Хорошая организация при бедном оборудовании даст лучшие результаты, чем отличное оборудование при плохой организации. (Ф.У. Тейлор)

Особенности российской национальной сертификации

Эдуард ГОНЧАРОВ


Все, что касается России, имеет особый колорит, особую привлекательность, особые отличительные признаки. Это уже было подмечено ранее. Например, особенности национальной охоты, особенности национальной рыбалки, особенности: Вместо многоточия можно поставить любые слова, и всплывшие из недр памяти ассоциации тут же отзовутся особым привкусом.
Я хочу поговорить о некоторых особенностях национальной сертификации систем качества. Она приобрела в России большой масштаб и неповторимую индивидуальность. Одни ее боготворят, так как она их кормит, и кормит очень хорошо. Другие ее ненавидят, так как она без какой-либо пользы для них отсасывает и без того скудные деньги. И все вместе смеются, так как чувствуют себя полностью обманутыми при упоминании слов "сертификат системы качества".


     Вообще, писать в России о чем-то конкретном очень сложно. Хочется понять причины конкретных событий. И когда начинаешь понимать эти причины, то обнаруживается их общность. И потому меня тянет к обобщениям.
     Большинство же не хотят обобщений и в качестве причины того или иного события отмечают что-то индивидуальное. На самом деле, как правило, эти причины таковыми не являются либо оказываются вторичными. А в результате мы лечим не болезни, а их проявления.
     Совсем недавно Россия содрогнулась от обрушения свода аквапарка в Москве. Комиссия вынесла решение - ошибка проектирования. Как все просто! А главное, официально признали, что и впредь будут жертвы, так как не ошибаются только те, кто ничего не делает. А вот об истинной причине так никто и не сказал. Истинная же причина заключается в том, что разработка проектов, и не только архитектурных, организована бездарно.
     Утверждение это - не новость. Ведь именно для того чтобы избежать повторяющихся ошибок, создаются специальные международные стандарты. Они устанавливают такую организацию разработки проектов, которая минимизирует риски от подобных ошибок. Но у нас к этим стандартам тоже чисто российское отношение.
     Потому и хочется поговорить и о стандартах, и о сертификатах соответствия этим стандартам.

     Недавно я в качестве консультанта побывал на одном из заводов в Великих Луках. Сотрудники завода попросили меня разъяснить, как организовать проектирование продукции по стандарту ИСО 9001. Их просьба показалась мне странной, так как завод имел сертификат, подтверждающий соответствие организации проектирования этому стандарту. Поэтому я начал лекцию с вопросов. Например, какие стадии у них предусмотрены в процессе разработки продукции? Оказалось, что стадии не предусмотрены. Разрабатываются ли входные проектные данные? - Нет. Идентифицируются ли признаки продукции, оказывающие решающее влияние на ее безопасность и надежное функционирование? - Нет. Аналогичные ответы последовали и на вопросы относительно верификации, валидации, анализа проекта.
     Тогда я спросил, как же завод получил сертификат соответствия?
     Вопрос, конечно же, риторический. Ситуация известная: в России для получения сертификата на систему качества зачастую не нужны ни система менеджмента качества (СМК), ни производство, соответствующие стандарту, - были бы желание иметь сертификат и деньги для удовлетворения этого желания.
     Почему же так случилось? Приведу один пример. Однако не надо думать, что он вскроет истинную причину.
     В 1998 г. вышло постановление Правительства РФ "Об утверждении Положения о лицензировании деятельности по разработке, производству и утилизации вооружения, военной техники и боеприпасов". На это постановление работники Минэкономики возлагали большие надежды. Я в то время не однажды слышал от них объяснения, какое важное значение для государства и предприятий оно имеет.
     Все было вроде бы достаточно убедительно. Но смущало одно обстоятельство: для получения лицензии предприятие должно было представить документ о наличии и эффективности системы качества.
     Этого я не понимал. Мне казалось, что государство должно беспокоиться о сохранении государственной тайны, об экологической, пожарной, финансовой безопасности. Что же касается качества продукции, СМК, то этот вопрос, на мой взгляд, находится в компетенции взаимоотношений заказчика и исполнителя. Именно заказчик, а не государство должен позаботиться о том, чтобы исполнение заказа было поручено наиболее квалифицированным организациям. Но из числа лицензированных! Такова международная практика.
     Дальше все прояснилось. Вслед за постановлением появилось разъяснение Минэкономики и Минобороны, что документом, удостоверяющим наличие и эффективность системы, может быть заключение или сертификат на систему, выданный уполномоченными организациями. Эти организации, уполномоченные федеральными ведомствами свидетельствовать наличие и эффективность системы качества, начали расти как грибы после дождя.
     Коснулось это постановление и меня лично. Меня пригласили в Минэкономики и предложили начать обучение специалистов предприятий, которым ответственные работники министерства "порекомендуют" приехать ко мне в организацию. Поскольку главная головная боль для всех нас, где найти потребителей, о таком повороте судьбы я мог только мечтать. Однако мой восторг тут же укоротили. Оказалось, цена содействия - "откат" "благодетелям" практически всех заработанных за обучение денег. Таким образом, истинная причина такой заботы чиновников - отнюдь не благо государства.
     Тысячи предприятий были втянуты в лицензирование. Сама лицензия финансово необременительна. Однако действия, сопутствующие ей, включая сертификацию СМК, стоят сотни тысяч рублей. Большинство из нас даже не представляет, какие огромные деньги крутятся вокруг лицензирования и сертификации. При этом, я подозреваю, значительная часть их оседает в карманах тех самых "благодетелей". Но не это пугает. Была бы польза от такого кровопускания. Жизнь показывает, что пользы нет вовсе - одни разрушения.
     Действительно, СМК создается не за месяц и не за год. Это сложный процесс и большой труд высококвалифицированных специалистов. А вот лицензия нужна завтра, ибо лицензия есть предоставление права на осуществление деятельности. Но никто из творцов постановления об этом и не думал - точнее, никто и не думал, что кто-то всерьез начнет разрабатывать СМК.
     Таким образом, мы спровоцировали ситуацию, в которой самый простой выход - купить сертификат. Что и не заставило себя ждать.
     При этом страдают все. Страдают предприятия, которые отвлекаются на пустые дела, подменяя деятельность по созданию или совершенствованию системы деятельностью по приданию внешнего благообразия. Страдают заказчики, которые теперь в отчаянии заламывают руки и с удивлением спрашивают, как случилось, что сертификаты соответствия имеют все, а снаряды рвутся в стволах, вертолеты опрокидываются, люди гибнут в авариях. Фантастическое качество, отмеченное многочисленными сертификатами!
     Таким образом, торговлю сертификатами, а вместе с ней и все изломы сертификации допустила власть.

     Давайте, например, посмотрим на правила сертификации СМК. И мы увидим, что нами сделано все, чтобы предприятия независимо от своего состояния получали сертификаты соответствия. Иначе говоря, плати, и не ошибешься.
     Во всем мире решение о соответствии СМК установленным требованиям принимается на основе сравнения обнаруженных при сертификации отклонений с нормативным значением. При этом все несоответствия подразделяются на критические и малозначительные. Критические не допускаются, малозначительные ограничиваются. В этом правиле наша и зарубежная практика едины. Различия в том, что считать критическими, а что малозначительными несоответствиями.
     За рубежом решили, как отрубили: все несоответствия стандарту считать критическими. Иначе говоря, не выполнен предусмотренный анализ проекта - критическое несоответствие; не документируются результаты анализа контракта - критическое несоответствие; не идентифицируется статус контроля - критическое несоответствие. Но если встречается одиночное, случайное невыполнение какого-нибудь требования, которое по своему характеру и в силу однократного проявления не могло привести к нанесению ущерба потребителю, то несоответствие считается малозначительным.
     Вместе с тем правила правилами, а жизнь протекает иногда иначе: некоторые европейские органы нарушают установленные правила. Я однажды спросил об этом эксперта SGS Controll. Он мне ответил: "Вы же продаете свои сертификаты. А почему нам нельзя этого делать в вашей стране?"
     Мы ввели более изощренные правила разнесения несоответствий на группы. Поскольку критические несоответствия не допускаются для целей выдачи сертификата соответствия, то мы придумали такие, которые нереальны. Так, в системе ГОСТ Р дается следующее определение значительного (критического) несоответствия - это отсутствие или полное нарушение какого-либо элемента.
     Что же касается малозначительных несоответствий, то мы фактически решили их количество не ограничивать.
     Другой путь, который используется широко, заключается в том, что мы даем несколько месяцев на исправление выявленных критических несоответствий. Это грубое нарушение правил по сертификации.
     На одном из совещаний в Системе сертификации, название которой я не буду упоминать, ответственные работники предупреждали нас, экспертов: "Прежде чем написать критическое несоответствие, подумайте о том, что Вы лишаете организацию сертификата".
     Конечно, меня можно упрекнуть в том, что я гиперболизирую ситуацию.
     Да, это действительно так, но, по существу, все правильно.
     Как же решить проблему? С одной стороны, требуется сертификат, и притом срочно. С другой стороны, систему за неделю не родишь. В-третьих, условий для качества никаких. Как все это совместить? Да очень просто.
     Рассмотрим вариант первый. Не надо требовать нереального. Сегодня не реально требовать полного соответствия ГОСТ Р ИСО 9001, не реально требовать соответствия многочисленным специальным стандартам. Значит, надо сделать стандарты с дифференцированными по годам ступенчатыми требованиями. Наращиваемые год от года требования должны подтверждаться поэтапно. Венцом их станут указанные выше стандарты. Это тактика вытягивания наших "опущенных" предприятий на уровень современных стандартов. Если при этом этапные требования не подтверждаются, сертификат должен изыматься. Эту практику придумал не я - она применяется в Европе и Америке для целей добровольной сертификации, например, в гражданской авиации.
     Вариант второй. Некоторые очень сложные требования, которые не могут быть внедрены сиюминутно, не надо учитывать при вынесении решения о выдаче сертификата. Но выдавая сертификат, одновременно следует выдавать предписание о введении в действие к моменту инспекционного контроля ряда этих сложных требований. Может быть, не всех сразу. Используя такую тактику, можно вытянуть предприятие в течение трех лет до уровня полного соответствия.
     Опять-таки, эту практику придумал не я, а один очень уважаемый европейский Орган по сертификации. Я к такой практике отношусь с одобрением. Но когда я ее предложил легализовать, потоку возмущений не было конца. Я на это смотрю как на проявление ханжества. Совсем недавно, аудитируя от имени заказчика процесс разработки продукции в одном научно-производственном центре, я обнаружил, что ни одно из требований стандарта не соблюдается. А сертификат красуется на стене.
     Так что лучше? Действовать открыто и с пользой делу или произносить правильные слова и втихую нарушать порядок и тем самым наносить непоправимый вред?
     Хочу еще вот о чем сказать. Мы совсем неправильно позиционируем сертификацию, и в этом тоже меркантильный умысел. Вспомните, в 1992 г. нам сертификацию подсунули как панацею от низкого качества и низкой безопасности, как очень эффективное средство защиты от недобросовестных изготовителей и продавцов. Вот уже более десяти лет под руководством федеральных ведомств контролируется все и вся. Однако нас постоянно озадачивают тем, что алкогольная сертифицированная продукция на 50% есть опасный для жизни фальсификат. Нам ответственные работники пожарной инспекции заявляют - в целях безопасности покупайте в обязательном порядке огнетушители. И тут же, как застенчивая девица, добавляют: "Но они на 70% являются подделкой и абсолютно бесполезны". Мы постоянно слышим, что сертифицированные лекарства на 30% вовсе не лекарства, а лишь бесполезные наполнители, хотя слова абсолютно бесполезны на самом деле надо читать как смертельные, так как они не лечат и ведут к смерти именно потому, что не лечат. Так что, нас обманывали? Да, нас обманывали. Нигде в мире сертификация не выполняла и не выполняет функции защиты, потому что она для этого не предназначена. В лучшем случае она свидетельствует о том, что испытанный образец продукции соответствует нормам безопасности. А будет ли реальный продукт в магазине соответствовать этим нормам, сертификация гарантировать не может. Это может гарантировать только изготовитель. А принять на себя эту ответственность может заставить только закон. Так вот, в цивилизованном мире нас, потребителей, защищает не сертификация, даже если она проведена грамотно, а законы и их неукоснительное выполнение. При этом в том мире законы таковы, что ни у кого не возникает желания с ними связываться. В нашей стране, в которой много и красиво говорят о благе человека, эти законы, если и не поощряют низкое качество, то уж наверняка - не препятствуют.

     Особый разговор - о квалификации сопричастных к сертификации. Вообще, мне кажется, единственное, чего катастрофически не хватает в России для впечатляющего развития, так это специалистов с адекватной квалификацией. Я не хочу сказать, что у нас нет квалифицированных кадров. Я подчеркиваю, что повсеместно нет у работников той квалификации, которая необходима для решения возложенных на них задач. Здесь две проблемы. С одной стороны, проблема квалификации кадров, с другой - проблема подбора кадров.
     Суть проблемы квалификации в том, что недостаточно прочитать учебники и понять, что гласность, демократия есть благо, что для становления рыночных отношений нужны либерализация и приватизация. Квалификация проявляется не в том, что мы знаем понятия, а в том, как умеем добиться запланированных результатов быстро, без больших потерь, результативно. Вот этого-то и нет. Вместе с тем есть выдающиеся умы и эрудиты, хотя важнее не выбросы, а среднее состояние. Это как в теории вероятностей - правило "Шесть сигм". Шесть сигм - это разброс квалификации специалистов. Он примерно во всех странах одинаков. Но все зависит от того, с какой стартовой точки мы отсчитываем разброс вправо и влево. Так вот, наша стартовая точка или центр диапазона разброса заметно левее, чем хотелось бы иметь. Он явно не соответствует масштабу стоящих пред нами проблем.
     Я часто слушаю различного рода дискуссионные и проблемные передачи, в которых выступают очень неглупые люди, - по крайней мере, именно такое впечатление складывается от их выступлений. Но это только до тех пор, пока речь идет о проблемах, которые не являются для меня профессиональными. Как только дело касается того, что является для меня профессией, тут я с удивлением отмечаю, что передо мной дилетант. Значит, его умные слова только кажутся умными. Для несведущих! А ведь они нами управляют! И опять работает теория вероятностей - результаты выборочной оценки надо распространить на так называемую генеральную совокупность, т.е. они характеризуют общую ситуацию. И только после этого становится ясно, почему мы так тяжело и медленно вползаем в цивилизацию.
     У нас практически нет квалифицированных экспертов. Однажды я командировал независимых от нашей организации и весьма известных экспертов Системы сертификации ГОСТ Р на предприятие, для которого мы разрабатывали документацию системы. Прежде чем приглашать экспертов немецкого органа по сертификации, я решил убедиться в том, что предприятие готово к сертификации. Отправляя экспертов, я просил их очень внимательно и неформально посмотреть состояние дел. Когда мне представили отчет, я понял, что предприятие серьезно и основательно подготовилось к сертификации - несоответствий практически не оказалось. Точнее, их было много, но ни одно из них не имело отношения к требованиям стандарта. У нас так повелось - сертифицируют системы менеджмента качества не на соответствие требованиям нормативных документов, а на соответствие своим личным представлениям. Все эти личные эмоции я отверг, и получилась довольно благоприятная картина.
     Однако, прежде чем принять решение, я попытался уточнить результат и стал задавать вопросы: что смотрели эксперты и что видели. И тут оказалось, что самые главные (и, надо признать, самые сложные) требования, составляющие базу новой версии международного стандарта, не выполняются.
     Естественно, я притормозил европейскую сертификацию. Но каково же было мое удивление, когда узнал, что по результатам инициированной мною оценки соответствия, к тому же неофициальной, предприятию был выдан сертификат соответствия ГОСТ Р.
     Я потребовал объяснений. Объяснение было представлено: оказывается, эксперты руководствовались не требованиями стандарта, а долгом патриотов.
     Вообще, заявления наших экспертов о патриотизме - явление частое, и они меня прямо-таки умиляют. Как только я заикаюсь о том, что система качества предприятия не соответствует требованиям, - глаза оппонента тут же наполняются скорбью, благородный гнев приливает к лицу, ему не хватает воздуха, и его движения напоминают человека в состоянии приступа эпилепсии. Незамедлительно меня начинают обвинять в отсутствии патриотизма. Вот выдавать сертификат только за желание его иметь - это патриотизм! Патриотично отбирать у нищих предприятий деньги в обмен на бумажки, доподлинно зная, что системы нет в помине и в нынешней ситуации быть не может. Патриотизм стал разменной монетой в оправдании непрофессионализма и алчности.
     Совсем недавно мне дали прокомментировать Руководство по качеству одного из предприятий и перечень несоответствий из 22 пунктов. Откуда взялись 22 несоответствия, понять трудно, так как к Руководству по качеству стандарт предъявляет только три требования, и, следовательно, более трех несоответствий быть в принципе не может. Далее, из 22 несоответствий 14 никакого отношения к официальным требованиям не имели. Сложилось впечатление, что эксперт проверял Руководство опять-таки на соответствие своим личным представлениям. Надо думать, он полагал, что его личные представления - это и есть требования международных стандартов (а как же иначе может быть?) С другой стороны, в Руководстве по качеству я не нашел ответы на 42 требования стандарта.
     Только не думайте, что этот эпизод исключительный. Я в порядке надзора за органами по сертификации проверял некоторые - так составлены все отчеты, которые я читал. Полное впечатление, что экспертизой систем качества у нас занимаются двоечники.
     А совсем недавно Центральный орган системы сертификации прислал мне письмо, в котором написал, что установленные наблюдения не свидетельствуют о нарушениях, а потому их следует считать некритическими несоответствиями.
     Вот как! Это, наверное, для того, чтобы предприятия знали свое место!
     Таким образом, вопрос квалификации эксперта - это не праздный вопрос. Это, между прочим, - наши нервы, это - наши деньги, это - признание нашей сертификации за рубежом. Ни для кого не секрет, что результаты нашей сертификации, например в Европе, не признаются. Это следствие принятой в России процедуры аккредитации и квалификации российских экспертов.

     Я с большим пессимизмом смотрю на сложившееся состояние. Вот они, эти негативные последствия нашей сертификации: топтание на месте, негативный имидж, духовное обнищание, уничтожение интеллекта, апатия, безысходность, потерянное здоровье, загубленные жизни, ложь, опутавшая все и вся, и как ржа, разъедающая душу. И при этом не использован ряд важных преимуществ, которые несет нам неформально выданный сертификат, - снижение рисков, издержек, сохранение здоровья, среды обитания, удовлетворенность потребителей и персонала, доверие клиента и, как следствие, рост доходов.
     А теперь последний штрих. Скажите, пожалуйста, чем так уж плоха наша Россия, что мы ее так безжалостно уничтожаем? Да, наша сертификация не просто плохо организована, она разрушительна. Да и не только сертификация. Сколько передо мной прошло предприятий, которые я консультировал по вопросам менеджмента качества. Многие из них в упадке, и перспектив никаких не проглядывается. При этом большинство (искусственно или по недомыслию, не знаю) поддерживаются в состоянии упадка или к тому ведутся.
     Чего только, например, стоит передача собственниками предприятий функции поставки другим организациям. При этом другие организации принадлежат тому же собственнику. Казалось бы, именно собственники должны быть заинтересованы, в первую очередь, в развитии предприятий. Однако действия противоположные. Собственник сам у себя за бесценок скупает продукцию, затем ее продает с неплохой прибылью. Но предприятие эту прибыль и не видит. В результате мотивация развития исчезает. Такие предприятия бесперспективны, они обречены.
     Хрестоматийная ошибка менеджмента. А органы управления, обязанные создать условия для процветания бизнеса, безмолвствуют!
     Так почему же это делается? Ошибка ли это?



Эдуард Наумович ГОНЧАРОВ - доктор технических наук, профессор, генеральный директор Учебно-консалтингового центра "Международный менеджмент, качество и сертификация"

КОММЕНТАРИИ К СТАТЬЕ Э.Н. ГОНЧАРОВА, СДЕЛАННЫЕ ВО ВРЕМЯ ПОДГОТОВКИ ЕЕ К ПУБЛИКАЦИИ


Е. КОЛОБАШКИНА, Британский институт стандартов (Российское отделение), департамент сертификации систем менеджмента качества:

- Основной вопрос, затронутый в статье, - "качество управления", о котором так много говорят и для которого так мало в действительности делают. А между тем - это краеугольный камень, то основное звено, потянув за которое, можно поднять страну, достичь запланированный рост ВВП и занять достойное место в международном сообществе.

Качество управления относится не только к компаниям, готовящимся к сертификации системы менеджмента качества (СМК), но и к сертифицирующим организациям, которые призваны помочь достигать и демонстрировать уровень менеджмента. Одним из общепризнанных способов демонстрации уровня менеджмента является сертификация СМК на соответствие стандарту ИСО 9001. Идеология и концепция стандарта дает возможность компаниям последовательно и постепенно перейти к новому уровню управления и создать новую культуру, что отвечает как целям организации, так и требованиям всех заинтересованных участников рынка.

Как все новое, этот переход требует значительных усилий и, главное, понимания и поддержки со стороны высшего руководства, владельцев и акционеров компаний. Среди основных внешних партнеров на этом пути выступает орган по сертификации (ОС), который может направить и помочь организации. Безусловно, то, как работает ОС с компанией до сертификации и во время сертификационного цикла, уровень услуги ОС в значительной степени определяет и уровень СМК в сертифицируемой организации. Как говорят, каков поп, таков и приход.

Таким образом, качество менеджмента деятельности самого ОС приобретает первостепенное значение. Низкая компетентность, нарушение этических принципов в угоду клиенту, неумение организовать свою работу и несоблюдение правил аккредитации на проведение сертификационных работ - все это приводит к появлению сертифицированных компаний без системы менеджмента или с системой, которая не отвечает требованиям стандарта. Основная цель сертификации не выполняется: затрачены ресурсы, но качества нет ни в продукте, ни в менеджменте. Недаром западные компании не доверяют сертификату, выданному российскими ОС, и проводят дополнительную оценку систем менеджмента российских партнеров. Помимо этого компрометируется и обесценивается сама идея СМК, а также деятельность других добросовестных ОС, способных проводить объективную оценку по подтверждению соответствия.

А между тем вся деятельность по аккредитации, сертификации и подтверждению соответствия выстроена как многоуровневая, многоступенчатая система подтверждения и проверки, которая призвана обеспечить доверие, создавая барьеры некомпетентности и недобросовестности со стороны ОС. При соблюдении правил системы на выходе, как результат сертификации, мы имеем профессиональную работу по оценке СМК, адекватную систему менеджмента в сертифицированных компаниях, добавочную ценность и пользу от СМК для потребителей (качество продукции), для государства (соблюдение нормативных требований, конкурентоспособная экономика), для самой компании (прибыль, доля рынка и динамичное развитие). Чтобы так было, требуется наличие и функционирование развитой системы управления в органе по сертификации, требования к которой обычно закладываются Национальным органом по аккредитации.

В. КРИЧЕВСКИЙ, СЖС Восток Лимитед, департамент сертификации систем менеджмента качества:

- Уже общим местом стало утверждение, что причиной практически всех наших проблем является низкая эффективность процесса управления. Причем это происходит на всех уровнях - от рабочего звена до государства. Нет выработанной годами системы и, если хотите, культуры управления.

Напомню, что в конце 90-х годов в Правительстве России была принята линия на повышение конкурентоспособности и эффективности управления путем внедрения систем менеджмента качества (СМК) по стандартам ИСО серии 9000 в практику работы российских предприятий. В кратчайшие сроки было создано более 60 (!) органов по сертификации СМК при Госстандарте. И это при том, что в Европе таких известных органов - всего ничего: Британский институт стандартов, Бюро Веритас, Регистр Ллойда, ТЮФ, SGS и еще один-два. Управление процессом было потеряно мгновенно. Во-первых, огромное количество органов по сертификации создало превышение предложения над спросом. Во-вторых, были снижены требования к самим органам по сертификации. Это, в свою очередь, привело к снижению требований к системам менеджмента. Соответственно, качество разработок СМК на предприятиях резко пошло вниз. Персонал многих предприятий, получивших сертификаты Госстандарта, имеет смутное представление о том, что такое СМК по стандарту ИСО 9001:2000. В итоге сейчас топ-менеджеры предприятий России высказывают мнение, что СМК ничего не дает.

Во всем мире - в Японии, США, Германии и других странах - СМК дает колоссальный взрывной эффект повышения эффективности работы предприятий, а в России не дает ничего. Парадокс! Все это, а также наблюдения автора статьи позволяют сделать вывод о необходимости принятия быстрых, решительных и эффективных действий по реформированию сложившийся в стране системы сертификации. Представляется, что речь должна идти, прежде всего, о создании единого российского органа (системы) по аккредитации, действующего на основании буквы и духа признанных в мире международных принципов и правил, превращающих сертификацию в эффективный инструмент повышения качества и конкурентоспособности производимых товаров и услуг.

Без сомнения, самого серьезного внимания требует система подготовки и повышения квалификации специалистов, занимающихся сертификацией систем управления. Немаловажным является и вопрос моральной и материальной ответственности органов по сертификации за проделанную работу и выдаваемые ими сертификаты соответствия. В случае решения этих вопросов (а также множества других) национальная сертификация сможет дать тот результат, который мы наблюдаем в индустриально-развитых и действительно развивающихся странах.

Вопросы, поднятые в статье, требуют размышлений и дискуссии специалистов. Если же на результаты обсуждения обратит внимание "власть", возможно, долгожданный прорыв все-таки произойдет.

Добрый день, уважаемые дамы и господа!

Недавно с удовольствием прочел статью доктора Гончарова в журнале "СиК".

Представляется, что сам факт рассмотрения и обсуждения таких многосложных этических проблем в российской прессе, пусть, даже,специализированной, - уже большое достижение для нас с Вами в нынешней действительности.

Искренне верим, что наше Отечество родит у себя порядочных, компетентных и мужественных людей, - настоящих профессионалов - ровно столько, сколько ей нужно для того, чтобы стать по-настоящему цивилизованной страной (без частицы "псевдо"). А может и того больше (в смысле, родит), - учитывая перманентную миграцию продвинутых и интеллектуалов-специалистов в более развитые страны.

Роль консультантов по вопросам управления в разрешении щекотливых и деликатных вопросов российской управленческой практики (в том числе в сертифицирующих органах, например, по ГОСТ Р ИСО), трудно здесь переоценить.

Проявляя сдержанный оптимизм, будем надеятся, что чиновники и служащие (по крайней мере, большинство из них) проникнутся чувством долга и истинного (а не показного) патриотизма и всем нам (коллегам-управленцам) удастся побороть чуму российской коррупции, начав, прежде всего, с себя.

Пользуясь случаем, разрешите поздравить всех наших мужчин с прошедшим "мужским"

празником - Днем Защитника Отечества, а женщин с наступающим Женским

Днем 8 марта и пожелать Вам семейного благополучия, успехов в работе и настоящей любви.

С уважением и в надежде на сотрудничество,

Марат Ф. Мингазов - ст. консультант Консалтинговой группы ГУДВИЛЛ (г. Ангарск), mailto:goodwill@irmail.ru

25 февраля 2005 г.

отклик на статью "особенности Российской национальной сертификации"

Прочитала статью Э.Гончарова и комментарии к ней в СТК №11. Полностью с ней согласна. Вы поднимаете важные проблемы. В комментариях В,Кричевского высказано желание о внимании к обсуждаемой проблеме со стороны "власти". Все начинается "с головы" - что в стране, что на предприятии. На сегодняшний день нет ни того, ни другого. Имеем сертификат ради сертификата, но не имеем нормальной СМК, и это не нужно ни собственникам, ни руководству, ни самим работникам. Работаю в этой сфере б лет и после каждого наблюдательного аудита испытываю все большее разочарование, как впрочем и мои коллеги. В нашей стране все решают деньги, как правильно подметил Э.Гончаров.Я, кстати, не встречала информации о том, что кто-либо не прошел сертификацию ввиду неполноценной СМК. Такое вообще бывает в России?

С уважением, рядовой инженер

Бикмулина В.А.

25 января 2005 г. 15:17

Отклик на статью <Особенности российской национальной сертификации> в журнале < Стандарты и качество> № 11 за 2004 г.

Бесспорно, статья Э.П. Гончарова профессионально конструктивна и позволяет рассматривать проблему в содержательном аспекте.

Почему так получилось?

Анализ систем показывает, что внедрение, а точнее вживление СМК в существующую производственную практику зависит от знаний и действий специалистов. Ведь системными бывают только знания, и если они есть, то возможно строительство эффективной системы. Даже если специалисты наизусть знают принципы стандартов ИСО и прекрасно ими манипулируют, этих знаний недостаточно. Необходимо на практике осуществлять взаимосвязи между структурами функций, структурами связей, организованностью материала и процессов. Когда это не удается, то вся деятельность сводится к реорганизации структуры, чаще к кадровым перестановкам, но при этом считают что внедряют систему. Следующий недостаток - это фиксирование цели; поскольку цель -получение сертификата, то миссия как бы и выполнена. Далее, изменение рамки развития - из статичной системы прошлого столетия мы все оказались в сложном, быстроменяющемся мире, когда в стране все изменилось, а многие руководители и целые коллективы остались прежними. Коллективы до сих пор продолжают бороться за самосохранение, не принимая новое, а отдельные руководители, изменив форму собственности готовы даже пожертвовать коллективом, лишь бы не заниматься современными производственными отношениями.

Отсутствует понимание, что СМК и ее сертификация - это средства для совершенствования коллектива, которые являются следствием того творческого процесса, который называется изменением сознания коллектива. Но именно этому процессу не уделяется должного внимания со стороны руководства и большинства аудиторов.

Нет воспитания российского производителя на долгосрочные цели, отсюда ориентация на быстрый результат, и если этого не происходит, то их интерес притупляется. Следует сказать и о

недостаточном уровне грамотности у нас, граждан, как общества потребителей, которое должно развиваться параллельно с производителями. И, наконец, отсутствие регулярной просветительской работы в вопросах качества со стороны СМИ.

Постановка проблемы

Современные качественники отмечают, что сегодня недостаточно, чтобы компания была просто хорошей, в современном конкурентном мире она должна быть совершенной; этот аргумент весомый, но компании и

организации состоят из людей, и потому важно совершенствование каждой отдельной личности. Именно от индивидуального прогресса, мы придем к прогрессу коллективному.

Такому прогрессу способствует творческий процесс, когда каждый работник может выразить свои лучшие качества - как правило, это происходит, если любые ноу-хау на предприятии рассматриваются как события. Чем выше цель и ценностная ориентация, тем больше вовлеченных в процесс работников. Если подготовку к сертификации рассматривать именно как событие для коллектива, то такая деятельность будет и результативной, и эффективной.

На мой субъективный взгляд, причины наших неудач - это несовершенство человека.

Геннадий Воронин в одной из статей отмечает, что качество - это производная от таких черт характера, как нравственность, честность, порядочность, справедливость и т.д., То есть первостепенное внимание уделяется качеству самого человека.

И недаром 21 век назван веком качества - качества жизни, когда настало время признать, что духовность и созидание мира, устремление человека к совершенству неотделимы друг от друга. Раскрытие качества души человека - неотъемлемая часть духовности ведет к образованию нового качества, имя которому миротворческое сознание. Сегодня именно проблема мира стоит особенно остро, поскольку для человека вопросы мира и согласия являются наиболее трудноразрешимыми среди людей, в коллективах, семьях, внутри каждого человека в его мыслях и чувствах. Современному человеку пока более свойственны несогласие, подозрения и зависть, внутреннее беспокойство, тревоги, раздражение и страхи, чем способность принимать, сострадать, любить и т.п. Именно в таком беспокойном и нестабильном мире мы живем и работаем, и, естественно, действуем сообразно нашему пониманию и нашей организованности. С таким сознанием непринятия мы строим наши производственные отношения и внутри предприятий, и на рынке. Агрессивное сознание присуще не только разным слоям населения, но и представителям всех уровней властей и СМИ.

Выход из такой ситуации - это позитивный подход. Ведь несмотря ни на что медленно, но верно в России происходят созидательные процессы и именно качественники могут их ускорить, внести динамичную новизну, потому что в нашем мире первостепенное значение имеют и скорость, и интеллектуальные технологии, и нам всем надо торопиться. Для этого важны современные формы и содержание образования, которые также требуют реформирования. В современном мире место человека или организации в обществе определяется принадлежностью к культурной программе, а современный управленческий подход (программы по внедрению СМК или подготовке к сертификации) рассматривает как культурную норму, т.к. основные принципы таких программ - реалистичность, реализуемость и управляемость

- обеспечивают открытость для работников всех категорий. Основа программы направлена на взращивание в людях способностей к обучению и восприимчивости.

Стандарты серии ИСО - это возможность для предприятий разных сфер деятельности поднять свой интеллектуальный уровень до международных требований и обеспечить самим себе не только достойное выживание, но и начать поступательное движение к совершенствованию. В завершении пример, который когда-то очень вдохновил меня. Образ: гора и её подножье. Вершина горы - это цель - совершенствование человека или коллектива. Восхождение - это выработка эффективных средств, методов, способов и действий.

Чем выше поднимешься, тем шире обзор и видение по сравнению с теми, кто остается внизу. Чем больше творчества, тем быстрее и надежнее восхождение. По ходу нам встречаются и СМК, и сертификация, и ТОМ, и др. формы развития, но мы рассматриваем их как материал для преобразования и в процессе можем привнести что-то свое - и так совершенствуясь, мы осуществляем непрерывный процесс восхождения. На начальном этапе бывают некоторые сложности, но когда мы учимся, этот процесс уже становится для нас интересным. Спустившись с горы, мы сможем поделиться опытом с теми, кто остался у подножья. Каждый имеет право выбора стать участником этого необратимого процесса.



Направления совершенствования процедур сертификации систем менеджмента качества


Ларгина О.И., к.т.н., Змиевский В.И.,к.т.н. ОАО "Моспромстройматериалы"


В журнале "Стандарты и качество" №11, 2004г, стр.26 опубликована статья Э.Н. Гончарова "Особенности российской национальной сертификации" и комментарии к ней.

В статье идет критика российской сертификации, в частности написано "...сертификаты имеют все, а снаряды рвутся в стволах, вертолёты опрокидываются, люди гибнут в авариях" ,или " ...в России для получения сертификата на систему качества зачастую не нужны ни система менеджмента качества (СМК), ни производства, соответствующие стандарту,- были бы желание иметь сертификат и деньги для удовлетворения этого желания", а также пафосное утверэюдение, что "У нас практически нет квалифицированных экспертов", ну видимо кроме господина Гончарова. И в комментариях, видимо чтобы мало не показалось редакция журнала приводит утверэюдение В. Кричевского "Персонал многих предприятий, получивших сертификаты Госстандарта имеет смутное представление о том, что такое СМК по стандарту ИСО 9001-2000".

Очевидно, что подобные заявления в специализированном издании предельно подрывают авторитет российской сертификации.

Борясь за правду, Э.Н. Гончаров, тем не менее, не называет предприятия, которым необоснованно, с его точки зрения, выдали сертификаты; органы, это сделавшие; систему сертификации, руководители, которой призывают экспертов к неправильным действиям; Центральный орган Системы сертификации, в котором не соответствуют требованиям все отчёты (без исключения), которые читал автор, а хотелось бы по конкретнее. Те, кому адресованы намёки, их всё равно поймут и, надеюсь отреагируют, однако не покидает уверенность, что автор хочет заставить оправдываться всех, полностью обесценив уже полученные российские сертификаты, и заставить сыграть всех ещё раз в те же игры, но уэюе по своим правилам и расценкам. Это мы проходили.

Статья написанная в эюесткой, даже язвительной форме не вызывает желания объединить усилия в решении проблем, а как бы приглашает до конца "размазать" отечественную практику сертификации. И если разобраться, эта публикация в конечном счете направлена против отечественных предприятий, которых уже топчут не одно десятилетия, во время не расплачиваясь за поставленную продукцию, зажимая налогами, штрафами, "благодетелями", которых нужно содержать, многочисленными успешными попытками заставить их проводить сертификацию продукции, систем качества в обязательном порядке, хотя это не по правилам.

В процедурах проведения сертификации СМК, безусловно, ещё много недостатков, но это не даёт оснований автору утверждать, что сертификат предприятие может получить и без наличия системы менеджмента качества, заплати только деньги.

Автор не борется со злом, а только намекает на то, что это должен делать кто-то.

Тем не менее, гораздо важнее не критиковать, находясь в полной уверенности, что останешься в белом фраке среди..., а предложить реальные пути улучшения деятельности по сертификации СМК. Такая попытка делается в настоящей статье.


1. Отказаться от практики силового превращения сертификации из добровольной в принудительную.

Выбор должен оставаться не только у потребителя продукции, но и у производителя. Московские предприятия этого выбора лишены уже много лет.

Конечно, мы помним про Перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, но сейчас конечно не об этом. И может быть те эксперты ОС, которые были более лояльны в отношении к предприятиям, просто оставляли им еще один шанс выжить.


2. Использование имеющегося опыта

Если предприятие производит продукцию и в условиях рынка достаточно долго существует, то оно, безусловно, имеет систему менеджмента качества. Другое дело, что эта система, возможно, не является достаточно совершенной (эффективной). Но того, что она имеется отрицать нельзя.

Развитие систем менеджмента качества в нашей стране имеет давнюю историю. Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП), которой практически были охвачены все предприятия всех отраслей промышленности, около 30 лет. На многих предприятиях, например производящих строительные материалы в Московском регионе, сохранились документы по КС УКП. Анализ этих документов (стандарты предприятия, методологические и рабочие инструкции, положения и т.д.) показывает, что они регламентируют управление деятельностью практически по всем элементам, содержащимся в ГОСТ Р ИСО 9001-2001. С момента активного внедрения КС УКП прошло достаточно много времени, сменилось целое поколение. Новое поколение, возможно, этого этапа в истории предприятия и не знает, но на многих предприятиях эти документы до сих пор рабочие. О "смутном представлении, что такое СМК" также говорить не следует, хотя к новой импортной терминологии персонал предприятий привыкает не легко.


3 Совершенствование методов выполнения разработок

Среди документов КС УКП есть СТП, регламентирующие выполнение проектных работ. Но даже без них трудно поверить в то, что где-либо конструкторы не имеют понятия об этапах проектирования. Стандарты системы ЕСКД (единая система конструкторской документации) существуют не менее 50 лет и известны любому конструкторскому подразделению. Даже без их существования трудно представить, что можно начать проектирование без наличия технического задания (ТЗ), т.е. при отсутствии требований о том, что надо разработать. ТЗ обязательно согласовывается с Заказчиком. Это этап. Трудно поверить также в то, что где-либо не предусмотрено согласование проекта с производственными подразделениями. Очевидно, автор некорректно поставил вопросы и не нашёл взаимопонимания с собеседниками.

Судя по содержанию статьи, её автор работает с предприятиями, выпускающими оборонную продукцию. Наличие этапов разработки там жёстко контролируется нормативными документами и "безэтапный" вариант там категорически исключён.

Конечно улучшения нужны и рекомендации имеются.

В целях улучшения качества разработок выпущен проект ИСО 10006:1997 (Е) "Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами" (Первая редакция

15.12.1997     г.). Перевод с английского языка. Элемент 7.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в нём раз

вит в отдельный стандарт, устанавливающий руководящие принципы по элементам системы

менеджмента качества, концепциям и практическим процедурам, реализация которых важна

для качества и которые оказывают воздействие на его достижение при управлении разработ

ками (научными и конструкторскими). Прошло семь лет, однако очень мало предприятий,

где знают о существовании указанного проекта и используют его в работе - это упущение

консультантов.

В стандарте много полезных рекомендаций. Особый интерес представляет раздел "Извлечение уроков из проекта". Он завершается предложением: "Незадолго до закрытия проекта, учредившая организация должна проанализировать и задокументировать характеристики проекта, высвечивая накопленный в ходе данного проекта опыт, который может быть использован в других проектах. При возможности, к такому анализу привлекаются заказчик и другие подходящие участники". Таких отчётов практически никто не выпускает. Поэтому достаточно часто "наступают на те же грабли".

В практике зарубежных стран сертификация СМК используется как эффективный инструмент повышения экономики организации. Более, чем шесть лет тому назад появился ИСО 10014 "Руководящие принципы управления экономикой качества" (Первая редакция

01.08.1998     г.). Перевод с английского языка. Он предусматривает концепции и методологию,

позволяющие организациям поднять уровень удовлетворенности потребителя и одновременно снизить затраты. Он также помогает организации определить, какие способы классификации затрат и мониторинга удовлетворенности потребителя наилучшим образом отвечают её собственным потребностям.

Рекомендации этого отчёта при создании системы качества организации необходимо учитывать. К сожалению, экономические службы большинства организаций с указанным документом не знакомы.


4.   Улучшение качества работы органов по сертификации

То, что сертификация в ряде случаев является недостаточно качественной и зависит, прежде всего, от органа по сертификации и действующих в нём порядков.

Процедуры сертификации на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 регламентируются в РФ "Рекомендациями Р 50.3.005-2003. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001-2000)".

Целью сертификации является установление степени соответствия СМК проверяемой организации критериям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Их, как известно, 52. В акте аудита должна быть информация о выполнении требований по каждому из 52 элементов. Если этого в акте нет, то по нему нельзя судить о степени соответствия СМК организации требованиям, т.е. о том обоснованно ли выдан сертификат.

Есть большие сомнения в том, что при инспекционном контроле аккредитованных органов по сертификации систем менеджмента качества проверяется выполнение этого требования. Сомнения основаны на том, что для составления качественного акта надо достаточно много и долго поработать.

В зарубежной практике от органов по сертификации обязательно требуют страхования их деятельности. Страхование связано с предусматриваемой материальной ответственностью органа за проведённую работу и выданный сертификат. Такая практика должна быть и у нас.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 требует, чтобы организация постоянно повышала результативность системы менеджмента качества. Для этого должны быть установлены измеримые цели в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях в организации. Это означает, что все подразделения организации на текущий момент должны иметь измеримые мероприятия по улучшению. Как правило, это требование выполняется на момент сертификации. К инспекционному контролю не все подразделения имеют такие мероприятия. На это обстоятельство органы по сертификации должны обратить особое внимание.


5.   Квалификация экспертов

Определяющую роль в сертификации СМК играет подготовка экспертов. Сегодня сертификацию проводят преимущественно "эксперты-системщики" - специалисты, знающие требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и процедуры сертификации. В редких случаях сертификация проводится с привлечением технических экспертов. Справедливости ради надо отметить, что эксперты подбираются с учётом выпускаемой предприятием продукции. Например, для предприятия выпускающего насосы привлекаются эксперты, специализирующиеся в области машиностроения. Однако процесс разработки и создания насоса требует знаний в области гидродинамики, литья, сварки, обработки давлением, механической обработки, нанесения покрытий и т.д. Эффективность создаваемой конструкции зависит от способности предприятия найти оптимальные решения по всем вопросам проектирования и производства.

Экспертов, способных квалифицированно оценить систему менеджмента качества при решении перечисленных вопросов, крайне мало.

Выходом из положения может стать разработка методик проверки основных видов производств -литейного, сварочного, обработки давлением и т.д. Их должны разработать соответствующие специалисты. Пользуясь такими методиками системные эксперты смогут достаточно качественно проводить аудит. Для специальных проектных работ и производств потребуются технические эксперты.

К методикам должны быть разработаны анкеты-вопросники. Эти анкеты должны рассылаться в проверяемые организации не менее, чем за две недели до аудита на месте. Аудит должен начинаться только после сообщения организации о подготовке ответов. Анкеты-вопросники должны быть составлены таким образом, чтобы по ним можно было судить о состоянии данного вида производства. Это непростое дело. Но с чего-то надо начинать и далее совершенствовать методики.

Очевидно, должна измениться методика подготовки экспертов - плохая работа учебно-консультационных центров и методика сертификации экспертов. Ряд Систем сертификации используют для этого методики письменных ответов на подготовленные вопросники. Не отрицая этого метода, следует, вероятно, уделить основное внимание анализу выполненных экспертом сертификации. Они в большей мере характеризуют его квалификацию, чем ответы на вопросники.


6. Необходимость в отборе органов по сертификации систем менеджмента качества

Точную информацию о количестве органов по сертификации систем менеджмента качества (с учётом всех систем сертификации) на сегодня найти трудно, но можно утверждать, что их количество вполне достаточно. Из публикуемых статей и комментариев следует, что не все они работают качественно. Следовательно, надо провести работу по выявлению тех ОС, которые не удовлетворяют определенным требованиям.

Сделать это можно (как вариант) следующим образом. При инспекционном контроле аккредитующий орган должен сделать выборки дел по сертификации СМК и проверить их на соответствие ни только требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000, но и требованиям "Рекомендации Р 50.3.005-2003. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001-2000)".

При проведении инспекционного контроля отсутствие информации по выполнению требований каждого из 52 элементов системы менеджмента качества должно рассматриваться как несоответствие. Степень несоответствия проведенного аудита должна оцениваться по общему количеству несоответствий и их проценту к общему числу возможных (52). Если это составляет более 2%, то проведенный аудит должен признаваться неудовлетворительным. При нескольких таких актах у одного эксперта он должен отстраняться от проведения аудитов. При наличии нескольких таких актов проверки у органа по сертификации его работа должна быть приостановлена и принято решение о возможно выполнения им функций органа по сертификации СМК.

Такая работа должна быть проведена ни только Системой сертификации ГОСТ , но и всеми существующими Системами сертификации и возглавить её обязано агентство по техническому регулированию. Нет сомнений в том, что это повысит качество работ по сертификации СМК.

В заключение уместно напомнить, что одним из основных качеств учителя, консультанта, эксперта является доброжелательность, а про это мы так часто забываем.



Опубликовано в Методы менеджмента качества





Также на сайте:
ОСНОВЫ СЕРТИФИКАЦИИ
Об ответственности органов по оценке соответствия

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?