Коллеги, так все же, надо ли улучшать качество?
Если мы признаем, что качество нам производить не выгодно, т.к. оно затратно :D , то надо делать следующий шаг - сказать что НЕ качество нам выгодно и акцентировать свое внимание на этом :D .
И если все же кто-то осмелится сказать, что качество нам нужно, хотя оно и затратно, то я задам следующий важный вопрос - "Зачем вообще нужно улучшать качество?" :D
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32058
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Виталий Эйнула » 24 ноя 2015, 09:29

Роман Озеранский писал(а):Зачем вообще нужно улучшать качество?"

Роман, качество нужно улучшать, это должен видеть потребитель. Как только достигнут один уровень качества, он должен стать стандартом - (не бумагой :)) ниже которого не может опуститься.. далее - следующий уровень качества, выше предыдущего и также он должен превратится в стандарт.. где предел- такой стандарт качества, при котором продукция или услуга дает потребителю что он хочет и ожидает, а изготовителю коммерческую стабильность, имидж, конкурентоспособность, развитие. И только теперь можно стандартизировать лучшую практику.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Роман Озеранский » 24 ноя 2015, 09:39

Виталий Эйнула писал(а):Роман, качество нужно улучшать, это должен видеть потребитель.

тут есть вопрос - а кому нужно улучшать качество?
- государство, которое потом его стандартизирует
- потребителю, платящему свои бабки
- производителю, который считает что улучшение качества для него затратно :D
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32058
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Виталий Эйнула » 24 ноя 2015, 10:00

Роман Озеранский писал(а):
Виталий Эйнула писал(а):Роман, качество нужно улучшать, это должен видеть потребитель.

тут есть вопрос - а кому нужно улучшать качество?
- государство, которое потом его стандартизирует
- потребителю, платящему свои бабки
- производителю, который считает что улучшение качества для него затратно :D


не знаю почему ты выбрал именно эти три.. по моему они не совсем корректны.
улучшать нужно государству и изготовителю. только их взаимовыгодное сотрудничество в купе может дать результат.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Роман Озеранский » 24 ноя 2015, 10:12

Виталий Эйнула писал(а):улучшать нужно государству и изготовителю. только их взаимовыгодное сотрудничество в купе может дать результат.

Ну государство еще можно понять, оно надеется, что улучшение качества повысит его (государства) конкурентоспособность. а с бизнесом все не так просто, вон коллеги практики говорят, что улучшение качества для бизнеса затратно :D . А если затратно, какой же дурак будет тратить свои бабки на улучшение качества :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32058
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Иван Иванов » 24 ноя 2015, 10:14

Виталий Эйнула писал(а):
Иван Иванов писал(а):Однако, премиальные перевозчики позволяют и на оставшемся скудном пайке делать выбор блюд.

та же Люфтганза всегда на уровне.. 2 часа летишь или 5 часов..

на каких рейсах? Когда?
Иван Иванов
 

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Сергей Прохоров » 24 ноя 2015, 10:19

Роман Озеранский писал(а):А если затратно, какой же дурак будет тратить свои бабки на улучшение качества :D ?

ИМХО затратно - не затратно дело 115е. Потребитель ногами не голосует? Ну и на какой Х улучшать?
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5234
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 54 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Роман Озеранский » 24 ноя 2015, 10:33

Сергей Прохоров писал(а):Ну и на какой Х улучшать?

так я не знаю, надо улучшать или нет. Деминг говорит что надо, коллеги практики говорят что не надо, т.к. это затратно. Вы сами то что думаете по этому поводу :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32058
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Сергей Трофимов » 24 ноя 2015, 10:39

Сергей Прохоров писал(а):
Роман Озеранский писал(а):А если затратно, какой же дурак будет тратить свои бабки на улучшение качества :D ?

ИМХО затратно - не затратно дело 115е. Потребитель ногами не голосует? Ну и на какой Х улучшать?

Ну если у потребителя нет больше никакого выбора, то да, будет брать что дают. А вот если конкуренты за ту-же цену предложат товар с такими-же характеристиками или лучшими но чуть дороже, ноги потребителя уведут его к ним.
Улучшать вынуждает конкуренция.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Сергей Прохоров » 24 ноя 2015, 10:45

Роман Озеранский писал(а):так я не знаю, надо улучшать или нет. Деминг говорит что надо, коллеги практики говорят что не надо, т.к. это затратно. Вы сами то что думаете по этому поводу :D ?

Повторюсь. Затратно - не затратно дело 115е. Какой предприниматель будет снижать собственную прибыль ради эфемерного (и, вероятно, никому не нужного) качества?
Сергей Трофимов писал(а):Ну если у потребителя нет больше никакого выбора, то да, будет брать что дают. А вот если конкуренты за ту-же цену предложат товар с такими-же характеристиками или лучшими но чуть дороже, ноги потребителя уведут его к ним.
Улучшать вынуждает конкуренция.

Вот и ответ :-D
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5234
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 54 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Роман Озеранский » 24 ноя 2015, 10:52

Сергей Прохоров писал(а):Повторюсь. Затратно - не затратно дело 115е. Какой предприниматель будет снижать собственную прибыль ради эфемерного (и, вероятно, никому не нужного) качества?

Так вот он и ответ - качество улучшать не надо, т.к. оно снижает собственную прибыль :D . Это и есть ответ Сергея Прохорова. А я его даже усилю, задав еще более провокационный вопрос - если увеличение качества затратно, так может надо наоборот его снижать, чтобы тратить меньше бабок на увеличение качества :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32058
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 237 раз.

Re: О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Сообщение Иван Иванов » 24 ноя 2015, 10:56

Роман Озеранский писал(а):если увеличение качества затратно, так может надо наоборот его снижать, чтобы тратить меньше бабок на увеличение качества

снижение качества может быть еще более затратным. Так что некоторые зачем-то ищут золотую середину.
Был на одном заводе. Ср, СРК > 30. Спрашиваю - не жалко? А куда деваться, отвечают...
Иван Иванов
 

След.

Вернуться в Качество в нашей жизни

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2



cron