Недопустимы на рабочем месте и в деловых отношениях такие пороки, как сквернословие, непристойное поведение в отношении лиц другого пола, рукоприкладство, пьянство, фамильярность. (Свод нравственных принципов и правил в хозяйствовании )
Международные и региональные системы стандартизации устанавливают правила участия в международной и региональной стандартизации, соблюдение которых позволяет интеграцию субъектов хозяйственной деятельности в международную и региональную кооперацию, социально-производственную инфраструктуру, открывает доступ на товарные рынки, обеспечивает признание их компетентности, политики качества и профессиональной ответственности в области производства продукции, выполнения работ, оказания услуг.
Главным объектом международной стандартизации является качество товарной продукции, работ и услуг, менеджмент качества, системы обеспечения и правила признания технической компетентности и профессиональной ответственности товаропроизводителей, безопасность и эффективность промышленного производства, выполнения работ, оказания услуг, утилизации, качество жизни и защита прав потребителей.
Госстандарт России может и, как правило, представляет Российскую Федерацию в международных и региональных организациях по стандартизации. При этом основными задачами международного сотрудничества в области стандартизации являются:
Международное сотрудничество по стандартизации осуществляется путем взаимодействия и сотрудничества с международными, региональными и национальными других стран организациями по стандартизации на государственном или корпоративном уровне, на основе двухсторонних и многосторонних соглашений, договоров, протоколов о сотрудничестве, а также обязательств, вытекающих из участия Российской Федерации в деятельности международных и региональных организаций по стандартизации.
Сотрудничество Российской Федерации с международными организациями по стандартизации включает в себя непосредственное участие в деятельности этих организаций, в первую очередь в разработке международных и региональных стандартов, правил ЕЭК ООН и других международных организаций, а также обеспечение их применения в Российской Федерации и договорно-правовых отношениях со странами партнерами.
Двухстороннее или многостороннее сотрудничество по стандартизации включает работы по гармонизации отечественных стандартов с национальными стандартами стран-партнеров, совместную разработку стандартов, проведение совместных научных исследований, обмен опытом и информацией, взаимные консультации, профессиональную подготовку и др.
Организация и проведение работ по международному сотрудничеству в области стандартизации и менеджмента качества осуществляется с учетом (на основе) методических документов ИСО, МЭК, ГАТТ и других международных, региональных организаций по стандартизации, а также на основе правил проведения работ по двухстороннему научно-техническому сотрудничеству Российской Федерации со странами-партнерами [].
Международные организации по стандартизации:
Национальные организации по стандартизации:
Международная организация по стандартизации (ИСО) является всемирной федерацией национальных органов по стандартизации (комитетов-членов ИСО), тесно взаимодействует с Международной электротехнической комиссией (МЭК). Разработка международных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член ИСО имеет право быть представленным в любом техническом комитете ИСО. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участие в работах по стандартизации.
Международные стандарты разрабатываются в соответствии с правилами, приведенными в Директивах ИСО/МЭК, Часть 3. Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам ИСО на голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения по меньше мере 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
ИСО уделяет большое внимание проблемам и рекомендациям в области менеджмента качества, в 2000 году представила международному сообществу новые редакции стандартов серии 9000 (европейские нормы менеджмента качества), среди которых:
Вместе эти стандарты образуют согласованную совокупность стандартов на системы менеджмента качества, содействующую взаимопониманию в национальной и международной торговле. При этом обращается внимание на то, что некоторые элементы этих международных стандартов могут быть объектом патентных прав, авторских или смежных прав. Также акцентируется внимание на том, что административное управление, наряду с другими аспектами менеджмента, включает в себя менеджмент качества, основанный на принципах:
Потребителям необходима продукция и услуги, характеристики которых удовлетворяли бы их потребности и ожиданиям. Требования потребителя могут быть установлены в контракте или в технических условиях на продукцию, процесс, услугу товаропроизводителя. В конечном итоге приемлемость качества диктует потребитель. Изменчивость спроса и конкуренция побуждает товаропроизводителей анализировать требования потребителей, совершенствовать технологии производства и качество продукции или услуг, поддерживать эти процессы в управляемом состоянии, создавать системы менеджмента качества.
Открытая система менеджмента качества позволяет минимизировать коммерческие и технологические риски, повысить доверие потребителя, бизнес-партнера, лицензиара, инвестора, страховщика. Стандарты ИСО серии 9000 различают требования к системам менеджмента качества и требования к продукции, являются общими и применимыми к организациям в любых отраслях промышленности или экономики независимо от вида продукции, не устанавливают требований к продукции. Однако требования к продукции, процессам и услугам могут устанавливаться стандартами предприятий и техническими условиями на продукцию, процессы и услуги, являющимися неотъемлемым элементом системы менеджмента качества.
Подготовка и реализация системы менеджмента качества, как правило, состоит из нескольких этапов, включая:
Такой подход также применим для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества. Организация, реализующая указанный выше подход, создает доверие к возможностям своих процессов и качеству своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к росту удовлетворенности потребителей, других заинтересованных сторон и к успеху организации.
Чтобы функционировать результативно, организации должны идентифицировать и управлять рядом взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, под которыми понимаются любая деятельность или совокупность видов деятельности, которая использует ресурсы для преобразования <входов> в <выходы> (источники и результаты). Часто <выход> одного процесса является непосредственным <входом> для следующего. Систематическая идентификация и управление применяемыми в организации процессами, и, в особенности, управление взаимодействием между такими процессами, называется <процессным подходом>.
Политика в области качества устанавливаются как совокупность ориентиров деятельности организации, критериев эффективности производства и качества продукции, процесса, услуги. Она характеризует желаемые результаты и способствует эффективному применению ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа прикладных целей в области качества. Цели должны быть согласованы с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а их достижимость должна быть измеряемой (очевидной). Достижение целей в области качества оказывает положительное влияние на качество продукции и услуг, результативность работы и финансовые показатели, удовлетворенность заинтересованных сторон и их доверие.
С помощью лидерства, мотиваций и активных действий высшее руководство (администрация) может создать обстановку, в которой обеспечено полное вовлечение работников в деятельность организации и в которой система менеджмента качества будет функционировать эффективно. Принципы менеджмента качества могут использоваться как основа функционирования высшего руководства, включая:
При этом содержание и последовательность необходимых действий администрации, персонала организации и аудита системы менеджмента качества устанавливают нормативные документы по стандартизации. Их наличие и эффективное применение позволяет:
Стандартизация не должна быть самоцелью. Это должна быть деятельность, добавляющая ценность (нематериальные активы). В системах менеджмента качества, как правило, применяются следующие виды документов (стандартов):
Организация самостоятельно определяет объем и носители необходимой документации. Как правило, это определяет характер деятельности, имеющиеся ресурсы, сложность и взаимодействие используемых технологических процессов, требования инвестора, бизнес-партнера, потребителя, лицензиара, страховщика, обязательные требования государственных стандартов, правила систем аккредитации, регистрации, сертификации. При этом при оценке систем менеджмента качества, как правило, достаточно четырех вопросов в отношении любого оцениваемого процесса:
Совокупные ответы по этим вопросам могут определить результаты оценки. Оценивание системы менеджмента качества может быть разным в зависимости от назначения и охватываемых видов деятельности. Это могут быть аудит и анализ системы менеджмента качества, а также самооценки.
Аудит системы менеджмента качества применяется для оценки степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Результаты аудита используются для анализа результативности системы менеджмента качества и планирования ее совершенствования. При этом различают:
Анализ системы менеджмента качества является одной из задач высшего руководства с целью систематической оценки пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества по отношению к политике и целям в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости актуализации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях. Наряду с другими источниками информации, отчеты об аудитах используются при анализе системы менеджмента качества.
организации является всесторонним и систематическим анализом ее деятельности и соответствующих результатов по отношению к системе менеджмента качества. Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и эффективности системы менеджмента качества, выделить направления и приоритеты ее совершенствования.
Существенный элемент системы менеджмента качества представляет состав и порядок применения статистических методов контроля точности, сходимости, воспроизводимости, отклонений качества и динамики отклонений, моделирования и прогнозирования технологических и коммерческих рисков, анализа изменчивости и оптимизации выбора.
Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании любой изменчивости, даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистический анализ данных (временных рядов) может помочь понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя решению и предупреждению проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а также способствовать постоянному улучшению. Методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в ISO/TR 10017.
Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью.
Различные части системы менеджмента организации могут интегрироваться вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это облегчает планирование, выделение ресурсов, выделение дополнительных целей и оценку общей результативности организации. Система менеджмента качества может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации, подвергнута аудиту на соответствие требованиям стандартов EN ISO 9001 или EN ISO 14001:1996. Эти аудиты могут проводиться отдельно или совместно.
Принципы систем менеджмента качества, представленные в стандартах ИСО серии 9000, схожи с принципами <модели превосходной деятельности> и позволяют:
Различие между системами менеджмента качества и <моделями превосходной деятельности> заключается в области применения. Стандарты семейства ИСО серии 9000 содержат требования к системам менеджмента качества, рекомендации по улучшению деятельности и оценка систем менеджмента качества сводится к анализу выполнения этих требований. <Модели превосходной деятельности> содержат критерии для сравнительного анализа и оценки деятельности организаций - это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в <моделях превосходной деятельности> обеспечивают организации базу для сравнения (например, квалиметрическими методами) ее деятельности с деятельностью других организаций и оптимизации бизнеса, рисков, выбора.
Стандарт EN ISO 9000 устанавливает основные термины и их определения в области менеджмента качества, которые в национальных системах стандартизации и обеспечения единства измерений могут приобретать дополнительное или исключительное толкование, однако это необходимо учитывать и обязательно использовать при лицензировании видов деятельности, аккредитации и сертификации, страховании рисков, арбитражной, судебной и иной правоприменительной практике. В спорных случаях рекомендуется обращаться к специалистам технических комитетов по стандартизации Госстандарта России: <Метрологическое обеспечение банковских операций> или <Финансы, производство, услуги - планирование и технологии управления> [].
Термины, относящиеся к <качеству> по EN ICO 9000:
Термины, относящиеся к <менеджменту> по EN ICO 9000:
Термины, относящиеся к <организации> по EN ICO 9000:
Термины, относящиеся к <процессам> и <продукции> по EN ICO 9000:
Термины, относящиеся к <характеристикам> по EN ICO 9000:
Термины, относящиеся к <соответствию> по EN ICO 9000:
Термины, относящиеся к документации (пункты по EN ICO 9000:
Термины, относящиеся к <оценке> по EN ICO 9000:
Термины, относящиеся к <аудиту> [примечание] по EN ICO 9000:
Термины, относящиеся к <гарантиям качества измерений> [примечание] по EN ICO 9000:
Требования к системам менеджмента качества устанавливает международный стандарт EN ISO 9001 <Системы менеджмента качества - требования>, подготовленный подкомитетом № 2 технического комитета ИСО/МЭК № 176 <Менеджмент качества и гарантии качества>. Третье издание EN ISO 9001:2000 заменяет и отменяет второе издание EN ISO 9001:1994, совместно с EN ISO 9002:1994 и EN ISO 9003:1994. При этом EN ISO 9001:2000, не включает требования для систем менеджмента, типа <менеджмент окружающей среды>, <менеджмент охраны здоровья и безопасности> или <менеджмент финансовых рисков>, однако позволяет интегрировать эти вопросы в систему менеджмента качества или трансформировать эти системы менеджмента в систему менеджмента качества.
EN ISO 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества для тех случаев, когда организация:
Создание системы менеджмента качества - стратегическое решение, определяемое характером деятельности, номенклатурой производимой продукции и услуг, применяемыми технологическими процессами, структурой и интеграцией организации. При этом не предполагается единообразие структуры систем менеджмента качества. Как правило, требования системы менеджмента качества являются дополнением требований к продукции и услугам, а сама система менеджмента качества строится на принципах процессного подхода - систематической идентификации и управления применяемыми в организации процессами, и, в особенности, управления взаимодействием между такими процессами.
Ко всем процессам может быть применена методология, известная как <Планирование-Исполнение-Проверка-Воздействие> (Plan-Do-Check-Act - PDCA). Методология PDCA может быть кратко описана следующим образом:
Создание системы менеджмента качества предполагает проектирование ее организационной структуры и воздействия на процессы, стандартизацию необходимых норм, правил и технических регламентов, систематическую оптимизацию и актуализацию нормативных документов по стандартизации системы менеджмента качества, периодический аудит и сертификацию системы менеджмента качества. Собственник системы менеджмента качества должен:
Указанные процессы, как правило, должны управляться собственником системы менеджмента качества. Однако их управление может осуществлять подрядная организация на условиях уверенности управления процессами системы менеджмента качества. К процессам, управляемым подрядной организацией, могут относиться процессы стандартизации, измерений, метрологического обеспечения, автоматизации, телекоммуникаций, страхования рисков, аудита отчетности и сертификации. Нормативные документы по стандартизации системы менеджмента качества могут быть на любых носителях информации, должны включать:
Политика в области качества ориентирована на потребителя, должна:
Цели в области качества должны быть измеряемы и соответствовать политике в области качества. Высшее руководство (организации) должно обеспечить уверенность в том, что цели в области качества, включая те, которые необходимы для удовлетворения требований к продукции, установлены для всех соответствующих направлений деятельности и подразделений организации.
Руководство по качеству включает:
Подготовка, регистрация, хранение, актуализация нормативных документов по стандартизации системы менеджмента качества возлагается на службу стандартизации и менеджмента качества (или соответствующую организационную структуру организации), которая, как правило, является организационной основой системы менеджмента качества. Соответствующие правила и регламенты устанавливаются также нормативными документами по стандартизации системы менеджмента качества, должны предусматривать:
Подтверждения соответствия накапливаются, хранятся и представляются в составе нормативных документов по стандартизации системы менеджмента качества. Все записи автоматизированных банков данных (баз данных) должны иметь защиту от несанкционированного доступа, повреждения компьютерными вирусами и быть легко восстанавливаемыми.
Необходима идентификация обязанностей и гарантий высшего руководства (администрации) относительно системы менеджмента качества, в частности, ее совершенствования путем:
В рамках системы менеджмента качества осуществляется планирование необходимых ресурсов и мероприятий. Планирование и контроль исполнения плановых мероприятий, как правило, осуществляет менеджер службы стандартизации и менеджмента качества (полномочный представитель администрации). Его функции и полномочия должны включать контроль технологических процессов и исполнительской дисциплины персонала, обобщение и представление результатов менеджмента качества собственнику, владельцу или администрации, а также предложений по маркетингу потребительских ожиданий и совершенствованию системы менеджмента качества.
Высшее руководство должно периодически проводить анализ системы менеджмента качества для обеспечения уверенности в сохранении ее пригодности, адекватности и результативности. Этот анализ должен включать оценку возможностей для улучшений и необходимости изменений системы менеджмента качества, включая политику и цели в области качества. При этом администрация может осуществлять необходимые проверки непосредственно, а собственник или владелец организации - через независимого аудитора или путем сертификации и аттестации качества третьей стороной.
Входные данные для анализа системы менеджмента качества должны включать информацию о результатах аудитов (проверок), обратной связи с потребителем, рекламациях и потребительских ожиданиях, результатах функционирования процессов и соответствии продукции и услуг, предупреждающих и корректирующих действий, устранения недостатков, а также изменениях, которые могут повлиять на систему менеджмента качества и рекомендациях по улучшению. Выходные данные (результаты) анализа системы менеджмента качества должны включать в себя все решения высшего руководства и действия, относящиеся к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов, улучшению продукции и услуг с точки зрения требований потребителя и потребностей в ресурсах.
Любая система менеджмента качества должна включать вопросы обеспечения и управления ресурсами, необходимых для создания, функционирования и совершенствования системы менеджмента качества, а также удовлетворения потребительских ожиданий. Для системы менеджмента качества необходимы ресурсы трудовые (персонал), информационные, финансовые и материальные.
службы стандартизации и менеджмента качества должен иметь, периодически повышать и подтверждать свою профессиональную подготовку в предметной области. Высшее руководство (администрация) должно установить критерии профессиональной компетентности, правила совершенствования и подтверждения профессиональной подготовки персонала, обеспечить обучение и совершенствование профессиональной подготовки персонала, выделить приоритеты, критерии оценки и стимулы деятельности персонала, документально регистрировать все критерии, правила и результаты деятельности персонала.
Инфраструктура системы менеджмента качества, при необходимости, может включать производственные помещения и связанные с ними объекты, технологическое оборудование и программно-аппаратные средства вычислительной техники, систем и средств автоматизации и телекоммуникаций, вспомогательные службы (снабжение, транспорт, маркетинг), а производственная среда должна быть управляема администрацией.
Производство продукции и услуг осуществляется в соответствии с планами товаропроизводителя. Разработка процессов производства продукции и услуг должна соответствовать другим процессам системы менеджмента качеств. Планирование производства продукции и услуг предполагает:
Выходные данные планирования должны быть представлены в установленной организацией форме, соответствовать требованиям стандартов, метрологических правил, лицензиара. При этом документ, устанавливающий процессы системы менеджмента качества (включая процессы производства продукции и услуг) и ресурсы для подготовки конкретного проекта, производства конкретной продукции, услуги или конкретного контракта, может называться программой качества.
Организация должна выделять требования потребителей (потребительские ожидания, включая комплектацию, поставку, сервис), правовые нормы и требования нормативных документов по стандартизации, лицензиара, бизнес-партнера, технологические и материальные требования или возможности относительно производства продукции и услуг. Все указанные требования подлежат всестороннему анализу и оценке возможностей до принятия обязательств и предоставления гарантий. При том необходима уверенность, что:
Потребительские ожидания выявляются путем маркетинга рынка и взаимодействия с обществами защиты прав потребителей. Система менеджмента качества должна предусматривать регистрацию и хранение результатов анализа и прогнозов. Изменения и дополнения установленных требований должны своевременно анализироваться службой стандартизации и менеджмента качества, отражаться нормативными документами по стандартизации. Маркетинговые мероприятия взаимодействия с потребителем должны включать представление информации о продукции и услугах, их потребительских свойствах и соответствии установленным требованиям, рекламациям и устранению недостатков, консультации по использованию и сервисе продукции и услуг.
Проектирование продукции и услуг и разработка процессов для производства продукции и услуг носит плановых характер, предполагает этапность, отчетность, проверку (верификацию) и анализ по этапам соответствующих работ, должностную компетенцию, ответственность и профессиональную ответственность исполнителей. Необходимые планы должны утверждаться в установленном порядке, могут корректироваться и дополняться по ходу проектирования и разработки процессов для производства продукции и услуг.
Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции и услугам, должны быть проанализированы на адекватность, полными, однозначными и непротиворечивыми, должны быть установлены нормативными документами по стандартизации, включать:
Выходные данные проектирования и разработки должны быть представлены в форме, дающей возможность проверки (верификации) их по отношению к входным данным для проектирования и разработки, и должны быть одобрены до их применения. Выходные данные проектирования и разработки должны:
На выбранных этапах должен проводиться систематический анализ проектирования и разработки для того, чтобы оценить способность результатов проектирования и разработки соответствовать требованиям и идентифицировать все проблемы, предложить необходимые действия. В состав участников таких анализов должны включаться представители служб, связанных с анализируемым этапом проектирования и разработки. Должны вестись и сохраняться записи о результатах анализа и всех необходимых действиях.
Проверка (верификация) выполняется на любых этапах проекта и разработки с целью оценки и подтверждения того, что выходные данные отвечают входным требованиям для проектирования и разработки. При этом должны вестись и сохраняться записи о результатах проверки и всех необходимых действиях, необходимы утверждения проекта и разработки в установленном порядке. Когда это практически возможно, утверждение должно быть завершено до начала поставки или применения. При этом должны вестись и сохраняться результаты утверждения и всех необходимых действий.
Изменения проекта или разработки долж��ы быть идентифицированы, записи об этом должны вестись и сохраняться. Изменения должны быть должным образом проанализированы, проверены, утверждены и приняты до их введения в действие. Анализ изменений в проекте или разработке должен включать оценку влияния изменений на составные части и уже реализованную продукцию и услугу. Должны вестись и сохраняться записи о результатах анализа изменений и всех необходимых действиях.
Организация должна обеспечить уверенность в том, что продукции и услуг соответствуют установленным требованиям. Вид и объем контроля, применяемого к поставщику и объекту закупки, должны определяться влиянием, которое оказывает объект закупки на процессы и результаты выпуска собственной продукции и услуг.
Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию и услуги в соответствии с установленными требованиями. Должны быть установлены критерии отбора, оценки и переоценки поставщиков, вестись и сохраняться записи о результатах оценки и всех необходимых действиях, вытекающих из оценки. Информация по закупкам должна описывать продукцию и услуги, подлежащие закупке, включая, где это уместно, требования к продукции и услугам, процедурам, процессам и оборудованию, квалификации персонала, системе менеджмента качества. Организация должна обеспечить уверенность в адекватности установленных ею закупочных требований до того, как вступит в контакт с поставщиком.
Организация должна установить и проводить проверку или другие действия, необходимые для обеспечения уверенности в том, что закупки соответствуют установленным нормативным и закупочным требованиям. Если организация или потребитель намерены осуществлять проверку закупок у поставщика, необходимо оговорить мероприятия и методы проверки.
Производство и сервисное обслуживание должны быть управляемы. Необходимые условия устанавливаются соответствующими планами и правилами. Управляемые условия должны включать, где это возможно:
Организация должна санкционировать (аттестовать) использование всех процессов производства и сервисного обслуживания, результаты которых не могут быть проверены последующими наблюдениями или измерениями. К ним относятся и все те процессы, недостатки которых могут быть выявлены только после того, как продукция начала использоваться (применяться) или услуга оказана. Аттестация должна продемонстрировать способность аттестуемых процессов обеспечить получение планируемых результатов. Для указанных процессов организация должна разработать специальные меры, которые включают в себя, где это приемлемо:
Организация, где это целесообразно, должна в ходе производства и выпуска продукции и услуг идентифицировать их подходящими способами, а также идентифицировать статус продукции и услуг по отношению к требованиям, касающихся мониторинга и измерений. В случаях, когда является установленным требованием, организация должна контролировать и регистрировать однозначную идентификацию продукции и услуг.
Организация должна заботиться о собственности потребителя (например, интеллектуальная собственность), если она находится под управлением организации или используется организацией. Организация должна идентифицировать, проверять, оберегать от повреждения и сохранять собственность потребителя, переданную организации для использования или для включения в состав продукции и услуг. Все случаи утери собственности потребителя, ее повреждения или обнаружения других случаев, когда эта собственность стала непригодной для использования, должны быть доведены до сведения потребителя, зарегистрированы, и эти записи должны сохраняться.
Организация должна обеспечить сохранение соответствия продукции и услуг установленным требованиям в период внутренних обращений к ним и поставки в назначенное место. Деятельность по обеспечению сохранности соответствия должна включать идентификацию, обращение с продукцией и услугой, упаковку, хранение и защиту продукции от повреждений. Эта деятельность должна распространяться и на составные части продукции и услуг.
Организация должна выделить объекты, операции, средства и методы контроля, измерений, аттестовать метрологические характеристики средств и точность методик измерений, анализа, оценки, необходимых для подтверждения соответствия установленным требованиям, а также установить порядок метрологического обеспечения проектирования, разработки, подготовки и производства в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов по стандартизации, нормами и правилами ГСИ. Средства измерений должны:
Также организация должна оценивать и документально оформлять приемлемость результатов сделанных ранее измерений, если обнаружится, что измерительное оборудование не соответствует требованиям, предпринять необходимые меры по отношению к такому оборудованию и всей продукции или услугам, на которые повлияло данное обстоятельство. Должны вестись и сохраняться записи о результатах калибровки (поверки) и проверки контрольного и измерительного оборудования. Программные средства автоматизированных систем измерений, контроля, управления подлежат метрологической экспертизе документации, аттестации алгоритмов и погрешности преобразований, вычислений, представлений, сертификации соответствия нормам и правилам ГСИ. Эти подтверждения должны быть получены перед применением программных средств и периодически повторяться [].
- существенный элемент системы менеджмента качеством. Нет измерений - нет достоверной информации о качестве процесса, продукции, услуги, затратах ресурсов и труда, совместимости и безопасности. Потребительские ожидания и свойства, параметры продукции и услуг, экономические анализы и прогнозы характеризуются количественными оценками и допустимой погрешностью. Если <стандарт - выше конституции>, то измерения - объект особой заботы товаропроизводителя.
Организация должна планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшения, необходимые для подтверждения соответствия установленным требованиям и совершенствования, включая систему менеджмента качества. Эта деятельность должна включать статистический контроль и мониторинг результатов измерений качества.
В качестве одного из показателей функционирования системы менеджмента качества организация должна собирать информацию, относящуюся к потребительским ожиданиям, с целью анализа удовлетворенности спроса и корректировки предложений. Методы получения и использования этой информации должны быть определены. Организация должна проводить систематические внутренние аудиты (проверки), чтобы установить соответствует ли система менеджмента качества рекомендациям и требованиям, эффективно ли она действует и поддерживается ли она в рабочем состоянии.
Программа аудитов должна планироваться, при этом должны быть приняты во внимание состояние и важность процессов и областей, подлежащих аудиту, равно как и результаты предыдущих аудитов. Критерии аудита, проверяемая область, частота и методы проведения аудита должны быть определены. Отбор аудиторов и проведение аудита должно обеспечивать уверенность в объективности и беспристрастности процесса аудита. Аудитор не должен проводить аудит своей собственной деятельности. Правила и порядок аудита, критерии соответствия, оформление, представление, регистрация и хранение результатов аудита, профессиональная ответственность аудитора должны устанавливаться нормативными документами по стандартизации.
Должностные лица, отвечающие за подвергнутую аудиту область, должны обеспечить уверенность в том, что без неоправданных задержек будут предприняты действия по устранению выявленных несоответствий и вызвавших их причин. Последующая деятельность должна включать в себя проверку предпринятых действий и информирование о результатах этой проверки [].
Организация должна применять необходимые методы мониторинга и, где это возможно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать плановых результатов. В случаях, когда плановые результаты не достигнуты, должны быть осуществлены соответствующие коррекции и корректирующие действия для обеспечения уверенности в том, что продукция и услуги соответствуют установленным требованиям.
Организация должна проводить мониторинг и измерение характеристик продукции и услуг для проверки соблюдения установленных требований. Эти действия должны осуществляться на всех стадиях процесса выпуска продукции и оказания услуг в соответствии с плановыми мероприятиями. Подтверждения соответствия установленным критериям должны документироваться и сохраняться. В этих записях должно быть указано лицо, признавшее или подтвердившее соответствие. Выпуск продукции и оказание услуги не должны осуществляться до тех пор, пока все плановые действия не будут полностью и успешно осуществлены, в противном случае решение о выпуске продукции и оказании услуги должно быть принято полномочными лицами и, где это возможно, потребителем.
Организация должна обеспечить уверенность в том, что продукция и услуги, которые не соответствуют установленным требованиям, идентифицированы и управляемы в части непреднамеренного использования или поставки. Такое управление, а также соответствующие ответственность и полномочия в отношении действий с несоответствующими продукцией и услугами должны быть определены в документированной процедуре.
Организация должна поступить с несоответствующей продукцией и услугой одним или несколькими способами: принять меры по устранению выявленного несоответствия, разрешить выпуск и использование с санкции уполномоченных лиц или потребителя, предпринять меры по исключению использования или применения по первоначальному предназначению.
Должны вестись и сохраняться записи о характере несоответствий и всех последующих предпринятых действий, включая полученные санкции. После устранения несоответствия продукция или услуга должна быть подвергнута повторной проверке для демонстрации соответствия требованиям. Если несоответствующая продукция, услуга выявляется после поставки или уже после начала ее применения, организация должна предпринять действия, соответствующие влиянию или потенциальному влиянию обнаруженного несоответствия.
Организация должна установить, собирать и анализировать необходимые данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества и оценки того, в каких направлениях может быть достигнуто непрерывное повышение результативности системы менеджмента качества. В состав этих данных должна входить информация, получаемая в результате мониторинга и измерений, а также информация из других приемлемых источников. Анализ данных должен обеспечить получение информации относительно:
Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества на основе использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа со стороны руководства. Организация должна осуществлять действия по устранению причин несоответствий для того, чтобы предотвратить их повторение. Корректирующие действия должны соответствовать влиянию выявленных несоответствий. Должна быть создана документированная процедура, устанавливающая требования относительно:
Организация должна определить предупреждающие действия, направленные на исключение причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать влиянию потенциальных проблем. Должна быть создана документированная процедура, устанавливающая требования относительно:
Трудно представить успешную предпринимательскую деятельность без подтверждения качества товаров, оказания услуг и выполнения работ. Трудно представить эффективное производство без системы менеджмента качества. Прибыль - типичная цель долгосрочного планирования производственной и предпринимательской деятельности. На отдельных временных этапах производственной и предпринимательской деятельности цели в области качества могут идентифицироваться как:
На достижение этих целей оказывают влияние многие факторы. Среди них - правильно выбранная стратегия, профессиональный и преданный персонал, информационные ресурсы, технологическое совершенство и материально-техническое обеспечение, политика в области качества и программа маркетинга. Преуспевающие товаропроизводители ориентируются на потребителя и качество для удовлетворения потребительских ожиданий, строят свою производственную и предпринимательскую деятельность на основе маркетинга.
Сегодня маркетинг широко используется во всех странах мира, является одним из элементов управленческой деятельности и неотъемлемым элементом систем менеджмента качества. Главная цель маркетинга - выявление потребительских ожиданий и условий спроса. Характер и масштаб производства, как правило, определяются результатами маркетинга. Приемы маркетинга универсальны, но требуют адаптации для подготовки к производству, производства, автоматизации, информатизации, торговли, сферы услуг, потребления и т.д.
Маркетинг, возникнув в США на рубеже XIX и XX веков как одно из направлений экономических исследований и управленческой практики. Как рыночная теория, маркетинг берет свое начало с 1902 года, когда в ряде ведущих университетов США появился курс лекций по проблемам рациональной организации товарооборота. С 1911 года в ведущих американских компаниях появились службы маркетинга. В 1926 году была создана научная организация преподавателей маркетинга. В 1937 году создана Американская ассоциация маркетинга.
Толчком к развитию маркетинга послужила <Великая депрессия> 20-годов в Америке и 30-х годов в странах Западной Европы как результат перепроизводства. Проблема продаж (реализации) становится основной для товаропроизводителей. Стихийно возникает массовый маркетинг: продвижение и стимулирование одного товара для многих товаропроизводителей. Практикуемые методы - исследования и стимулирование покупательского спроса, агрессивная реклама, массовое производство для снижения цен. С организацией рыночных отношений и ростом научно-технического прогресса маркетинг приобретает научные основы, становится объектом исследований и средством производства. Рынок (market) стимулировал появление новых направлений в науке управления - маркетинг (marketing).
Примерно до 30-х годов XX века господствовал товарно-дифференцированный маркетинг, целью которого было создать разнообразие товаров с различными свойствами. Наибольшее развитие маркетинг получает с середины ХХ века. Началось время целевого маркетинга, который подразумевает деление рынка на сегменты (группы потребителей, характеризующиеся однотипной реакцией на продукцию и набор маркетинговых стимулов). Причиной этого послужили:
В связи с этими обстоятельствами товаропроизводители начали использовать то, что сейчас называется маркетинговыми процедурами, а именно:
Главными доводами в пользу проведения сегментации являются следующие:
Со второй половины XX века маркетинг занимает прочные позиции в сфере услуг и потребления, затем в сфере финансов и банковского дела, страхования рисков, а в конце XX века маркетинг становится обычным явлением в политике и социальной сфере. В этот же период времени целевой маркетинг трансформировался в так называемый современный маркетинг (социально-этичный, индивидуальный маркетинг).
Социально-этичный маркетинг ориентирован на сочетание интересов товаропроизводителей, потребителей и общества в целом. Цель - обеспечение желаемой удовлетворенности целевых групп клиентов более эффективными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением перспективного благополучия потребителя и общества в целом. Средства достижения цели - баланс трех факторов: прибылей товаропроизводителя, покупательских потребностей, интересов общества.
Индивидуальный маркетинг состоит в восприятии реакции конкретного покупателя, во взаимодействии с ним. Цель - обеспечить непрерывные и долгосрочные взаимовыгодные отношения. Индивидуальный маркетинг предполагает определение предпочтений покупателя, их регистрацию и ответную реакцию, интерактивные коммуникации. Преимущества: для покупателя - эффективность контакта, для товаропроизводителя - прибыль, для обоих - стабильность и уверенность отношений.
Питер ДРУКЕР, один из ведущих теоретиков менеджмента, утверждает: <Цель маркетинга - сделать усилия по сбыту ненужными. Цель маркетинга - узнать и понять клиента настолько, чтобы товар или услуга точно соответствовали его требованиям и продавали себя сами>.
Таким образом, реклама и продажа являются лишь частью довольно сложного <маркетингового комплекса> - набора средств маркетинга, воздействующих на рынок. Маркетинг определяется как социальный и управленческий процесс, с помощью которого отдельные лица или группы лиц удовлетворяют свои нужды и потребности благодаря созданию товаров и потребительских ценностей и обмена ими друг с другом.
Для лучшего понимания маркетинга, необходимо выделить его составляющие:
Понятие рынков дает возможность полнее определить, что есть маркетинг. Маркетинг подразумевает управление рынком с целью осуществления обмена для удовлетворения нужд и запросов человека. В ходе этого процесса отдельные лица или группы лиц получают необходимое и желаемое посредством создания товаров и потребительских ценностей и обмена ими друг с другом.
Процессы обмена не происходят сами по себе. Товаропроизводители и продавцы должны искать покупателей, выявлять их потребности, создавать качественные товары и услуги, продвигать, хранить и доставлять их. Разработка товаров, анализ рынка, коммуникации, распределение, установление цен и обслуживание - основные виды маркетинговой деятельности. Покупатели также принимают участие в маркетинге путем поиска товаров по доступным ценам.
В стандартной ситуации маркетинг подразумевает обслуживание рынка ряда конечных потребителей в условиях наличия конкуренции. Товаропроизводители и их конкуренты отправляют производимую ими продукцию и информацию о ней конечным потребителям - напрямую или через продавцов-посредников (промежуточные маркетинговые звенья).
На все действующие лица этой системы оказывают влияние одни и те же факторы внешней среды (демографические, экономические, экологические, научно-технические, политико-правовые, социально-культурные). Каждая из составляющих системы маркетинга вносит свой вклад в создание потребительской ценности. Таким образом, успех товаропроизводителя зависит не только от его собственных действий, но и от того, насколько хорошо нужды конечного потребителя удовлетворяются всеми звеньями цепи.
Под управлением маркетингом понимается анализ, планирование, реализация и контроль исполнения программ, направленных на создание, поддержание и расширение выгодных отношений с целевыми покупателями для достижения целей товаропроизводителя. Таким образом, управление маркетингом связано с регулированием спроса, которое, в свою очередь, связано с регулированием отношений с потребителями.
Спрос имеет тенденции к изменению (исчезнуть, увеличиться, уменьшиться). Управление маркетингом обеспечивает соответствующие методы работы с этими различными состояниями спроса. Управление маркетингом связано не только с поиском и повышением спроса, но и с его корректировкой или даже уменьшением.
Управление спросом означает управление потребителем. Спрос на продукцию или услуги исходит от постоянных клиентов и потенциальных потребителей (клиентов). В настоящее время помимо традиционных стратегий, направленных на привлечение новых клиентов и совершение с ними сделок, товаропроизводители делают все возможное, чтобы сохранить уже имеющихся клиентов и поддерживать с ними постоянные отношения.
Как правило, раньше товаропроизводители работали в условиях экстенсивной экономики и в маркетинговой политике руководствовались принципом <дырявого ведра>. Возможность расширения товарных рынков означала непрерывное появление большого количества новых потребителей. Товаропроизводители имели возможность постоянно пополнять маркетинговое <ведро> новыми клиентами, не беспокоясь о том, что старые его покидают через <дырявое дно>. Демографические изменения, проблемы экономического роста, изощренные методы конкурентной борьбы, избыточные производственные мощности во многих отраслях экономики приводят к тому, что новых клиентов становится меньше, а стоимость их привлечения постоянно увеличивается. К тому же, сохранение уже имеющихся клиентов имеет большой экономический смысл. Можно потерять деньги на какой-то одной сделке, зато значительно выиграть от долговременного сотрудничества с постоянным клиентом.
Средства удержания клиентов - высокая потребительская ценность и максимальное удовлетворение клиентов, стандартизация и менеджмент качества, подтверждение соответствия установленным требованиям.
Концепция управления маркетингом
Концепция маркетинга - система идей, согласно которым залогом достижения целей товаропроизводителя является определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечения их удовлетворения более эффективным и продуктивным, чем у конкурентов, способом. Разработка стратегии и тактики поведения, соответствующих программ и есть реализация маркетингового управления. Исходя из концепции маркетинга, все деловые решения осуществляют через призму интересов клиента (а не абстрактного потребителя на планируемом сегменте рынка). Существует проблема сбалансирования интересов товаропроизводителей, потребителей и общества. Существуют пять концепций маркетинговой политики: совершенствование производства, совершенствование товара, интенсификация коммерческих усилий, маркетинговый подход и социально-этичный маркетинг.
Концепция совершенствования производства
Концепция основана на том, что потребитель отдает предпочтение тем товарам, которые широко распространены и доступны по цене. Следовательно, управление должно быть направлено на совершенствование производства и эффективность реализации. Эта концепция - одна из старейших, взятых на вооружение продавцами-посредниками. Эта концепция актуальна в случаях, когда:
- спрос на товар превышает предложение и необходимо увеличение объемов производства;
- себестоимость товара слишком высока и повышение производительности позволяет ее снизить.
Концепция совершенствования товара
Концепция основана на том, что потребитель отдает предпочтение товару, который представляет высший уровень качества, максимальную производительность и новые возможности. В этом случае товаропроизводитель должен особое внимание уделять совершенствованию самого товара. При этом необходимо учитывать промышленный дизайн, эргономику, упаковку и многие другие аспекты ценообразования. Самый высококачественный товар не будет покупаться, если неэффективны каналы его распространения (распределения) и методы привлечения к нему внимания (рекламы).
Концепция интенсификации коммерческих усилий
Концепция основана на том, что потребители не будут покупать товар данного товаропроизводителя, если не предпринять специальных мер по продвижению товара на рынок и широкомасштабной продаже. В основном, эта концепция применяется в отношении <товаров пассивного спроса> - тех, о покупке которых покупатель не задумывается (страховка, энциклопедия). В этой ситуации продающая сторона должна точно определить круг потенциальных покупателей и разъяснить им преимущества своего продукта.
Концепция интенсификации коммерческих усилий практикуется также в некоммерческой сфере - например, в процессе выборных компаний, когда партии выдвигают и пропагандируют своих кандидатов, как наиболее способных справиться с существующими проблемами.
Многие товаропроизводители прибегают к концепции интенсификации коммерческих усилий в периоды перепроизводства. Цель - продать все имеющееся, а не производить то, что требуется на рынке. Такой тип маркетинга нацелен лишь на продажу товара, а не на налаживание отношений с клиентами. Предполагается, что клиент, купивший товар, будет им доволен, в противном случае, со временем забудет чувство разочарования и, вероятно, купит такой товар снова. Однако, большинство исследований показывает, что покупатель не купит товар, которым однажды был недоволен, к тому же расскажет о своем недовольстве гораздо большему количеству знакомых, нежели в противном случае.
Концепция маркетинга
Концепция маркетинга основана на том, достижение товаропроизводителем своих целей зависит от определения нужд и запросов целевых рынков, а также от более эффективного по сравнению с конкурентами удовлетворения потребителей. Как ни странно, но этот подход только недавно стал использоваться в предпринимательской практике. Концепция маркетинга использует подход снаружи вовнутрь. Она отталкивается от четкого определения рынков сбыта, ориентируется на нужды потребителей, координирует все виды маркетинговой деятельности, направленной на их удовлетворение и извлекает прибыль из длительных отношений с потребителями. Концепция маркетинга позволяет товаропроизводителям производить то, что требуется потребителю, сочетая удовлетворение клиентов с получением прибыли.
Товаропроизводители, придерживающиеся маркетингового подхода, должны, прежде всего, иметь и совершенствовать систему менеджмента качества, когда главной целью персонала и предпринимательской деятельности является постоянная забота о потребителях. Приоритеты отдаются удержанию существующих клиентов и построению долгосрочных отношений с ними. Однако концепция маркетингового подхода не означает, что товаропроизводитель должен стремиться дать всем потребителям все, что они хотят. Задача маркетологов системы менеджмента качества - уравновесить создание высокой производительской ценности с прибыльность.
Концепция социально-этичного маркетинга
Концепция социально-этичного маркетинга основана на том, что сначала товаропроизводитель выявляет нужды, потребности и интересы целевых рынков, а затем обеспечивает клиентам высшую потребительскую ценность способами, которые заложены в систему менеджмента качества и поддерживают (или улучшают) благополучие клиента и общества. Это самая передовая концепция из пяти существующих.
Концепция социально-этического маркетинга позволяет ответить на вопрос: всегда ли товаропроизводитель, который выявляет и удовлетворяет индивидуальные потребности клиентов, делает все возможное для потребителей и общества, если оценивать его работу на протяжении десятилетий. Вышеупомянутая концепция маркетинга не в состоянии предусмотреть возможных конфликтов между сиюминутными потребностями и длительным благополучием клиентов. Это стало сказываться в последние десятилетия в свете экологических проблем, истощения природных ресурсов, роста населения, экономических проблем и т.д.
Прежде большинство товаропроизводителей принимало решения в области маркетинга, ориентируясь в основном на сиюминутную прибыль. Сегодня все больше товаропроизводителей, осознавая значение долговременного удовлетворения потребительских нужд, при принятии решений задумывается об интересах общества, например, в части создания и соблюдения социальных, образовательных, экологических и аналогичных им стандартов. При этом политика в области качества отражает моральные принципы товаропроизводителя, а система менеджмента качества - обязательства перед обществом.
Маркетинг - проблемы и тенденции
Маркетинг развивается в условиях глобальной информатизации и социальной ориентации. Каждое десятилетие специалистам приходится пересматривать цели и методы маркетинга - стратегия, приемлемая вчера, может быть едва ли не вредной сегодня. Товаропроизводители сталкиваются со сменой социальных ценностей, недостатком сырья, необходимостью безотходных и экологически чистых технологий, ростом конкуренции на объединенных товарных рынках и многими иными экономическими, политическими, социальными проблемами.
Начало XXI века характеризуется следующими тенденциями в развитии маркетинга:
Таким образом, хотя успех в бизнесе складывается из множества факторов, все преуспевающие в настоящее время товаропроизводители отличаются одной общей чертой: абсолютной ориентацией на потребителя, менеджментом качества и всесторонним применением маркетинговых стратегий. Современный маркетинг направлен на привлечение новых клиентов, за счет предоставления им высшей потребительской ценности, а также на удержании имеющихся клиентов посредством полного удовлетворения их потребностей.
Маркетинг состоит из многих видов деятельности, включая маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, ценовую политику, рекламу, персональную продажу. Для органичной работы этих составляющих, необходимо умелое управление маркетингом - это позволяет комплексная система менеджмента качества.
В XXI столетии у специалистов по маркетингу появятся новые проблемы и возможности. Товаропроизводители будут бороться за выживание в условиях изменяющихся ценностей и ориентиров потребителей, вялой мировой экономики, роста некоммерческого маркетинга, бума информационных технологий, ускорения процессов глобализации рынков. Эти проблемы усугубляются требованиями к профессиональной компетентности, корпоративной солидарности и социальной ответственности товаропроизводителей. Взятые вместе, все эти изменения приводят к появлению новых сфер применения маркетинга. В таких условиях смогут преуспеть только товаропроизводители, четко ориентированные на изменяющиеся рынки и вменившие себе в обязанность использовать все инструменты маркетинга для предоставления клиентам высшей потребительской ценности.
Опубликовано в Библиотека СДОС НВП "ИНЭК"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"