Потребители не выдумывают истории про вашу компанию. Вы создаете их сами, потребители просто пересказывают. Как и что о вас расскажут, зависит от вас. (Дж. Гитомер)

Сертификация систем менеджмента качества - мода или необходимость?

Андрей Мартынов

В период становления в России рыночных отношений для успешного ведения бизнеса достаточно было поставлять потребителям пользующуюся спросом продукцию, не уделяя особого внимания контролю за ее качеством. Теперь же, когда отечественный рынок поделен между компаниями-производителями, насыщен товарами и постепенно становится цивилизованным, поставщики товаров и услуг в борьбе за клиента обязаны соблюдать принятые во всем мире определенные правила, которые включают, помимо всего прочего, и постоянный мониторинг процесса изготовления продукции на предмет неизменности ее качества.

Одновременно с рынком развиваются и фирмы-производители, в том числе и занимающиеся автоматизацией банковского дела. С ростом их бизнеса и расширением ассортимента выпускаемой продукции, усложнением технологии и ужесточением требований потребителей руководство этих компаний приходит к необходимости пересмотра сложившихся механизмов управления. Настает момент внедрять новое, применять иные технологии работы, направленные на увеличение предсказуемости результатов и управляемости. Инновации призваны обеспечить управляемость и стабильную работу предприятия, а также минимизировать зависимость качества выпускаемого товара от личностного фактора.

Так складываются предпосылки к разработке корпоративных систем менеджмента качества.

Особенности российской стандартизации

15 декабря 2000 г. Международная организация по стандартизации (International Standard Organization, ISO) выпустила в свет новое официальное издание стандартов серии ИСО 9000, которые заменили действовавшие с 1994 г. редакции этих нормативных документов. Российские стандарты этой серии были утверждены постановлениями Госстандарта России от 15 августа 2001 г. № 332-ст (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), 333-ст (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) и 334-ст (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) и введены в действие с 31 августа 2001 г.

Российские органы по сертификации осуществляют столь же строгий контроль за качеством продукции, как и международные, а может быть, даже более жесткий. Для сертификации систем менеджмента качества применяется ГОСТ Р ИСО 9001-2001, который регламентирует предъявляемые к ним требования и служит основой для их разработки и развития.

Данный ГОСТ содержит целый ряд требований, на основе которых предприятие может обеспечить создание, функционирование и развитие системы менеджмента качества. Это требования к документации, обязательства руководства, вопросы политики в области качества, основные положения по организации процессов, обеспечивающих жизненный цикл продукции (проектирование, разработку, закупки, производство, обслуживание и пр.), а также принципы мониторинга, измерения, анализа и улучшения качества продукции.

В новой версии ГОСТ Р ИСО 9001-2001 появились новые требования, касающиеся управления ресурсами. Устранена путаница с применением некоторых терминов: "поставщик" заменен на "организацию", "субподрядчик" - на "поставщика", "продукция" может теперь означать также услугу, а "получатель продукта" (под этим наименованием подразумевался "потребитель") назван "заказчиком" (им может быть не только потребитель, но и конечный пользователь или розничный торговец). Производитель товаров и услуг обязан, например, регулярно отслеживать информацию о восприятии его продукции потребителями. Положения стандарта могут применяться в любой компании - независимо от ее размеров, формы собственности и вида выпускаемой продукции.

Что дает сертификация?

Бытует мнение, что сертификат нужен предприятию лишь для того, чтобы размахивать им как ярким флагом перед заказчиками и конкурентами, а на самом деле никакого реального улучшения деятельности компании не происходит. Но такое суждение глубоко ошибочно. Сертификат - это не флаг, а, скорее, Дамоклов меч, поскольку, получив его, организация принимает на себя дополнительные обязательства, не выполнив которые она может запросто его потерять. Систему менеджмента качества нужно постоянно совершенствовать, и получение сертификата - не конечная цель, а только первая стадия процесса ее становления и развития.

Внедрение и сертификация системы качества дают возможность выявить узкие места в производстве, повысить эффективность использования ресурсов, избежать как дублирования работ, так и оголения отдельных участков, документировать все производственные операции, установить ответственность за каждую из них, провести структуризацию производственных процессов и выстроить четкие технологические схемы. Все это позволяет:

  • обеспечить стабильность, избежать случайных "проколов", минимизировать влияние личностного фактора;
  • усилить производственную дисциплину и улучшить контроль за деятельностью предприятия;
  • сделать работу компании прозрачной для ее руководства, облегчить оперативное управление и повысить его эффективность;
  • достичь требуемого качества продукции и постоянно поддерживать его на уровне, соответствующем требованиям заказчиков, которые устанавливаются в ТЗ, договорах и других документах;
  • обеспечить снижение производственных затрат, сократить цикл разработки;
  • постоянно поддерживать качество продукции на должном уровне.

Кроме того, внедренная на предприятии система менеджмента качества способствует росту конкурентоспособности выпускаемой продукции и предоставляет заказчику гарантию того, что организация обеспечит соответствие товаров и услуг выдвинутым требованиям и сможет поддерживать качество продукции на заданном уровне.

Для компании, занимающейся производством специализированного программного обеспечения (например, банковского), основная польза от внедрения системы менеджмента качества заключается, на мой взгляд, в следующем:

1. Влияние личностного фактора на процесс производства сводится к минимуму. Это очень важно, поскольку в случае увольнения либо временной потери трудоспособности одного или нескольких сильных и ярких специалистов может пострадать весь проект.

2. Деятельность основной "движущей силы" - программистов - регламентируется определенными рамками. Разработка программных продуктов является творческим занятием, которое, однако, требует четкой организации. Цель коммерчески успешной компании - получение надежно функционирующего, востребованного на рынке и максимально "предсказуемого" продукта, изготовленного в приемлемые сроки. Поэтому неоправданная самодеятельность в ходе его создания недопустима и грозит превратить плодотворный творческий процесс в неконтролируемый хаос.

Из опыта создания системы менеджмента качества в компании - разработчике банковского ПО

Работа по созданию системы менеджмента качества в компании R-Style Softlab началась во II квартале 2001 г. Мероприятия, которые проводились в R-Style Softlab, включали укрепление производственной дисциплины, структуризацию производственных процессов, внедрение механизмов управления качеством, определяемых стандартами серии ИСО 9000, и получение сертификата соответствия.

В первую очередь были собраны и проанализированы все технологические, регламентационные и методологические материалы, накопленные за долгий срок существования R-Style Softlab (а это уже более восьми лет). В результате мы коллегиально выработали основные направления улучшения деятельности компании. Логическим продолжением стало посещение специализированных курсов - двух циклов занятий, тематика которых была связана с внедрением систем менеджмента качества на основе стандартов серии ИСО 9000 и на базе модели SW-CMM (Capability Maturity Model for Software). Проанализировав полученные сведения и оценив объем предполагаемых работ, мы приняли решение взять за основу требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

В декабре 2001 г. компания приступила непосредственно к созданию и внедрению системы менеджмента качества, начав с формулирования ее концепции. При этом мы наметили программу реализации системы менеджмента качества, определили ее основные этапы, систематизировали ее процессы и функции, проверили и закрепили ответственность за их выполнение по подразделениям и сотрудникам компании, выдвинули предложения по совершенствованию организационной структуры, а также составили перечень документов, которые нужно было создать или доработать.

На следующем этапе создавались и внедрялись документированные процедуры и другие документы, которые затем "обкатывались" и совершенствовались при проведении технологических процессов. Сформулировав требования, предъявляемые к каждому виду документов, мы разработали шаблоны, включив в них положения ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Конкретным содержанием эти шаблоны наполнили специалисты управлений и отделов, которые отвечают за соответствующие участки работ. Таким образом, над созданием и внедрением системы менеджмента качества трудился практически весь коллектив компании.

При этом в основу документов была положена не абстрактная идеализированная модель, далекая от действительности и насаждаемая сверху административными методами, а самая что ни на есть реальная практика нашей ежедневной работы, конечный продукт которой - специализированные программные комплексы для банков и предприятий. Ведь и до начала официального внедрения системы менеджмента качества у нас существовала определенная технология и документированные описания производственных процессов. Мы их просто структурировали, стандартизировали, доработали (с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001), а также предусмотрели для них механизмы управления. Поэтому в кратчайшие сроки нам удалось подготовить около 170 документов, включая положения о подразделениях и должностные инструкции.

В конце июля 2002 г. Государственный орган по сертификации ВНИИНМАШ (ОССК МАШ) провел предварительный аудит нашей системы, который включал в себя анализ и оценку документации, а также проверку деятельности компании на соответствие стандартам. Эксперты ОССК МАШ посетили офис R-Style Softlab, обследовали работу всех подразделений компании - от склада до Управления по работе с клиентами - и побеседовали с сотрудниками, проверяя правильность проведения мероприятий по обеспечению качества.

На замечания, высказанные специалистами ОССК МАШ, мы отреагировали оперативно, внеся в систему необходимые коррективы (на это ушло около месяца). В конце лета 2002 г. состоялась окончательная проверка и оценка системы менеджмента качества R-Style Softlab (об этом см.: Юфа В. Вперед и вверх: R-Style Softlab получил сертификат соответствия// Банковские технологии. № 9. 2002. С. 8-10). Авторитетная комиссия подтвердила соответствие этой системы требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, что доказало высокий профессионализм компании в части разработки, производства, внедрения и сопровождения программных продуктов для автоматизации финансовой и хозяйственной деятельности кредитных учреждений, предприятий, органов исполнительной власти и местного самоуправления, а также оказания консультационных услуг в этих сферах.

Подводные камни

Проблемы, возникшие у нас в ходе разработки и внедрения системы менеджмента качества, являются, наверное, общими для всех предприятий, которые прошли через подобную процедуру. В первую очередь это человеческий фактор. Так, на начальном этапе внедрения системы были определенные трудности, связанные с некоторыми изменениями в регламентации работы компании. Сотрудники опасались разного рода осложнений, в том числе дополнительного объема бумажной работы (мол, зачем нам все это описывать, если мы и так соблюдаем установленную технологию), некоторых формальностей и условностей, выполнения которых требует внедряемый стандарт, дополнительной нагрузки.

Чтобы пояснить цели, преследуемые компанией, мы провели несколько собраний с руководителями управлений и отделов, организовали семинары по вопросам внедрения системы менеджмента качества, а также наладили регулярную рассылку документов и материалов по электронной почте. Веские доводы в пользу системы менеджмента качества оказались вполне убедительными, поэтому специалисты нашей компании охотно взялись за выполнение намеченных работ по совершенствованию деятельности подразделений, что также в немалой степени способствовало сокращению сроков внедрения системы.

Перспективы развития

Разумеется, выполненные нами работы - это только первый этап создания действующей системы менеджмента качества. Предстоит еще много сделать для ее развития и улучшения. Опыт тех компаний, которые уже давно занимаются менеджментом качества, показывает, что повышению эффективности управленческих и производственных процессов в большей степени, чем сами стандарты и сертификаты, способствует практическое воплощение идеологии качества. Именно в этом направлении мы и разворачиваем основные работы.

Перечислим основные принципы, на которые мы собираемся опираться, поддерживая и совершенствуя уже внедренную в R-Style Softlab систему менеджмента качества:

  • периодическое проведение внутреннего и внешнего аудита системы менеджмента качества, направленного на выявление соответствия достигнутых результатов предъявляемым требованиям;
  • коррекция выявляемых и предупреждения потенциальных несоответствий, устранение причин их возникновения;
  • оптимизация механизмов взаимодействия процессов, образующих жизненный цикл продукции, что должно обеспечить эффективный контроль потребителя за выполнением его требований к качеству продукции на всех этапах этого цикла;
  • получение максимальных результатов на каждом участке, составляющем процесс подготовки конечных продуктов;
  • развитие и совершенствование системы количественных показателей деятельности производственных подразделений, позволяющей осуществлять управление на основе объективных фактов (ведь хорошо управлять возможно лишь тем, что поддается измерению и анализу).

Кроме того, мы рассматриваем возможность наряду с действующей системой менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2001 внедрить принципы SW-CMM - эволюционной модели развития процессов разработки и сопровождения качественного ПО. Поскольку этот стандарт ориентирован именно на программное обеспечение, в нем наиболее полно и подробно изложены требования, которые предъявляются к управлению процессами, связанными с производством данного вида продукции. Причем в настоящее время рассматривается вопрос о внедрении основных положений SW-СММ, а не об аттестации по этой модели.

Таким образом, мы стремимся не столько получить еще один сертификат, сколько развить и улучшить уже действующую и приносящую реальную пользу систему менеджмента качества.

Сегодня многие российские компании, работающие в самых разных отраслях промышленности, планируют проведение сертификации своего производства. Сертификат качества - это серьезный аргумент в пользу авторитетности предприятия, залог его состоятельности как долговременного и надежного партнера по бизнесу. Ориентация на прозрачность и стандартизацию технологических цепочек, предоставление гарантии качества продукции свидетельствуют о стабильности компании на рынке и подтверждают оздоровление отечественной экономики в целом.

Об авторе:
Мартынов Андрей Адольфович - директор Управления качества компании R-Style Softlab.

Опубликовано в http://www.bizcom.ru/





Также на сайте:
Стажировки кандидатов в эксперты в системе добровольной сертификации "Военный Регистр"
Cтруктура процессов сертификации

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?