Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве! (И.П. Ильин)

Как поймать муху? Размышления о добавленной ценности сертификационного аудита


Георгий КЛЕНОВ

В среде специалистов по СМК бытует такая притча. Пришла лягушка в ресторан, заказала обед. Принесли ей суп, а в супе плавает муха. Что делать, кому жаловаться? А ответ простой: это же лягушка! Для нее муха - деликатес. Вот вам и добавленная ценность. Эта притча наглядно демонстрирует существующий уровень понимания (а скорее, непонимания) термина "добавленная ценность" (Added Value) и того, что за ним стоит. В англоязычных странах этим понятием достаточно широко пользуются в связи с самыми различными поводами и оно стало серьезно конкурировать с более четким понятием - "добавленная стоимость" (Value Added). При этом представление о добавленной ценности каждый раз зависит от того, кем, когда и для кого написан или произнесен тот или иной текст. Поэтому при переводе не всегда удается правильно осмыслить идеи автора, особенно если взят фрагмент вне связи с контекстом.

Тем не менее термин "добавленная ценность" становится модным и у нас, причем, употребляя его, специалисты в области менеджмента качества соревнуются в изобретении толкований. Отчасти это связано с отсутствием соответствующего определения в стандарте ИСO 9000. По-видимому, разработчики стандарта не подумали о возможных последствиях и не придали серьезного значения фразе из стандарта ИСO 9001:2000 "рассматривать процессы с точки зрения добавленной ценности" (п. 0.2 с), что позволяет каждому вкладывать в него свой смысл. Попытаемся разобраться в сути дела.

ЧТО ЖЕ ТАКОЕ "ДОБАВЛЕННАЯ ЦЕННОСТЬ" И ОТКУДА ОНА БЕРЕТСЯ?

Понятно, что добавленная ценность - понятие весьма близкое по смыслу к полезности, это то, за что потребитель готов платить. Для любой выпускаемой продукции или предоставляемой услуги повышение ценности происходит либо в случае замены одной ее составляющей части на другую, более полезную для потребителя (но не обязательно лучшую по качеству), либо сокращением срока поставки, улучшением сервиса и т.п.

Если мы имеем дело с производством, изменение (улучшение) процессов может не изменять ценности выпускаемого продукта, но обычно нацелено на снижение затрат и, следовательно, появление добавленной стоимости. Соответствующие примеры может привести любой специалист.

Отсюда следует, что организации выгодно заниматься идентификацией процессов, которые могут произвести добавленную стоимость и добавить какую-то ценность их бизнесу (выявить непродуктивные расходы и т.д.), чтобы затем целенаправленно управлять ими.

На этом можно было бы и завершить рассуждения о термине, так как ничего большего в текст стандарта и не закладывалось. Однако стоит рассмотреть один из особых случаев использования понятия "добавленная ценность".

МОЖНО ЛИ СОЗДАТЬ "ДОБАВЛЕННУЮ ЦЕННОСТЬ" ПРИ АУДИТЕ СМК?

Попробуем ответить на этот вопрос, ограничившись только сертификационным аудитом.

Повышение ценности продукции (услуги), выпуск которой спланирован, а характеристики установлены, может произойти, если потребителю будет поставлена продукция с улучшенными показателями или с более широким спектром характеристик. Что происходит, когда продукцией является СМК?

Очевидно, что прохождение сертификации и получение сертификата как свидетельства соответствия системы менеджмента требованиям какого-либо стандарта, а в нашем случае стандарта ИСO 9001:2000, требует значительных затрат. Ради чего они делаются? Это может быть связано как с внутренней мотивацией, т.е. со стремлением интегрировать систему в бизнес ради достижения стратегических целей, так и с внешней, когда создание системы ведется ради сертификата соответствия, чтобы иметь преимущества при участии в тендерах, получении госзаказа или субподрядов, осуществлении PR-акции и т.п. Считается, что во втором случае никакой добавленной ценности не возникает. Так ли это?

Очевидно, что организация за определенную плату приобретает нечто, повышающее ее статус в ряду других таких же организаций. Часто это связывают с увеличением нематериальных активов или повышением имиджа, появлением "бренда". Здесь фактически и появляется добавленная ценность. Но это уже должно рассматриваться с позиций процессов, установленных в данной организации.

Добавленная ценность сертификационного аудита для организации означает повышение ее нематериальных активов даже в случае, когда основной целью было только приобретение сертификата. Если он получен, оплаченная услуга может считаться выполненной полностью вне зависимости от того, насколько полноценно проведен аудит. Целесообразно напомнить, что любой аудит - это оценка соответствия стандарту и проводимая при этом проверка имеет выборочный характер.

Однако поскольку употребление термина "добавленная ценность" в настоящее время вышло далеко за рамки подобного подхода, то во многих случаях под этим подразумевается нечто большее, чем выполнение условий договора. Явление стало настолько широко распространенным, что не только считается само собой разумеющимся, но и обсуждается как некая норма современного бизнеса и успеха в конкурентной борьбе.

Обращение в орган по сертификации нередко связано с естественным намерением организации получить максимально полноценную информацию о возможностях и направлениях развития своего бизнеса, что в общем-то не укладывается в привычные цели сертификационного аудита. В связи с этим возникает соблазн рассмотреть соотношение ожиданий заказчика с объемом и качеством предоставляемых ему услуг. Однако такой путь малоперспективен как из-за множественности ситуаций, так и из-за их оценок различными сторонами и с разных позиций.

Появление любой добавленной ценности для организации равнозначно появлению новых характеристик в закупаемой услуге по сертификации СМК. Поскольку никакие изменения в характеристиках не определены договором, то возникают естественные вопросы: за счет чего может создаться добавленная ценность, каким образом это можно осуществить, как это связано с прибыльностью организации и ее конкурентоспособностью? Любой из подобных вопросов может породить не один десяток вопросов следующего уровня детализации проблемы.

ХОРОШО, КОГДА ПОТРЕБНОСТИ СООТВЕТСТВУЮТ ВОЗМОЖНОСТЯМ

Под термином "добавленная ценность сертификационного аудита" (а в принципе, и любого внешнего аудита) придется подразумевать некие дополнительные характеристики услуги, не определенные договором. Это та самая "муха", которая может быть и улыбкой секретарши в приемной, и более развернутым итоговым отчетом аудиторов, и даже рекомендациями по ведению бизнеса. Разумность и достаточность получаемого определяют ответы на два вопроса:

  1. Чего ожидает организация от сертификационного аудита сверх оговоренных договором условий?

  2. Что реально может предоставить орган по сертификации без изменения договорных условий?

Для решения первого вопроса необходимо иметь реальные данные о пожеланиях заказчиков. Для решения второго - оценить реальные возможности органа по сертификации и команды аудиторов.

Если проанализировать опубликованные в российских специализированных журналах многочисленные статьи по поводу качества проведения аудитов за последние годы, а также материалы различных семинаров и конференций, то, в принципе, можно составить примерный перечень ожиданий заказчика.

Естественно, он ждет, что к нему придет аудитор с большим профессиональным опытом, который будет знаком со спецификой отрасли, проявит понимание сущности бизнеса организации, не станет прятаться за текст стандарта и требовать соблюдения несущественных формальностей. Заказчик надеется, что аудитор не податлив к запугиваниям со стороны высшего руководства, в любой обстановке ощущает себя уверенно (но не самоуверен), умеет слушать собеседника, способен ранжировать наблюдения аудита с точки зрения преимуществ бизнеса или снижения риска, чувствителен к "вибрациям" организации (тонкостям взаимоотношений, сложностям в окружающей обстановке, проводящимся изменениям). Сотрудники организаций хотят в большинстве случаев видеть смысл в замечаниях аудитора и не опасаться, что попытки выяснить их полезность закончатся неприятностями для проверяемой стороны.

Приняв эти позиции в качестве исходных, можно оценить, в какой мере они соответствуют существующим процедурам проведения сертификационного аудита и личным качествам аудиторов. Многие из перечисленных ожиданий и пожеланий зафиксированы в стандарте ИСО 19011. Так, требование иметь хорошие и достаточно полные знания об организации, понимать установленные в ней процессы полностью совпадает с п. 5.6 этого стандарта, выполнение которого требует от организаторов аудита соблюдения определенных правил. Например, у аудитора должно быть достаточно времени для детального ознакомления с документацией СМК, рыночным положением организации, публикациями о ее деятельности и т.д. Только при такой предварительной подготовке аудитор будет в состоянии ставить правильные вопросы и понимать смысл ответов. Если подготовительная стадия отсутствует, многое перенесется на стадию собственно аудита и приведет к имитации процесса, так как аудитор вынужден будет по ходу дела находить нужную информацию. Это, несомненно, будет замечено проверяемыми и может вызвать негативную реакцию, кроме того, на основную работу - установление соответствия требованиям стандарта - времени либо останется слишком мало, либо не останется вообще.

К сожалению, органами по сертификации время на подготовку аудита чаще всего не выделяется. В лучшем случае руководитель группы аудиторов при проведении анализа документации (фактически Руководства по качеству) будет в состоянии лишь бегло познакомиться с организацией и ее СМК. Для остальных членов группы - и это несбыточная мечта. Самое печальное, что в таких условиях аудитор не растет профессионально, не учится интервьюировать и т.п. Ему приходится создавать видимость понимания, формально задавать вопросы, а чаще просто демонстрировать свое любопытство на фоне общей плохой осведомленности.

В п. 5.3.2 ИСO 19011:2002 "Ресурсы по программе аудита" сказано, что "при определении ресурсов по программе аудита рассмотрению подлежат: :с) процессы для достижения и поддержания компетентности аудиторов и улучшения их деятельности:". Соответственно и в п. 5.4 "Реализация программы аудита" говорится о ":е) предоставлении необходимых ресурсов аудиторским группам:". Отсюда, по крайней мере формально, следует, что с точки зрения ресурсного обеспечения орган по сертификации должен определять и обеспечивать процессы, необходимые для улучшения деятельности аудиторов.

Очевидно, что обучение аудиторов не должно ограничиваться знакомством с соответствующими стандартами и методами аудита, кроме этого следует изучать принципы, методы и инструменты современного менеджмента, такие как система сбалансированных показателей, методики "шесть сигм" и "упорядочение", методы статистического анализа и методы принятия решений, Lean Production, ТРМ и др.

Надо также обратить внимание, что в современной ситуации наметился явный разрыв между услугой по сертификации и гарантией, что сертифицированная организация будет выпускать качественную продукцию. Хотя и требуется, чтобы этот вопрос был основой сертификационного аудита, большинство аудиторов уделяют ему слишком мало внимания. Но важно не только удовлетворить саму организацию, но и помнить о ее потребителях.

В жаркой борьбе за собственную прибыль любой орган по сертификации будет стремиться ко все большему захвату рынка, интенсивному использованию аудиторского штата, что ведет к необратимому снижению качества услуг и появлению негативного отношения к самому процессу сертификации, как не достигающему заявленных целей. По мере расширения рынка сертификационных услуг (а он стремительно растет) в этот процесс будет включаться все большее число слабо подготовленных и недостаточно принципиальных аудиторов.

Вопрос может быть частично решен при жестком следовании правилам регистрации аудиторов в таких авторитетных системах, как Международный регистр сертифицированных аудиторов - IRCA, и неукоснительном выполнении требований по их подготовке и переподготовке. Такие требования действуют и сейчас, но их легко обходят.

Не исключен вариант такого развития, когда аудитор перестанет быть сотрудником органа по сертификации, а будет приглашаться для проведения конкретного аудита по контракту. Это связано, в частности, с тем, что возникает потребность сократить такие малополезные, с точки зрения клиента, виды деятельности, как переезды, размещение в гостиницах и т.п., объединяемые часто общим (но не значит, что правильным) термином "логистика". В российских условиях это вырастает в серьезнейшую проблему. Процесс перемещения аудиторов с одного конца огромной страны в другой и обратно, естественно, не создает ничего полезного для сертифицируемой организации, а поэтому и не работает на добавленную ценность.

С развитием информационных технологий в снижении "логистических" расходов все большую роль будет играть использование современных средств удаленного доступа, позволяющих общение с персоналом заказчика по видеоканалам и интернету. Понятно, что требования к квалификации аудиторов-контрактников и аудиторов-"заочников" значительно вырастут.

Зададимся последним вопросом: нужно ли в обязательном порядке ловить для организации пресловутую "муху"? Строго говоря, не обязательно. По крайней мере, профессионально выполненная работа не должна и не предполагает каких-либо дополнительных усилий со стороны органа по сертификации и его аудиторов. Тем более, что такие усилия могут перевести аудит в область консультаций по построению СМК, что абсолютно недопустимо как по логике процесса, так и по действующим требованиям. Однако добавленную ценность организация все же может получить. Это происходит в тех ситуациях, когда компания-заказчик в лице как высшего руководства, так и персонала сама проявляет максимальную заинтересованность в процессе и результатах аудита. Одно из ярких проявлений такой заинтересованности - мониторинг процесса со стороны высшего руководства, совместная с аудиторами идентификация возможных улучшений и возможных областей риска, активное участие в аудите проверяемых и сопровождающих, особенно при условии ведения ими параллельных записей по всем наблюдениям аудиторов. Иногда малейшее замечание, сделанное мимоходом, может дать ценнейшую информацию и толчок для совершенствования СМК и бизнеса. Разумеется, если оно будет в дальнейшем самым тщательным образом проанализировано и использовано.


Опубликовано в "Стандарты и качество"





Также на сайте:
Составляющие успешной сертификации
История российсийской сертификации в афоризмах

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?