как объяснить клиенту и сотрудникам просто сложные вещи

Консультируем и консультируемся

Модераторы: Алина Петиченко, Радэ Бошкович

как объяснить клиенту и сотрудникам просто сложные вещи

Сообщение Алина Петиченко » 16 янв 2014, 10:23

Прочла популярную нынче книгу Лефевера Л.И. Искусство Объяснять (я ее выложила)

Он вывел правила

Десять уроков, которые компания Common Craft получила из опыта создания объяснений

Начните с формулировки своих намерений. Как уже упоминалось, важная часть создания объяснений — контекст. Манерное, впервые мы создали контекст, когда искали название для своей работы, Как вы, вероятно, заметили, мы не придумываем специальные названия дли своих видео, а пишем тему объяснения. Например, «Поисковая оптимизация» или «Сбережения для пенсии», а далее следует фраза «объяснение Common Craft» или «на хорошем английском». Это подготавливает аудиторию к презентации и задает тему. Название становится способом показать, что видео предназначено для выполнения конкретной цели.

Решайте проблему. В любой ситуации и учебном классе, бизнесе или в социальном окружении — люди обеспокоены недостатком информации. Если вы создадите объяснение, которое решит проблему и поможет аудитории ощутить уверенность в отношении какой-то идеи, это произведет впечатление и сформирует спрос. Например, мы заметили, что социальные сети страдают от плохих объяснений, и решили их улучшить.

Объяснения должны быть короткими.
Мало того что люди постоянно заняты, так еще львиную долю времени отнимает интернет (где чаще всего они и просматривают наши видеоролики), поэтому их внимание рассеивается. Именно поэтому наши видео длятся не более четырех минут и мы объясняем в них небольшое количество идей. Это одно из самых существенных ограничений. Если объясняющие видеоролики будут слишком длинными, то усилия, затраченные на их просмотр, покажутся людям чрезмерными, и они перестанут это делать. Мы смирились с тем, что за такой короткий промежуток времени можем охватить лишь малую часть информации. Однако трех минут оказалось достаточно, что¬бы переместить человека из состояния апатии к интересу, из которого может многое последовать.

Снизьте уровень шума. Люди все время окружены шумом: разговорами коллег или гулом сложного программного обеспечения. Шум сопровождает нас постоянно, и мы к нему привыкли. А вот снижение уровня шума привлекает наше внимание. Снимая свои ролики, мы стремимся снизить уровень шума во всем, что мы делаем. На белой доске появляется только то, что служит цели. Это создает у зрителей ощущение чистоты и лаконичности, которые ассоциируются с доступностью и простотой.




Используйте визуализацию.

Многие люди — визуалы. Хотя текст — основа любого объяснения, сочетание текста и изображения превышает простое их суммирование. Эффективное использование визуализаций (см. главу 16) делает объяснения более запоминающимися. Она не только создает новые возможности для улучшения понимания за счет одновременной работы двух частей мозга, но и придает объяснениям уникальный стиль. Визуализация обладает способностью увлекать аудиторию, одними словами этого не добьешься.

Не стремитесь к совершенству.

По своей природе видео Common Craft несовершенны. Для них характерны рисунки от руки, неаккуратно порванные бумажки и не всегда закрашенные изображения. В отличие от глянца и визуальных эффектов, используемых в маркетинге, наши бумажные вырезки кажутся дружелюбны¬ми и надежными, как обычное письмо в конверте в сравнении с электронным посланием. С первых кадров наших роликов становится понятно, что мы озабочены проблемой понимания, а не глянцевой красивостью. И это имеет значение.

Помедленнее.
Первые несколько фильмов Common Craft были сделаны, когда у нас почти не было опыта, и теперь становится очевидным, что это произошло слишком быстро. Текст за кадром напоминал скороговорку, предложения сливались, кадры слишком быстро сменяли друг друга, и все вместе создавало ощущение напряжения. Несмотря на то что это укорачивало видео, напряженность мешала нашей аудитории следить за объяснениями и чувствовать себя уверенно. Позже мы перезаписали голос за кадром в ранних видео. Теперь мы фокусируемся на последовательности и невысокой скорости, которые больше подходят для широкой аудитории, в частности для пожилых людей и тех, кто недостаточно владеет английским.

Будьте вне времени.

Одна из характерных черт видео в том, что событие фиксируется в момент, когда оно происходит. Идет ли речь о спортивном соревновании, интервью или объяснении, видео схватывает и сохраняет ощущение конкретного момента времени. Мы узнали, что и атом есть и риск, и польза, потому что мы хотим, чтобы наши объяснения были ценными и сегодня, и в будущем. Если мы используем ситуацию, в которой спустя шесть месяцев произошло изменение, видеоролик теряет актуальность. Некоторые воспринимают это как срок хранения. Мы поняли: наши объяснения будут иметь более длительные сроки хранения, если мы сосредоточимся на общих идеях и таких темах, как блоги или безопасные пароли, а не на редких и узкоспециальных.

Будьте доступными.
Один из первых уроков, которые мы получили, когда делились своими видео, состоял в том, что ролики представляют серьезную проблему для людей с плохим слухом. Многие зрители просили нас охватить и эту категорию, поэтому теперь видео Common Craft выходит в различных форматах, в том числе с субтитрами. Какое бы средство не ни выбрали, учитывайте тех, у кого оно может вызвать затруднения, и постарайтесь, чтобы ваши видеоролики стали доступными для всех.

Получайте удовольствие!

Отличительные черты видеороликов Common Craft -мягкий юмор и непринужденность. В отличие от многих корпоративных видео¬роликов наши не могут быть скучными. Часто мы достигаем этого при помощи визуальных эффектов, жестов, шуток и даже сарказма. Например, в нашем ролике «Компьютерные вирусы и угрозы», рассказывая о вирусе под названием Trojan, мы используем образ троянского коня. В какой-то момент лошадь поднимает хвост, и из нее вылетает вирус. В мире формальных объяснений этот забавный эпизод помогает нам быть замеченными и, надеюсь, вызывает у зрителей улыбку. Помните об этом, когда будете обдумывать свои объяснения.

Давайте еще раз вспомним:
• Начните с формулировки своих намерений.
• Решайте проблему.
• Объяснения должны быть короткими.
• Снизьте уровень шума.
• Используйте визуализацию.
• Не стремитесь к совершенству.
• Помедленнее.
• Будьте вне времени.
• Будьте доступными.
• Получайте удовольствие!

Что думаете об этом? у кого есть свой опыт объяснения?
Аватара пользователя
Алина Петиченко
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: как объяснить клиенту и сотрудникам просто сложные вещи

Сообщение Андрей Волков » 16 янв 2014, 13:07

все банально. напоминает рецепты счастья от Карнеги и Ко.
Хотя, например, канал СГУ эту книгу не читал))
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: как объяснить клиенту и сотрудникам просто сложные вещи

Сообщение Алина Петиченко » 16 янв 2014, 13:08

Может быть отрывок так выглядит. В тексте все достаточно системно.
Аватара пользователя
Алина Петиченко
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: как объяснить клиенту и сотрудникам просто сложные вещи

Сообщение Роман Озеранский » 16 янв 2014, 13:36

Все может закончиться на самом первом уроке - Начните с формулировки своих намерений, т.е. с озвучивания целеполагания. И если это целеполагание у работяг и владельца бизнеса разное, а именно - владелец хочет доить работников и вывозить бабки на Канары, а работяги хотят честно зарабатывать свою копеечку, они никогда не договорятся.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 30923
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 223 раз.

Re: как объяснить клиенту и сотрудникам просто сложные вещи

Сообщение Виталий Эйнула » 16 янв 2014, 13:56

заинтересуй, нарисуй, порадуйся вместе с собеседником над правильностью или неудачей
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4122
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 84 раз.
Поблагодарили: 144 раз.

Re: как объяснить клиенту и сотрудникам просто сложные вещи

Сообщение Константин Стрюков » 16 янв 2014, 15:03

Алина Петиченко писал(а):Может быть отрывок так выглядит. В тексте все достаточно системно.

Нормально он выглядит. Это кажущаяся простота - на самом деле делать просто очень сложно. Чтобы научиться создавать простые, лаконичные и при этом понятные объяснения нужно приложить очень много усилий. Тему простого объяснения сложных вещей лучше всего (на мой взгляд) раскрывают хорошие рекламные копирайтеры - от дедушек Огилви и Хопкинса, до менее известных не специалистам Хэлберта, Бенсивенги и других.

В процитированном куске советы касаются конкретно видео, это нужно учитывать. Слепо следовать этим правилам для текстов не стоит: к примеру, опять таки из рекламного мира известно, что сложные продукты лучше продаются длинными текстами (что противоречит правилу "Объяснения должны быть короткими"). Шутки и сарказм (последнее правило) - также спорный прием, нужно понимать когда можно и когда нельзя. Для видео скорее да (потому что позволяет, удерживая внимание, частично скомпенсировать правило "коротких объяснений"), для презентаций скорее да (из тех же соображений, потому что позволяет держать аудиторию), для текста почти всегда скорее нет. Ну и конечно шутить нужно уметь применительно к аудитории: приведенная в пример "шутка" с чем-то там вылетающим из-под хвоста коня - это петросянщина, не в каждой аудитории над этим будут смеяться...

К указанным правилам я бы добавил (вне зависимости от формата) как минимум еще одно правило - повторяйтесь. Самые важные вещи нужно повторить несколько раз: сказал - повторил - резюмировал. Этого нельзя делать в предписывающих документах (инструкции, руководства, нормативка и т.п. - чтобы не поиметь лишние проблемы при актуализации), но обязательно нужно делать в любых разъясняющих...
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 72 раз.

Re: как объяснить клиенту и сотрудникам просто сложные вещи

Сообщение Андрей Волков » 16 янв 2014, 15:16

Константин Стрюков писал(а):Ну и конечно шутить нужно уметь

например, при объяснении т.н. статметодов в качестве шутки-разрядки можно использовать такое.
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: как объяснить клиенту и сотрудникам просто сложные вещи

Сообщение Алина Петиченко » 17 янв 2014, 13:18

Приведена следующая структура любого объяснения

Соглашение — укрепляет доверие спорного предложения. Достигается путем создания общей картины, которая знакома большинству людей. Это делается при помощи таких заявлений, как: «Мы все согласны, что цены на бензин растут».
Контекст — перемещает пункты, по которым мы достигли согласия, в определенные условия. Он создает основу для объяснения и позволяет аудитории понять, почему это важно. Например, вы могли бы сказать: «Большая часть ваших до­ходов пойдет на заправку машины».
История — общие идеи могут преподноситься в виде рассказа, персонаж которого меняет свою точку зрения и вместе с ней трансформируются эмоции. «Позна­комьтесь с Салли, ей надоело платить за бензин такие деньги, ей нужны альтер­нативы. Вот что она придумала».
Связи — часто сопровождают историями, представляют собой аналогии или мета­форы, связывающие новые идеи с тем, что людям уже известно. «Салли пони­мала, что для нее поездка в автобусе сродни выполнению нескольких дел сразу, потому что она одновременно и работала, и ехала на службу».
 Описания — это прямые сообщения, которые скорее отвечают на вопрос как, а не зачем. «Салли обнаружила, что могла бы экономить более $20, если бы ез­дила на автобусе три раза в неделю».
Заключение — завершает упаковку кратким изложением того, что было изучено, и обеспечивает следующий шаг, направленный на аудиторию. «В следующий раз, когда вас обескуражат цены на бензин, вспомните...»

Пробую, нравится :D
Аватара пользователя
Алина Петиченко
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: как объяснить клиенту и сотрудникам просто сложные вещи

Сообщение Александр Карбаинов » 17 янв 2014, 14:54

Способ, как способ. Можно ещё придумать. Владение любым инструментом лучше, чем невладение :)
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.


Вернуться в Консалтинг

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1