–Ф–∞–ґ–µ –њ–Њ–ї–љ–Њ–µ —Б–Њ–Њ—В–≤–µ—В—Б—В–≤–Є–µ —Б–Є—Б—В–µ–Љ—Л –Љ–µ–љ–µ–і–ґ–Љ–µ–љ—В–∞ –Ї–∞—З–µ—Б—В–≤–∞ —Б—В–∞–љ–і–∞—А—В—Г –Ш–°–Ю 9001:2000 –љ–µ –≥–∞—А–∞–љ—В–Є—А—Г–µ—В –њ–Њ—Б—В–Њ—П–љ–љ–Њ–≥–Њ –њ–Њ–≤—Л—И–µ–љ–Є—П –Ї–∞—З–µ—Б—В–≤–∞ –њ—А–Њ–Є–Ј–≤–Њ–і–Є–Љ–Њ–є –њ—А–Њ–і—Г–Ї—Ж–Є–Є.

—ертификаци€ систем менеджмента качества - мода или необходимость?

јндрей ћартынов

¬ период становлени€ в –оссии рыночных отношений дл€ успешного ведени€ бизнеса достаточно было поставл€ть потребител€м пользующуюс€ спросом продукцию, не удел€€ особого внимани€ контролю за ее качеством. “еперь же, когда отечественный рынок поделен между компани€ми-производител€ми, насыщен товарами и постепенно становитс€ цивилизованным, поставщики товаров и услуг в борьбе за клиента об€заны соблюдать прин€тые во всем мире определенные правила, которые включают, помимо всего прочего, и посто€нный мониторинг процесса изготовлени€ продукции на предмет неизменности ее качества.

ќдновременно с рынком развиваютс€ и фирмы-производители, в том числе и занимающиес€ автоматизацией банковского дела. — ростом их бизнеса и расширением ассортимента выпускаемой продукции, усложнением технологии и ужесточением требований потребителей руководство этих компаний приходит к необходимости пересмотра сложившихс€ механизмов управлени€. Ќастает момент внедр€ть новое, примен€ть иные технологии работы, направленные на увеличение предсказуемости результатов и управл€емости. »нновации призваны обеспечить управл€емость и стабильную работу предпри€ти€, а также минимизировать зависимость качества выпускаемого товара от личностного фактора.

“ак складываютс€ предпосылки к разработке корпоративных систем менеджмента качества.

ќсобенности российской стандартизации

15 декабр€ 2000 г. ћеждународна€ организаци€ по стандартизации (International Standard Organization, ISO) выпустила в свет новое официальное издание стандартов серии »—ќ 9000, которые заменили действовавшие с 1994 г. редакции этих нормативных документов. –оссийские стандарты этой серии были утверждены постановлени€ми √осстандарта –оссии от 15 августа 2001 г. є 332-ст (√ќ—“ – »—ќ 9000-2001), 333-ст (√ќ—“ – »—ќ 9001-2001) и 334-ст (√ќ—“ – »—ќ 9004-2001) и введены в действие с 31†августа 2001 г.

–оссийские органы по сертификации осуществл€ют столь же строгий контроль за качеством продукции, как и международные, а может быть, даже более жесткий. ƒл€ сертификации систем менеджмента качества примен€етс€ √ќ—“ – »—ќ 9001-2001, который регламентирует предъ€вл€емые к ним требовани€ и служит основой дл€ их разработки и развити€.

ƒанный √ќ—“ содержит целый р€д требований, на основе которых предпри€тие может обеспечить создание, функционирование и развитие системы менеджмента качества. Ёто требовани€ к документации, об€зательства руководства, вопросы политики в области качества, основные положени€ по организации процессов, обеспечивающих жизненный цикл продукции (проектирование, разработку, закупки, производство, обслуживание и пр.), а также принципы мониторинга, измерени€, анализа и улучшени€ качества продукции.

¬ новой версии √ќ—“ – »—ќ 9001-2001 по€вились новые требовани€, касающиес€ управлени€ ресурсами. ”странена путаница с применением некоторых терминов: "поставщик" заменен на "организацию", "субподр€дчик" - на "поставщика", "продукци€" может теперь означать также услугу, а "получатель продукта" (под этим наименованием подразумевалс€ "потребитель") назван "заказчиком" (им может быть не только потребитель, но и конечный пользователь или розничный торговец). ѕроизводитель товаров и услуг об€зан, например, регул€рно отслеживать информацию о воспри€тии его продукции потребител€ми. ѕоложени€ стандарта могут примен€тьс€ в любой компании - независимо от ее размеров, формы собственности и вида выпускаемой продукции.

„то дает сертификаци€?

Ѕытует мнение, что сертификат нужен предпри€тию лишь дл€ того, чтобы размахивать им как €рким флагом перед заказчиками и конкурентами, а на самом деле никакого реального улучшени€ де€тельности компании не происходит. Ќо такое суждение глубоко ошибочно. —ертификат - это не флаг, а, скорее, ƒамоклов меч, поскольку, получив его, организаци€ принимает на себ€ дополнительные об€зательства, не выполнив которые она может запросто его потер€ть. —истему менеджмента качества нужно посто€нно совершенствовать, и получение сертификата - не конечна€ цель, а только перва€ стади€ процесса ее становлени€ и развити€.

¬недрение и сертификаци€ системы качества дают возможность вы€вить узкие места в производстве, повысить эффективность использовани€ ресурсов, избежать как дублировани€ работ, так и оголени€ отдельных участков, документировать все производственные операции, установить ответственность за каждую из них, провести структуризацию производственных процессов и выстроить четкие технологические схемы. ¬се это позвол€ет:

  • обеспечить стабильность, избежать случайных "проколов", минимизировать вли€ние личностного фактора;
  • усилить производственную дисциплину и улучшить контроль за де€тельностью предпри€ти€;
  • сделать работу компании прозрачной дл€ ее руководства, облегчить оперативное управление и повысить его эффективность;
  • достичь требуемого качества продукции и посто€нно поддерживать его на уровне, соответствующем требовани€м заказчиков, которые устанавливаютс€ в “«, договорах и других документах;
  • обеспечить снижение производственных затрат, сократить цикл разработки;
  • посто€нно поддерживать качество продукции на должном уровне.

 роме того, внедренна€ на предпри€тии система менеджмента качества способствует росту конкурентоспособности выпускаемой продукции и предоставл€ет заказчику гарантию того, что организаци€ обеспечит соответствие товаров и услуг выдвинутым требовани€м и сможет поддерживать качество продукции на заданном уровне.

ƒл€ компании, занимающейс€ производством специализированного программного обеспечени€ (например, банковского), основна€ польза от внедрени€ системы менеджмента качества заключаетс€, на мой взгл€д, в следующем:

1.†¬ли€ние личностного фактора на процесс производства сводитс€ к минимуму. Ёто очень важно, поскольку в случае увольнени€ либо временной потери трудоспособности одного или нескольких сильных и €рких специалистов может пострадать весь проект.

2.†ƒе€тельность основной "движущей силы" - программистов - регламентируетс€ определенными рамками. –азработка программных продуктов €вл€етс€ творческим зан€тием, которое, однако, требует четкой организации. ÷ель коммерчески успешной компании†- получение надежно функционирующего, востребованного на рынке и максимально "предсказуемого" продукта, изготовленного в приемлемые сроки. ѕоэтому неоправданна€ самоде€тельность в ходе его создани€ недопустима и грозит превратить плодотворный творческий процесс в неконтролируемый хаос.

»з опыта создани€ системы менеджмента качества в компании - разработчике банковского ѕќ

–абота по созданию системы менеджмента качества в компании R-Style Softlab началась во II квартале 2001†г. ћеропри€ти€, которые проводились в R-Style Softlab, включали укрепление производственной дисциплины, структуризацию производственных процессов, внедрение механизмов управлени€ качеством, определ€емых стандартами серии »—ќ 9000, и получение сертификата соответстви€.

¬ первую очередь были собраны и проанализированы все технологические, регламентационные и методологические материалы, накопленные за долгий срок существовани€ R-Style Softlab (а это уже более восьми лет). ¬ результате мы коллегиально выработали основные направлени€ улучшени€ де€тельности компании. Ћогическим продолжением стало посещение специализированных курсов - двух циклов зан€тий, тематика которых была св€зана с внедрением систем менеджмента качества на основе стандартов серии »—ќ 9000 и на базе модели SW-CMM (Capability Maturity Model for Software). ѕроанализировав полученные сведени€ и оценив объем предполагаемых работ, мы прин€ли решение вз€ть за основу требовани€ √ќ—“ – »—ќ 9001-2001.

¬ декабре 2001 г. компани€ приступила непосредственно к созданию и внедрению системы менеджмента качества, начав с формулировани€ ее концепции. ѕри этом мы наметили программу реализации системы менеджмента качества, определили ее основные этапы, систематизировали ее процессы и функции, проверили и закрепили ответственность за их выполнение по подразделени€м и сотрудникам компании, выдвинули предложени€ по совершенствованию организационной структуры, а также составили перечень документов, которые нужно было создать или доработать.

Ќа следующем этапе создавались и внедр€лись документированные процедуры и другие документы, которые затем "обкатывались" и совершенствовались при проведении технологических процессов. —формулировав требовани€, предъ€вл€емые к каждому виду документов, мы разработали шаблоны, включив в них положени€ √ќ—“ – »—ќ 9001-2001.  онкретным содержанием эти шаблоны наполнили специалисты управлений и отделов, которые отвечают за соответствующие участки работ. “аким образом, над созданием и внедрением системы менеджмента качества трудилс€ практически весь коллектив компании.

ѕри этом в основу документов была положена не абстрактна€ идеализированна€ модель, далека€ от действительности и насаждаема€ сверху административными методами, а сама€ что ни на есть реальна€ практика нашей ежедневной работы, конечный продукт которой†- специализированные программные комплексы дл€ банков и предпри€тий. ¬едь и до начала официального внедрени€ системы менеджмента качества у нас существовала определенна€ технологи€ и документированные описани€ производственных процессов. ћы их просто структурировали, стандартизировали, доработали (с учетом требований √ќ—“ – »—ќ 9001-2001), а также предусмотрели дл€ них механизмы управлени€. ѕоэтому в кратчайшие сроки нам удалось подготовить около 170 документов, включа€ положени€ о подразделени€х и должностные инструкции.

¬ конце июл€ 2002 г. √осударственный орган по сертификации ¬Ќ»»ЌћјЎ (ќ——  ћјЎ) провел предварительный аудит нашей системы, который включал в себ€ анализ и оценку документации, а также проверку де€тельности компании на соответствие стандартам. Ёксперты ќ——  ћјЎ посетили офис R-Style Softlab, обследовали работу всех подразделений компании - от склада до ”правлени€ по работе с клиентами - и побеседовали с сотрудниками, провер€€ правильность проведени€ меропри€тий по обеспечению качества.

Ќа замечани€, высказанные специалистами ќ——  ћјЎ, мы отреагировали оперативно, внес€ в систему необходимые коррективы (на это ушло около мес€ца). ¬ конце лета 2002 г. состо€лась окончательна€ проверка и оценка системы менеджмента качества R-Style Softlab (об этом см.: ёфа ¬. ¬перед и вверх: R-Style Softlab получил сертификат соответстви€// Ѕанковские технологии. є 9. 2002. —. 8-10). јвторитетна€ комисси€ подтвердила соответствие этой системы требовани€м стандарта √ќ—“ – »—ќ 9001-2001, что доказало высокий профессионализм компании в части разработки, производства, внедрени€ и сопровождени€ программных продуктов дл€ автоматизации финансовой и хоз€йственной де€тельности кредитных учреждений, предпри€тий, органов исполнительной власти и местного самоуправлени€, а также оказани€ консультационных услуг в этих сферах.

ѕодводные камни

ѕроблемы, возникшие у нас в ходе разработки и внедрени€ системы менеджмента качества, €вл€ютс€, наверное, общими дл€ всех предпри€тий, которые прошли через подобную процедуру. ¬ первую очередь это человеческий фактор. “ак, на начальном этапе внедрени€ системы были определенные трудности, св€занные с некоторыми изменени€ми в регламентации работы компании. —отрудники опасались разного рода осложнений, в том числе дополнительного объема бумажной работы (мол, зачем нам все это описывать, если мы и так соблюдаем установленную технологию), некоторых формальностей и условностей, выполнени€ которых требует внедр€емый стандарт, дополнительной нагрузки.

„тобы по€снить цели, преследуемые компанией, мы провели несколько собраний с руководител€ми управлений и отделов, организовали семинары по вопросам внедрени€ системы менеджмента качества, а также наладили регул€рную рассылку документов и материалов по электронной почте. ¬еские доводы в пользу системы менеджмента качества оказались вполне убедительными, поэтому специалисты нашей компании охотно вз€лись за выполнение намеченных работ по совершенствованию де€тельности подразделений, что также в немалой степени способствовало сокращению сроков внедрени€ системы.

ѕерспективы развити€

–азумеетс€, выполненные нами работы - это только первый этап создани€ действующей системы менеджмента качества. ѕредстоит еще много сделать дл€ ее развити€ и улучшени€. ќпыт тех компаний, которые уже давно занимаютс€ менеджментом качества, показывает, что повышению эффективности управленческих и производственных процессов в большей степени, чем сами стандарты и сертификаты, способствует практическое воплощение идеологии качества. »менно в этом направлении мы и разворачиваем основные работы.

ѕеречислим основные принципы, на которые мы собираемс€ опиратьс€, поддержива€ и совершенству€ уже внедренную в R-Style Softlab систему менеджмента качества:

  • периодическое проведение внутреннего и внешнего аудита системы менеджмента качества, направленного на вы€вление соответстви€ достигнутых результатов предъ€вл€емым требовани€м;
  • коррекци€ вы€вл€емых и предупреждени€ потенциальных несоответствий, устранение причин их возникновени€;
  • оптимизаци€ механизмов взаимодействи€ процессов, образующих жизненный цикл продукции, что должно обеспечить эффективный контроль потребител€ за выполнением его требований к качеству продукции на всех этапах этого цикла;
  • получение максимальных результатов на каждом участке, составл€ющем процесс подготовки конечных продуктов;
  • развитие и совершенствование системы количественных показателей де€тельности производственных подразделений, позвол€ющей осуществл€ть управление на основе объективных фактов (ведь хорошо управл€ть возможно лишь тем, что поддаетс€ измерению и анализу).

 роме того, мы рассматриваем возможность нар€ду с действующей системой менеджмента качества по √ќ—“ – »—ќ 9001-2001 внедрить принципы SW-CMM - эволюционной модели развити€ процессов разработки и сопровождени€ качественного ѕќ. ѕоскольку этот стандарт ориентирован именно на программное обеспечение, в нем наиболее полно и подробно изложены требовани€, которые предъ€вл€ютс€ к управлению процессами, св€занными с производством данного вида продукции. ѕричем в насто€щее врем€ рассматриваетс€ вопрос о внедрении основных положений SW-—ћћ, а не об аттестации по этой модели.

“аким образом, мы стремимс€ не столько получить еще один сертификат, сколько развить и улучшить уже действующую и принос€щую реальную пользу систему менеджмента качества.

—егодн€ многие российские компании, работающие в самых разных отрасл€х промышленности, планируют проведение сертификации своего производства. —ертификат качества - это серьезный аргумент в пользу авторитетности предпри€ти€, залог его состо€тельности как долговременного и надежного партнера по бизнесу. ќриентаци€ на прозрачность и стандартизацию технологических цепочек, предоставление гарантии качества продукции свидетельствуют о стабильности компании на рынке и подтверждают оздоровление отечественной экономики в целом.

ќб авторе:
ћартынов јндрей јдольфович - директор ”правлени€ качества компании R-Style Softlab.

ќпубликовано в http://www.bizcom.ru/





“акже на сайте:
—тажировки кандидатов в эксперты в системе добровольной сертификации "¬оенный –егистр"
Cтруктура процессов сертификации

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?