Методологическая "неряшливость" ИСО

Толкование и пути реализации требований стандарта

Модератор: Александр Воробьёв

Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Горбунов » 10 сен 2017, 11:02

Я всегда с большим скептицизмом относился к методологическим "изыскам" ИСО, искренне не понимая, почему такая солидная организация не может себе позволить сформировать группу грамотных методологов, которая бы позволила избежать ну уж совсем эпичных методологических провалов.
Работая над методикой оценки рисков (в рамках СМК, как минимум), наткнулся на забавную вещь.
ISO 9000:2015 определяет заинтересованную сторону как "лицо или организация, которые могут влиять на решения или действия организации, на которых могут влиять или они полагают, что на них могут влиять эти решения или действия". Для транспортно-логистических компаний один из существенных рисков - кража груза в пути. Вор - это лицо, которое, безусловно, влияет на решения или действия организации и - по логике ИСО - тем самым является заинтересованным лицом. Соответственно, организация должна определять его требования :-D.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3722
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Роман Озеранский » 10 сен 2017, 11:21

Я бы еще и с другой стороны посмотрел, а те кто не могут повлиять на "на решения или действия организации", они не могут быть заинтересованной стороной?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 30846
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 222 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Горбунов » 10 сен 2017, 11:40

На мой взгляд, методологическая ошибка ИСО в том, что она мешает в одну кучу тех, кто заинтересован (так или иначе) в выполнении организацией определенных требований, и тех, кто может влиять на организацию. Например, законодатель. Да, он, безусловно, влияет на организацию, но в чем его заинтересованность в "решениях и действиях" конкретной организации?
С появлением понятия контекста, я бы вообще убрал заинтересованные стороны (как они сейчас представлены в стандартах ИСО), т.к., по сути - они часть этого контекста, т.е. одни из внешних влияющих факторов. И анализ их требований, а также связанных с ними рисков, стал бы частью анализа контекста.
Строго говоря, с точки системы менеджмента мне безразлично, заинтересован ли кто-то в решениях или действиях организации, мне важно понимать, как этот кто-то влияет на меня и что я должен делать, чтобы усилить это влияние (если оно положительное = возможности) или ослабить его (если отрицательное = риски). И в этом случае тот же ISO 9001 приобретает некоторую цельность в этой части.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3722
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Евгений Жуков » 10 сен 2017, 12:22

Андрей Горбунов писал(а):Вор - это лицо, которое, безусловно, влияет на решения или действия организации и - по логике ИСО - тем самым является заинтересованным лицом. Соответственно, организация должна определять его требования

Угу, можно и так посмотреть
Тогда, после определения требований этого активного субъекта предпринимательства, организация должна содействовать их удовлетворению со знаком "минус"

Резюме: По сути - правильно, по форме - издевательство
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3590
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 122 раз.
Поблагодарили: 124 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Гаврилов Юрий » 10 сен 2017, 15:18

Евгений Жуков писал(а): по форме - издевательство

да и по форме правильно, если чуть-чуть включать мозг
Гаврилов Юрий
 
Сообщения: 284
Зарегистрирован: 02 фев 2017, 16:18
Благодарил (а): 7 раз.
Поблагодарили: 6 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Горбунов » 14 сен 2017, 10:39

Еще один крупный методологический "прокол" ИСО - процессный подход.
Истоки его в непонимании разработчиками исошных стандартов, что методологически процессный подход имеет две совершенно разные ипостаси:
- построение т.н. "цепочек создания ценности" (ЦСЦ) и
- процессное управление.
Это два совершенно разных инструмента, имеющие разных адресатов, разные задачи и реализации.
Построение ЦСЦ хорошо работает как средство представления деятельности в целях анализа, стандартизации и автоматизации. Сфера его применения - нижние и средние уровни управления.
Определение процесса, данное в ИСО 9000, дает представление о процессе именно как элементе создания ценности. И вот таких процессов в организации, действительно, может быть тысячи и десятки тысяч. Именно здесь работает утверждение (совершенно справедливое, замечу в скобках), что "любая деятельность может быть представлена как процесс". Просто надо не забывать, что представление деятельности процессом имеет свои задачи, а не совершается "по воле пославшей мя жены" :-). Когда организация хочет понять, как она создает ценность конечной продукции, проанализировать согласованность элементов "конвейера создания ценности" (вот этих самых процессов, определение которых дано в ИСО 9000) и оптимизировать (в той или иной плоскости) этот "конвейер", вот тогда она применяет процессный подход в формате "построение ЦСЦ". Но!
Если мы посмотрим на:
1) требования раздела 4.4 ISO 9001:2015 к процессам,
2) замечательную фразу из п. 0.2 ISO 9001:2008, не вошедшую, к моему великому сожалению, в текущую редакцию: " Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы",
то впадем в определенную задумчивость.
Первое. Нельзя не обратить внимание на явную нестыковку: тысячи и десятки тысяч (да хоть бы и сотня) процессов - элементов создания ЦСЦ - вполне укладываются в концепцию процессного подхода и никак ей не противоречат, но если к этим процессам применять в полном объеме требования п. 4.4, то это проще сразу повеситься. Т.е. тут явно что-то не так...
Второе. Предыдущая редакция стандарта 9001 совершенно однозначно говорила о "непрерывности управления", как преимуществе процессного подхода, но где она - эта "непрерывность" - при выделении ЦСЦ? Кроме того, руководство по процессному подходу (для версии 2008 года это ISO/TC 176/SC 2/N544, для версии 2015 года - ISO/TC 176/SC 2/N1289) говорит о неком "владельце процесса", задачей которого, видимо, и является обеспечение этой самой "непрерывности управления". Но если каждому из сотни, тысячи и т.д. процессов назначать владельца... Ну, т.е. полный бред получается.
И все потому, что разработчики ИСО допустили критическую методологическую ошибку: они в ИСО 9000 дали определение процесса, как элемента создания ценности (т.е. для применения для построения ЦСЦ), а в ИСО 9001 понимают процесс, как объект управления. Но это совсем другая парадигма! Это уже методология процессного управления, которая является инструментом высшего руководства и состоит в том, что наряду с функциональным представлением для целей управления организацией применяется и процессное представление. Т.е. руководитель начинает смотреть на организацию не одним, а двумя глазами. Я бы рискнул привести такое сравнение. Функциональное представление - это карта города, т.е. схема его улиц. А процессное - это маршруты, скажем, общественного транспорта. Если мы хотим оптимизировать потоки, то нам мало карты, как точно так же нам будет мало только маршрутов - без привязки к улицам. И только вместе оба представления дают полную картину.
Вообразите: вы читаете книгу и там написано что-то вроде "Он подошел к двери, сунул руку в карман, но ключа там не оказалось" и сноска "Ключ - небольшой родник в поле или лесу". Когнитивный диссонанс читателю обеспечен. Как обеспечен он тем, кто применяет ИСО 9001, т.к. в нем под процессом имеется в виду одно, а в ИСО 9000 - другое.
У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать

За это сообщение автора Андрей Горбунов поблагодарил:
Вячеслав Лебединец (17 окт 2017, 16:35)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3722
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Евгений Жуков » 14 сен 2017, 19:05

Андрей Горбунов писал(а):Определение процесса, данное в ИСО 9000, дает представление о процессе именно как элементе создания ценности

Поискал по тексту. Такого не нашёл

Из 3.4.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 "Процесс (process): Совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата"

Из 3.4.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "3.4.1 Процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы"

Существенная разница в определениях не усматривается
Разве что деятельность, приводящая к получению результата ненамеченного, не должна рассматриваться как процесс?
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3590
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 122 раз.
Поблагодарили: 124 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Горбунов » 14 сен 2017, 21:08

Евгений,
речь идет о том, что определение в ISO 9000 (что в 2008, что 2015) - это определение процесса, как элемента создания ценности. В то время, как требования п. 4.4 ISO 9001:2015 и указание из 0.2 ISO 9001:2008 говорят о том, что стандарт ISO 9001 ориентирует на процессное управление. В рамках этой технологии процесс - это объект управления, а не элемент создания ценности.
И здесь вот еще какая засада (подчеркну ее более выпукло, если из первого сообщения это не очень хорошо видно): назначение владельца процесса, т.е. лица, обеспечивающего единство управления в процессе, требуется только при процессном управлении. Если же процессный подход применяется как технология построения ЦСЦ, то здесь никакие ВП не нужны, они, так сказать, не из этой оперы.
При этом, тот же ВП, анализируя или стандартизируя/автоматизируя свой процесс, может (и я бы даже сказал, должен) применять технологию построения ЦСЦ, т.е. внутри процесса-объекта управления выстраивать "продуктовые конвейеры". Но опять же без какого-либо назначения ВП, ибо он уже есть.
Снова аналогия: у автомобиля есть водитель, при диагностике и разрисовывании схемы автомобиля (чтобы понять состав и взаимосвязи подсистем) не требуется каждой подсистеме назначать отдельного "водителя".
И еще. Процессное управление относят к методологии типа "черный ящик". Это потому, что ВП отслеживает на выходе процесса результаты и, если они находятся в пределах допуска, то он в процесс и не лезет, т.е. он для него - "черный ящик". Это как мы дома: пока телевизор показывает, нам его схема и внутреннее устройство ни к чему, он для нас "черный ящик" - в прямом и переносном смысле :-).
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3722
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Гаврилов Юрий » 14 сен 2017, 22:33

Евгений Жуков писал(а):Разве что деятельность, приводящая к получению результата ненамеченного, не должна рассматриваться как процесс?

наоборот. Если процесс - то все результаты "намеченные". А иначе это не процесс, а х.з. что
Гаврилов Юрий
 
Сообщения: 284
Зарегистрирован: 02 фев 2017, 16:18
Благодарил (а): 7 раз.
Поблагодарили: 6 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Горбунов » 17 сен 2017, 21:44

Ярким примером методологической слабости разработчиков ISO является определения продукта и услуги в ISO 9000:2015. В данном случае перед ними стояла задача найти коренное различие между двумя явлениями и сформулировать его так, чтобы получилось операциональное определение.
По мнению разработчиков стандартов ИСО главным отличительным признаком продукта и услуги является осуществление (если продукт) или отсутствие (если услуга) взаимодействия производителя и потребителя.
Давайте примем это определение и посмотрим, что из него вытекает.
Смотрим, кто такой «потребитель»: лицо или организация, которые могли бы получать или получают продукт или услугу, предназначенную для или затребованную этим лицом или организацией. Здесь стоит обратить внимание, что под потребителем разработчики понимают не конечного пользователя, удовлетворяющего продуктом или услугой свои потребности, а того, кто «затребовал» или «для кого предназначена» продукция. Это значит, например, что для того же, скажем, «Электролюкса» потребителем будет не домохозяйка, использующая пылесос или холодильник по его прямому назначению, а «МВидео» или «Твой дом», т.е. дилеры/дистрибьютеры.
И выходит, если производитель поставляет продукцию по контракту, т.е. было хотя бы одно действие/операция между организацией и потребителем, то это услуга. А если мы «гоним» продукцию потребителю без всякого с ним предварительного согласования и договора, то мы производим продукт. Забавно.
Из всего этого методологического «шедевра» ISO получается, что пока мы не знаем, был ли хоть один акт взаимодействия с потребителем по поводу продукции, мы не можем определить, было ли это производство продукта или услуги.
Проблема определения ISO в том, что за основу взят не тот признак. На самом деле разница между продуктом и услугой в том, что
продукт - это материальный или нематериальный (например, в электронном виде) результат производства, которым потребитель сам непосредственно удовлетворяет свою потребность, а
услуга – это действие, которое выполняет организация по запросу потребителя, непосредственно направленное на удовлетворение потребности потребителя.
Стоит обратить внимание примечание 3 к определению услуги в п. 3.7.7, которое в качестве примере оказания услуг приводит четыре действия.
И, вот, вместо того, чтобы дать четкие определения вроде вышеприведенных с ясным разделением результат/действие, разработчики начинают придумывать разные «примечания 1» типа «доминирующие/преобладающие элементы услуги являются нематериальными». Вы о чем, ребята? Что такое «доминирующие/преобладающие элементы»? А какие элементы услуги материальны? Рискну предположить, что под этим подразумевались результаты оказания услуги.
Есть всего два варианта удовлетворения потребности: либо я сам ее удовлетворяю, либо прошу кого-то это сделать вместо меня. Например, я могу постирать рубашку сам, а могу попросить это сделать прачечную. В этом случае изготовитель стиральной машины будет производителем продукта (который я использую для удовлетворения своей потребности), а прачечная – производителем услуг (которую я прошу осуществить за меня действия, направленные на удовлетворение моей потребности).
Отсюда легко понять, что первым шагом на пути понимания, производит ли организация продукт или оказывает услугу, является понимание, какую потребность потребителя она удовлетворяет и каким образом.
И тогда все становится на свои места.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3722
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Козин » 20 сен 2017, 07:37

Я думаю, что поднятая тема не актуальна в соответствии с нормой стандарта, изложенной в общих положениях раздела Введение
Настоящий стандарт не предполагает необходимость:
- единообразия в структуре различных систем менеджмента качества;
- согласования документации со структурой разделов настоящего стандарта;
- использования специальной терминологии настоящего стандарта в рамках организации.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2139
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 5 раз.
Поблагодарили: 53 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Роман Озеранский » 20 сен 2017, 08:34

Андрей Горбунов писал(а):Ярким примером методологической слабости разработчиков ISO

Ты покусился на святое, на религиозные чувства Андрея Козина, боготворящего ISO 9001 :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 30846
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 222 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Горбунов » 20 сен 2017, 09:02

Андрей,
при чем здесь используемая терминология? Речь в этой ветке идет о методологии.
Методологические проколы - вещь серьезная. Они мало того, что дезориентируют пользователей стандарта, создавая (а не упорядочивая!) хаос в голове, так еще и ведут к лишним (и порой весьма значительным!) затратам, или же, наоборот, к невыполнению того, что надо было бы выполнять.
Например, построение СМК в существенной мере зависит от того, производит ли организация продукт или оказывает услуги. Методологически правильно этот вопрос решать, понимая, какую потребность удовлетворяет наша продукция, а ИСО ориентирует нас вместо этого на анализ, есть ли хоть какой-то акт взаимодействия с потребителем или нет. При этом никак не определяя, в чем именно состоит этот акт взаимодействия. Я убежден, что степень туманности определения четко коррелирует со степенью понимания определяемого явления разработчиком, здесь прямая зависимость: чем туманнее определение, тем меньше понимания.
И ряд определений в ИСО 9000 (и не только в этом стандарте) наводят на грустную мысль: разработчики далеко не всегда понимают суть определяемого явления, не могут выделить коренных отличительных признаков, корректно классифицировать.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3722
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Козин » 20 сен 2017, 09:37

В определении "услуга" указано требование наличие хотя бы одного взаимодействия с потребителем.
В примечании к определению услуги указано необходимый и достаточный перечень таких взаимодействий - "взаимодействия с потребителем для установления требований (3.6.4) потребителя"
Т.е. пока производитель создает нечто без утверждения требований потребителем - это продукция.
Как только до начала производства происходит взаимодействие по установлению требований - это услуга, хотя возможно еще мгновение назад это было продукцией.
ИМХО в терминологии ИСО 9001 обобщение высокого уровня Вы ошибочно воспринимаете как методологическую слабость.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2139
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 5 раз.
Поблагодарили: 53 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Горбунов » 20 сен 2017, 10:28

Андрей,
простая ситуация: я - производитель спичек, которые продаются в любом хозяйственном магазине. В соответствии с концепцией ИСО, я произвожу продукт или оказываю услугу?
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3722
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Гаврилов Юрий » 20 сен 2017, 10:42

без привязки к конкретным участникам: Может дело не в "методологической ... ИСО", в трудностях понимания (восприятия) конкретных людей?
И да, спички - это продукт
Выше приведено различие продукта услуги в разрезе "потребитель сам / потребитель не сам". Исошные термины примерно так и делят: "без взаимодействия, потом сам" / "с взаимодействием, то есть не сам". И в чем разница?
Гаврилов Юрий
 
Сообщения: 284
Зарегистрирован: 02 фев 2017, 16:18
Благодарил (а): 7 раз.
Поблагодарили: 6 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Козин » 20 сен 2017, 10:52

Андрей Горбунов писал(а):простая ситуация: я - производитель спичек, которые продаются в любом хозяйственном магазине. В соответствии с концепцией ИСО, я произвожу продукт или оказываю услугу?

Так Вы согласовывали требования с потребителем или нет? И почему Вы отказываете юр лицам в праве быть потребителем?
Андрей Козин
 
Сообщения: 2139
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 5 раз.
Поблагодарили: 53 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Горбунов » 20 сен 2017, 10:58

Андрей,
я лично ничего не согласовывал и ни в чем никому не отказывал. Я просто привел пример ситуации и задал вопрос. Для корректного ответа на него в рамках концепции ИСО вся необходимая информация имеется.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3722
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Козин » 20 сен 2017, 11:24

Андрей Горбунов писал(а):я - производитель спичек, которые продаются в любом хозяйственном магазине. В соответствии с концепцией ИСО, я произвожу продукт или оказываю услугу?

Андрей Горбунов писал(а):я лично ничего не согласовывал

Производитель спичек производит продукт.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2139
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 5 раз.
Поблагодарили: 53 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Евгений Жуков » 20 сен 2017, 11:33

Андрей Горбунов писал(а):я произвожу продукт или оказываю услугу?

Производится продукт
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 3590
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 122 раз.
Поблагодарили: 124 раз.

След.

Вернуться в Стандарты ИСО серии 9000

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1