–Ю–і–љ–∞ –Є–Ј –њ—А–µ–і–њ–Њ—Б—Л–ї–Њ–Ї –љ–∞—З–∞–ї—М–љ–Њ–≥–Њ —Н—В–∞–њ–∞ —Д—Г–љ–Ї—Ж–Є–Њ–љ–Є—А–Њ–≤–∞–љ–Є—П –Ї—А—Г–ґ–Ї–Њ–≤ –Ї–∞—З–µ—Б—В–≤–∞ - –≤–љ–µ–і—А–µ–љ–Є–µ –≤—Б–µ–Њ–±—Й–µ–≥–Њ —Г–њ—А–∞–≤–ї–µ–љ–Є—П –Ї–∞—З–µ—Б—В–≤–Њ–Љ –љ–∞ –њ—А–µ–і–њ—А–Є—П—В–Є–Є. (–Ъ. –Ш—Б–Є–Ї–∞–≤–∞)

Ёкспертиза: подводные камни —ћ 

—емен ћильман

Ёкспертиза: подводные камни —ћ ƒостаточно большое количество причин побуждает компании к разработке и внедрению системы менеджмента качества (—ћ ). ѕрежде всего, это основа дл€ усовершенствовани€ производственных процессов, понимани€ нужд и ожиданий заказчиков, обеспечени€ конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках, обеспечени€ <прозрачности> процессов как дл€ руководства компании, так и дл€ заказчика. ћировой опыт доказывает, что внедрение —ћћ и CMMI позвол€ет улучшить структуру и качество процессов.

¬се системы управлени€ качеством объединены единым принципом

—уществует достаточно большое количество систем управлени€ качеством: »—ќ9000, Capability Maturity Model (CMM, CMMI), EFQM, 6sigma и р€д других.

 ажда€ из этих систем имеет свои особенности, но все они объедин€ютс€ единым принципом, который можно определить как <процессный> подход.

“акой подход означает, что вс€ производственна€ де€тельность может быть представлена в виде совокупности процессов, каждый из которых имеет <точку входа> (входные данные и услови€, необходимые дл€ начала процесса), измер€емые цели, алгоритм достижени€ этих целей (четко определенна€ последовательность шагов и этапов, их описание и документирование), точку <выхода> (выходные данные; рабочие продукты, созданные в ходе выполнени€ процесса; услови€, при которых процесс может рассматриватьс€ как завершенный), ответственность всех участников процесса, взаимодействие между участниками процесса и другими заинтересованными лицами (руководство, заказчики, контролирующие органы и т.п.).

 ажда€ из перечисленных выше моделей представл€ет собой обобщение достигнутого в мире опыта по организации производственных процессов и обеспечению стабильного и предсказуемого качества производимых товаров и услуг.

јнтон ƒуков: —ћ  в каком-то виде есть у всех, главное - привести систему в пор€док

  јнтон ƒуков
>ќ взаимосв€зи использовани€ той или иной модели —ћ  в общей системе менеджмента промышленных предпри€тий и внедрени€  орпоративных »нформационных —истем ( »—) рассказал CNews.ru јнтон ƒуков, председатель совета директоров компании <ћЌѕѕ Ќамип>.

јнтон ƒуков: Ќадо заметить, что —ћ  в каком-то виде есть у всех. √лавное - привести систему в пор€док. ѕоэтому, если говорить о приоритетах - к какому из видов менеджмента обращатьс€ в первую очередь, - то управленческо-проектный менеджмент € бы поставил во главу угла. ¬прочем, вполне возможны и такие ситуации, когда только-только созданное предпри€тие одновременно развивает все направлени€ менеджмента, строит такую систему управлени€, чтобы она удовлетвор€ла требовани€м одной из моделей —ћ . “ут же выбирают систему документооборота, управленческую систему, основыва€сь на стандартах ERP-, MRP- или CRM-систем. Ёто совершенно правильный подход. Ќо большинство - это все же предпри€ти€ <старой советской закалки>, с усто€вшимс€ подходом к менеджменту, вот с ними надо сугубо индивидуально работать, очень деликатно, чтобы своими действи€ми не разрушить уже существующие цепочки управлени€ и не затормозить таким образом работу предпри€ти€.

»нтересно, что при выполнении наших первых проектов автоматизации ни слова о совершенствовании управлени€ не произносилось, тем более о менеджменте качества. Ќо, по существу, наши решени€ по автоматизации уже тогда €вл€лись слепком бизнес-процессов, существовавших на предпри€тии заказчика. Ќаше присутствие, безусловно, вли€ло на изменение сознани€ клиента, и в процессе доработки нашей системы реализовывались отдельные моменты, св€занные с оптимизацией управлени€ финансами, с упор€дочиванием бухгалтерского учета, с электронным документооборотом. ѕоэтапно внедр€лись элементы управленческого учета.

¬ те времена, когда мы осуществл€ли один из первых проектов - по автоматизации управлени€ јтырауского нефтеперерабатывающего завода, - корпоративные информационные системы, пусть подсознательно, но все же отождествл€лись у многих с передовыми системами менеджмента. —ейчас  »— стали естественной практикой развивающихс€ предпри€тий. »х совместное внедрение с системами менеджмента качества на основе стандартов »—ќ 9000 - примета наших дней.

CNews.ru: —пасибо.

¬ыбор конкретной модели должен определ€тьс€ бизнес-цел€ми компании. “ем не менее, в насто€щее врем€ наиболее широкое распространение получила модель »—ќ9000, потому что эта модель носит наиболее универсальный характер и в наибольшей степени способствует развитию <культуры качества>, без которой достижение реальных результатов не представл€етс€ возможным.

Ѕазова€ модель и инструменты дл€ совершенствовани€

ќсновыва€сь на опыте р€да ведущих мировых компаний в области информационных технологий, можно рекомендовать »—ќ9000 как модель, в наибольшей степени обеспечивающую <культуру качества>. “.е. начинать надо с внедрени€ именно этой модели и совершенствовать систему управлени€ качеством, внедр€€ Capability Maturity Model и затем 6sigma.

ћировым опытом доказано, что внедрение —ћћ и CMMI позвол€ет улучшить структуру и качество процессов (например, основные проблемы в программных разработках - это проблемы управлени€, а не технические проблемы), обеспечить стабильно высокое качество разработок и освоить процессы, которые могут служить основой дл€ повышени€ конкурентоспособности и дальнейшего развити€ и расширени€ компании.

ћетодологи€ CMMI позвол€ет сделать процессы управл€емыми и предсказуемыми. —ћћ и CMMI предусматривают инфраструктуру, обеспечивающую поддержку проектировани€. ѕри достижении уже 3-го уровн€ зрелости резко ослабл€етс€ зависимость от индивидуальных особенностей конкретных исполнителей, а система менеджмента качества обеспечиваетс€ метрологической поддержкой.  лючевые практики —ћћ и CMMI €вл€ютс€ <рецептом> улучшени€ действующих процессов и основой разработки новых процессов.

<–езультаты текущего мониторинга состо€ни€ проектов в системе менеджмента качества удобно визуализировать, и у нас подобна€ система используетс€, - сообщил CNews.ru “имур јитов, директор по развитию бизнеса –Ѕ  —ќ‘“. - ƒействует она просто и очень нагл€дно, дл€ оценки в ней использованы три градации цвета (красный - желтый - зеленый, по аналогии со светофором). ѕо мере развити€ успешного проекта палитра отчета из красно-желтой, через желто-зеленую, постепенно все больше становитьс€ зеленой>.

¬ мировой практике процесс подтверждени€ соответстви€ действующей —ћ  требовани€м соответствующей модели признан как сертификаци€. ¬ этой св€зи необходимо обратить внимание на то, что термин <сертификаци€> имеет несколько значений:

—ергей  оновалов: Ќа международном и внутреннем рынке по-разному востребованы различные модели качества

—ергей  оновалов  
ќ постановке в российских компани€х —ћ  и значении сертификации на соответствие стандартам »—ќ9000 и —ћћ и CMMI в своем интервью CNews.ru рассказал —ергей  оновалов, директор по качеству –Ѕ -—ќ‘“.

CNews.ru:  акое значение дл€ работы российских »“-компаний на международном и внутреннем рынке имеет сертификаци€ по стандартам »—ќ9000 и —ћћ и CMMI?

—ергей  оновалов: Ѕезусловно, при прочих равных услови€х, компани€, —ћ  которой сертифицирована на соответствие стандартам »—ќ9000 или прошедша€ ассессмент по —ћћ/CMMI, имеет маркетинговые преимущества перед компани€ми, —ћ  которых не сертифицированы.

» отечественные и зарубежные покупатели »“-услуг и решений с уважением относ€тс€ к формальной оценке независимых и авторитетных сертифицирующих организаций. ќднако на международном и внутреннем рынке по-разному востребованы различные модели качества. ¬нутреннему потребителю больше пон€тна, или точнее более известна модель »—ќ9000, поэтому к ней и доверие выше. Ќа международном »“-рынке выше котируютс€ компании прошедшие углубленную оценку уровн€ зрелости процессов по модели CMM или CMMI.

CNews.ru: Ќасколько российскими »“-компани€ми востребована сертификаци€ по упом€нутым стандартам?

—ергей  оновалов: ќтвет на этот вопрос естественно следует из ответа на предыдущий. » мой личный опыт, и опыт моих коллег по <»“-шному цеху> говорит, что востребованность в сертификации, особенно на соответствие требовани€м стандарта ISO9001:2000, сейчас возрастает. —тоит только взгл€нуть на динамику выдачи сертификатов TUV CERT, чтобы убедитьс€ почти в экспоненциальном росте числа российских компаний и организаций, сертифицированных этим авторитетным международным сертифицирующим органом. ” мен€ нет статистики, какую долю среди этих организаций занимают »“-компании. Ќо € убежден, что обща€ тенденци€ распростран€етс€ и на них.

CNews.ru: — какими преп€тстви€ми обычно сталкиваютс€ отечественные »“-компании при подготовке к такой сертификации?

—ергей  оновалов: ¬ыстраивание —ћ  изначально €вл€етс€ затратным. ƒл€ прохождени€ сертификации тоже нужны определенные финансовые затраты. ≈стественное желание сэкономить порой приводит к тому, что выстроенна€ —ћ  лишь формально удовлетвор€ет требовани€м стандарта и сертифицирующего органа, но в самой компании остаетс€ чужеродным затратным же механизмом. Ёффективна€ и результативна€ с одной стороны и выгодна€ дл€ бизнеса компании —ћ  может быть построена только кропотливым трудом квалифицированных специалистов, как в области основного производства, так и в области качества. ј такое сочетание квалификаций не часто имеет место.

CNews.ru: —пасибо.

  • индивидуальные лица могут быть сертифицированы как специалисты в определенных област€х, например, программист, тестировщик, оператор и т. д.;
  • конкретные продукты или услуги могут быть сертифицированы на соответствие требовани€м распростран€ющихс€ на них стандартов, например, приборы, оборудование, материалы и т. д.;
  • наличие и соответствующее функционирование —ћ  может быть сертифицировано аккредитованным сертифицирующим органом с выпуском соответствующего сертификата.

„то дает компании наличие сертификата?

Ќужна ли формальна€ сертификаци€, если система менеджмента качества создана, действует и дает реальные результаты? „то дает компании наличие сертификата? —ертификаци€ €вл€етс€ добровольным актом и св€зана с определенными затратами. ќднако, сертификат дает компании реальные выгоды. ¬о-первых, это подтверждение независимой стороной (сертифицирующим органом) эффективности действующей в компании системы менеджмента качества. ¬о-вторых, это уверенность заказчика в правильном выборе исполнител€ и/или соисполнител€. ¬-третьих, это подтверждение статуса компании. Ќельз€ не рассматривать и такое важное обсто€тельство, как требование наличи€ сертификата в официальных тендерах.

—ертификаци€ на соответствие стандарту »—ќ 9001:2000 или любой другой модели качества относитс€ только к —ћ  компании и не распростран€етс€ на выпускаемую ею продукцию и оказываемые услуги.

<«аказчика, конечно, интересует, прежде всего, результат: невысока€ стоимость разработки и внедрени€; он, как следствие, заинтересован и в повышении эффективности производственных процессов разработчика - прокомментировал ситуацию дл€ CNews.ru “имур јитов, директор по развитию бизнеса –Ѕ  —ќ‘“. - ’от€ в стандарте ISO 9001:2000 требование эффективности не фигурирует, но дополн€ющий его стандарт ISO 9004:2000 дает необходимые рекомендации по улучшению де€тельности компании. ¬ –Ѕ  —ќ‘“ эти важные рекомендации нашли свое воплощение в разработанной нами системе бюджетировани€ нашей проектной де€тельности, позвол€ющей легко анализировать затраты в ходе всего жизненного цикла внедр€емого решени€>.

ѕроцесс сертификации зависит от выбранной модели качества. ≈сть существенные различи€ в процессе сертификации на соответствие требовани€м стандартов »—ќ9000 и CMM/CMMI. “ем не менее, этот процесс имеет р€д существенных общих черт, которые заключаютс€ в следующем:

  • јнализ документации. ÷ель этого анализа - определить, соответствует ли описание процессов требовани€м выбранной модели качества.
  • ѕроверка того, что процессы осуществл€ютс€ в соответствии с их описани€ми, т.е. действующими в компании процедурами, рабочими инструкци€ми, формами и образцами. Ёта проверка осуществл€етс€ проведением интервью с исполнител€ми, сбором и анализом документальных свидетельств.
  • ƒокументирование обнаруженных свидетельств и определение степени соответстви€/несоответстви€ действующей в компании системы менеджмента качества требовани€м выбранной модели качества.
  • ќформление результатов сертификации.

—ам процесс сертификации можно представить в виде последовательности следующих четырех этапов.

1. ѕодготовительный (организационный) этап.

¬ ходе подготовке к сертификации рекомендуетс€:

  • ќпределить область распространени€ —ћ  и, соответственно, объем требуемой сертификации.
  • ќрганизовать рабочую группу, к задачам которой можно отнести:
    • установить об€занности и ответственность за выполнение конкретных работ;
    • идентифицировать структуры (отделы, филиалы, подразделени€), которые будут включены в процесс сертификации (важно отметить, что участие всех структур компании в процессе сертификации не €вл€етс€ об€зательным);
    • провести анализ расхождений (Gap analysis) между существующими в компании практиками и требовани€ми стандарта или модели качества;
    • установить бюджет;
    • определить временные рамки;
    • определить необходимость привлечени€ внешнего консультанта.
  • ќбучить ключевых людей (это обучение может проводитьс€ как силами компании, так и с привлечением внешних источников).
  • Ќачать внутренние аудиты качества и/или внутреннюю оценку процессов.
  • ¬ыбрать сертифицирующий орган (дл€ »—ќ9000) или сертифицированного ассессора (дл€ —ћћ и CMMI) и получить от него необходимые информационные материалы.

ѕрактический совет. ќбъем и длительность подготовительного этапа в значительной мере определ€ютс€ тщательностью проведени€ и результатами анализа расхождений (Gap analysis). ѕри проведении такого анализа рекомендуетс€ обратить особое внимание на типовые <ловушки>:
  • рабочие инструкции и информаци€ об управлении качеством не адекватны дл€ персонала, зан€того производством, контролем и испытани€ми;
  • отсутствуют процедуры и рабочие инструкции;
  • процедуры и рабочие инструкции не соблюдаютс€;
  • изменени€, вносимые в результаты работ, не авторизованы;
  • отсутствует процедура по обращению с устаревшими документами;
  • отсутствует поддержка руководства по мониторингу корректирующих действий;
  • используемые документы устарели, не защищены от постороннего вмешательства, наход€тс€ в плохом физическом состо€нии;
  • статистические методы используютс€ некорректно.

2. ѕодготовка к сертификации.

Ќа этом этапе рекомендуетс€:

  • определить политику компании в области качества, а также установить цели в области качества (как дл€ компании в целом, так и дл€ отдельных подразделений);
  • документировать существующие процессы (создать процедуры, описани€ процессов, рабочие инструкции, должностные инструкции, формы и образцы);
  • определить, какие статьи стандарта или какие области модели —ћћ/CMMI не применимы к де€тельности компании (эти требовани€ могут быть исключены из объема сертификации);
  • определить, в каких област€х де€тельности требуютс€ улучшени€;
  • разработать и внедрить процедуры, описани€ процессов, руководства и рабочие инструкции;
  • подготовить руководство по качеству (дл€ »—ќ 9000) и политики (дл€ CMMI);
  • провести внутренний аудит —ћ  и анализ —ћ  руководством компании (дл€ »—ќ 9000) и внутренний ассессмент процессов (дл€ CMMI);
  • на основании внутреннего аудита и/или внутреннего ассессмента и анализа руководством —ћ  разработать план корректирующих и предупреждающих действий и выполнить его;
  • обратитьс€ в сертифицирующий орган (дл€ »—ќ 9000) или к сертифицированному ассессору (дл€ CMMI) с просьбой о проведении сертификации/ассессмента;
  • осуществить требуемые платежи;
  • согласовать с сертифицирующим органом или с сертифицированным ассессором сроки проведени€ предварительного аудита качества или предварительного ассессмента (предварительный аудит/ассессмент проводитс€ не с целью консультаций, а с целью определить, готова ли компани€ к проведению сертификации). ѕреимущество двухэтапной сертификации заключаетс€ не только в том, что в процессе предварительного ассессмента вы€вл€ютс€ имеющиес€ недостатки, но и в том, что персонал компании проходит своеобразную <тренировку>, в ходе которой он лучше понимает требовани€ стандарта или модели качества и вопросы внешнего ассессора.
  • провести <репетицию> (проанализировать все элементы сертификационного аудита/ассессмента и убедитьс€, что требовани€ стандарта »—ќ 9001:2000 или модели CMMI удовлетворены);
  • обучить персонал ответам на возможные вопросы независимого аудитора/сертифицированного ассессора;
  • провести предварительный аудит качества или ассессмент процессов и выполнить рекомендации независимого аудитора/сертифицированного ассессора по совершенствованию —ћ  и доработке документации;
  • обновить документацию (при необходимости).

3. ѕроведение сертификационного аудита/ассессмента.

ƒл€ успешного прохождени€ сертификационного аудита/ассессмента рекомендуетс€:

  • обеспечить услови€ (организовать рабочее место дл€ независимого аудитора, согласовать программу аудита/ассессмента, обеспечить присутствие необходимого персонала и наличие требуемой документации и т. д.);
  • идентифицировать полученные в ходе аудита/ассессмента данные (недостатки и несоответстви€);
  • определить меры по устранению обнаруженных недостатков и несоответствий;
  • представить в сертифицирующий орган или сертифицированному ассессору план корректирующих и предупреждающих действий;
  • получить сертификат (дл€ »—ќ 9000) или официальный отчет (дл€ —ћћ/CMMI).

¬ажно отметить, что ни одна из моделей качества не предусматривает полной 100%-ной проверки. —бор свидетельств осуществл€етс€ методом <выборки>, это означает, что при последующих проверках могут быть обнаружены недостатки, не отмеченные предыдущими проверками.

–езультаты сертификации по »—ќ 9000 рассматриваютс€ техническим комитетом сертифицирующего органа и оформл€ютс€ в виде сертификата, который имеет дату выпуска, номер и срок действи€.

–езультаты ассессмента по CMM и CMMI оформл€ютс€ в виде отчета и регистрируютс€ в Software Engineering Institute (SEI). —ертификат официально не выпускаетс€. —рок действи€ ассессмента по CMM и CMMI не ограничен.

4. Ќаблюдательные аудиты.

¬ отличие от —ћћ и CMMI, сертификационна€ система »—ќ 9000 требует периодического наблюдени€ за —ћ  компании. Ёто наблюдение осуществл€етс€ в ходе проведени€ наблюдательных визитов. ѕериодичность проведени€ наблюдательных визитов в различных сертифицирующих органах различна (в большинстве случаев - один или два раза в год). ƒл€ успешного прохождени€ наблюдательных визитов необходимо:

  • поддерживать —ћ  дл€ обеспечени€ соответстви€ стандарту;
  • уведомл€ть сертифицирующий орган об основных изменени€х в —ћ ;
  • согласовать с сертифицирующим органом даты проведени€ наблюдательных визитов;
  • продолжать улучшени€.

ќдним из ключевых моментов процесса сертификации €вл€етс€ выбор сертифицирующего органа или сертифицированного ассессора. ¬ общем, при выборе сертифицирующего органа можно руководствоватьс€ следующими соображени€ми:

  • Ќаличие аккредитации сертифицирующего органа. ≈сли компани€ работает на международном рынке, важно убедитьс€ в том, что сертифицирующий орган достаточно хорошо известен и соответствует признанным требовани€м.
  • Ќаличие в сертифицирующем органе специалистов (аудиторов) с опытом в конкретной области техники.
  • ¬озможность предоставлени€ сертифицирующим органом дополнительных услуг (учебные курсы, предварительные аудиты) в соответствии с запросами сертифицируемой компании.
  • Ќаличие у сертифицирующего органа установившейс€ репутации.
  • Ќаличие в сертифицирующем органе стабильного процесса обучени€ своих аудиторов.
  • —тоимость сертификационных услуг (стоимость регистрации, предварительного аудита, сертификационного аудита, наблюдательных визитов).

ѕри выборе сертифицированного ассессора необходимо проверить, что он внесен в список сертифицированных ассессоров, публикуемый Software Engineering Institute (SEI), его идентификационный номер (доказательство того, что он действительно сертифицирован SEI), что он имеет опыт и квалификацию, позвол€ющие объективно оценивать процессы компании.

ѕрактический совет. ќчень важно правильно построить отношени€ с аудитором/ассессором. ¬ этой св€зи можно дать несколько практических советов:
  • помните, что дл€ аудитора/ассессора вы - заказчик;
  • эффективно и быстро реагируйте на запросы аудитора/ассессора;
  • демонстрируйте понимание ваших процессов, процедур, записей и данных;
  • подготовьтесь к встрече с аудитором/ассессором;
  • не ищите совета аудитора/ассессора, как исправить обнаруженные недостатки (аудиторы/ассессоры не об€заны оказывать консультационных услуг);
  • не пытайтесь руководить аудитором/ассессором и управл€ть процессом аудита/ассессмента;
  • не опасайтесь отвечать на вопрос <я не знаю>. —кажите, что вам требуетс€ врем€ на ответ, но пытайтесь найти ответ как можно скорее.

—ертификат, выпущенный по результатам сертификационного аудита по »—ќ 9000, и отчет, выпущенный по результатам ассессмента в соответствии с —ћћ и CMMI, €вл€ютс€ доказательством того, что в компании разработана, внедрена и успешно действует —ћ  и в этом аспекте сертификаци€ может рассматриватьс€ как важна€ веха на пути к всеобщему управлению качеством.

ќпубликовано в http://www.cnews.ru/





“акже на сайте:
ƒж. –ассел
¬ыполнение аудита

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте



  • ѕроста€ crm
  • ¬недрение, базова€ настройка. » доработки CRM системы. ¬се виды интеграций
  • crm.su


 ак сюда попасть?