Как много дел считались невозможными, пока они не были осуществлены. (Плиний Старший)

Проблемы сертификационного аудита системы менеджмента качества

Г.Н. Иванова, Е.Л. Kазмировский, В.А. Богатов

Kак сказал один восточный мудрец, живущий в Одессе: "Нельзя быть честным и нечестным в одно и то же время, даже если это происходит в разных местах". М.М. Жванецкий. "Жизнь моя, побудь со мной!"

     Внедрение на российских предприятиях систем менеджмента качества (СМК), соответствующих требованиям стандартов ИСО серии 9000:2000, и их последующая сертификация высветили ряд проблем, с которыми они сталкивались не так явно при реализации систем качества, соответствующих требованиям стандартов ИСО серии 9000:1994.
     Для предприятий усложнился процесс разработки и внедрения СМК, а для экспертов-аудиторов - процесс получения объективных свидетельств соответствия СМК многочисленным требованиям стандарта ИСО 9001:2000. Для оказания помощи предприятиям в получении сертификата соответствия СМК требованиям стандарта создаются консалтинговые компании, действуют индивидуальные консультанты, проводятся семинары, конференции, издается литература, существует безграничный информационный ресурс Интернета. Эксперты используют те же источники информации, чтобы попытаться найти соответствие реальной СМК абстрактным и в то же время универсальным требованиям стандарта, который отражает современную философию рыночных отношений.
     Данная статья - плод наблюдений и анализа результатов сертификационных и инспекционных проверок организаций, создавших СМК в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000, которые получены в органе по сертификации систем качества ООО "Тест-С.-Петербург". Высказывая свое мнение по некоторым вопросам функционирования СМК, авторы не вправе претендовать, да и не претендуют на роль консультантов. Kроме того, они хотят оградить читателей от ошибочного мнения, что высказанные мысли отражают сложившуюся в органе по сертификации практику оценки СМК предприятий.
     Рекомендации по сертификации [1], устанавливающие порядок сертификации и критерии аудита, содержат приведенные здесь термины, относящиеся к несоответствиям:
     3.16. Несоответствие: невыполнение требования.
     Примечание. Невыполнением установленного требования является отсутствие этого требования в документах системы менеджмента качества и/или отсутствие его реализации при функционировании системы.
     3.17. Значительное несоответствие (категория 1): несоответствие системы менеджмента качества, которое с большой вероятностью может повлечь невыполнение требований потребителей и/или обязательных требований к продукции. K значительным несоответствиям может быть отнесено отсутствие элемента или совокупности элементов и/или отсутствие их результативного функционирования.
     3.18. Малозначительное несоответствие (категория 2): отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет в функционировании системы менеджмента качества или в документации, которые могут привести к невыполнению требований потребителя и/или обязательных требований к продукции или к снижению результативности функционирования элемента (совокупности элементов) системы менеджмента качества.
     Примечание. K малозначительным несоответствиям системы менеджмента качества может быть отнесено несоблюдение единичного требования к системе.
     По результатам последних сертификационных проверок около 90 предприятий, проведенных ООО "Тест-С.-Петербург", можно выделить следующие наиболее часто встречающиеся несоответствия:

  • отсутствие или недостаточное описание про- цесса оценки удовлетворенности потребителей (п.п. 7.2.3, 8.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001);
  • отсутствие или недостаточное описание критериев и методов оценки результативности процессов (п. 4.1);
  • отсутствие измеримых целей в области качества (п. 5.4.1).
         Значительное число несоответствий отмечено по следующим пунктам стандарта:
  • сбор и анализ данных (п. 8.4);
  • анализ со стороны руководства (п. 5.6);
  • управление документацией и записями (п.п 4.2.3, 4.2.4).
         Первые два несоответствия можно было бы объединить в одно, поскольку они относятся к измерению процессов, если бы требования оценки удовлетворенности потребителей как основного (или ключевого) процесса деятельности организации не было выделено в стандарте как самостоятельное.


         Процентное отношение числа несоответствий к числу предприятий, распределенных по категориям критериев оценки СМK, представлено на рисунке.
         Попробуем разобраться, как то или иное наблюдение эксперта было, выражаясь языком нормативных документов, квалифицировано как "невыполнение требования".      В ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (далее - стандарт) указано: "Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями:" (п. 7.2.3).
         "Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения результативности работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации" (п. 8.2.1).
         В связи с этим возникает вопрос: есть ли необходимость в разработке дополнительной процедуры к тем необходимым шести, требуемым стандартом? Это, безусловно, решает сама организация, а аудитор призван оценить способность организации выполнить требования стандарта (наличие ответственного лица, методы осуществления мониторинга, измерения и анализа, наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этого процесса, и т. д.). Формальным подходом по выполнению требования, касающегося удовлетворенности потребителя и реализуемого в практике предприятия, является анализ анкет оценки удовлетворенности потребителей в отделах маркетинга, которые рассылаются вместе с продукцией предприятия. Процент возврата этих анкет крайне низок, так как в них содержится слишком много вопросов от всех служб (конструкторской, технологической, производства, службы сбыта), желающих получить информацию о своей деятельности, ответить на которые можно только под серьезным нажимом. Однако существуют методики оценки удовлетворенности потребителей на основе косвенных критериев и параметров, о которых соответствующие службы знают, но пока не научились использовать в своей практической деятельности.
         Одна из этих методик известна предприятиям, которые пытались провести самооценку своей деятельности на соответствие критериям премии Правительства РФ в области качества [2].
         Приведем уже известный перечень показателей мониторинга удовлетворенности потребителей, сформированный на основании пунктов 6а и 6б этой методики:
         6a. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг.
         Данные показатели характеризуют восприятие потребителями организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования потребителей, в том числе работ фокус-групп, а также рейтингов продавцов, полученных благодарностей и жалоб).
         В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:
  • имидж организации (доступность, наличие каналов связи, гибкость, активность поведения, отзывчивость);
  • продукцию и услуги (качество, цена, надежность, новизна конструкции (дизайн), доставка, влияние на окружающую среду);
  • продажу и послепродажное сопровождение (профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие литературы для потребителей и технической документации, реагирование на жалобы, обучение пользованию продукцией, время реагирования на обращения, техническая помощь, гарантии и гарантийное обслуживание);
  • лояльность потребителей (намерение продолжить закупки, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желание рекомендовать продукцию другим потребителям).
         6б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей.
         Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей.
         В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие:
  • восприятие организации в целом (награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, отзывы потребителей об организации в печати и других СМИ);
  • продукцию и услуги (конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними, гарантии и гарантийные обязательства);
  • продажу и послепродажное сопровождение (обучение потребителей, число и своевременность ответов на запросы потребителей);
  • постоянство потребителей (доля (число) постоянных потребителей, продолжительность сотрудничества с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации).
         Для оценки степени удовлетворенности потребителей организация может использовать все группы показателей сразу или любую из них, чтобы продемонстрировать результативность процесса "въедливому" аудитору.      При рассмотрении возможности выполнения требований п. 4.1 "Общие положения" раздела 4 "Система менеджмента качества" стандарта ИСО 9001:2000 разработчикам СМК следует решить две задачи:
  • сколько процессов достаточно для описания функционирования СМК;
  • какие процессы и с помощью каких средств и методов следует подвергать мониторингу и измерениям для демонстрации результативности СМК.
         Не надо в этом вопросе доходить до абсурда, определяя, например, результативность процесса управления документацией числом допущенных в документах ошибок.
         В рекомендациях ISO/TC 176/SC 2/N 544R (раз-дел 5 (с)) [3] буквально так трактуется выполнение п. 4.1 (в): выделить характеристики процессов, влияющих на их результат, установить критерии для мониторинга, менеджмента и анализа, ввести эти критерии в процессы СМK и жизненного цикла продукции (ЖЦП), оценить результативность и эффективность процессов, выбрать методы сбора данных.
         В результате этих действий, можно получить:
         1) перечень особо ответственных процессов ЖЦП;
         2) перечень процессов СМК, результативность которых подлежит обязательной оценке;
         3) состав критериев и методов оценки результативности процессов.
         Заметим опять же, что речь идет об особо ответственных процессах ЖЦП и о перечне процессов СМK, которые следует оценивать.
         Руководитель должен выполнять следующие действия для реализации принципа улучшения процесса, а, следовательно, системы в целом:
  • определить нормативы выполнения процесса;
  • определить, какие ресурсы требуются для превышения этих нормативов;
  • установить более высокие нормативы (целевые показатели), являющиеся критериями результативности процесса.
         Kакие же показатели результативности процессов жизненного цикла могут быть определены для оценки их результативности?
         Не думаем, что наш ответ сорвет бурную овацию, поскольку не ставим себе такой цели. Нашей целью является весьма наивное желание заставить задуматься владельцев процессов о выборе приемлемых параметров, критериев и методов измерения процессов.
         Из числа перечисленных в [4] параметров можно предложить следующие:
  • время производственного цикла;
  • процент годной продукции;
  • экономичность;
  • объем производства или продаж;
  • производительность;
  • задолженность по заказам или работам;
  • уровень запасов;
  • количество испорченной или переработанной продукции;
  • число сбоев, несчастных случаев, травм, ситуаций, которые могут привести к совершению ошибки.      Ни одному вопросу в стандарте не уделено столько внимания, как организации процесса анализа результативности СМК со стороны руководства. И поэтому вполне очевиден совет представителю руководства (а именно он, как правило, несет ответственность за формирование отчета о функционировании системы) - читайте стандарт, и не только п. 5.6, но и п.п. 5.3, 5.4.1, 8.4.      Что касается п. 8.4, хотелось бы обратить внимание на то, что в информации о функционировании процессов, представляемой владельцами процессов, как правило, отсутствует "анализ характеристик и тенденций процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий", что существенно снижает ее ценность.      Это требование легко выполнимо для тех, кто удачно пережил эпоху социалистических соревнований, и тесно связано с мониторингом процессов ЖЦП. Владелец процесса, хорошо знающий производство, способен оценить, что конкретно нужно сделать для улучшения качества выпускаемой продукции.      Внутренний аудит - один из главных инструментов успешного функционирования СМК, залог ее успешного продвижения по спирали постоянного улучшения. Несмотря на то что порядок проведения внутренних аудитов регламентирован обязательной (по стандарту) документированной процедурой, он зачастую содержит слишком много ненужных форм, которые не позволяют аудитору проследить последующие действия, включающие проверку предпринятых мер и отчет о результатах проверки. Kроме того, хотя цели аудитов, как правило, определены правильно (т. е. в соответствии с требованием стандарта), но сводятся они к проверке внедрения документов системы, оставляя без внимания проверку результативности процессов. Задача это, безусловно, трудная, если владельцы процессов пока не разобрались с параметрами и нормативами процессов.      Несоответствия по этому разделу стандарта более характерны для новых заказчиков и, зачастую, легко устранимы.
         Kонечно, это самый общий взгляд на трудности, возникающие при внедрении и сертификации СМК на соответствие непростым требованиям стандарта ИСО 9001:2000. Авторы надеются, что разговор на эту тему будет продолжен, поскольку многие вопросы не нашли отражения в статье.
         Для внедрения СМК необходимо немалое вложение средств, и требовать от "годовалого дитя" (а, как правило, проходит именно год с момента принятия решения о создании СМК до ее сертификации) немедленного возврата вложенных средств, по крайней мере, несолидно.
         Прочтите стандарты, а лучше посетите семинар по основополагающим принципам менеджмента качества и постарайтесь последовательно внедрять их на предприятии. Откажитесь от репрессивного менеджмента. Гоните от себя проходимцев, гарантирующих за полгода написать документы, требуемые для сертификации, и представить ваши интересы перед органом по сертификации, ибо это, в лучшем случае, отбросит вас надолго от заветной цели, если не приведет к окончательному краху идеи. Лучше обратитесь непосредственно в орган по сертификации, которому доверяете. Все уважающие себя органы в соответствии с процедурой выбора поставщиков давно имеют свои реестры и помогут подобрать надежного консультанта.
         И наконец, честно признайтесь себе самому - для чего вам нужен сертификат? Только ли для того, чтобы удовлетворить формальные требования назойливых заказчиков?
         Если это так, тогда СМK будет, как и прежде, обузой и нелюбимым пасынком, а не действенным механизмом управления современным кораблем, идущим к своей цели в неспокойном море российского бизнеса.

  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
    1. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000). Р. 50.3.005-2003. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2003.
    2. Рекомендации. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премии Правительства Российской Федерации в области качества 2003 года. - М.: ФГУ ВНИИС, 2003.
    3. Document ISO/TC176/SC2 № 544R ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Process Approach to quality management systems. - http://www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2.
    4. Управление эффективностью и качеством. Модульная программа в 2-х частях: Ч. II. Направления деятельности с большим потенциалом повышения эффективности и качества: Пер. с англ. / Под ред. И. Прокопенко, K. Порта. - М.: Дело. - 2001. - 607 с.

    Опубликовано в Стандарты и Качество





    Также на сайте:
    Организация подготовки к сертификации системы качества
    Роль аудита второй стороной в повышении качества строительных объектов

    О проекте

    quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

    Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

    Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

    Добавить в "Избранное"

    Рекомендуем

    Наш новый проект:
    Все о качестве менеджмента
    Избранные книги

    Реклама на сайте



    • Ресурс Техплан: составление планов строительства тут
    • gorproektservice.ru


    Как сюда попасть?