Сегодня, чтобы оставаться на месте, необходимо бежать все быстрее. (Котлер)

Удивительный это бизнес - сертификация по ИСО-9001!


Русин Владимир, консультант



Из всех непременных атрибутов сертифицированной системы менеджмента качества, непосредственно сертификационный аудит вызывает наиболее разноречивые и прямо противоположные суждения.  Мнения колеблются от восторженно- восхищенных,   до озлобленно- возмущенных.   Равнодушных специалистов, имеющих отношение к СМК по данному вопросу нет!  Причем,  "восхищенные" - это, как правило, сами аудиторы, а "возмущенные" - это сотрудники проверяемых  организаций.

Нужно ли напоминать, что сертификация, а далее наблюдательные аудиты, это,  прежде всего процветающий (весьма выгодный) бизнес с мизерной себестоимостью,  и, как всякий бизнес  имеет свои особенности,  своих мошенников  и проходимцев.

Способствует ли  сертификационный аудит формированию действительно полезной для организации системы качества, или  же наносит ей вред? - вопрос совершенно очевидный и весьма злободневный  для специалистов в области качества.

Как вам такая шутка:

"Ты работаешь, а  твой потребитель за это платит тебе деньги - это обычный бизнес.     "

"Ты не работаешь, а твой потребитель платит тебе деньги - это жульничество"

"Работает потребитель и добровольно тебе платит деньги - это сертификационный аудит системы менеджмента качества!"

Странности, которые наблюдаются в бизнесе, называемом  "сертификационный аудит", нельзя объяснить ничем, как чудом :  Посудите сами:

Чудо первое:

Те, кто никогда и ничем, сложнее автомобиля, не управлял, учит управлять организацией тех, кто занимается  данной деятельностью  многие годы. Не чудо ли?  Пусть попробует поучить  руководителей  кто-либо иной?

Забавно наблюдать, как  ответственные сотрудники,   имеющие многолетние практические навыки  управления,  внимательно слушают тех,  кто в этом не имеет ни малейшего представления.  

Недавно был свидетелем ситуации, когда аудитор (вчерашний военный летчик)  учил опытного руководителя заключать  контракты. Если бы наоборот,   руководитель учил летчика управлять самолетом - это бы выглядело абсурдным:.,  даже если бы  руководитель имел  свидетельство окончания   двухнедельных курсов  от  какого-либо учебного центра по системам качества!  Но,  в данном случае,  руководители внимательно слушали аудитора, кивали в знак согласия своими седыми головами :, а потом между собой обсуждали: "Это была шутка с его стороны, или он всерьез нес эту галиматью?"

Чудо второе. Вызывает удивление  сама организация данного бизнеса.  Те, кто платят деньги,  страшно переживают и лебезят, а те, кто  оказывает услугу,  ходят раздувшись от собственного самодовольства и гордости за себя. И, в зависимости от склада характера и настроения,  поучают, или даже  унижают тех, кто им платит!

 Где, в каком бизнесе,  вы еще увидите такое?  И, хотя аудиторы через слово упоминают принцип "Ориентация на потребителя", сами же поступают с точностью "до наоборот".

Чудо третье, парадоксальное:.    Чем сильнее и оригинальнее вы разработали и внедрили систему менеджмента качества,  тем хуже будет проходить сертификационный аудит! Если система сделана по шаблону, бездумно: - она привычна и совершенно ясна аудитору. Он таких систем  видел уже множество - они похожи друг на друга  как дохлые тараканы. Все на своем месте и все понятно.

Но! Если вдруг аудитор видит что-то непривычное: Это вызывает сначала у него любопытство, а затем, при непонимании тонкостей дела - раздражение!  Поскольку  авторы этого "непривычного" активно отстаивают свои идеи: и, понятно, понимают в них значительно лучше, чем аудитор, дело нередко  заходит в скандальный тупик. Это уже не мертвый таракан! Это нечто живое, которое двигается :, да еще с  настырным желанием чего-нибудь достичь!

Чем слабее, формальнее  и бесполезнее СМК, тем проще  и спокойнее проходит аудит.  Проверяемые в этом случае ведут себя уничижительно пред аудитором, а он  ужасно довольный отчитывает  их за   ошибки им  же надуманные  и  покровительственно  тут же прощает большинство из них, поговаривая, что берет на себя  великий груз ответственности, но "такой уж он  человек:" "А, ведь могу:  вон тех и тех:  я .. как долбанул !  Я - такой:"   Проверяемые, как правило -   народ понятливый,  быстренько соображают, чтобы это сделать, чтобы их "не долбанул аудитор!"  и все заканчиваются к обоюдному удовольствию.

Хуже, если СМК  на самом деле есть и на самом деле  работает и приносит пользу. Здесь , впервые увидев аудитора, смотрят на него как на пророка, который  скажет что-то великое..  Начинают задавать вопросы:  Да с  каждым вопросом всё  сложнее: ЭТО УЖАСНО РАЗДРАЖАЕТ АУДИТОРА!  Он понимает, что с каждым ответом  сотрудники все более явственно видят, что "король то - голый!".


 Вот эти "чудеса"  оригинального бизнеса, называемого "сертификационный аудит" ,  устойчивым курсом ведут  замечательную  идею  создания и развития систем менеджмента качества  к  печальному и незаслуженному концу!

 Даже у самых ярых поклонников СМК , со временем,  сознание начинает проясняться  и появляется все более настойчивое ощущение, что их "надули".  Если СМК - "такие эффективные!", то почему нет непосредственно, самого эффекта?  

  Первое объяснение, которое пришло в голову "гуру" от СМК, это ссылка на разницу понятий:  "эффективность и результативность". Мол, "народ" не прав, т.к. неправильно понимает слово "эффективность".

Результативность - это способность достигать результата, а вот  эффективность - это уже когда  от достигнутых результатов есть эффект.  Так, что если вы внедряете  СМК на базе стандарта ИСО-9001, то на эффективность не рассчитывайте, поскольку такого слова в данном стандарте нет!

Авторам таких высказываний даже не приходит в голову простая  мысль, что результативно внедрять что-либо бессмысленное, бесполезное (т.е. не создающее никакого эффекта) способны только идиоты:

Сейчас все больше и больше руководителей убеждаются в неспособности  СМК  на базе  9001 хоть что - либо изменить к лучшему  на вверенных им предприятиям. (правда , не редко они же в этом и виноваты..).

Зреет нарыв.   Сертификационные центры и люди "кормящиеся" от этого бизнеса (всякие там консультанты:) выдают "на гора" время от времени новые идеи,  объясняющие причину столь внушительного провала  СМК на базе стандартов 9001.

Например: "Стандарт  ИСО-9001 во всем мире понимают как минимум требований к управлению предприятием:"  Поэтому, мол, не следовало  на него сильно  и рассчитывать.. (это после стольких лет, когда на него "так рассчитывали"!)

Представьте себе  соревнования, где дают призы  за минимум!   Интересная ситуация?  Обещают, что если ты будешь  выполнять требования (и заплатишь немалые деньги), то : получишь сертификат, который  подтверждает, что ты способен только на минимум:


Конечно, неудовлетворительный результат в деле внедрения  систем менеджмента качества  зависит не только от методов проведения сертификационных аудитов.

Можно высказать замечания непосредственно к содержанию стандарта ИСО-9001. Как и большинство любых  стандартов, он тяготеет к "форме", менее к  "содержанию" и совсем уж игнорирует "сущность" излагаемых в тексте стандарта понятий.  И, это легко объяснимо: "форму" легко измерить, проверить, подтвердить, а вот с "содержанием" и с "сущностью", дело обстоит, обычно, сложнее:

Именно поэтому, если выполним все требования стандарта, разрабатывая, к примеру "Политику и Цели  в области качества", мы можем получить совершенно бесполезные документы, отвечающие всем  требованиям ИСО-9001!

 Знающие  специалисты по управлению понимают, насколько важны и полезны элементы культуры организации, которые образуются в коллективе в период формирования политики и при определении целей в области качества.

Они знают, насколько могучее влияние они могут оказать на  организацию и бизнес!

            Можно также высказать множество замечаний к  "нашему брату" -  консультанту!  Немало случаев, когда  "учат плаванию те, кто сам  в воду никогда не заходил!".

На  семинаре по внутреннему аудиту спросил лектора,  выполнял ли он сам когда-либо внутренний аудит? На что получил уверенный отрицательный ответ. Удивительно!     Возможно ли такое в иных областях знаний, бизнеса:?  Не нужно обманывать себя: управление качеством - это, прежде всего качественное управление и специалисты, не имевшие ранее практический опыт управленческой работы совершенно бесполезны (если не вредны!)  в деле консультирования на предприятиях.

Весьма характерно и  отношение  немалого числа лидеров организаций к внедрению системы качества. Они совершенно уверены, что могут управлять тем,  о  чем имеют совершенно приблизительное знание при полном отсутствии навыков:

Таким образом,  свою лепту в создание бесполезной системы менеджмента качества вкладывают  многие: И , трудно рассчитывать, что она, в конце концов будет эффективной!

А, дело ведь замечательное, изумительное по красоте и гармоничности:  Доказательства полезности обществу,  выгоды владельцам и организаторам бизнеса неисчислимы и убедительны..   Так, что иного выхода нет, как начать  осмысливать свои просчеты и ошибки и  отстраивать полезные  и эффективные  СМК..  

И начинать необходимо - с  сертификационного аудита!

Почему?  Потому что это ОЦЕНКА  ВСЕХ ПРЕДЫДУЩИХ СТАДИЙ ВНЕДРЕНИЯ!      Конец - всему делу венец!  

Если  сертификационный аудит будет нацелен только на "форму", но не иметь своей целью  раскрытия содержания, сущности  элементов СМК , он будет  бесполезен (а, зачастую и вреден!) для  самой системы качества, что и наблюдается в  большинстве случаев в  печальной действительности.

Проблема полезности  действий аудитора постоянно спонтанно возникает в проверяемых организациях.  Сотрудники предприятий хотят в большинстве случаев видеть смысл в замечаниях аудитора, но попытки  выяснить их полезность    обычно заканчиваются провалом и неприятностями для проверяемой стороны.

Вообще не советую задавать аудитору вопросы "до" и "во время" аудита, касающиеся смысла и полезности  его замечаний. На недавнем аудите  было зафиксировано несоответствие: "Не представлены свидетельства (записи) по результатам оценки поставщиков в части закупок услуг по поверке средств измерений". Попытки заводчан выяснить, зачем оценивать и переоценивать единственный в округе центр стандартизации и метрологии, способный выполнять данную услугу,  вызвал прямо-таки неконтролируемое возмущение аудитора, пригрозившего, что если и при наблюдательном аудите "это" повторится, то  предприятие ожидают  "крупные неприятности:"

Если вы уж сильно любопытны, то лучше задавать вопросы "после" -  это когда аудитор твердо знает , что деньги "уже там!" и они отработаны, а  аудитируемый твердо знает, что сертификат "уже в кармане" и неудобные  для аудитора вопросы не будут уже иметь никаких неприятных последствий. (Нужно признаться, что слухи о "неприятных последствиях" как правило, распространяют сами же аудиторы, а фактические данные о сертификационных аудитах этих фактов совсем  не подтверждают).

Очень интересно послушать аудитора, когда он расслаблен, сдерживающие центры задремали или осоловели.. Вот тогда аудитор может наговорить такое!!  Он же человек .. и чаще всего хороший.. и раньше занимался действительно полезным делом: Но:., бардак в стране.., нужно жить как-то:, кормить семью:   "Надоело крысятничать..!" - это самое легкое выражение мыслей аудитора  о своей деятельности:

Придуманная притча.

Однажды   поручил   господь Бог  своему апостолу развести собак на одной из планет. Прилетел туда апостол и открыл стандарт на собаку, а там написано  , что  "стандарт не предусматривает единообразия в форме и размерах собаки:".  Написано, что собака должна иметь четыре ноги ,  "приемлемой конструкции и размеров, с когтями целесообразной длины:", должна иметь " два уха, симметрично расположенных на голове и размерами , согласованными с иными частями тела.." . Много еще чего написано: Сел апостол и задумался:  Для чего собаке ноги? Для чего собаке уши?  Ноги - догонять добычу, уши -  слышать о добыче или опасности,  - решил апостол.  Поэтому для степной  собаки он сконструировал длинные ноги и вертикально стоящие, очень чуткие  уши, а для той, что  предназначалась лазить по норам - ноги были короткие, с большими когтями и уши свисали, закрывая ушную раковину от осыпающейся земли : . Таким образов поступая и далее,  апостол "разработал и внедрил" несколько разных собак  для разных сред обитания. Выглядели они удивительно гармонично и целесообразно, хотя и существенно различались между собой.


Что сделал апостол?  Он адаптировал  требования стандарта к  среде, в которой будет развиваться и выживать  "сконструированный" организм.  Если бы он формально выполнял требования стандарта, то получил бы урода,  совершенно не приспособленного к выживанию в среде обитания.  

Именно это и делается большинством организаций при разработке и внедрении систем менеджмента качества.  Выполняются  ФОРМАЛЬНЫЕ  требования стандарта, совершенно упуская смысловую составляющую данных элементов формы.  

Зачем это требования?  Какой в нем смысл?  В чем это лучше  привычной практики предприятия?  Без этих вопросов нельзя внедрять ни одно требование стандарта, поскольку это бессмысленно!  Задавая  вышеуказанные вопросы и отвечая на них, каждое требование  наполняется смыслом. (Вот, собственно для этого, и нужны консультанты!).

    Природная среда - отличный аудитор. Она не признает формальное соответствие стандартам - только смысловое!  Сертификационные аудиторы, к сожалению, не всегда отличаются  таковыми признаками..  

Услышал на одном из заводов: "Аудиторы бывают хорошие и плохие:.  Плохие, это те,  которые много вреда делают организации, а хорошие, которые мало:"

В мае  текущего года  группой компаний "Интерсертифика", в Москве,  был  проведен третий международный фестиваль руководителей и менеджеров качества. Кроме всего прочего, темой одного из "круглых столов" была: "Аудит, добавляющий ценность". При обсуждении проблемы, не единожды прозвучало слово "Полезность". И, слава Богу:, хоть такое начало..  В этом же месяце,  посчастливилось наблюдать   сертификационный аудит  СМК  ООО "ПРОЕКТНЫЙ ЦЕНТР ЭНЕРГО",  выполняемый специалистами  данной компании. Большое удовлетворение доставляет  работа профессионалов своего дела!  Гармоничное и эффективное сочетание в одной системе качества  требований стандарта ИСО-9001 и Руководства PMBOK   не явилось неожиданностью для аудиторов и сертификационный аудит прошел напряженно и с большой пользой для обеих сторон.

  Первые  слова аудитора   компании  SGS   Аванесова Е.К. на совещании перед аудитом стерлитамакского  ЗАО "СНХЗ" несколько удивили: ..  "Нас будет интересовать, как Вы ориентируетесь в  своей СМК, как понимаете ее задачи и смысл..  Нам интересно Ваше мнение о системе, нам интересно знать,  чем Вы гордитесь в системе. Хвастайтесь тем, что у Вас, как вам кажется лучше всего.. Покажите, что у вас полезного в системе, расскажите  нам в чем смысл ее элементов.  Нам это важно!"  

Дальнейшие события подтвердили неуверенное подозрение о том, что классный аудитор может быть чрезвычайно полезен для организации.

Так, что "есть порох  в пороховницах!":, проблема в том лишь, что он в некоторых сертификационных органах сильно заплесневел:






Также на сайте:
ДОКУМЕНТЫ ПРОЦЕССА СЕРТИФИКАЦИИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
Добровольно-принудительная сертификация

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?