Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

...если таковое имеется

Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Сергей Косовский » 21 янв 2013, 17:31

Добрый день, друзья!
Появилась задача - опросить всех своих клиентов на предмет их комфорта и удобства работы с нашей компанией.
Поделитесь опытом... Может быть есть какие-то методики в этом направлении?
Как это делать эффективнее - телефонным звонком, или почтой, факсом?

Спасибо за внимание.
Сергей Косовский
 

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Михаил Шустер » 21 янв 2013, 18:42

Эффективней всего - прямое непосредственное общение. Чем менее прямое - тем менее. Это в двух словах
В общении эффективней всего - задавать правильные вопросы. А для этого нужно самому понимать, чего вы хотите
Вот об этом - можно поговорить :)
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 6239
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 335 раз.
Поблагодарили: 709 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Максим Андреев » 21 янв 2013, 19:36

В b2b (торговля промышленным оборудованием) пробовал:
- размещал анкету на сайте - эффект близкий к 0;
- прикручивал анкету к новостной рассылке для подписчиков - эффект близкий к 0;
- рассылал анкету по факсу/почте - заполняют для галочки.

Самую ценную инфу (пожелания, замечания клиентов) приносили менеджеры, общающиеся с ними.
Вывод:
Михаил Шустер писал(а):Эффективней всего - прямое непосредственное общение.
Максим Андреев
 
Сообщения: 2142
Зарегистрирован: 12 май 2007, 19:42
Откуда: Москва
Благодарил (а): 15 раз.
Поблагодарили: 37 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Виталий Эйнула » 21 янв 2013, 20:34

На счет "правильно".. думаю такой эпитет не совсем подходит. ценность полученной информации -отражение действительности.
Сначала нужно себе ответить на вопрос, какую (какого содержания) информацию мы хотим получить:
- качество товара (срок изготовления, цена,потребительские свойства, претензии к внешнему виду.. . )
- качество услуги (срок обработки данных, срок выполнения услуги,
- потребительские свойства (все ли учтены, скрытые свойства...)
- отношения
Соглашусь с Михаилом в части прямых вопросов.. т.е таких, ответ на который предполагает прямой ответ "Да" или "Нет"

Так же хотелось бы знать род деятельности вашей компании.

В случае "комфорта и удобства работы".. можно задать вопросы, направленные на выяснение таких критериев как:
- условия работы,
- условия пребывания,
- обстановка,
- обеспечение удобств,
- спокойствие
- уют

обеспечивает ли расстановка столов для записей удобство
обеспечивает ли расположение информационных стендов необходимую видимость
достаточно ли наличие 1, 5-6 информационных досок, столов стульев, ручек
достаточное ли освещение в зале ожидания... туалете, столовой,
вся ли необходимая информация присутствует ...
На все ли Ваши вопросы ответил наш консультант
Имеются ли факторы раздражающие Вас при получении консультации
Вариантов вопросов может быть много,.. Дерзайте

Способ получения тут подумать нужно.. надо знать специфику Вашей компании
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Валерий Тимофеев » 22 янв 2013, 09:57

Максим Андреев писал(а):Самую ценную инфу (пожелания, замечания клиентов) приносили менеджеры, общающиеся с ними.

Бывало, что менеджеры по продажам приносили инфу, выгодную только менеджерам по продажам. Вся остальная не выгодная инфа оставалась сокрытой.
Валерий Тимофеев
 

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Андрей Волков » 22 янв 2013, 10:02

Валерий Тимофеев писал(а):
Максим Андреев писал(а):Самую ценную инфу (пожелания, замечания клиентов) приносили менеджеры, общающиеся с ними.

Бывало, что менеджеры по продажам приносили инфу, выгодную только менеджерам по продажам. Вся остальная не выгодная инфа оставалась сокрытой.

а если заменить слово "менеджер (по продажам)" на, например, специалист по обслуживанию, то картинка будет получше?
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Максим Андреев » 22 янв 2013, 10:13

Валерий Тимофеев писал(а):Бывало, что менеджеры по продажам приносили инфу, выгодную только менеджерам по продажам. Вся остальная не выгодная инфа оставалась сокрытой.

Ну клиентам ничто не мешало позвонить в службу качества или оставить отзыв через сайт, который автоматом поступал туда же.
Но в целом менеджерам было выгодно не утаивать требования клиентов, ведь от объемов продаж зависела их з.п.
Максим Андреев
 
Сообщения: 2142
Зарегистрирован: 12 май 2007, 19:42
Откуда: Москва
Благодарил (а): 15 раз.
Поблагодарили: 37 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Аркадий Пак » 22 янв 2013, 10:56

А для какой цели Вы получаете обратную связь от Заказчиков ? Как будете применять полученную информацию ? Если посмотреть западные опросники, то большое значение будут иметь количественные показатели качества вашей продукции или услуги. Например средняя продолжительность выполнения заказа, соответствие сроков выполнения заказов ожиданиям, оцениваемый потребителем уровень брака Вашей продукции, прогнозируемый интерес к продукции, вероятность размещения следующего заказа и т.д. Можно и банально спросить что они считают преимуществом Вашей компании, а что слабостями (по опыту малоинформативно и непродуктивно... мало кто может сформулировать, а контракт был заключен по результатам пьянки в клубе ;)
По большей части, эта задача часть маркетинга. Стоит из фундаментального почитать Ф. Котлера, а из практики вот такое например http://www.ozon.ru/context/detail/id/4578106/. Мало сделать грамотный опрос, желательно еще и сравнить себя с конкурентами по оцениваемым критериям, построить графики спрос\предложение, оценить перспективы роста\падения рынка, по результатам сформировать рекомендации по изменению продуктовой линейки, посчитать прогноз и... найти новую высокооплачиваемую работу :supz:

Гиперссылка размещена с нарушением раздела правил форума "Размещение гиперссылок", предупреждение.
Администратор
Качество очень скользкая вещь. Будьте с этим словом поосторожнее.
Аркадий Пак
 
Сообщения: 767
Зарегистрирован: 21 июн 2010, 03:28
Откуда: Москва
Благодарил (а): 44 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Валерий Тимофеев » 22 янв 2013, 17:53

Андрей Волков писал(а):
Валерий Тимофеев писал(а):
Максим Андреев писал(а):Самую ценную инфу (пожелания, замечания клиентов) приносили менеджеры, общающиеся с ними.

Бывало, что менеджеры по продажам приносили инфу, выгодную только менеджерам по продажам. Вся остальная не выгодная инфа оставалась сокрытой.

а если заменить слово "менеджер (по продажам)" на, например, специалист по обслуживанию, то картинка будет получше?

Часто специалист по обслуживанию выполняет чисто техническое взаимодействие с заказчиком и не видит и не понимает всех интересных аспектов Заинтересованность в сокрытии должна быть меньше, чем у продавца.
Валерий Тимофеев
 

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Валерий Тимофеев » 22 янв 2013, 17:59

Максим Андреев писал(а):Ну клиентам ничто не мешало позвонить в службу качества или оставить отзыв через сайт, который автоматом поступал туда же.
Но в целом менеджерам было выгодно не утаивать требования клиентов, ведь от объемов продаж зависела их з.п.

Клиенты почему-то не сильно любят звонить в службу качества и оставлять отзывы - зачем напрягаться ? Клиент хочет без проблем то, что он хочет.
В целом для менеджеров могло быть так (не утаивать), если бы не было коррупции и/или откатов.
Валерий Тимофеев
 

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Екатерина Михалыч » 23 янв 2013, 12:43

запрос обратной связи от клиента в письменном виде (хоть электронкой/хоть факсом/хоть голубиной почтой) - не работает. пробовала даже - созвонились, договорились, что "да-да-да, все ответим, высылайте". фиг.

что практикуем:
- телемаркетологи обзванивают выборку, своя анкета для каждого вида бизнеса, состоит максимум из 8 вопросов. вопросы оч. долго "вылизывали" - как и по теме что спрашвать, так и по теме - как (формулировку).
- по завершению крупных проектов получаем отзывы (ну, там, конечно, больше - хвалебные речи, больше для продажи следующих) - это развернутая повесть о том как раньше было плохо, потом получили от нас услуги и как стало хорошо. при этом - ))) - в основном пишут их наши маркетологи, собирая инфо с клиента и исполнителя, Заказчик только вносит правки и акцептует текст.
- живем в CRM - именно манагеры - первая линия фронта, оч.активно общаются с клиентами (и постоянными и потенциальными и даже потерянными), оставляя следы общения в системе. если какой-то трабл - регистрируют жалобу и встают на уши. жалобу закрываем только после того когда клиент сказал "ок". (про инструмент я где-то подробно уже писала)

не знаю - в какой сфере работаете?

как-то где-то видела в супермаркете - пока стоишь на кассе - тебе предлагается "пульт" и пока тебе упаковывают покупки - ты тыкаешь зеленую или красную клавишу, отвечая буквально на 5 вопросов. мне было интересно, я честно все протыкала. (тут есть риск получения неадекватной информации, ибо параллельно со мной в кассе обслуживалась мамашка с дикошарым сынулей, который , конечно, воспользовался гаджетом в качестве игрули)
Разница между теорией и практикой на практике больше,чем в теории
Аватара пользователя
Екатерина Михалыч
 
Сообщения: 1034
Зарегистрирован: 12 окт 2009, 15:29
Благодарил (а): 43 раз.
Поблагодарили: 71 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Виталий Эйнула » 23 янв 2013, 14:28

Екатерина Михалыч писал(а):как-то где-то видела в супермаркете - пока стоишь на кассе - тебе предлагается "пульт" и пока тебе упаковывают покупки - ты тыкаешь зеленую или красную клавишу, отвечая буквально на 5 вопросов. мне было интересно, я честно все протыкала.

В филиалах Сбербанка также есть пульты с 3 смайлами, всегда если вижу оставляю отзыв
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Роман Озеранский » 23 янв 2013, 14:34

Виталий Эйнула писал(а):В филиалах Сбербанка также есть пульты с 3 смайлами, всегда если вижу оставляю отзыв

Сбербанк - монополист в сфере общения с населением, они могут запросто наплевать на клиента и ничего не потеряют. Да и информативность подобного рода смайликов никакая. Ну получит менеджмент 1000 нейтральных отзывов и по 500 положительных и отрицательных, и что менеджменту делать с этой информацией?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 32473
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 238 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Виталий Эйнула » 23 янв 2013, 14:39

Роман Озеранский писал(а):
Виталий Эйнула писал(а):В филиалах Сбербанка также есть пульты с 3 смайлами, всегда если вижу оставляю отзыв

Сбербанк - монополист в сфере общения с населением, они могут запросто наплевать на клиента и ничего не потеряют. Да и информативность подобного рода смайликов никакая. Ну получит менеджмент 1000 нейтральных отзывов и по 500 положительных и отрицательных, и что менеджменту делать с этой информацией?

Роман я не спорю с вами.. и так же считаю что такая оценка не дает картины..это скорее метод стимулирования (бонусы к з/п работника СБ). Я просто констатирую что я видел.
Но в принципе сам механизм добычи полезной инф. при грамотной организации его вполне рабочий.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Андрей Волков » 23 янв 2013, 14:58

Виталий Эйнула писал(а):В филиалах Сбербанка также есть пульты с 3 смайлами

с двумя - красный и зеленый...Недавно злорадно нажал красный...
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Виталий Эйнула » 23 янв 2013, 15:59

Андрей Волков писал(а):
Виталий Эйнула писал(а):В филиалах Сбербанка также есть пульты с 3 смайлами

с двумя - красный и зеленый...Недавно злорадно нажал красный...

я раза три- четыре озыв давал.. именно 3 смайла было на пульте
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Екатерина Михалыч » 24 янв 2013, 05:59

сбербанк - да, огромная неповоротливая махина.
однако, сказать что им плевать на клиента и они вообще ничего не делают для того чтобы развернуться к клиенту не-попопой нельзя.
работа ведется, инициатив - куча, но, как я говорила выше - огромная неповоротливая бюрократическая махина по щелчку пальцев волшебника не перестроится.
я не из сбера, их не защищаю, но знаю товарища, который реально этим там болеет.


по поводу зеленых/красных кнопочек - согласна - можно только общую картинку увидеть "все хорошо" или "все плохо" а что с этим делать - нипонятна.

у меня оценки когда собирают - на все вопросы с оценкой 4 и ниже - расшифровка должна быть прям обязательно. с этиой информацией уже работать можно.
Разница между теорией и практикой на практике больше,чем в теории
Аватара пользователя
Екатерина Михалыч
 
Сообщения: 1034
Зарегистрирован: 12 окт 2009, 15:29
Благодарил (а): 43 раз.
Поблагодарили: 71 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Сергей Косовский » 26 янв 2013, 16:47

Не ожидал что так много ответят :)
Ок - прямая связь, ну а как же век новых технологий??? Неужели ни у кого нет положительного опыта в e-mail опросах? А сами получали - отвечали?
Еще искал какую-то методологию по оценке обратной связи...
Получили мы например, устные оценки - а как вывести общую цифру - довольны ли нашей компанией клиенты? Есть методика оценки? или только по среднему считать?
Хочется же узнать лучше или хуже мы конкурентов, например....
Сергей Косовский
 

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Михаил Шустер » 26 янв 2013, 18:35

Сергей Косовский писал(а):ну а как же век новых технологий???

Фигня это все. Новые технологии-это лишь инструмент
Чтобы понять человека, его нужно выслушать. Это если он хочет говорить.
Если не хочет - еще можно пытать
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 6239
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 335 раз.
Поблагодарили: 709 раз.

Re: Как правильно получать обратную связь от Заказчиков?

Сообщение Максим Андреев » 26 янв 2013, 19:11

Сергей Косовский писал(а):А сами получали - отвечали?

Да, для галочки.

Сергей Косовский писал(а):Еще искал какую-то методологию по оценке обратной связи... Получили мы например, устные оценки - а как вывести общую цифру - довольны ли нашей компанией клиенты? Есть методика оценки? или только по среднему считать?

Есть три вида лжи: ложь, наглая ложь и статистика (с)
Не занимайтесь ерундой.
Максим Андреев
 
Сообщения: 2142
Зарегистрирован: 12 май 2007, 19:42
Откуда: Москва
Благодарил (а): 15 раз.
Поблагодарили: 37 раз.


Вернуться в Качество в нашей жизни

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1