Создание кружков качества и их работа на начальном этапе без перспективы увязки их деятельности с всеобщим управлением качеством не дадут желаемого эффекта. (К. Исикава)

Сертификация ISO 9000


Автор: Вячеслав Иванов, Арт Медиа

Зачем мне это надо?

Понятие "некачественная продукция" или "некачественная работа" существует и в компаниях-производителях, и в компаниях торгующих или оказывающих услуги. Причина этого явления, как считают специалисты, - неправильная организация дела. По подсчетам Международного института менеджмента потерь (International Lost Control Institute), предприятия Старого Света в результате отсеивания некачественного товара теряют в среднем до 40% производственной прибыли. В России эти цифры и того выше - 50%. А приводит к таким показателям неправильная организация процесса производства. Как раз для правильной и оптимальной организации производственных процессов внутри компании и существует система сертификации.

Как сделать так, чтобы брака не было вовсе? Чтобы можно было давать объективные, проверяемые гарантии качества до того, как появился сам товар? Ответ предельно прост: нужно проверять качество всего производственного процесса. Ведь если все операции выполнить правильно, и брака не будет.

ISO (International Standard Organization - международная организация по стандартизации, разрабатывающая стандарты качества) внедряет продуктивную систему качества, которая называется ISO 9000. Философия управления качеством ISO требует, чтобы были устранены причины, которые привели к изготовлению некачественной продукции. Ведь невозможно гарантировать высокое качество продукции, если после обнаружения недостатков не выявлена и полностью не устранена причина их возникновения. А главной причиной брака в работе обычно являются чьи-то неправильные действия. Чтобы их не допустить или по крайне мере свести к минимуму, согласно философии ISO нужно формализовать все процессы. То есть описать в специальных документах все процессы и их алгоритм. Ведь контролировать, управлять и корректировать технологию можно только в том случае, когда все производственные процессы формализованы и документированы.

Если Вы руководитель и при этом уверены, что все ваши подчиненные без всякой сертификации понимают, что, когда и в каком порядке нужно делать, - Вы наверняка ошибаетесь. Всем людям хотя бы время от времени нужны инструкции для достижения однозначного понимания выполняемых функций, сокращения эмоциональных и энергетических затрат на "обдумывание" элементарных действий. Можно выразиться и по-другому. Сертификация - это защита от "дурака", который обязательно что-нибудь перепутает и сделает не так. Как результат - появление брака. Вы уверены, что в вашей компании нет таких?

Изначально у каждого предприятия есть своя индивидуальная система управления качеством. Время от времени она дает сбои, в результате чего клиент отказался от Вашего предложения. Почему? Клиент не доволен вашей работой. Почему? Искать ответы на эти вопросы помогает сертификация.

Большинство стран Европейского союза уже требуют от своих поставщиков сертификаты ISO 9000. Представитель Business Consulting Group Елена Будинайте заявляет: "Распространение сертификации происходит по всему миру молниеносно. На сегодняшний день более 200 тыс. американских и европейских компаний стандартизировали свои системы управления. По данным европейской статистики, до 95% из несостоявшихся в 1998 году деловых контактов было прервано из-за отсутствия у предприятия сертифицированной системы качества".

В России процесс сертифицирования качества идет значительно медленнее. Тем не менее "Газпром", "АвтоВАЗ" и некоторые другие крупные предприятия уже требуют от своих партнеров сертификаты системы качества. Недавно сертификат ISO 9000 получила Военно-страховая компанию (ВСК) - первая в отечественном страховом бизнесе. В прошлом месяце сертификацию прошла и известная екатеринбургская фирма "Калина". По словам генерального директора компании "Интерсертифика" Вадима Рождественского, "система менеджмента качества - это стратегия XXI века. Сейчас в нашей стране это понимают немногие, но те, кто понял, довольно быстро начинают получать дивиденды. Яркий тому пример - воронежское предприятие "Рудгормаш". В 1998 году Мировой банк признал этот завод победителем тендера на несколько миллионов долларов на изготовление буровых станков для индийской угольной промышленности. Все это стало возможным благодаря правильно организованной работе предприятия, соответствующей международному сертификату ISO 9000".


Кто может проводить сертификацию?

Сертификация по стандартам ISO может проводиться любой фирмой или даже лицом, имеющим соответствующую лицензию. Такие лицензии в нашей стране выдает Госстандарт. Российские сертификаты ISO 9000 имеют право выдавать многие организации (например, "Интерсертифика" или Всероссийский научно-исследовательский институт стандартизации и сертификации).

Однако сертификат ISO 9000, выданный российскими организациями, несмотря на свою легальность, на международном рынке не котируется. Для того чтобы завоевать международное доверие, ISO 9000 необходимо получить в организации, которая имеет лицензию одной из западных стран.

Наиболее солидными в сфере сертификации стандартов качества считаются сертификационные компании так называемой большой семерки: ABS Quality Evaluations (Великобритания), Bureau Veritas Quality International (Норвегия), Det Norske Veritas Certification, Germanischer Lloyd QS-Zertifizierung GmbH (Германия), Lloyds Register Quality Assurance Ltd. (Великобритания), SGS International Certification Services (Швейцария), TUV-Zertinerungsgemeinschafte e.V.(Германия).

Эти организации имеют лицензии на сертификацию в большинстве развитых стран мира. Поэтому выданные ими сертификаты признаются практически везде.

Пока подобная постановка и сертификация системы качества управления по стандарту ISO 9000 - для нашей страны дело редкое и необычное, особенно в сфере услуг. По словам Евгения Чернова, консультанта из московского представительства сертификационной компании Det Norske Veritas, "есть лишь три типа компаний в России, которые хотят получить этот сертификат. Прежде всего он нужен тем производственным предприятиям, чаще всего крупным, которые выводят товар на экспорт. На международном рынке все требуют сертификат ISO 9000. Во-вторых, сертификацию проходят зарубежные фирмы, которые открывают свое производство и офисы в России. В-третьих, это наиболее продвинутые непроизводственные компании (обычно небольшие: 30-70 человек), для которых главное - не сам сертификат, а постановка системы качества. Но таких единицы. И общее количество заказов на сертификацию по стандарту ISO 9000 пока настолько мало, что прожить за счет дохода от этих заказов пока ни мы, ни другие сертификационные организации не могут". Цены на сертификацию по стандарту ISO 9000 не так уж высоки.

В некоторых фирмах сам сертификат вообще бесплатный, а стоимость работы аудиторов (обычно их не меньше двух) зависит от размеров компании. В фирмах "большой семерки" эти цены могут выглядеть приблизительно так: сертификация системы качества очень крупной компании, на которой работают около 4000 человек, будет стоить 000-15000; сертификации системы качества фирмы, где работают порядка 1000 человек, обойдется его хозяину в 00-10000; сертификация небольшой компании, с численностью сотрудников в 30 человек, может стоить около 00- 3500.


Что в себя включает система качества?

Новая версия семейства стандартов - ИСО 9000 2000 года. Предыдущая версия действует до 15 декабря 2003 года. Сертификация по старому стандарту возможна до 15 декабря 2002 года.

Что же входит в семейство (серия) ИСО 9000? В настоящее время семейство (серия) ИСО 9000 включает в себя все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе все разделы (которые могут модифицироваться отдельно) стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004; все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе все их разделы; ИСО 8402 и в отдельных случаях - некоторые другие стандарты, определяющие специфическую деятельность поставщика.

Наиболее важные стандарты:

  • ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основы и словарь. Содержит введение к системам менеджмента качества и словарь менеджмента.
  • ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Уточняет требования к системам менеджмента качества, применяемым там, где необходимо продемонстрировать возможности организации обеспечивать соответствующей продукцией.
  • ИСО 9004. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Предоставляет методические указания по внедрению обширной системы менеджмента качества с целью достижения постоянного улучшения деятельности.
  • ИСО 10005. Административное управление качеством. Руководящие указания по программам качества.
  • ИСО 10007. Административное управление качеством. Руководящие указания по управлению конфигурацией.
  • ИСО 10011. Руководящие указания по проверке систем качества. Оказывает методическую помощь по руководству и проведению внутренних и внешних проверок (аудита) систем менеджмента качеством.
  • ИСО 10012. Требования по обеспечению качества измерительного оборудования.
  • ИСО 10013. Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются фундаментальными документами Системы Качества, определяют методологию обеспечения качества. Собственно именно по этим стандартам и проводится сертификация "поставщика" являющегося основным объектом управления качеством.

Область применения стандартов серии ИСО 9000:2000

Стандарт

ИСО 9000

ИСО 9001

ИСО 9004

Содержит

- основы системы менеджмента качества

- термины и определения

- требования к системе менеджмента качества

- рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества

Применяется для

- понимания и согласования терминологии

- сертификации

- заключения контрактов

- улучшения деятельности

Кем используется

- организациями, внедряющими систему менеджмента качества

- пользователями продукции

- экспертами-аудиторами

- экспертами-консультантами

- организациями, внедряющими систему менеджмента качества

- экспертами-аудиторами

- экспертами-консультантами

- организациями, внедряющими систему менеджмента качества



Что представляет из себя процесс сертификации?

Для того, чтобы получить вожделенный лейбл, свидетельствующий о соответствии системы качества стандартам ИСО 9000, необходимо пройти процесс сертификации.

Так как сертификацию проходит система качества, то она должна быть предварительно создана на предприятии. В принципе предприятие может создать систему качества совершенно самостоятельно, не прибегая к помощи консультантов. Однако если предприятие не имеет опыта в такой деятельности, то полезно бывает пригласить специалиста уже на этом этапе, что позволит в будущем сократить количество сертификационных аудитов. В принципе скорее всего стоимость проектов по обеим сценариям будет примерно одинакова.

Далее с помощью внешнего аудита качества предприятие должно удостовериться, что созданная система качества соответствует требованиям ИСО 9000 и, если это произошло, то она получает соответствующий сертификат. Обычно с первого раза пройти аудит не удается, так как в его ходе выявляются недостатки системы качества. На их устранение выделяется некоторое время, после которого аудит повторяется. Такой процесс считается нормальным и закладывается в проект сертификации. Проект сертификации является плодом совместной деятельности регистратора (специализированной компании, имеющей право проводить сертификацию) и компании-претендента. Обычно с 3-4 попытки сертификация проходит.

Оценить размер первой компоненты стоимости очень трудно - здесь все зависит от "запущенности" предприятия. Вообще говоря, сюда может входит и стоимость, скажем программного обеспечения для поддержания документооборота системы качества и стоимость системы управления ресурсами предприятия ( прежде всего складами, производством и продажами). Соответственно, размер затрат лежит в пределах от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов. К счастью, стандарт не требует каких либо обязательных приобретений (об этом мы поговорим несколько позже), которые могут привести к существенным затратам предприятия, поэтому в общем то существенных препятствий с этой точки зрения для Российских предприятий здесь нет.

Второй этап - это собственно сертификация. Как показывает опыт, ее стоимость в России лежит в пределах 20 -50 тысяч долларов, и зависит от нескольких факторов. Прежде всего - насколько предприятие в состоянии само подготовиться к сертификации, и соответственно, сколько раз придется повторять аудит. Некоторое влияние имеют размеры предприятия и сложность производственных и технологических процессов, также как и расценки регистратора.


Я прошел сертификациюи теперь могу спокойно спать?

У сертификации системы качества есть и обратная сторона. Получив ISO 9000, компания уже никогда не сможет успокоиться на достигнутом. Если через полгода вы вновь не пригласите к себе аудиторов, то ваш сертификат станет недействительным, а затраты на аудит напрасными. Так что ждите высокооплачиваемых гостей-аудиторов каждые полгода.

Далее предприятие обязано поддерживать систему качества в актуальном состоянии, что означает отслеживание всех изменений, происходящих в производственных процессах в документации и процедурах системы качества. Для подтверждения соответствия системы качества предусмотрены процедуры периодического аудита системы качества, в результате которых сертификация может быть либо подтверждена, либо приостановлена, либо аннулирована.

Это как с Интернетом или мобильным телефоном - жизнь приобретает новое, более высокое качество, но становится при этом все дороже. И мы к этому волей-неволей обязательно привыкаем.

Также на поддержание системы качества нужно планировать не менее нескольких тысяч долларов в год.


Нужно ли для создания системы качества какое-либо программное обеспечение?

Вообще говоря создание системы качества не требует наличия на предприятии каких-либо программных продуктов для ее поддержи. Однако реально ситуация несколько сложнее.

В системах качества о программных продуктах вспоминают в следующих случаях:

  • собственно поддержание системы качества (системы документооборота);
  • поддержание качества процессов управления;
  • поддержание качества технологических процессов.

Так как основное требование ИСО 9000 - это документированность процессов, то для поддержания документации и доведения ее до заинтересованных лиц, необходим как минимум текстовый редактор и система электронной почты. Естественно это можно делать и вручную, но возможно ли таким образом обеспечить в случае изменений продукции, например, должную оперативность и качество процесса доведения информации до всего персонала, участвующего в процессе, для предприятия сколько-нибудь крупного размера - это вопрос. Лучше если конечно есть хоть какая-нибудь система документооборота, в качестве которой сойдет и MS Outlook и IBM Lotus Notes и Novel GroupWize. Если применено какое-нибудь средство автоматизации процессов управления (например, ERP система соответствующего класса), то острота данной проблемы может быть несколько или совсем снята, так как такие системы по меньшей мере поддерживают так называемое "управление техническими изменениями" (engineering change order), что часто бывает достаточно для реализации внутреннего документооборота, связанного с изменениями продукции и технологии. Кроме того большинство продуктов позволяю добавлять к описаниям технологических процессов и спецификаций изделий текстовые файлы, в которые и можно поместить информацию системы качества. Особняком стоит вопрос о поддержке в системе качества описания бизнес-процессов с помощью программных средств, но часто это вполне успешно можно реализовать и вручную или скажем с помощью Visio или даже MS Word.

Совсем другая ситуация возникает, если в процессе создания системы качества возникает необходимость поддержать с помощью программного продукта качество процессов системы управления производством. При этом возникает необходимость поддержать в продукте ряд специфических требований, отнюдь не очевидных и обязательных для них. Среди этих требований, например, уже упоминавшаяся прослеживаемость.

Например, возврат на склад, о котором уже говорилось, должен быть поддержан соответствующими документами. Возвращенная на склад продукция, продукция принципиально годная, находящаяся на складе должна отслеживаться независимо и система должна исключать возможность отпуска в производство возвращенной продукции без специальной санкции.

Что она означает с точки зрения программного продукта. Например, если вы выпустили готовую продукцию, состоящую из компонент не вашего производства, а закупленных у сторонних фирм или произведенных на дочерних предприятиях, либо просто производимых не в одной технологической цепочке, вы должны всегда иметь возможность установить путь этих компонент, отследить откуда они поступили, где и в каких условиях (!) они хранились до отпуска в производство. Это необходимо для того чтобы можно было четко разграничить ответственность за некачественный результат общей работы. Проблема может заключаться в том, что вам поставили некачественный продукт, либо он испортился у вас, скажем от хранения на открытом воздухе, в то время как его требовалось хранить в закрытом помещении при определенной температуре. Как известно у нас такие случаи имеют место сплошь и рядом.

То же самое требование имеет место по отношению к компонентам собственного производства, но те которые изготавливаются как серийная продукция, и хранятся до установки в готовое изделие на дополнительном складе. Здесь так же существенным является вопрос о том, виновато ли производственное подразделение, виновато ли неправильное складирование, либо что самое худшее виновата общая конструкция изделия, либо окончательная сборка могла внести существенные дефекты в готовую продукцию. Все эти моменты должны отслеживаться программной системой, и она должна по запросам выдавать соответствующую информацию. Кроме того, есть дополнительные требования. Например, возможность привязки продукции к определенным местам хранения, это может быть связано с условиями безопасного или правильного хранения. Например, необходимость хранения в теплом складе, холодном или отсутствие каких-либо дополнительных требований по методам хранения. Косвенным следствием из этих требований являться возможность отслеживания и партионного учета поступающих материалов, компонент и готовой продукции. Таким образом, одним из требований к системе должно быть требование возможности разбивать продукцию на партии в зависимости от конкретных характеристик.

Что касается третьей компоненты программного обеспечения - систему управления технологическим оборудованием (АСУТП), то мы не будем останавливаться на них долго, так как это очень специфичная отрасль. Отметим только. что для ряда производственных процессов ( как правило автоматизированных и управляемых компьютером) сертификация по ИСО 9001 и ИСО 9002 практически невозможна без наличия системы АСУТП современного уровня, обеспечивающей должный уровень контроля процессов (например температур, длительностей и энергопотребления с малыми допусками). Что однако, не исключает, возможности сертификации по ИСО 9003.

Подготовлено по матеpиалам http://www.it-partner.ru/





Также на сайте:
Сертификация по ISO9001:2000
Сущность и этапы работ по международной сертификации систем качества предприятий п компаний на соответствие требованиям ISO

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?