Компании не делают покупок - они устанавливают отношения. (Чарльз Гудмэн)

Сертификация системы менеджмента качества в издательской компании



Н.Г. Томпсон
Доклад директора РИА "Стандарты и качество"
Россия

Уважаемые коллеги!

Неоспорим тот факт, что мир поворачивается лицом к общечеловеческим ценностям, одной их которых является Качество. Это и качество продукции и услуг, и качество управления (менеджмента), и, наконец, качество жизни. Однако вести широкую пропаганду идей качества с тем, чтобы они завладели умами людей, без понимания и поддержки средств массовой информации невозможно.

Поэтому РИА "Стандарты и качество" видит свою Миссию в том, чтобы нести людям идеи качества во всем их многообразии.

В своих периодических изданиях и книгах, на проводимых семинарах и конференциях Агентство знакомит с передовыми идеями ведущих, в том числе признанных во всем мире специалистов в этой области, с опытом российских и зарубежных организаций, их практическими наработками, позволившими повысить эффективность управления организацией.

Закономерно повышение интереса к различным  моделям управления,  в первую очередь, к системам менеджмента качества (СМК). Как известно, именно стандарты ИСО серии 9000, устанавливающие требования к таким системам, попали в Книгу рекордов Гиннеса как самые используемые в мире. В своих изданиях Агентство всесторонне освещает процессы внедрения систем менеджмента качества, и сотрудники Агентства знают стандарты ИСО серии 9000 не понаслышке. Однако при расширении и диверсификации бизнеса мы, так же, как и большинство предприятий на постсоветском пространстве, вплотную столкнулись с проблемами управляемости. Собственно говоря, это и послужило основой для принятия решения о разработке и внедрении в Агентстве системы менеджмента качества. К тому же у нас было большое желание повысить качество выпускаемой продукции и оказываемых услуг, обеспечить более тесное взаимодействие с потребителями, улучшить социальное положение сотрудников.

Внедрение СМК в издательстве – сфере деятельности, которую называют творческой, сопровождается как общими проблемами, так и специфическими особенностями. Вот основные, с которыми столкнулось Агентство:

– вовлечение в разработку СМК всего персонала;

– разъяснение требований стандарта ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001–2001) применительно к деятельности Агентства, их осознание и реализация с учетом процессов творчества;

– овладение терминологией стандартов ИСО серии 9000 и увязывание ее с правилами русского языка;

– осознание владельцами процессов ответственности за весь процесс, умение им управлять, взаимодействовать с другими подразделениями – участниками процесса;

– организация работы на "результат" – установление и достижение запланированных результатов деятельности;

– обязательность ведения записей, требуемых стандартом, в большинстве случаев – необходимость разработки удобных форм записей.

К специфическим моментам внедрения СМК в Агентстве можно отнести, например, непонимание сотрудниками отдела информационных технологий проведения выбора и оценки поставщика. Они считали, что у них только один поставщик – Билл Гейтс, качество продукции которого не может подвергаться сомнению. В то же время они не учитывали различий в сервисном обслуживании поставляемого нам программного обеспечения различными дилерскими фирмами. Еще сложнее обстоит дело с авторами материалов, направленных для публикации. сотрудники редакций вообще считали, что назвать уважаемых авторов "поставщиками" равнозначно оскорблению, ведь речь идет о тонких, творческих материях, а не о закупке бездушного холодного материала. И это только два примера, а их можно привести множество.

Весь персонал Агентства прошел соответствующее обучение в области качества и был вовлечен в разработку СМК.

Руководством при активном участии сотрудников была сформулирована Политика в области качества, на основе которой разработаны и приняты Цели в области качества Агентства  с измеримыми числовыми показателями, позволяющими оценить степень их достижения. Цели в области качества Агентства развернуты на уровнях процессов и подразделений, включая обеспечивающие службы – отдел кадров, юридический, хозяйственный отдел, отдел информационного обеспечения и бухгалтерию.

При разработке СМК выделено четыре группы процессов: базовые (бизнес-процессы), процессы обеспечения, управления и развития.

Базовые – это процессы выпуска периодических и непериодических изданий, реализация книжной продукции других производителей, услуги по предоставлению рекламных площадей, проведение семинаров и конференций. Все базовые процессы объединяет единая тематика – качество и стандартизация.

Самым крупномасштабным и доходным видом деятельности нашего Агентства является выпуск периодических изданий. Процессы, обеспечивающие этот вид, базируются на таких положениях, как обеспечение качества содержания, оформления и типографского исполнения журналов, а также своевременности их поставок непосредственно читателям. Эти два ключевых положения влияют на удовлетворенность потребителей и, как следствие, на объем продаж журналов. Несомненный интерес для нас представляет и повышение эффективности процесса, т.е. снижение себестоимости одного экземпляра журнала.

Обеспечение непрерывного улучшения процесса и вовлечение сотрудников в процессы улучшения также является одной из поставленных в СМК целей. По большому счету, показатели этой цели можно отнести к показателям анализа процесса. Анализируя процесс, мы можем определить его результативность. Введение такого показателя, как «степень участия участников процесса в улучшениях» позволяет взглянуть на процесс изнутри и задуматься над явными и неявными проблемами, существующими на стыках процессов, подпроцессов и т.п., вопросами мотивации персонала и принятия соответствующих корректирующих и предупреждающих действий.

Само по себе установление измеримых показателей процесса выпуска журнала – это уже почти революция в творческом коллективе. Действительно, на промышленных предприятиях десятками лет устанавливались плановые показатели: выпуск определенного количества изделий в месяц, год, снижение брака на столько-то процентов и т.п. В редакциях журналов традиционно основным считается работа с автором, редактирование и подготовка материала к печати – вещи априори неисчисляемые. Встает непростая для творческого человека задача, как научиться планировать и управлять подобными процессами, а также требовать определенных результатов от смежных подразделений: маркетинга, отдела допечатной подготовки, службы распространения. Сейчас каждый владелец базового процесса наделен полномочиями осуществлять контроль показателей процесса на всех этапах жизненного цикла журнала (от планирования выпуска до доставки потребителю) и несет ответственность за эти показатели. Именно он, а не руководство агентства, теперь инициирует запрос данных от других подразделений – участников процесса, чтобы проанализировать их с целью дальнейшего улучшения. Владелец базового процесса непосредственно заинтересован:

– в изучении и предупреждении желаний потребителей, сформулированных отделом маркетинга;

– в повышении стабильности технологического процесса в производственном отделе;

– в количестве заключенных отделом распространения договоров с агентствами на поставку тиражей;

– в обеспечении сохранности журналов при доставке и соблюдении сроков доставки;

– в своевременном обеспечении компетентным персоналом, т.е. в деятельности отдела кадров по подбору сотрудников и времени, затраченном на поиск подходящей кандидатуры, и т.д.

Эти требования нашли отражение в установленных целях и их измеримых показателях соответствующих отделов.

На сегодняшний день установлены базовые и планируемые значения показателей целей, сроки их достижения и периодичность мониторинга, распределена ответственность за их достижение.

Следующий момент, на котором хочется остановиться – это документированность СМК. Мы разработали пакет документов, включающий в себя шесть обязательных в соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001–2001) документированных процедур (помимо Руководства по качеству), а также документы, необходимые Агентству для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. В частности, разработаны и внедрены документированные, в виде наглядных и понятных блок-схем, процедуры управления базовыми процессами от маркетинговых исследований до предоставления продукции потребителю. И если на первом этапе разработки и внедрения документов делать это приходилось, в большинстве случаев, директивным способом "сверху", то потом инициатива стала проявляться "снизу". Так, инициатива по разработке и внедрению одного из стандартов организации была проявлена со стороны главного художника и производственного отдела, поддержана отделом рекламы. Основные требования, установленные в данном стандарте, были взяты отделом рекламы и включены в договора с рекламодателями, что позволило более четко организовать взаимодействие с ними, сократить время на переговоры и доработку предоставляемых материалов, улучшить качество размещаемых рекламных материалов.

В системе менеджмента качества рассматриваются все процессы – от маркетингового исследования до процессов завершения жизненного цикла продукции (эксплуатации, потребления и утилизации).

Совершенствование всех групп процессов лежит в основе непрерывного совершенствования СМК. Результативность и эффективность внедренной СМК подтверждена полученными значениями показателей Целей в области качества и другими финансовыми показателями деятельности Агентства. Так, в 2003 г., по сравнению с 2002 г., в 1,5 раза увеличилось число новых подписчиков,  производительность труда в стоимостном выражении выросла в 1,2 раза. Увеличились масштабы бизнеса: объем продаж вырос на 10,6 % (в среднем по стране на 7 %), валовая прибыль – на 92,7 %, балансовая – на 72 % , чистая прибыль – на 37,6 %.

Общая рентабельность увеличилась в 3 раза по сравнению с 2001 г.

Результаты бизнеса являются важнейшими показателями существующего в организации  уровня управления. Система менеджмента качества позволяет совершенствовать бизнес, управлять им на основе реальных фактов.

РИА "Стандарты и качество" – первая в России издательская компания, разработавшая и внедрившая систему менеджмента качества "применительно к производству и предоставлению услуг в области редакционно-издательской, информационно-консультационной и рекламной деятельности".

Соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001:2000 (российского аналога ГОСТ Р ИСО 9001–2001) подтверждено в 2003 г. сертификатами Системы сертификации ГОСТ Р, компании "Евросерт", Австрийской ассоциации по сертификации систем качества и систем управления OQS и международной сети IQNet.

Мы отдаем себе отчет, что наличие сертификатов соответствия СМК (пусть даже трех) не означает отсутствия проблем, и не хотим оказаться в числе организаций, про которые говорят: "Сертификат на систему менеджмента качества есть, а качества нет". Коллектив РИА "Стандарты и качество" будет и далее стремиться повышать качество своей продукции. А этого можно достичь, только улучшая процессы и управление ими. Принцип постоянного улучшения – один из принципов нашего Агентства. Ведь мы работаем для тех, кто сделал ставку на качество!



Также на сайте:
Консультатнт и аудитор. Конфликт?
Проблемы совместной сертификации систем качества и управления охраной окружающей среды (ИСО 9000 и ИСО 14000)

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?