Что делать если клиент не может вас понять?

Консультируем и консультируемся

Модераторы: Алина Петиченко, Радэ Бошкович

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Каплунова Татьяна » 31 авг 2010, 20:23

Максим Андреев писал(а): Значит есть проблемы в руководстве этой организации. А служба качества не может работать за всех. К тому же такое согласование ОРД имхо не КД, а коррекция.

Ваше ИМХО - вообще скорее предупреждающее действие :)
Каплунова Татьяна
 

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Александр Чавалах » 24 мар 2012, 12:53

Чтобы клиент понимал, надо учиться разговаривать с ним на одном языке.
Меньше умничать и стараться, чтобы результат работы консультанта приносил пользу его бизнесу, а не только постоянно просил денег за множество бумажек (увы, это наша отечественная практика). Давайте ее менять!
Александр Чавалах
 

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Роман Озеранский » 24 мар 2012, 17:08

Александр Чавалах писал(а):Чтобы клиент понимал, надо учиться разговаривать с ним на одном языке.

Так язык клиента прост:
- сделано качественно
- исполнено вчера
- цена - бесплатно
Александр, готовы бесплатно обслужить клиента?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 30923
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 223 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Радэ Бошкович » 24 мар 2012, 17:26

Александр, на уровне принципов вы правы, но проблема в том, как перевести принципы в жизнь. Проблема консультанта в том, что закончив проект он уходит из организации. После его ухода организация должна сама продолжить с применением и улучшением внедренной системы, а для этого требуются немалые способности, которые совсем не зависят от того, умничал ли консультант, или нет. Я боюсь, что проживая в большом городе вы не можете себе представить до чего докатились удаленные районы. При этом заметьте что я не говорю о России, а о моей стране, где уровень образования всегда был ниже чем в СССР. Хотя я работаю консультантом уже много лет, у меня все еще имеются остатки совести и я расстроен тем, что знаю - как только я уйду из организации построенная мною система начнет разваливаться, поскольку никто в организации не способен ее поддерживать. А способности организации не зависят от меня.

Сегодня утром я был в организации которой позарез нужна система FSC. У них уже есть сертификат ИСО 9001 и переработать существующую документацию под FSC совсем несложно. Там немало совсем неглупых людей, но несмотря на это, они платят мне что бы я это сделал, поскольку а) FSC стандарты на английском, б) уровень информационной грамотности (умение обращаться с компьютером) на очень низком уровне, в) они не знают что и как делать. Хорошо, я сделаю, они получат FSC сертификат, а что будет дальше?

Один из африканских лидеров (я запамятовал кто это был) написал статью про то, что больницы и школы, подаренные ООН его стране, никакого добра не принесли - народ не мог понять что и как. Вот и я про то...
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2404
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград, Сербия - Москва, РФ
Благодарил (а): 23 раз.
Поблагодарили: 200 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Кишкилев Егор » 26 мар 2012, 08:26

Александр Чавалах писал(а):Меньше умничать и стараться, чтобы результат работы консультанта приносил пользу его бизнесу, а не только постоянно просил денег за множество бумажек (увы, это наша отечественная практика). Давайте ее менять!

Александр, а с чего Вы взяли, что проблема в работе консультантов. Может быть спрос виноват, а не предложение. Для того, чтобы иметь успешный бизнес, не нужны консультанты и сертификат по ИСО 9001. Например, успешные западные компании если и получали сертификаты по 9001, то только ради формальностей для получения тендеров, или просто для понта. Причем заметьте, я не написал внедрили систему, именно просто получение сертификата.
Кишкилев Егор
 

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Виктория Белова » 03 апр 2012, 09:55

Александр Чавалах писал(а):Чтобы клиент понимал, надо учиться разговаривать с ним на одном языке.
Меньше умничать и стараться, чтобы результат работы консультанта приносил пользу его бизнесу, а не только постоянно просил денег за множество бумажек (увы, это наша отечественная практика). Давайте ее менять!


Бывает что бесполезно пытаться разговаривать, как бы консультант не старался... Думаю что надо набраться терпения и объяснять, объяснять, объяснять...добиваться максимального результата, заткнуть свою совесть по-дальше и смириться с тем, что после Вашего ухода все развалится. И еще наслаждаться теми редкими проектами, где клиенты могут понять консультанта :)

Роман Озеранский писал(а): У меня, как у дилетанта в консалтинге сразу возникает вопрос, почему было принято решение, иметь дело с этим клиентом? Разве на этапе заключения договора, было не видно, что клиент не адекватен?


А если консультант будет искать себе понимающих и адекватных клиентов, то останется без средств к существованию. :-k
ИМХО, сейчас вообще на рынке консалтинга не лучшие времена, все берутся за любую подворачивающуюся работу, так что удачи всем нам в "дрессировке обезъян"!!!
Виктория Белова
 

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Роман Озеранский » 03 апр 2012, 10:15

Виктория Белова писал(а):А если консультант будет искать себе понимающих и адекватных клиентов, то останется без средств к существованию. :-k
ИМХО, сейчас вообще на рынке консалтинга не лучшие времена, все берутся за любую подворачивающуюся работу, так что удачи всем нам в "дрессировке обезъян"!!!

Заработать денег - короткая цель, заработать/не потерять репутацию - длинная. На таком клиенте консультант ведь может и "обвалиться". А потом будут говорить, а кто этого клиента консультировал, который до консалтинга был в дерьме и после консалтинга в этом же дерьме и остался. Ах, его консультировала Виктория Белова, тогда понятно какой она консультант, коротких бабок хотела срубить.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 30923
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 223 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Евгений Фролов » 15 апр 2012, 14:52

Радэ Бошкович писал(а):...Хотя я работаю консультантом уже много лет, у меня все еще имеются остатки совести...

Отстали, значит, Вы от молодежи, уважаемый Радэ. :-D
Евгений Фролов
 
Сообщения: 488
Зарегистрирован: 07 дек 2008, 15:42
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 7 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Виктория Белова » 18 апр 2012, 08:59

Роман, я вообще-то сейчас не являюсь консультантом именно поэтому. Нет, не потому что срубила денег и потеряла репутацию (которою и заработать не успела). А потому что хочется кушать, а заниматься недобросовестным консалтингом не хочется.
Поработала я в команде консультантов... И я наивная девочка, молоденькая, после института, начитавшаяся умных книжек, пришла в консалтинг (позвали старшие товарищи - о счастье, выбрали меня на защите диплома такую умницу!!!) пыталась всю душу вложить в каждый свой проект, бегала, бесконечно объясняла что-то людям, отвечала на все их вопросы, постоянно отвечала на их звонки, вчитывалась в каждую бумажку, старалась... но, руководитель меня постоянно учил жизни: не поняли - ну и черт с ними, не трать время - время можно потратить на поиск новых клиентов, надо сроки сокращать, суммы увеличивать и НЕЛЬЗЯ отвечать даже на мааааааленький вопросик, если за это не заплатили. Результат - заявляние об увольнении по собственному желанию на столе у начальника.
Поэтому я сейчас просто МК. Как сказал мой бывший руководитель "унизила" себя до простого исполнителя, а могла бы быть КОНСУЛЬТАНТОМ. В общем, за державу обидно. Не смогла я работать в таком консалтинге, я честный человек - в трамвае не могу зайцем проехать... И поэтому мне нравится быть простым МК.
Виктория Белова
 

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Андрей Волков » 30 апр 2012, 08:52

ладно, не будем делать вброс на тему "что может наконсультировать вчерашний студиент, обчитавшийся книжек"
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Виктория Белова » 06 июн 2012, 13:21

да никто и не пытался этого делать, такие комментарии обычно оставляют люди, которые сразу рождаются с большим жизненным и профессиональным опытом, вы ведь из таких, правда, Андрей)))
Виктория Белова
 

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Поденков Андрей » 06 июн 2012, 16:34

Виктория Белова писал(а):Бывает что бесполезно пытаться разговаривать, как бы консультант не старался... Думаю что надо набраться терпения и объяснять, объяснять, объяснять...добиваться максимального результата, заткнуть свою совесть по-дальше и смириться с тем, что после Вашего ухода все развалится. И еще наслаждаться теми редкими проектами, где клиенты могут понять консультанта :)


хм. хм.
И зачем париться что то объяснять каждому.
объяснили рассказали. показали.
результат - ну не хочет делать.
ищем с 4-х сторон (процесса) людей которые делают.
устраиваем маленький конфликт.
И человечек, как бы его не обзывали по Озеранскому, загоняется в угол.
результата два: либо делать начинает, либо положит заявление на стол.
Аватара пользователя
Поденков Андрей
 
Сообщения: 1027
Зарегистрирован: 25 авг 2009, 05:54
Откуда: Хабаровск, Южно-Сахалинск, Благовещенск, Барнаул, Красноярск, Абакан, Новосибирск, Чита
Благодарил (а): 11 раз.
Поблагодарили: 35 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Сергей Прохоров » 03 июл 2012, 09:48

Виктория Белова писал(а):Поэтому я сейчас просто МК. Как сказал мой бывший руководитель "унизила" себя до простого исполнителя, а могла бы быть КОНСУЛЬТАНТОМ. В общем, за державу обидно. Не смогла я работать в таком консалтинге, я честный человек - в трамвае не могу зайцем проехать... И поэтому мне нравится быть простым МК.

Две маленькие ремарки (ИМХО естественно).
1. Можно совмещать приятное (стезя МК) с полезным (консалтинг позволяет расширять кругозор).
2. Ко мне периодически обращаются "консультанты" с предложениями "оказать помощь...". Так большинство этих болезных самих нужно консультировать. КОНСУЛЬТАНТОВ (именно большими буквами) единицы.
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5234
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 54 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Михаил Шустер » 03 июл 2012, 10:46

Сергей Прохоров писал(а):большинство этих болезных самих нужно консультировать

Причем большинство из этого большинства консультировать бесполезно
Консультант должен иметь опыт работы в реальном производстве, желательно с рабочих профессий и дальше, кагрица, "на должностях с возрастающей ответственностью"
Также неплохо служба в армии, включая сержантство
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 5802
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 325 раз.
Поблагодарили: 690 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Роман Озеранский » 03 июл 2012, 11:33

Михаил Шустер писал(а):Также неплохо служба в армии, включая сержантство

Женщины - консультанты не служившие в армии, тебя не поймут. :D
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 30923
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 223 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Михаил Шустер » 03 июл 2012, 13:04

Роман Озеранский писал(а):Женщины - консультанты не служившие в армии, тебя не поймут. :D

Ладно. Родить-это еще круче :)
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 5802
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 325 раз.
Поблагодарили: 690 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Кишкилев Егор » 03 июл 2012, 13:23

Роман Озеранский писал(а):Женщины - консультанты не служившие в армии, тебя не поймут.

Роман, а Вас израильские женщины-консультанты не поймут.
Кишкилев Егор
 

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Роман Озеранский » 03 июл 2012, 13:33

Кишкилев Егор писал(а):
Роман Озеранский писал(а):Женщины - консультанты не служившие в армии, тебя не поймут.

Роман, а Вас израильские женщины-консультанты не поймут.
Они как раз поймут, т.к. многие служили.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 30923
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 223 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Радэ Бошкович » 07 авг 2017, 12:20

Прошло несколько лет и я снова возвращаюсь к вопросу взаимоотношений с клиентом.

На прошлой неделе я помогал одному старому клиенту подготовиться к переходу на ИСО 9001:2015. Речь идет об очень хорошей организации, которая сертифицирована уже 10 лет, получила премию правительства по качеству и все такое, но у которой собственник закончил среднюю школу и на управленческие позиции назначает только тех, которые не отличаются сообразительностью или инициативностью, чтобы быть умнее всех. Аналогичное поведение в SME секторе у нас наблюдается в 80% случаев.

Руководству компании я говорил об определении контекста, стратегическому планированию, управлению рисками, показателях деятельности (классический треп консультантов). Им было интересно, но я понимал, что суть до них не доходит и дойти не может, поскольку ни у кого из т.н. топ менеджмента нет способности понять относительно сложные вещи и относительно сложную философию. Я лишний раз убедился, что подготовка к сертификации и внедрение управленческих технологий на базе ИСО 9001, это совершенно разные вещи. Далее, я понял, что объяснить стандарт по управлению бизнесом можно объяснить только управленцам. Тот, который не управлял организацией, вас понять не может.

В итоге, я не могу бросить своих старых клиентов, но постараюсь избежать новых, тех, которые требуют подготовку к сертификации. Тут нет никакого смысла: тем, которые знают, что такое контекст и что такое стратегический план, консультант не нужен; тем, которые это не знают, никакой консультант не поможет.

Кому вообще нужен консультант в области менеджмента качества?
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2404
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград, Сербия - Москва, РФ
Благодарил (а): 23 раз.
Поблагодарили: 200 раз.

Re: Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Андрей Горбунов » 07 авг 2017, 13:32

Радэ,
"Тот, который не управлял организацией, вас понять не может" - совершенно согласен, потому всегда и везде повторяю: без опыта управления всерьез заниматься развитием системы менеджмента сложно, хотя и не совсем невозможно (знаю пару случаев, которые можно отнести к счастливым исключениям). Убежден: ни один выпускник вуза по специальности "менеджмент качества" не способен выстроить работающую СМК, пусть он хоть наизусть знает тот же ИСО 9001. Знать требования и уметь их реализовать в применении к конкретной ситуации - вещи разные.
"Кому вообще нужен консультант в области менеджмента качества?" - у меня тоже в определенных ситуациях возникал схожий вопрос, пока я не понял однажды, в чем моя ценность для организации: в системности. В знании взаимосвязей тех или иных действий, их последствий и, в итоге, в способности сократить затраты на построение или изменение системы. У консультанта - в отличие от руководителя или специалиста - гораздо больше выборка. У руководителей же, особенно, выросших с низов и не имеющих управленческого образования, практически в 100% случаев наблюдается абсолютизация своего опыта. Оно и понятно: ему не с чем сравнивать и кажется, что его решения единственно верные.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 3736
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 10 раз.
Поблагодарили: 244 раз.

Пред.След.

Вернуться в Консалтинг

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1